Zendesk softver za pozivni centar – recenzija

Key takeaways

Početak rada sa Zendesk značajkom za pozivni centar

Započeo sam s Zendeskom zahvaljujući besplatnoj probnoj verziji dostupnoj na njihovoj web stranici. Postupak je bio prilično brz, osim dijela u kojem sam morao čekati na email potvrde. To je bio prilično dugo i iznenadilo me je da emeail nije stigao ranije. Morao sam se ponovno prijaviti za probnu verziju i tek tada je email stigao. Ipak, proces registracije je i dalje prilično brz i jednostavan.

Zendesk nudi prilično dobru opciju na početku probnog razdoblja. Možete specificirati kako želite koristiti ovu aplikaciju i dobiti malo bolje prilagođeno korisničko iskustvo za vašu upotrebu. Možete preskočiti ovaj korak ako želite, ali toplo preporučujem da ga dovršite. Nakon što ga završite ili preskočite, bit ćete odvedeni izravno u Zendesk sučelje. Sučelje nudi neke korisne savjete koji će vas voditi i pomoći da počnete s korištenjem Zendeska.

Jedna od najcool stvari u Zendesk probnom razdoblju je to što vam pružaju besplatan telefonski broj za isprobavanje značajke pozivnog centra. Nisam ni morao integrirati ili prolaziti kroz komplicirane postavke da bih počeo, već sam mogao praktički odmah započeti s pozivima. Zendesk također nudi mogućnost dodavanja vlastitog telefonskog broja. Tu opciju možete pronaći u Admin centru pod postavkama poziva. Ova opcija također uključuje različite prilagodbe i opcije prilagođavanja za vaše telefonske linije, tako da možete malo preciznije specificirati njihovu namjenu.

Zendesk softver za pozivni centar nudi mogućnosti za dolazne, kao i za odlazne pozive, čineći ga potpunim rješenjem za pozivni centar za sve vrste poduzeća. Implementacija je prilično jednostavna, i ne bi trebala biti problem za bilo koga, iako moram reći da bi opcije izbornika mogle biti malo jasnije, jer su ponekad zbunjujuće. Pronalaženje admin panela nije bilo jednostavno, a određene opcije bi trebale biti vidljivije, barem po mom mišljenju. Prije nego što pređemo na testiranje u recenziji, prođimo kroz popis značajki Zendesk pozivnog centra i pogledajmo što možete očekivati.

Zendesk značajke pozivnog centra

Funkcionalnost Zendesk pozivnog centra uključuje mogućnosti dolaznih i odlaznih poziva te integraciju pozivnog centra sa Zendesk tiketing sustavom. Svaki dolazni i odlazni poziv kreira tiket u sustavu. Tikei pozivnog centra također mogu omogućiti snimanje cijelog poziva ako aktivirate ovu opciju za bilo koji od vaših telefonskih brojeva. Na taj način možete dobiti pristup cijeloj povijesti snimanja poziva. Zendesk ima inteligentno usmjeravanje poziva koje automatski usmjerava pozive prema dostupnim agentima na temelju različitih kriterija. Interaktivni glasovni odgovor je također dostupan.

Zendesk također nudi nadzor poziva i šaputanje unutar poziva, a posljednja opcija je posebno korisna za nove agente pozivnog centra koji se još obučavaju. Šaputanje unutar poziva je prilično zanimljivo, jer nije nešto što često srećem. To je kada se stariji kolega može spojiti na poziv i dati savjet agentu bez da to čuje klijent. Prilično cool! Također možete pristupiti analitici pozivnog centra koja pruža dubinski uvid u vaše aktivnosti. Zendesk nudi funkciju skriptiranja poziva kojom možete planirati tijek vaših telefonskih razgovora i pružiti bolje iskustvo. Također možete pristupiti potpunoj povijesti poziva i reproducirati snimke poziva kad god je to potrebno. Zendesk također ima određene funkcije automatizacije koje vam mogu pomoći da se riješite dosadnih ili ponavljajućih zadataka u pozivnom centru.

Izvedba i korisnost Zendesk softvera za pozivni centar

Budući da odmah dobivate probni broj uz vaše probno razdoblje, nema kompliciranih postavki koja treba dovršiti, osim ako zaista želite povezati vlastiti telefonski broj. Ako to želite, opciju možete pronaći u postavkama, a treba vam samo nekoliko minuta da je dovršite. Korisničko iskustvo i sučelje dizajnirani su vrlo dobro, iako neke funkcije mogu biti teže dostupne ako ne znate gdje se nalaze. Zendesk ipak solidno obavlja posao s dizajnom aplikacije. Da bih pristupio funkciji za pozive, samo sam trebao pogledati prema gore i desno u sučelju, gdje sam uspio pronaći ikonu telefona.

Važno je napomenuti da se s besplatnim probnim razdobljem mogu zvati samo brojevi unutar SAD-a, ali možete odgovarati na dolazne pozive iz bilo koje zemlje. Kada nazovete svoj Zendesk broj, sustav reproducira poruku “Hvala što koristite Zendesk” i obavještava vas da trebate plaćeni plan za uklanjanje poruke. Nakon što se poruka reproducira, bit ćete povezani s brojem i moći ćete na njega odgovoriti u Zendesk aplikaciji. Aplikacija prikazuje vizualnu obavijest kada imate dolazni poziv, a također ćete čuti zvonjavu.

Zendesk aplikacija ima praktičan dialer, ali ne nudi popis kontakata unutar prozora za poziv. Bio sam iznenađen kad sam saznao da moj prvi poziv nije zabilježen nigdje u tiketing sustavu. Nisam siguran le li tako radi ili je Zendesk imao problem. Međutim, kvaliteta poziva je odlična i nisam imao problema s bilo kojim od poziva. Iskustvo se može poboljšati još više ako se odlučite koristiti IVR, postavite različite pozdravne poruke ili prilagodite funkcionalnost pozivnog centra u postavkama.

Sveukupno, iskustvo poziva s funkcijom Zendesk Talk je prilično izvrsno i nemam nikakvih pritužbi. Pozivi rade kako trebaju, a widget za pozive je lako dostupan bez obzira gdje se nalazite u sučelju. Jednom kad naučite gdje pristupiti Admin centru, ne biste trebali imati problema sjetiti se gdje su postavke i slobodno ih možete prilagođavati kako smatrate potrebnim.

Zendesk cijene

Zendesk ima različite cjenovne planove za različite primjene, no samo cjenovni planovi Zendesk Suite nude funkcionalnost pozivnog centra. Preostali planovi fokusiraju se na prodajne timove i osnovnu podršku korisnicima. Prikazat ćemo vam svaki plan kako biste vidjeli što možete dobiti s njima. Svi planovi pružaju funkcionalnost pozivnog centra, pa će vaš odabir najvjerojatnije ovisiti o drugim funkcionalnostima uključenim u svaki plan.

Suite Team

Suite Team plan počinje od $49 mjesečno po korisniku s godišnjim obračunom. Pruža vam pristup tiketing sustavu, porukama putem weba, mobilnog telefona i društvenih kanala, kao i podršku putem emaila, poziva, SMS-a i live chata. Dodatno ćete dobiti i pristup jednom centru za pomoć, automatizacijama, tijekovima rada, automatskim odgovorima, preusmjeravanju, analitici, pohrani datoteka, API-jima, online podršci i još više.

Suite Growth

Suite Growth plan počinje od $79 mjesečno po korisniku uz godišnji obračun. Nudi sve značajke Suite Team plana i dodaje samoposlužni korisnički portal, AI-pogonjeno upravljanje znanjem, prilagodljiv raspored tiketa, do 50 ograničenih licenci za agente, SLA, višejezičnu podršku i sadržaj te još više.

Suite Professional

Professional Suite plan je najskuplji od svih, a cijena iznosi $99 mjesečno po korisniku s godišnjim obračunom. Kombinira značajke iz prethodna dva plana, te dodaje nove – uživo nadzorna ploča aktivnosti agenata, integrirani forumi zajednice, privatni konverzacijski nizovi, prilagodljive i dijeljive nadzorne ploče, napredne mogućnosti glasa, mogućnosti odabira lokacije podataka, usklađenost s HIPAA standardima, i konektor za događaje za Amazon Web Services.

Zaključak

Zendesk nudi prilično dobre funkcionalnosti pozivnog centra, s većinom intuitivnim sučeljem koje je općenito jednostavno za korištenje. Činjenica da ne morate integrirati ili postaviti svoj pozivni centar na kompliciran način veliki je plus. Međutim, Zendesk planovi nisu jeftini i mogu ozbiljno utjecati na vaš proračun. Dobivate goleme količine funkcionalnosti i veliku vrijednost za cijenu, ali bilo bi lijepo imati i jeftiniju opciju za one koji traže dobar softver za pozivni centar.