Contrado

Neke tvrke vole prvo isprobati LiveAgent. Ogromna poduzeća za e-trgovinu kao što su Contrado i njihova sestrinska tvrtka Bags of Love, trebaju pouzdanu platformu koja se može držati ukorak sa njihovim mušterijama. Upravo to su pronašli u LiveAgent-u.

Počeli su implementirati LiveAgent u rujnu 2016. Izazov koji se pojavio pred Contradom je bio ogroman: Kako učinkovito pružiti podršku svojoj ogromnoj grupi klijenata, koja se sastoji od gotovo 228 000 (!) poduzeća i kupaca s 12 pomoćnih posrednika? Zvuči nemoguće? Besmislica. Pogledajmo prave brojeve i pokazati ćemo Vam konačni dokaz koncepta.

Contrado postoji od 2002. Tijekom 14 godina svog postojanja proširili su se u 9 različitih zemalja. Podsjetimo se da Contrado koristi samo jedan primjerak LiveAgent-a da ih pokrije sve. Nevjerojatna podrška tvrtke Contrado može riješiti 8 000 tiketa mjesečno. Ovaj broj postaje još nevjerojatniji kada se stavi u kontekst – glavni kanal podrške za njih je dobri stari telefon. Svaki mjesec agenti obrade gotovo 3000 poziva. Budući da očito vole izazove, začinimo stvari s više od than 3800 chatova uživo u tijeku istog razdoblja.

“Činjenica da su naši proizvodi (personalizirani tisak na tkaninu, odjevni predmeti i ostali predmeti poput pokrivača ili jastuka) ručno izrađeni, izdvaja nas zahvaljujući kvaliteti našeg rada i brizi koju svaki zaposlenik unutar tvrtke pokazuje prema našim proizvodima. Ručno izrađivanje u Velikoj Britaniji danas nije uobičajeno. Naši kupci očekuju ne samo nevjerojatne proizvode već i blistavu podršku. Tu naš tim za korisničku podršku najsvjetlije blista. Imamo tim od 12 posrednika i podržavamo 18 web stranica iz 9 zemalja. Moramo maksimizirati broj kontakata kako bismo ne samo povećali prodaju, već pružili najbolje moguće usluge prije i poslije prodaje i tako s vremenom osigurali lojalnost kupaca.”

Očito je da količina postoji, ali što je s onim najvažnijim – iskustvom kupaca? Ne brinite, jer bez obzira na potražnju, kvaliteta je tu. Stopa zadovoljstva kupaca tvrtke Contrado iznosi 97% i još uvijek raste budući da su LiveAgent postavili kao svoj glavni i jedini alat za podršku. Outlook im jednostavno više nije odgovarao☺ Sasvim razumljivo ako nas pitate.

“Rukovanje e-poštom se mnogo poboljšalo. Već smo ranije koristili drugi sustav za chat, a mogli smo provjeravati i pozive, međutim e-mailovi su se obrađivali u programu Outlook koji nije bio vrlo pogodan alat za korisničku podršku. Također, nije bilo načina kako izmjeriti produktivnost agenata. Nadzor nad agentima sada je specifičniji i usmjereniji, usredotočen na poboljšanje produktivnosti i kvalitete usluge.” rekao je Gwennael Houdayer.”

Contradovi statistički podaci

Što se promijenilo nakon implementacije LiveAgent-a? Koje značajke Vam se najviše dopadaju?

“Glavni cilj bio je racionalizacija naših kontakt metoda. Također, povećana je produktivnost agenata jer je svačiji rad temeljito provjeren”, rekla je Gwennael.

Što je sa specifičnim funkcijama?

“Integracija Facebooka & i Twittera je fantastična! Imamo 13 web stranica iz 9 zemalja i s jednog mjesta možemo lako odgovarati na Facebook i Twitter poruke. Volimo i napredno izvještavanje poput pregleda analtike (Analytics overview), izvješća o izvedbi (Performance reports), izvještaja o posrednicima (Agent reports) i rangiranja posrednicima (Agents ranking). Našem osoblju za podršku se dopadaju unaprijed zadani odgovori na poruke. “

Ne zaboravimo na moćnu automatizaciju u smislu SLA / pravila koja nam omogućuju da budemo informirani kada agent bude nagrađen ili ukoren. Ovo je posebno izvrsna značajka koja nam omogućuje stalno poboljšanje razine usluge.

Contrado tvrtka dijeli svoju organizaciju na odjele prema njihovim web stranicama i jezicima:

Primjena novih procesa i kontrola kvalitete čine zaposlenike nervoznima. Promjena nikad nije laka, pa smo pitali: Kako je prošla implementacija?

“Cijeli tim se adaptirao na LiveAgent iznenađujuće dobro i brzo. Ovaj je alat stvarno dobro razvijen i omogućava nam da obrađujemo i chat & i e-poštu & i telefonske pozive na jednom mjestu i sa jednim alatom za tikete koji olakšava automatizaciju zadataka poput označavanja, dodjeljivanja, rješavanja itd. Jednostavno smo bolji i brži.”

Gwennael Houdayer – Menadžer za korisničko iskustvo @ Contrado Imaging Ltd