Kako se ispričati kupcu
Naučite se ispričati kupcima s empatijom, odgovornošću i jasnom komunikacijom. Personalizirajte isprike, koristite odgovarajući jezik i riješite probleme brzo. ...
3 min čitanja
Customer Communication
Tijekom komunikacije s kupcima, klijentima ili potencijalnim kupcima, pronalaženje pravog načina za završetak e-maila i prekid razgovora jednako je važno kao i pravilno otvaranje. Zapravo, završetak interakcije na profesionalan, ljubazan i poštevan način može čak i razgovor koji je možda počeo kao neugodan pretvoriti u pozitivno iskustvo korisničke usluge i ostaviti kupcu dobar završni dojam.
Osnovni savjeti za završetak razgovora s kupcima
- Koristite jednu ili nekoliko najčešćih fraza za završetak razgovora koje su relevantne za temu interakcije (zahvaljivanje kupcu, ponavljanje izvinjenja, obavijest o sljedećim koracima, itd.).
- Odaberite pravi vokabular, ton i stil koji su najprikladniji za vašu publiku.
- Prilagodite svoje izjave za zatvaranje različitim kanalima podrške. Telefonski i e-mail razgovori obično zahtijevaju formalniji jezik, dok su interakcije na live chatu i društvenim mrežama obično neformalne.
- Izbjegavajte korištenje iste fraze za zatvaranje na kraju svake interakcije jer bi mogla zvučati previše generički i robotski – personalizirajte svoju poruku kad god je moguće.
- Završite na pozitivnoj noti pitajući kupca postoji li još nešto što biste mogli pomoći ili ga potaknite da se ponovno javi u budućnosti. Održavanje dnevnika razgovora ključno je za praćenje prošlih interakcija i osiguravanje kontinuiteta u korisničkoj podršci.
- Pazite da vaša izjava za zatvaranje bude ljubazna, prijateljska i ostavlja ukupno pozitivan dojam.
Prema anketi American Expressa, 68% potrošača vjeruje da je ljubazan predstavnik korisničke usluge ključan za pozitivna iskustva usluge. Evo nekih dokazanih primjera kako možete završiti razgovore s kupcima na profesionalan način na različitim kanalima podrške kako biste osigurali da vaši kupci uvijek dobiju ugodno iskustvo kad god se s vama jave.
Kako završiti telefonski poziv: izjave za zatvaranje poziva
“Hvala što ste pozvali i ako imate dodatnih pitanja, slobodno nas ponovno pozovite.”
“Hvala što ste pozvali [NAZIV TVRTKE]. Ugodan dan.”
“Danas ste razgovarali s [IME SAVJETNIKA]. Hvala što ste kontaktirali [NAZIV TVRTKE]. Ugodan dan.”
“Ponovno se izvinjavam za bilo kakve neugodnosti. Hvala na vašem pozivu.”
“Hvala što ste pozvali. Uživao sam razgovarajući s vama danas.”
“Ako se pojave dodatna pitanja, slobodno nas kontaktirajte u bilo kojem trenutku. Hvala vam što ste pozvali. Doviđenja.”
“Hvala vam puno na vremenu, [IME KUPCA], i hvala što ste pozvali [NAZIV TVRTKE]. Radujemo se suradnji s vama u budućnosti. Ugodan dan!”
“Hvala što ste pozvali [IME KUPCA], vaša povratna informacija je izuzetno vrijedna za nas. Slobodno nas ponovno pozovite ako imate pitanja.”
“Odličko je što smo odgovorili na vaša pitanja danas. Hvala što ste pozvali [NAZIV TVRTKE]. Ugodan dan.”
“Vrlo sam zadovoljan što smo vam mogli pomoći danas [IME KUPCA], slobodno nas ponovno pozovite ako trebate pomoć.”
Kako završiti e-mail: fraze za zatvaranje e-maila
“Ako imate dodatnih pitanja, slobodno me obavijestite. Radujem se vašem odgovoru.”
“U međuvremenu, obavijestite me ako imate dodatnih pitanja, komentara ili zabrinutosti. Radovao bih vam pomoći.”
“Nadam se da ovo pomaže. Javite mi ako imate dodatnih pitanja. Slobodno nas kontaktirajte na Facebooku [link] ili Twitteru [link] ako želite brz odgovor.”
“I naravno, uvijek sam tu da odgovorim na sva vaša pitanja. Ako mogu pomoći na bilo koji način, slobodno mi pošaljite e-mail.”
“Ako vas zanima saznati više o našem proizvodu, slobodno me kontaktirajte ili bilo koga drugoga iz našeg tima podrške u bilo kojem trenutku. Uvijek smo tu da pomognemo.”
“Hvala na vremenu, i slobodno me pozovite ili mi pošaljite e-mail ako imate pitanja o alatu.”
“Slobodno kontaktirajte naš tim podrške na [telefonski broj], ili odgovorite na ovu poruku i radovao bih vam pomoći.”
“Kao podsjetnik, evo [linka] na našu bazu znanja gdje možete pronaći više informacija o našem proizvodu i tvrtki u bilo kojem trenutku.”
“Iskreno cijenimo vaše razumijevanje u ovoj stvari. Slobodno me kontaktirajte ako imate bilo kakvih pitanja.”
“Ponovno se izvinjavam za neugodnost. Proslijedio sam ovu povratnu informaciju ostatku mog tima i mogu vam osigurati da se ova greška neće ponoviti u budućnosti.”
“Razumijem da ovo nije bio odgovor koji ste očekivali. Ali učinit ću sve što je u mojoj moći da to ispravim što je prije moguće i pazit ću da vas obavijestem.”
“Obavijestite me radi li ovo rješenje za vas. I kao i uvijek, ako vam mogu pomoći s nečim drugim, slobodno me kontaktirajte.”
“Hvala što ste ponovno ukazali na ovaj problem. Obavijesit ću vas o napretku u roku od tjedan dana.”
“Nadam se da ćemo ostati u kontaktu i ponovno raditi zajedno u budućnosti. Slobodno nam pružite povratnu informaciju i prijedloge kako bismo se poboljšali, čak i s daljine.”
“U međuvremenu, evo nekih radnji koje možete poduzeti koje mogu riješiti problem: […]. Ako ova ne funkcioniraju, vratit ću vam se u roku od jednog radnog dana s alternativnim rješenjem.”
Kako završiti razgovor na live chatu
“Radostan sam što sam to mogao riješiti za vas. Prije nego što odete, postoji li još nešto s čim vam mogu pomoći danas?”
“Radostan što sam mogao pomoći ☺ Želim vam dobar dan!”
“Hvala što ste razgovarali s nama danas. Ugodan dan. Doviđenja.”
“Hvala što ste kontaktirali našu chat podršku. Sada zatvaram ovaj chat. Ako imate dodatnih problema, slobodno nas obavijestite. Ugodan dan!”
“Hvala što ste koristili našu live help uslugu, i slobodno nas kontaktirajte ponovno ako trebate dodatnu pomoć. Doviđenja!”
“Hvala što ste nas posjetili! Nadamo se da ćete nas ponovno posjetiti!”
“Hvala što ste došli, nadamo se da ćemo čuti od vas ponovno!”
“Moj kolega [IME AGENTA] iz odjela tehničke podrške moći će odgovoriti na vaše pitanje. Sada ću ga pozvati u našu chat sobu, jedan trenutak, molim vas.”
“Nažalost, nisam opremljen da vam pomognem s tim problemom, ali mogu vas prebaciti na moga kolegu koji je specijaliziran za rukovanje ovom vrstom zahtjeva. Želite li to?”
“Molim vas, čekajte, povezujem vas s [IME AGENTA] iz [ODJELA] u trenu.”
“Molim vas, čekajte malo? Prebacujem vas na pravu osobu.”
“[IME KUPCA], čini se da više ne odgovarate. Morat ću zatvoriti chat za sada. Ako trebate moju pomoć, možete ponovno zatražiti chat. Hvala što ste došli.”
“Već je neko vrijeme od vašeg posljednjeg odgovora. Morat ću zatvoriti naš chat. Ako trebate dodatnu pomoć, tu smo za vas. Ugodan dan!”
“Budući da čini se da više ne odgovarate, završit ću ovu chat sesiju. Ako trebate dodatnu pomoć, slobodno zatražite novu sesiju. Hvala što ste nas kontaktirali.”
“Ako se pojave dodatni problemi i ne možete pristupiti našoj chat liniji, slobodno nam pošaljite e-mail na [e-mail adresa] ili pozovite našu liniju korisničke usluge na [telefonski broj].”
Kako završiti razgovor na društvenim mrežama
“Dopustite nam da to istražimo za vas. Odgovorit ćemo uskoro.”
“Hvala što ste nam dali priliku da pomognemo, tu smo ako vam trebamo ponovno!”
“Pratit ćemo vašu DM čim se to riješi.”
“Nadam se da ovo pomaže, ugodan dan!”
“Postoji li još nešto s čim vam mogu pomoći?”
“Obavijestite nas kako drugačije možemo vam pomoći.”
“Hvala. Odličko je što sam mogao biti od pomoći.”
“Hvala na shout outu – odmah ću nekom iz tehničke podrške da to pogleda!”
“Učinit ćemo sve što je u našoj moći da to ispravimo što je prije moguće!”
“Radostan što sam mogao pomoći! Javite nam ako trebate nešto drugo.”
Ključni zaključci
Završetak razgovora na profesionalan i ljubazan način bitna je vještina u korisničkim uslugama. Slijedeći ove predloške i najbolje prakse, možete:
- Transformirati negativne interakcije u pozitivna iskustva korisničke usluge
- Ostaviti trajan pozitivan dojam koji potiče lojalnost kupaca
- Održati profesionalnost na svim kanalima komunikacije
- Potaknuti budućeg angažmana pozivajući kupce da se ponovno jave
- Personalizirati interakcije kako biste kupce učinili vrijednim i cijenjenim
Zapamtite, način na koji završite razgovor često je ono što kupci najčešće pamte. Učinite svako zatvaranje važnim tako što ćete biti autentični, zahvalni i profesionalni.
