Predlošci za Help Desk
Povećajte učinkovitost korisničke podrške s besplatnim predlošcima za help desk od LiveAgent-a. Poboljšajte vremenske odgovore i zadovoljstvo koristeći unaprije...
6 min čitanja
LiveAgent
Help Desk
+2
Iako agenti za korisničku podršku obično trebaju odgovoriti na širok spektar upita – na sreću, ne trebaju ponovno izmišljati kotač za česta pitanja, zahtjeve za podršku ili probleme. Umjesto toga, mogu koristiti gotove predloške kako bi smanjili vrijeme odgovora i pružili konzistentno iskustvo korisničke usluge. Zapravo, unaprijed napisani odgovori, unaprijed definirani odgovori i predlošci su neke od najvažnijih značajki bilo kojeg softvera za podršku tiketa. Daju agentima više vremena i manje stresa, pomažu u racionalizaciji njihovog toka rada i ubrzavaju korisničku podršku. Ukratko, unaprijed napisane poruke i predlošci mogu:
- Pomoći agentima da brže pružaju odgovarajuće i točne odgovore;
- Uštedjeti veliku količinu vremena i napora vašem timu podrške;
- Povećati pouzdanost agenta, učinkovitost i produktivnost;
- Smanjiti vrijeme obuke novih agenta;
- Osigurati konzistentno brendiranje poruka u komunikaciji s kupcima;
- Poboljšati kvalitetu usluge i povećati zadovoljstvo kupaca.
Najbolje prakse za korištenje unaprijed napisanih odgovora i predložaka u vašem sustavu tiketa za podršku
- Uključite cijelu vašu organizaciju u proces kreiranja i evaluacije predložaka kako biste dobili konstruktivne povratne informacije od više stručnjaka iz različitih odjela.
- Osigurajte da je svaki predložak odgovora pažljivo pregledан prije nego što bude objavljen i da nema grešaka, tipfelera ili gramatičkih problema.
- Nemojte koristiti dosadne, robotske i izuzetno formalne jezike – pronađite pravi stil i ton glasa za vašu publiku.
- Pokušajte i testirajte različite predloške odgovora kako biste pronašli najprikladnije za vašu organizaciju.
- 38% potrošača smatra da su skriptirani, neosobni odgovori frustrirajući – personalizirajte predloške kad god možete i prilagodite odgovor svakom kupcu i njihovom specifičnom slučaju.
- Nemojte koristiti unaprijed napisane odgovore i predloške samo zbog brzine podrške – pošaljite poruku samo ako je 100% relevantna i odgovara zahtjevu kupca.
- Redovito revidujte svoje unaprijed napisane poruke i predloške kako biste osigurali da ostanu relevantni i da prate rast vaše organizacije i mijenjajuće potrebe kupaca.
12 primjera čestih predložaka odgovora za sustav tiketa
S nizom gotovih poruka, možete postići personalizirani pristup dok istovremeno smanjujete teret kreiranja svakog odgovora od nule. Međutim, stvaranje biblioteke učinkovitih unaprijed napisanih odgovora i predložaka zahtijeva vrijeme i napor. Evo nekoliko osnovnih predložaka za podršku tiketa na temelju 12 čestih scenarija. Koristite ih kao početnu točku i prilagodite ih vašoj bazi kupaca.
Potvrđivanje da je tiket primljen
Pozdrav [IME],
Hvala što ste nam se obratili. Ovo je samo brza napomena da vas obavijestimo da smo primili vašu poruku i već smo počeli raditi na rješavanju vašeg problema [ID tiketa: (Broj) datiran (Datum)].
Ako imate dodatnih pitanja ili zabrinutosti, molimo vas da nas obavijestite. Dostupni smo 24/7 i uvijek smo sretni da pomognemo.
Hvala što ste vjerni kupac [TVRTKA].
Pazite, [VAŠA SIGNATURA]
Ažuriranje o napretku tiketa predložak # 1 (Radimo na vašem slučaju)
Pozdrav [IME],
Htio sam vas ažurirati prije vikenda o statusu vašeg [Problem, ID tiketa]. Trenutno je u tijeku i na njemu radi naš tim tehničke podrške. Prioritiziramo vaš zahtjev i osigurati ću da se ovaj problem riješi što je prije moguće.
Kao gruba procjena, trebalo bi biti ispravljeno [ETA]. Nastavit ćemo vas ažurirati.
Hvala na vašoj strpljenju! [VAŠA SIGNATURA]
Ažuriranje o napretku tiketa predložak # 2 (Nismo vas zaboravili)
Pozdrav [IME],
Prošlo je neko vrijeme od našeg zadnjeg ažuriranja, ali htjeli smo vas uvjeriti da nismo zaboravili na vaš problem. Bio je malo izazovniji od prosječnog slučaja, ali naš tim tehnijskih stručnjaka je posvećen rješavanju što je prije moguće.
U međuvremenu, nastavit ćemo vas obavijestiti o daljnjim ažuriranjima. Hvala na vašoj strpljenju dok radimo na tome.
Pozdrav, [VAŠA SIGNATURA]
Traženje dodatnih informacija od kupca
Pozdrav [IME],
Hvala što ste poslali svoj tiket [ID tiketa] na [Datum]. Možete li nam molim vas dati malo više konteksta? Kada je ovaj problem počeo? Javlja li se konzistentno ili se javlja povremeno? Ste li pokušali neka rješenja sami?
Ova pitanja će nam pomoći da pronađemo personalizirano rješenje za vaš problem.
Čekam da čujem od vas, [VAŠA SIGNATURA]
Obavijest kupcu da je problem riješen
Pozdrav [IME],
[IME AGENTA] iz [TVRTKA] ovdje. Nadam se da ste dobro!
Prijavili ste problem s [Problem] na [Datum]. Kao što sam obećao, vraćam se kako bih vam rekao da je uspješno riješen. Problem se pokazao biti kompliciraniji nego što smo mislili, pa je trebalo malo duže da se ispravi. Ali sve bi trebalo biti u redu sada. Možete li potvrditi da sve funkcionira?
Ako imate dodatnih pitanja ili naiđete na druge probleme, javite mi, sretno ću vam pomoći.
Uživajte u ostatku dana, [VAŠA SIGNATURA]
Predložak zatvaranja tiketa
Pozdrav [IME],
Vaš [Problem, ID tiketa] je riješen. Hvala na vašoj strpljenju i vremenu, i nadamo se da je naša korisničke podrška bila zadovoljavajuća.
Ako postoji nešto drugo što možemo učiniti za vas, molimo vas da se ne ustručavate odgovoriti na ovu e-poštu ili nas nazvati na (broj).
Najbolje, [VAŠA SIGNATURA]
Zatvaranje tiketa zbog nedostatka odgovora
Pozdrav [IME],
Javljam se u vezi vašeg slučaja s nama vezano uz [Tema slučaja]. Prošlo je [Broj] dana od kada smo čuli od vas, pa sam htio da znate da ćemo zatvoriti ovaj tiket. Uvijek ga možete ponovno otvoriti ili podići novi tiket ako trebate daljnju pomoć.
Hvala što ste radili s nama!
Pozdrav, [VAŠA SIGNATURA]
Priznavanje greške u rješavanju problema
Pozdrav [IME],
Javljamo se s nažalost ažuriranjem vašeg zahtjeva [ID tiketa] datiran [Datum]. Priznajemo da je došlo do greške s naše strane, i stvarno nam je žao. Činjenica da smo (objašnjenje što je učinjeno pogrešno).
Razumijemo da je ovo neugodno, ali trenutno radimo što je više moguće da to riješimo. Ponovno nam je izuzetno žao zbog ovog incidenta. Osobno ću vas obavijestiti o daljnjim ažuriranjima.
Hvala na vašoj strpljenju i razumijevanju, [VAŠA SIGNATURA]
Izvinjavanje za problem u cijeloj tvrtki
Pozdrav [IME],
Hvala što ste nam se obratili. Nažalost, trenutno doživljavamo tehničke probleme. Naš tim tehničke podrške je već na tome i usluga bi trebala biti pokrenuta i pokrenuta u [ETA].
Obavijestit ćemo vas čim se vratimo. Naša iskrena izvinjenja za neugodnost koju je to moglo uzrokovati. Hvala što ste strpljivi dok to rješavamo.
Pozdrav, [VAŠA SIGNATURA]
Odgovaranje na izvještaj o grešci
Pozdrav [IME],
Hvala što ste prijavili [grešku]. Čini se da postoji greška u aplikaciji. Zabilježili smo ovo u našem praćaču grešaka, očekujte novu verziju s ispravkom uskoro. Naša iskrena izvinjenja za bilo koju neugodnost koju je to moglo uzrokovati.
Cijenimo vašu strpljenju, [VAŠA SIGNATURA]
Predložak praćenja
Pozdrav [IME],
Nedavno ste nas kontaktirali vezano uz [Problem], koji je bio [Riješen/Zatvoren]. Javljamo se kako bismo osigurali da nije bilo povezanih problema od tada. U slučaju da imate ažuriranja, molimo vas da nas obavijestite. Sretno ćemo vam pomoći dalje.
Hvala, [VAŠA SIGNATURA]
Praćenje korisničke usluge
Pozdrav [IME],
Nedavno ste nas kontaktirali vezano uz [Problem], koji je riješen na [Datum]. Voljeli bismo čuti što mislite o našoj korisničkoj usluzi. Molimo vas da odvojite trenutak kako biste pregledali našu uslugu klikom na jedan od dolje navedenih linkova:
Dobro, zadovoljan sam Loše, nisam zadovoljan
Vaša povratna informacija je cijenjena i pomoći će nam da se poboljšamo!
Iskreno, [VAŠA SIGNATURA]
