Predlošci za prvi kontakt u pozivnom centru

Dobar dan! Moje ime je [ime], ja sam [pozicija agenta], iz [ime tima/odjela/tvrtke]. Kako vam danas mogu pomoći?

[Pozdrav korisniku]

Ako korisnik prijavi problem ili poteškoću:

Žao mi je što to čujem. Mogu samo zamisliti koliko je to frustrirajuće. Možete li mi dati još detalja kako bih vam mogao/la učinkovitije pomoći?

[Korisnik pristaje]

Odlično, molim vas odgovorite na sljedeća pitanja. Oprostite što vas zamaramo, ali zaista mi treba još nekoliko informacija kako bih vam mogao/la pomoći. [Popis nekoliko pitanja koja će agentu pomoći da bolje podrži korisnika]

[Korisnik odgovara na pitanja]

Hvala vam puno! Sve sam zabilježio/la, hvala na vašem strpljenju. Čini se da ovo možemo odmah riješiti. Imate li još dvije minute da ostanete na liniji sa mnom kako bismo zajedno pronašli rješenje za vaš problem?

[Korisnik pristaje]

[Agent nastavlja razgovor i nastoji riješiti problem u nekoliko minuta]

Pozdrav! Ovdje [ime] iz [tvrtka/tim/odjel]. Kako ste danas?

[Pozdrav korisniku]

Ako korisnik prijavi problem ili poteškoću:

Žao mi je što ste imali takve poteškoće s našim [proizvodom/uslugom]. Molim vas, recite mi svoje puno ime i [broj narudžbe/podatke za prijavu/broj korisnika] kako bih mogao/la pronaći vaše podatke u sustavu i početi rješavati problem.

[Korisnik daje podatke]

U redu, prijavio/la sam se u naš sustav i vidim da je [opisi trenutačnog statusa narudžbe/mogući kvar proizvoda/potencijalni uzrok problema s uslugom]. Je li to točno?

[Korisnik potvrđuje ili opovrgava]

Hvala na informacijama. Čini se da ovaj problem nećemo moći riješiti tijekom ovog razgovora, pa sam upravo kreirao/la prijavu i naš će sustav dodijeliti jedinstveni broj vašem problemu. Je li to u redu?

[Korisnik potvrđuje]

U sljedećih nekoliko minuta primit ćete e-mail s potvrdom i brojem prijave. Status svog zahtjeva možete provjeriti klikom na poveznicu u e-mailu. Možda će nam trebati do [1/2/5…] dana da riješimo vaš problem. Kontaktirat ćemo vas putem [telefona/e-maila/aplikacije za poruke] kad problem bude riješen. Odgovara li vam to?

[Ako korisnik potvrdi] Hvala što ste nas kontaktirali. Učinit ćemo sve da što prije riješimo vaš problem.

[Ako korisnik odbije] Ako vam to ne odgovara, molim vas recite što bi za vas bilo najbolje ili koliko ste spremni čekati da riješimo problem.

[Razgovor se nastavlja dok agent ne pronađe najzadovoljavajuće rješenje]

Dobro jutro/Dobar dan/Jutro! Došli ste do kontakt centra [tvrtka] [naziv odjela/tima]. Drago mi je što vam mogu pomoći. Molim vas, recite mi u čemu je problem.

[Pozdrav korisniku]

Ako korisnik prijavi problem ili poteškoću:

Mogu samo zamisliti koliko je [situacija koju je korisnik opisao] frustrirajuća za vas. Obećavam da ću učiniti sve da što prije pronađem odgovarajuće rješenje. Kako se zovete?

[Korisnik kaže svoje ime]

[Ime korisnika], molim vas opišite svoj problem detaljno odgovarajući na nekoliko pitanja. Te će informacije biti od velike pomoći [popis pitanja]

U redu, [ime korisnika]. Čini se da trebam uključiti naš tehnički tim kako bi vam pomogao oko [problema/poteškoće/tehničke greške]. Obično rješavanje ovakvih problema traje do [3/5/7] dana. Kreirat ću prijavu za tehničku podršku. Status prijave možete provjeriti prijavom na našu nadzornu ploču. Znate li kako to učiniti?

[Ako korisnik kaže “da”, agent može nastaviti. Ako korisnik kaže “ne”, agent treba objasniti kako se prijaviti na nadzornu ploču]

Kao što sam rekao/la, naš tehnički tim će preuzeti vaš zahtjev, a vi možete pratiti napredak u našoj nadzornoj ploči. Kada problem bude riješen, poslat ćemo vam e-mail ili vas nazvati. Koji vam način komunikacije više odgovara?

[Korisnik odabire kanal]

Odlično. Hvala što ste nas kontaktirali i ostanimo u kontaktu. Mogu li vam još nekako pomoći?

[Ako korisnik kaže “ne”, agent može završiti razgovor. Ako korisnik kaže “da”, agent treba nastaviti i prikupiti više informacija]

Još jednom, hvala što ste nas kontaktirali. I zapamtite, ako budete imali još zahtjeva, slobodno se javite.