Proaktivne pozive za chat
Povećajte ROI za 105% s LiveAgent-ovim višejezičnim, prilagodljivim proaktivnim pozivima za chat. Poboljšajte iskustvo kupaca i povećajte konverzije s ciljanih,...
4 min čitanja
Live Chat
Proactive Chat
+2
Sećaš li se poslednjeg puta kada si ušao u fizičku prodavnicu i zaposlenik se odmah prišao da ti pomogne sa bilo čim što ti je trebalo? To je lični dodir i proaktivni pristup kupcu koji može napraviti veliku razliku u tvojoj iskustvu kupovine.
Pa, veruj ili ne, isto važi i za vebsajt. Postoji način da prutiš proaktivnu podršku tvojim onlajn kupcima. Sa proaktivnom strategijom live chata i pravim šablonom, imaš savršenu priliku da ponovo kreirate to personalizovano iskustvo kupovine u digitalnom svetu. Više nije dovoljno čekati da kupci dođu do tebe sa pitanjima ili brigama. Trebaš biti proaktivan i angažovati kupce pre nego što oni čak i shvate da im je potrebna tvoja pomoć.
U ovom članku, zaronićemo u razloge zašto je proaktivni chat toliko važan, takođe ćemo diskutovati o prednostima proaktivnog chata i istražiti kako možeš koristiti šablone da pojednostaviš svoju proaktivnu chat strategiju. Osim toga, vodiće te kroz ključne korake da postaviš te poruke koje privlače pažnju i koje će ostaviti tvoje kupce da se osećaju dobro zbrinuti. Do kraja, imaćeš sve informacije koje ti trebaju da prutiš vrhunsku korisničku podršku.
Šta je Proaktivni Chat?
Jednostavno rečeno, proaktivni chat je strategija gde započinješ onlajn chat razgovor sa tvojim kupcima, umesto da čekaš da oni dođu do tebe.
Za razliku od tradicionalnih live chat usluga, gde kupci moraju aktivno tražiti pomoć klikom na dugme za chat ili tražeći kontakt formu, proaktivni chat koristi proaktivniji pristup kupcu koji ti omogućava da se angažuješ sa posjetiteljima u realnom vremenu, nudeći pomoć, vođenje i personalizovane preporuke na osnovu njihovog ponašanja pri pregledanju.
Dosezanjem tvojim posjetiteljima vebsajta, možeš pretvoriti potencijalne izgubljene prodaje u konverzije, odgovoriti na pitanja, rešiti brige i voditi kupce kroz njihov put. To je savršen alat koji može napraviti značajan uticaj na iskustvo kupca.
Proaktivni Chat vs. Reaktivni Chat
Proaktivni chat i reaktivni chat su dva različita pristupa korisničkoj podršci koja mogu imati značajan uticaj na iskustvo tvojих kupaca. Hajde da razložimo razlike između ta dva:
Reaktivni Chat
Reaktivni chat je tradicionalniji pristup korisničkoj usluzi gde kupac započinje razgovor klikom na dugme za chat ili slanjem kontakt forme. To je strategija “čekaj i odgovori”, gde se oslanjаš na to da kupci dođu do tebe. Ovo omogućava timu korisničke podrške da se pozabavi specifičnim pitanjima ili problemima sa kojima se kupac susreo i da prutiš pomoć u skladu sa tim.
Prednosti
- Kupci imaju kontrolu nad započinjanjem razgovora
- Rešava specifična pitanja ili probleme kupca
- Pristup fokusiran na problem
Nedostaci
- Zavisan od toga da kupci dođu do tebe
- Može dovesti do propuštenih mogućnosti
- Malo chatova/konverzija
Proaktivni Chat
Sa druge strane, proaktivni chat koristi pristup više orijentisan na kupca. Fokusira se na dosezanje tvojim posjetiteljima pre nego što oni započnu kontakt. Čineći to, možeš se angažovati sa njima na osnovu njihovog ponašanja na vebsajtu i ponuditi personalizovanu pomoć.
Prednosti
- Proaktivno angažuje kupce – vodi do poboljšanog angažovanja kupaca
- Mogućnost viših stopa konverzije
- Personalizovana pomoć i preporuke
Nedostaci
- Mogućnost da bude viđeno kao nametljivo
- Zahteva pažljivo ciljanje i relevantnost
- Teže je personalizovati razgovore
Hajde da pogledamo neke situacije gde jedan pristup može biti korisniji od drugog:
- Reaktivni pristup je korisniji kada kupci imaju specifična pitanja ili probleme sa kojima trebaju pomoć. Omogućava im da dođu do tebe za pomoć kada to smatraju potrebnim, i na njihovim sopstvenim uslovima.
- Proaktivni chat je odličan pristup kada kupci mogu biti neodlučni ili nesigurni u vezi sa kupovinom ili navigacijom kroz tvoj vebsajt. Proaktivnom ponudom pomoći, imaš savršenu priliku da prutiš vođenje i pojačaš njihovu samopouzdanje, što vodi do povećanih konverzija.
Zato, kombinacija oba pristupa može stvoriti dobro uravnoteženo iskustvo korisničke podrške. Kombinovanjem najboljih od oba sveta, možeš zadovoljiti individualne potrebe tvojих kupaca i maksimizovati njihovo zadovoljstvo.
Prednosti Korišćenja Proaktivnog Chata
Kao što je već pomenuto, proaktivni pristup ima mnogo prednosti. Zato, hajde da detaljnije pogledamo neke od ključnih prednosti korišćenja proaktivnog chata koji mogu imati pozitivan uticaj na tvoju korisničku podršku:
Poboljšano Angažovanje Kupaca
Započinjanjem razgovora sa tvojim posjetiteljima vebsajta, sposoban si da uhvatiš njihovu pažnju i da ih drži uključene i angažovane. Ovo čini njihovo iskustvo interaktivnijim i ugodnijim.
Povećano Zadovoljstvo Kupaca
Ponuda proaktivne pomoći takođe im pokazuje da ti je stalo do njihovog iskustva na tvom vebsajtu. Kada se osećaju podržani i vođeni kroz njihov put, verovatnije je da će imati pozitivniji utisak o tvojoj kompaniji.
Istraživanje WIZ.AI pokazuje da 70% kupaca ceni kada kompanija proaktivno pristupi da prutiš korisničku uslugu, i često imaju pozitivan pogled na brendove koji to nude.
Poboljšane Stope Konverzije
Proaktivni chat može biti igra koja menja pravila za tvoje stope konverzije. Pomaže ti da identifikuješ potencijalne kupce i rešiš bilo koje njihove neodluke ili brige. Ako odabereš pravi trenutak da dosegneš svoje kupce, čak možeš povećati svoje šanse da smanjiš stopu napuštanja korpe. Ovo može na kraju dovesti do povećanih prodajnih konverzija.
Prema Statisti, 60% kompanija koje koriste proaktivni pristup korisničkoj podršci izveštava o povećanju prodaje.
Mogućnost za Upselling i Cross-Selling
Korišćenje proaktivnog chata ispravno takođe ti omogućava da iskoristiš mogućnosti za upselling i cross-selling. Kako? Sve je u razumevanju potreba i preferencija kupca. Ovo ti omogućava da prutiš personalizovane i prilagođene preporuke i ponudiš dodatne proizvode/usluge koje mogu biti zainteresovani, što je efikasan način da povećaš vrednost narudžbine i maksimizuješ tvoj prihod.
Rešavanje Problema u Realnom Vremenu
Praćenje ponašanja tvojих web posjetitelja ti omogućava da identifikuješ oblasti gde obično nailaze na probleme, da se uključiš kada je potrebno, da rešiš njihove probleme brzo i da sprečiš potencijalno frustraciju koja može dovesti do napuštanja korpe.
Funkcija pregleda tipkanja u live chatu omogućava agentima da vide šta kupci tipkaju u realnom vremenu, omogućavajući brže, precizniji odgovore i poboljšavajući ukupno iskustvo kupca. Ovo dopunjava fokus na proaktivnu podršku pokazujući kako pregled tipkanja pomaže u anticipaciji potreba kupca.
Istraživanje Primjera Proaktivnog Chata
Proaktivni chat nije pristup koji odgovara svima. Postoji više različitih opcija onlajn chat pozivnica koje možeš koristiti da dosegneš svoje posjetitelje. Neki od ovih primjera uključuju:
Proaktivna Poruka za Nove Posjetitelje
Prvi primjer je slanje poruke dobrodošlice kada novi posjetilac prvi put stigne na tvoj vebsajt. Novi posjetilaci možda nisu svesni svih tvojih proizvoda i usluga što znači da verovatno trebaju malo više pomoći i informacija od tvojih predstavnika korisničke podrške.
Dobrodošlicom im i obraćanjem njihovoj potencijalnoj potrazi za nečim specifičnim, pokazuješ im da je kompanija pažljiva i spremna da prutiš personalizovanu pomoć. Poziva posjetitelje da se angažuju i započnu razgovor, čineći ih da se osećaju vrednovano i vođeno od početka.
Međutim, daj im malo vremena da istražuju vebsajt, pogledaju oko sebe i odluče da li je ono što nudite ono što oni zapravo traže. Vreme je ključno! Želiš da se uveris da nisi previše nametljiv.
Proaktivna Poruka za Povratne Posjetitelje
Želiš da se uveris da tretiraš sve svoje kupce i posjetitelje podjednako. Međutim, ako vidiš povratnog posjetitelja, možeš ga učiniti još posebnijim personalizovanjem tvoje komunikacije. Možeš ponuditi pomoć koja je specifično prilagođena njihovim potrebama, bilo da je to praćenje prethodne kupovine ili predstavljanje novih proizvoda. Ovo podstiče angažovanje i jačava lojalnost kupaca.
Postoje live chat alati koji imaju ugrađenu funkciju koja ti omogućava da pratиš svoje posjetitelje, vidiš odakle dolaze, koju platformu koriste, i da li su novi posjetilac ili povratni.
Proaktivna Poruka Nudeći Popust na Prvu Narudžbinu
Verovatno si video pop-up koji se odjednom pojavljuje na vebsajtu nudeći ti 20% popusta. Ovo je popularna strategija za mnoge e-commerce vebsajt ovih dana. Međutim, proaktivne chat poruke su diskretnije i manje dosadne načine da ponudiš popust novim kupcima. Ova proaktivna strategija može pomoći da povećaš tvoje chat stope konverzije i pretvoris neodlučnog kupca u zadovoljnog kupca.
Proaktivna Poruka za Personalizovanu Preporuku Proizvoda
Ove poruke proaktivno obraćaju potencijalnu potragu posjetitelja za specifičnim proizvodom. To je savršena prilika da im dozvoliš da izraze svoje preferencije i potrebe, i pokazuje im da je kompanija posvećena pronalaženju idealnog proizvoda ili usluge za njih. Omogućavaju kupcima da brzo i lako pronađu tačno ono što trebaju. Prilagođavanjem preporuka specifično njihovim potrebama, možeš stvoriti personalizovano iskustvo kupovine od samog početka, što povećava verovatnoću da će napraviti kupovinu i poboljšati njihovo onlajn iskustvo kupca.
Poruke za personalizovane preporuke proizvoda mogu biti formulisane ovako:
“Zdravo! Tražiš li specifičan tip proizvoda? Naš tim je tu da ti pomogne da pronađeš savršeno podudaranje. Samo nam reci svoje preferencije, i mi ćemo pružiti prilagođene preporuke na osnovu tvojih potreba. Bilo da je to stil, veličina ili funkcionalnost, mi smo tu za tebe!”
“Hej! Tražiš li poklon za posebnu priliku? Imamo niz jedinstvenih i personalizovanih stavki koje su savršene za rođendane, godišnjice i više. Dozvoli nam da ti pomognemo da pronađeš idealan poklon koji će ostaviti trajan utisak!”
“Dobrodošao! Ako tražiš novi tech gadžet, na pravom si mjestu. Naši stručnjaci mogu te voditi kroz naše najnovije izdanje, pomažući ti da odabereš savršen uređaj koji odgovara tvojim potrebama i budžetu. Hajde da pronađemo tvoj novi omiljeni gadžet zajedno!”
Proaktivni Chat Šabloni za Različite Scenarije
Proaktivne Chat Pozivnice za Prve Posjetitelje
“Hvala što si prošao. Mogu li ti pomoći sa nečim?”
“Srećni smo što si tu! 👋 Možeš li mi reći šta tražiš?”
“Dobrodošao! Ja sam [Ime agenta]. Šta te je inspirisalo da nas posjetiš danas?”
“Hej, tražiš li nešto? Tu sam i spreman za chat. Šta ti je na umu?”
“Dobrodošao! Mogu li te uputiti u pravi pravac?”
“Hej! Javi mi ako imaš bilo koja pitanja dok gledaš oko sebe.”
“Hej! Čini se da pregledavaš nekoliko naših web stranica. Možemo li ti pomoći da pronađeš nešto?”
“Da, ja sam pravi čovek. Botovi nisu mi još ukrali posao 😊 Ako imaš bilo koja pitanja, sa zadovoljstvom ću ti pomoći.”
“Zdravo! [Ime agenta] ovde, ja sam regionalni predstavnik za [zemlju/region/grad]. Kako mogu da ti pomognem?”
“Naša chat usluga se aktivira nakon što si proveo određeno vreme na stranici, pa ako imaš bilo koja pitanja ili sumnje, možemo ti pomoći. Ako bi radije da gledaš oko sebe, možeš samo zatvoriti chat. Neće se aktivirati dva puta.”
Proaktivne Chat Pozivnice za Povratne Posjetitelje
“Hej, dobrodošao nazad! Kako mogu da ti pomognem danas?”
“Dobrodošao nazad! Imaš li pitanja o svojoj narudžbini?”
“Dobro je videti da si nazad! Imaš li pitanja o [naziv proizvoda]? Tu sam da pomognem.”
“Srećan što te vidim ponovo, [Ime kupca]! Šta možemo da uradimo za tebe danas?”
“Zdravo [Ime kupca], dobrodošao nazad. Šta te je dovelo na naš vebsajt danas?”
“Mala ptica mi je rekla da si se vratio. Šta te je inspirisalo da nas posjetiš danas?”
“Zdravo [Ime kupca], odličan je vid da si nazad! Kupuješ li za sebe danas? Javi mi ako trebam pomoć :)”
“Hej [Ime kupca], odličan je vid da te vidim nazad! Želiš li da saznašš o ovonedeljnim specijalnim ponudama?”
“Dobrodošao nazad, [Ime kupca]! Vidio si li našu najnoviju promociju? Porazgovara sa mnom za detalje.”
Proaktivne Chat Pozivnice za Neodlučne Posjetitelje
“Čini se da si bio neaktivan neko vreme. Možemo li ti pomoći da pronađeš nešto?”
“Znamo da je pravljenje izbora ovde teško. Ako trebam pomoć, tu sam da te vodim.”
“Čini se da si bio neaktivan nekoliko minuta. Trebao ti je li pomoć pri navigaciji kroz naš sajt?”
“[Ime agenta] ovde 😊 Razumem da previše opcija može biti neprijatno. Mogu li ti pomoći da se odlučiš?”
“Hej! Primetio sam da si neko vreme pregledavao svoju korpu. Spreman li si za plaćanje, ili možemo ti pomoći da pronađeš nešto drugo?”
“Hej [Ime kupca], promocija na [naziv proizvoda] je blizu isteka. Želiš li da porazgovaraš za detalje?”
“Hej [Ime kupca]. Dozvoli mi da ti kažem da je to vredna investicija ako kupiš [naziv proizvoda] sada. Ponuda će istići večeras. Porazgovara za detalje?”
Proaktivne Chat Pozivnice za Stranice Proizvoda
“Hej, imaš li pitanja o [naziv proizvoda]? Tu sam da pomognem, hajde da porazgovaramo :)”
“Dobrodošao! Vidim da pregledavaš našu stranicu proizvoda. Dostupan sam za chat ako imaš bilo koja pitanja.”
“Zdravo! Dostupan sam ako želiš da porazgovaraš o našim proizvodima :)”
“Dobro jutro! Vidim da pregledavaš našu kolekciju [proizvodi]. Javi mi ako mogu da ti pomognem!”
“Hej [Ime kupca], mogu li da ti predstavim naše nove dolazake?”
“Hej, imaš li pitanja o ovom proizvodu ili njegovim tehničkim specifikacijama? Tu sam ako imaš.”
“Ovo je jedan od naših najpopularnijih stavki ove sezone! Imamo samo nekoliko preostalih na zalihi, javi mi ako imaš bilo koja pitanja!”
“Hej [Ime kupca], ako kupiš [naziv proizvoda] danas možeš uštedeti 30%. Želiš li da porazgovaraš i saznašš više o ponudi?”
“Zdravo [Ime kupca], mogu li da objasnim specijalnu diskontovanu cenu na proizvode koji te zanimaju?”
“Hej [Ime kupca], imamo odličnu prodaju koja se odvija danas na jednom od naših najpopularnijih proizvoda. Mogu li da ti ispričam o tome?”
Proaktivne Chat Pozivnice za Stranice Cena
“Pitaš se koji je pravi plan za tebe? Reci mi malo o svojoj kompaniji i pomoći ću ti da se odlučiš.”
“Hej! Imaš li pitanja o našim planovima cena? Sa zadovoljstvom ću ti pomoći.”
“Hej [Ime kupca], ovo je [Ime agenta]. Istražuješ naše planove cena? Dozvoli mi da ti pomognem da odabereš pravi za tebe!”
“Hvala što si posjetio! Hajde da porazgovaramo o pravom planu za tebe i tvoju kompaniju.”
“Čini se da često posjećuješ našu stranicu cena. Mogu li ti pomoći da se odlučiš na pravi plan?”
“Nisi siguran koji je plan pravi za tebe? Hajde da porazgovaramo i daću ti svoj najbolji savet.”
Proaktivne Chat Pozivnice za Stranice Plaćanja
“Hej, hvala što si prošao! Trebam li ti pomoć sa tvojim kupovinama?”
“[Ime agenta] ovde. Javi mi ako trebam pomoć sa tvojom kupovinom danas.”
“Hej! Trebam li ti pomoć sa tvojom narudžbinom? Sa zadovoljstvom ću ti pomoći.”
“Imaš li pitanja o našoj dostavi, opcijama plaćanja, politici povraćaja ili nečem drugom? Tu sam da pomognem :)”
“Hej, znao si li da nudimo besplatnu dostavu za narudžbine preko [vrednost kupovine]? Mogu li ti pomoći da do toga dođeš?”
“Imaš odličan ukus! Javi mi ako imaš bilo koja pitanja tokom plaćanja, ili ako naiđeš na bilo koje tehničke poteškoće.”
“[Ime kupca], skoro si stigao! Imaš li pitanja ili trebam pomoć? Hajde da porazgovaramo :)”
“Hej, skoro si stigao! Imaš li pitanja ili trebam pomoć? Hajde da porazgovaramo :)”
“Hej! Primetio sam da si nailazio na poruku o grešci. Tu sam da ti pomognem da postaviš svoju narudžbinu. Javi mi za pomoć.”
“Znao si li da nudimo 100% povraćaj na sve narudžbine (čak i stavke na prodaji)? Tu sam da porazgovaramo ako želiš da saznašš više.”
Proaktivne Chat Pozivnice za Stranice sa Visokom Stopom Napuštanja
“Hej! Nisi siguran da li trebam demo proizvoda? Sa zadovoljstvom ću odgovoriti na tvoja pitanja.”
“Zdravo! Imaš li pitanja o našoj demo proizvoda? Tu sam da odgovorim na njih :)”
“Hvala što si prošao! Mogu da objasnim [naziv proizvoda] korake instalacije za tebe, ako te zanima. Trebam li da počnem?”
“Hej [Ime kupca], mogu li da te vodim kroz proces registracije/preuzimanja/instalacije?”
“Hej [Ime kupca], trebam li ti pomoć sa procesom registracije/preuzimanjem/instalacijom aplikacije? Samo mi javi.”
“Hej! Registracija traje manje od minuta. Želiš li da te vodim kroz proces?”
“Dobrodošao! Postavljanje tvog računa je brzo i lako. Trebam li ti pomoć? Tu sam da te vodim.”
Proaktivne Chat Pozivnice za FAQ Stranice
“Hej, čini se da imaš neka pitanja na umu. Mogu li ti pomoći da ih odgovoriš?”
“[Ime agenta] ovde. Mogu li ti pomoći da pronađeš rešenje za tvoj problem?”
“Hej [Ime kupca], ne možeš da pronađeš ono što tražiš? Tu sam da odgovorim na tvoja pitanja.”
“Ne možeš da pronađeš svoje pitanje? Sa zadovoljstvom ću ti pomoći, hajde da porazgovaramo!”
“Chat je najbrži način da dobiješ odgovore na tvoja pitanja. Hajde da porazgovaramo :)”
“Samo proveravajući da vidim da li mogu da pomognem sa bilo kojim pitanjima koja možda imaš. Javi mi :)”
“Hej, trebam li ti odgovori? Tu sam da ti pomognem. Da, ja sam pravi čovek :)”
Proaktivne Chat Pozivnice za Cross-Selling/Up-Selling Mogućnosti
“Imam dobru vest za tebe! Imamo specijalnu ponudu koja se odvija danas koja može da te uštedi 20% na [naziv proizvoda]. Želiš li da saznašš detalje?”
“Hej, samo smo hteli da te obavestimo da je [naziv proizvoda] sada na prodaji, ako si hteo da uštediš nekoliko dolara danas.”
“Hej [Ime kupca], znao si li da možeš da uštediš [iznos novca] kupovanjem [proizvod A] i [proizvod B] zajedno? Tu sam ako trebam više detalja!”
“Hej [Ime kupca], većina naših kupaca koji su kupili [proizvod A] su takođe kupili [proizvod B] da ide sa njim. Želiš li više detalja?”
“Hej [Ime kupca]! Čini se da kupuješ [proizvod A]. Možemo li te zainteresovati za [proizvod B] takođe? Lepo se dopunjuju. :)”
“Hej! Samo brz savet: [proizvod A] pripada našoj [X seriji]. Želiš li da pogledaš i druge proizvode u ovoj seriji?”
“Hej! Pošto kupuješ [proizvod A], preporučujemo [proizvod B] takođe. Prošli kupci su otkrili da je kupovanje ovih stavki zajedno učinilo njihove živote lakšim.”
“Pre nego što se odjaviš, trebao bi da znaš da trenutno nudimo [promocija]. Želiš li da iskoristiš ovu ograničenu ponudu?”
Primjeri Proaktivne Chat Pozivnice Specifične za Industriju
E-commerce: “Hej! Trebam li ti pomoć da odabereš odličan par trčećih cipela? Hajde da porazgovaramo :)”
Putovanja: “Hej! Želiš li da čuješ naše preporuke za tvoj smeštaj? Javi mi za savet.”
Nekretnine: “Hej! Tražiš li stanovanje za iznajmljivanje, kupuješ kuću ili prodaješ svoju imovinu? Javi mi za pomoć.”
Razvoj softvera: “Hej! Šta te je dovelo na naš vebsajt? Imaš li projekat na umu?”
Osiguranje: “Trebam li ti pomoć da pronađeš pravi plan osiguranja? Tu sam da ti dam svoj najbolji savet.”
Bankarstvo: “Hej, čini se da možda trebam malo pomoći da razumeš ove opcije računa. Imamo stručnjaka za račune koji čeka. Klikni ovde da porazgovaraš.”
Obrazovanje: “Dobrodošao! Imaš li pitanja o našim kursevima i naknadama? Sa zadovoljstvom ću ti pomoći!”
Najbolje Prakse za Proaktivni Chat
Evo nekoliko saveta i najboljih praksi da iskoristiš maksimalno svoju proaktivnu chat strategiju i maksimizuješ njenu efikasnost:
Vreme je Ključno
Odabiranje pravog trenutka za započinjanje proaktivne podrške chat je važno da bi dosegao u optimalnom trenutku kada je pomoć potrebna i najverovatnije da će biti cenjena. Da bi to uradio, trebaš da pratиš ponašanje kupca i da se uključiš kada pokažu znakove zbunjenosti ili neodluke.
Odaberi Pravo Mesto
Slanje proaktivnih poruka na pravom mestu na tvom vebsajtu je važno ako želiš da ciljаš oblasti visokog uticaja gde su posjetilci najverovatnije da koriste tvoju pomoć. Ali identifikovanje ovih mesta zahteva razumevanje putovanja posjetitelja tvog vebsajta. Traži stranice ili faze gde posjetilci mogu naići na prepreke, imati pitanja ili pokazati znakove napuštanja.
Na primjer, ako primetиš da ljudi obično napuštaju svoju korpu tokom procesa plaćanja bez završetka kupovine, možeš proaktivno poslati poruku nudeći pomoć ili pružajući popust da ih ohrabriš da završe svoju transakciju.
Budi Relevantan i Personalizovan
Trebao bi da se trudiš da pošalješ poruke koje su prilagođene specifičnim potrebama svakog posjetitelja. To možeš uraditi analizom njihovog ponašanja pri pregledanju ili prethodnih chat interakcija da ponudiš pomoć koja je što je moguće relevantnija za njih. Ovaj dodir personalizacije kreira bolje onlajn iskustvo kupca i povećava tvoje šanse da uhvatiš pažnju tvojih posjetitelja, što može na kraju voditi konverzijama.
Da ti dam primjer, osoba koja pregledava specifičnu kategoriju proizvoda može da ceni preporuku sličnog ili komplementarnog proizvoda, ili ako im ponudiš popust. Ali osoba koja je slučajno naletela na tvoj vebsajt može da zahteva pristup jer trebaš da saznašš koje su njihove specifične potrebe i šta zapravo traže da bi im mogao pomoći.
Drži Kratko i Prijateljski
Uverite se da su poruke koje šalješ sažete i lake za razumevanje. Koristi prijateljski ton i jednostavan, razgovorni jezik – ništa nije gore od toga što zvučiš robotski, bez emocija i nedostižan. Zapamti, pokušavaš da uspostaviš vezu, pa neka tvoja poruka zvuči kao koristan predlog umesto nametljive prodajne ponude.
Definiši Svoje Ciljeve
Postavi jasne ciljeve i ciljeve koje želiš da postignеš. Želiš li da se fokusiš na smanjenje napuštanja korpe? Želiš li da rešiš ponavljajuća pitanja da smanjiš količinu karata podrške? Ili želiš da uradiš upselling ili cross-selling? Postavi sebi ova pitanja i kada imaš specifičan cilj na umu, možeš povećati šanse da postignеš svoje ciljeve kroz proaktivne chat poruke.
Pošalji Odgovarajuću Količinu Poruka
Već smo razgovarali o različitim prednostima slanja proaktivnih poruka. Međutim, ne bombarduj svoje posjetitelje vebsajta sa preplavljujućom količinom poruka jer to lako može da se promeni iz pozitivnog u negativno iskustvo. Uvek je bolje da pošalješ jednu sažetu poruku sa svim potrebnim informacijama, umesto da pošalješ više poruka jednu za drugom sa različitim sadržajem, što bi moglo da zbuni tvog posjetitelja.
Koristi Chatbote da Automatizuješ Svoj Proaktivni Live Chat
Tehnologija chatbota može biti odličan dodatak tvojoj live chat strategiji. Može da stupi u kontakt sa kupcima i pošalje inicijalnu poruku. Međutim, da bi iskoristio maksimalno, postavi neke proaktivne chat okidače koji će pomoći tvom chatbotu. Ovi okidači mogu biti personalizovani, pa chatbot zna koju vrstu poruke trebalo bi da pošalje i kada.
Na primjer, možeš postaviti okidače za kada posjetilac ide na specifičnu stranicu, klikne na određeni proizvod, ili doda proizvode u korpu, itd. Ovi primjeri chat okidača pružaju precizne trenutke za chatbota da se uključi i angažuje posjetitelje, i pošalje prilagođenu poruku.
Koraci za Postavljanje Proaktivnih Live Chat Poruka na Tvom Vebsajtu
Sada, možda se pitaš, kako postavljamo ove proaktivne live chat pozivnice? Evo korak-po-korak vodiča koji će ti pomoći sa procesom:
Korak 1: Odaberi Pravi Live Chat Alat
Prvi korak je da potražiš live chat rešenje koje nudi proaktivnu chat funkcionalnost, ima jednostavan interfejs i širok spektar funkcija koje će moći da podrže tvoju proaktivnu chat strategiju. Na tržištu postoji mnogo chat softverskih rešenja, pa je pitanje: koje je pravo za tebe? Takođe možeš iskoristiti besplatne verzije da ga testiraj pre nego što se odlučiš da se obavežeš.
Korak 2: Postavi Proaktivne Chat Okidače
Konfiguriši okidače koji inicijalizuju proaktivne poruke podrške na osnovu specifičnih uslova. Da bi ti dao bolji uvid, možeš aktivirati chat kada posjetilac provede određeno vreme na specifičnoj stranici, doda stavke u korpu, ili prikaže nameru da izađe. Definiši ove okidače i ne zaboravi da ih prilagođuješ.
Korak 3: Kreiraj Privlačne Poruke
Kreiraj prilagođene poruke koje će odjeknuti sa tvojom publikom. Drži ih sažetim, prijateljskim i personalizovanim. Možeš koristiti proaktivne chat šablone da pojednostaviš proces i osiguraš konzistentnost u tvojoj proaktivnoj komunikaciji podrške.
Korak 4: Testiraj i Optimizuj
Testiraj svoje poruke i okidače pre nego što kreneš da bude siguran da funkcionišu kako je predviđeno. Redovno prati angažovanje i stope konverzije da izmeriš efikasnost tvoje proaktivne strategije angažovanja kupaca. Napravi potrebne prilagodbe i optimizuj na osnovu podataka koje prikupliš.
Sa LiveAgent-om, postavljanje proaktivnog chata postaje jednostavno zahvaljujući intuitivnom procesu postavljanja:
- Idi na Konfiguracija → Chat → Pozivnica
- Klikni na “Kreiraj” i odaberi svoj preferirani stil pozivnice
- Zatim, možeš da imenuj svoju chat pozivnicu, odabereš odsek koji će rukovati chatom i odabereš jezik chat pozivnice.
- Aktiviraj je proveravanjem kutije “Aktivna”
- U sekciji “Pozivnica” možeš odabrati da li će se pozivnica puzati ili da se pojavi trenutno. Možeš prilagoditi dizajn, boje i tekst pozivnice. Ovde, takođe možeš definisati tekst dugmadi “Prihvati” i “Odbij”.
- Sekcija “Chat prozor” ti omogućava da odabereš stil chat vidžeta odabirom boja, teksta i veličine koja će se pojaviti kada kupac prihvati pozivnicu.
- U sekciji “Uslovi” možeš konfigurirati njeno ponašanje i postaviti uslove kada se pozivnica pojavljuje.
- Klikni “Sačuvaj” na dnu određene stranice
- Navigiraj do sekcije “Integracija” i postavi pripremljeni kod pre nego što tvoja stranica. I gotovo je!
Odabiranje Pravog Proaktivnog Chat Okidača
Odabiranje pravog okidača može uhvatiti pažnju tvojih posjetitelja ili kupaca u pravom trenutku i inicijalizovati razgovor koji dodaje vrednost i poboljšava njihovo iskustvo. Evo nekih razloga zašto je odabiranje pravog okidača važno i nekih čestih chat okidača koje trebalo bi da razmotrиš:
Važnost Odabiranja Pravog Okidača
- Postavljanje pravog okidača osigurava da ćeš moći da angažuješ kupce kada su najverovatnije da trebaju pomoć ili imaju pitanja. Poboljšava šanse da uhvatiš njihovu pažnju i prutiš korisnu podršku.
- Pomaže ti da pronađeš balans između proaktivnosti i izbegavanja nametljivosti. Kada odabereš da se angažuješ u pogrešnom vremenu ili sa nerelativnim okidačima, to može biti odbijajuće i voditi do negativnog iskustva i potencijalnog napuštanja.
- Različiti okidači mogu biti postavljeni za različite segmente kupaca ili ponašanja. Ovo ti omogućava da kreiraj personalizovanije i ciljane angažovanje.
Česti Proaktivni Chat Okidači
Vreme provedeno na specifičnoj web stranici: Kada posjetilci provedu određeno vreme na specifičnoj stranici, to može ukazati da mogu naići na izazove ili imati pitanja vezana za taj sadržaj.
Napuštanje korpe: Inicijalizovanje proaktivnog chata kada posjetilac doda stavke u korpu ali ne završi kupovinu može ohrabriti konverziju.
Namera da izađe: Detektovanje kada je posjetilac blizu da napusti vebsajt i slanje mu poruke može pružiti poslednju priliku da se pozabavimo bilo kojim preprekama koje sprečavaju da preduzme akciju.
Obrasci navigacije: Prati obrasce navigacije, kao što su višestruke posete stranicama cena ili funkcija. Ovo može biti indikacija visokog nivoa interesovanja ili razmatranja. Proaktivni chat može pomoći da ih vodiš kroz proces donošenja odluke.
Odabiranje Pravog Chat Okidača da Angažuješ Kupce
- Razumej putovanje tvog kupca i identifikuj ključne tačke dodira gde proaktivni chat može dodati vrednost. Odredi okidače koji se podudaraju sa različitim fazama putovanja, kao što su otkrivanje, evaluacija ili podrška nakon kupovine.
- Koristi chat analitiku i alate za praćenje da dobiješ dragocene uvide u ponašanje kupca na tvom vebsajtu. Identifikuj česte obrasce, kao što su ulazne tačke, posete stranicama, prosečno trajanje posete ili bihejvioralne indikatore, koji mogu poslužiti kao okidači.
- Eksperimentiši sa različitim okidačima da vidiš koji funkcionišu najbolje za tvoju publiku. Čak možeš da uradiš A/B test različitih okidača i izmeriš njihov uticaj na angažovanje i stope konverzije chata.
- Traži unos od kupaca vezano za proaktivne chat okidače. Možeš koristiti prilagođene pre-chat forme, post-chat ankete ili forme za povratne informacije da prikupliš chat uvide o tome koji okidači im se čine korisnim ili dosadnim.
Zaključak
Hajde da sve to rezimiramo. Proaktivni live chat je moćna strategija koja omogućava kompanijama da preuzmu inicijativu u pomoći i angažovanju svojih posjetitelja vebsajta, i pretvaranju potencijalnih kupaca u lojalne kupce. Za razliku od reaktivnog chata, gde kupci moraju da inicijalizuju razgovor, proaktivni chat je o dosezanju posjetiteljima pre nego što oni čak i traže pomoć. Proaktivnom ponudom pomoći, personalizovanih preporuka i rešavanjem briga, kompanije mogu poboljšati angažovanje kupaca, zadovoljstvo, iskustvo onlajn kupca i na kraju povećati konverzije.
Kroz ovaj članak, istražili smo brojne prednosti proaktivnog chata i pružili smo najbolje prakse za efikasnu implementaciju ove strategije u tvoju kompaniju. Razgovarali smo o važnosti vremena, dodirom personalizacije i sažetim porukama, kao i vrednosti testiranja, obuke live chat agenata i analize rezultata da optimizuješ svoj pristup.
Da bi to pravilno postaviš, važno je da identifikuješ prave trenutke i lokacije na tvom vebsajtu gde posjetilci mogu trebati pomoć. Strateški postavljanjem u ove oblasti visokog uticaja, možeš uhvatiti pažnju posjetitelja i pružiti pravovremenu i relevantnu podršku.
Ako tražiš alat za korisničku podršku sve-u-jednom, ne traži dalje od LiveAgent-a. Sa svojim robusnim funkcijama, prilagođivim opcijama i jednostavnim interfejsom, to je odličan chat alat. Možeš besplatno pokušati LiveAgent danas i videti pozitivan uticaj koji proaktivni chat može imati na tvoje zadovoljstvo kupaca, konverzije i ukupan uspeh.
Zato, ne čekaj da tvoji kupci traže pomoć. Preuzmi inicijativu sa proaktivnim pristupom i prutiš bezbedan i proaktivni pristup korisničkoj usluzi koji tvoju kompaniju izdvaja od ostalih.
