Značajke baze znanja
Kreirajte prilagodljivu bazu znanja za svoje klijente s LiveAgent-om. Uživajte u portalima za samoposluživanje, člancima, forumima i pločama za povratne informa...
2 min čitanja
Knowledge Base
Self-Service
+2
U kontekstu korisničke službe, izraz baza znanja odnosi se na bazu podataka ili platformu koja je internetska biblioteka za samoposluživanje korištena za odgovaranje na pitanja vezana uz proizvod/uslugu. Njezina primarna svrha je pohraniti informacije vezane uz tvrtku, njezine proizvode, usluge, procese i odjele, da spomenem samo nekoliko.
Poduzeća ulažu vrijeme, novac i druge resurse u svoje baze znanja kako bi osnažila svoje kupce da samostalno rješavaju probleme vezane uz proizvod ili uslugu. Oslobađanjem agenata korisničke službe od tiketa koje kupci mogu sami riješiti, poduzeća mogu smanjiti opterećenje tiketa i uštedjeti velike količine novca.
Troškovi korisničke službe i mogućnosti uštede
Studija Oracle-a i Forrester Consulting-a pronašla je trošak po kontaktu na mnogim kanalima. Trošak jednog telefonskog poziva je približno 11 dolara. Live chat vas košta 5 dolara po kontaktu, odgovori e-poštom 2,50 dolara, a web samoposluživanje 0,10 dolara.
Napravimo brzu matematiku: ako vaši agenti korisničke službe obrađuju 50 poziva dnevno, to vašoj tvrtki košta 2.750 dolara tjedno! Dodajte nekoliko razgovora putem live chata i odgovore e-poštom dnevno, i to se zbraja na značajnu količinu novca. To nije nužno loša stvar jer vaši kupci zaslužuju izvanrednu korisničku službu (i trebalo bi biti u interesu vaše tvrtke da im je pruži.)
Međutim, ako biste mogli stvoriti prostor gdje vaši kupci mogu većinom samostalno tražiti rješenja za svoje probleme, zašto to ne biste učinili? Podaci iz Aspect Software-a pokazuju da je 73% kupaca spremno riješiti probleme vezane uz proizvod ili uslugu samostalno. Istraživanje Stevena Van Belleghema pokazuje da 70% anketiranih očekuje da web stranica tvrtke pruži mogućnost samoposluživanja kupaca. Štoviše, izvještaj Accenture-a pokazuje da tvrtke mogu uštedjeti 1-3 milijuna dolara godišnje uvođenjem mogućnosti samoposluživanja u svoju ponudu korisničke službe.
Čini se da stvaranje baze znanja može donijeti vašim kupcima, agentima usluge i tvrtki mnogo prednosti. Za početak vaše baze znanja, kreirali smo nekoliko besplatnih predložaka koje možete koristiti za odgovaranje na pitanja vezana uz proizvod ili uslugu. Zapamtite da ako agent ispravno odgovori na pitanje jednog kupca, stotine ili čak tisuće drugih korisnika mogu riješiti svoj problem čitanjem tog odgovora.
Predlošci za odgovaranje na pitanja vezana uz proizvod/uslugu
Odgovaranje na pitanje o značajkama proizvoda/usluge
Pozdrav [Ime],
Hvala što ste pitali o značajkama [proizvoda/usluge]. Evo popisa nekih ključnih značajki koje [proizvod/usluga] pruža. Ako želite saznati više, svaka stavka na popisu uključuje poveznicu na detaljniji opis značajke.
- Značajka 1
- Značajka 2
- Značajka 3
Ako imate bilo koja druga pitanja vezana uz značajke [proizvoda/usluge], molimo vas da idete na ovaj dio naše baze znanja [poveznica na dio posvećen značajkama proizvoda/usluge]. Ako ovaj sadržaj ne odgovara na vaša pitanja, pokušajte konzultirati druge korisnike portala kupaca ili kontaktirajte naše agente korisničke službe.
Hvala što ste dio naše zajednice!
Srdačno, [Ime agenta korisničke službe]
Odgovaranje na pitanje o popravci proizvoda
Pozdrav [Ime],
Jako mi je žao što ste doživjeli tehničke probleme s vašim [naziv proizvoda]. Kreirali smo [naziv proizvoda] da bude što pouzdaniji i lakši za popravak. Molimo vas da pročitate ovaj kratki priručnik o tome kako riješiti najčešće probleme s kojima se susreću naši kupci.
Ako to ne pomaže, molimo vas da pregledate ovaj popis naših ovlaštenih pružatelja usluga popravke [poveznica] i zakazite termin kako biste popravili [naziv proizvoda]. Zapamtite da imate sa sobom ID kupca – naša tvrtka pokriva troškove [prve/dvije/tri] popravke.
Nadam se da to pomaže!
Srdačno, [Ime agenta korisničke službe]
Odgovaranje na prijedloge korisnika vezane uz proizvod/uslugu
Pozdrav!
Sretni smo što smo upoznali vaše prijedloge o poboljšanjima koja bismo mogli uvesti u [proizvod/uslugu]. Vaše napomene su stvarno na mjestu i pružaju ideje koje bi mogle učiniti [proizvod/uslugu] boljim.
[Naziv tvrtke] cijeni mišljenja i povratne informacije od naših kupaca. Zato bismo voljeli da ispunite ovaj brzi obrazac za povratne informacije [poveznica na obrazac za povratne informacije]. Sastoji se od nekoliko pitanja vezanih uz [proizvod/uslugu] koja su malo detaljnija. Vaši odgovori će nam pomoći da bolje razumijemo vaše ideje i, nadajmo se, omogućiti nam da ih privedemo u praksu.
Čekamo više informacija od vas!
Hvala što nam pomažete poboljšati [proizvod/uslugu].
[Ime agenta korisničke službe]
Pojednostavnite vašu korisničku podršku i poboljšajte vrijeme odgovora
Pružite izvanrednu podršku za proizvod i uslugu s predlošcima LiveAgent-a za odgovaranje na pitanja vezana uz proizvod/uslugu. Pokrenite svoj besplatni test danas i pogledajte kako možete smanjiti troškove dok poboljšavate zadovoljstvo kupaca.
