Besplatna proba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Predlošci
  • Predlošci za odgovor na probleme klijenata

Predlošci za odgovor na probleme klijenata

Ako vaša kompanija ima profil na društvenim medijima, vjerojatno ste primili prilično pitanja, komentara i poruka od klijenata te znate da moderiranje komentara i pružanje korisničke usluge putem društvenih medija zahtijeva prilično truda.

To je zahtjevan zadatak, ali trebate odvojiti malo vremena i resursa za njega jer je klijentima lakše žaliti se, postavljati pitanja ili prijavljivati bugove koristeći društvene medije, umjesto emaila ili obrazaca za kontakt.

Međutim, kako bi ovaj komunikacijski kanal bio koristan, trebate znati kako reagirati na probleme klijenata predstavljene u porukama društvenih medija. A kako bi to mogli efikasno raditi, najbolje je imati prilagodljive predloške za odgovor spremljene kao standardne odgovore.

Korisnička služba putem društvenih medija

Donedavno, korisnička služba je bila dostupna putem telefona, emaila ili obrazaca za kontakt. Međutim, rast i razvoj platformi društvenih medija je pretvorio te kanale u idealnu metodu pružanja personalizirane korisničke usluge.

U tom kontekstu, društveni mediji kao kanal korisničke službe su jednako važni kao i tradicionalne metode, ako ne i važniji. Računi društvenih mreža mogu biti korišteni i za privlačenje potencijalnih klijenata, izgradnju vjernosti klijenata, premošćivanje jaza između brenda i klijenata, popravljanje ugleda i imidža brenda, te čak i povećanje prodaje. To je krajnje prikladan kanal za izravnu komunikaciju, i što je još važnije, poduzeća ga mogu koristiti besplatno.

Zato fascinantnih 80% kompanija koristi društvene medije za pružanje korisničke usluge, dok 60% korisnika kontaktira brendove putem društvenih medija kako bi prijavili probleme s uslugom. (izvor).

Ali kako efikasnije odgovarati na poruke klijenata na društvenim medijima?

Predlošci za odgovor na probleme klijenata
Odgovarajte na Instagram komentare izravno iz svoje LiveAgent upravljačke ploče

Predlošci za odgovor na probleme klijenata na društvenim mrežama

Problemi klijenata na društvenim mrežama – predložak za odgovor broj 1

Problemi klijenata na društvenim mrežama – predložak za odgovor broj 2

Problemi klijenata na društvenim mrežama – predložak za odgovor broj 3 – odgovor na javni komentar

Problemi klijenata na društvenim mrežama – predložak za odgovor broj 4 – ako nemate korisničku službu na društvenim medijima

Tri glavne prednosti kontakta s klijentima putem društvenih medija

Vaši klijenti su tamo

Predlošci za odgovor na probleme klijenata

Broj korisnika društvenih mreža neprestano raste. Facebook trenutno ima 2.7 milijarde aktivnih mjesečnih korisnika, u usporedbi s 1.8 milijardom u četvrtom kvartalu 2016. (izvor). Ovaj porast stvara veći opseg posla ali i kreira nove mogućnosti. Prikladno je uložiti u korisničku službu putem društvenih medija jer su vaši klijenti tamo i prisutni.

Ako kreirate solidnu strategiju korisničke službe z adruštvene medije, budite sigurni da je to investicija koja će se isplatiti. S vremenom će sve više klijenata birati taj komunikacijski kanal.

Neposredna korisnička služba

Predlošci za odgovor na probleme klijenata

Komunikacija na društvenim medijima teče u realnom vremenu. To ne znači samo da vaši agenti trebaju brzo reagirati, nego i da su korisnici skloniji odgovarati na poruke čim ih prime. To zbilja potiče brzu komunikaciju , jer vaši predstavnici službe dobivaju sve potrebne informacije brže i mogu odmah prijeći na rješavanje upita korisnika.

Smanjenje troškova

Predlošci za odgovor na probleme klijenata

Iako društveni mediji zahtijevaju početnu investiciju (treniranje predstavnika vaše korisničke službe da pomažu klijentima putem društvenih medija), jednom kada postavite cijelu infrastrukturu, sveukupan trošak korisničke službe će biti smanjen.

Prvo, isti predstavnik može rješavati više upita istovremeno, povećavajući efikasnost svog rada i optimizaciju ljudskih resursa.

Drugo, dosta pitanja i zahtjeva za pomoć se može preusmjeriti na dodijeljenu stranicu s najčešćim pitanjima (FAQ), a predstavnici mogu postaviti poveznicu na tu stranicu na personalizirani način za svakog klijenta. Naravno, vaši predstavnici bi trebali ostati u kontaktu s klijentima kako bi se uvjerili da je FAQ stranica koju su podijelili bila dovoljna za rješavanje klijentovog problema.

Predlošci za odgovor na probleme klijenata na društvenim medijima – Najčešća pitanja

Je li u redu kontaktirati klijenta putem društvenih medija tijekom perioda pomoći?

Logično je nastaviti komunikaciju na istoj platformi na kojoj je i započela. Međutim, uvijek možete pitati klijenta koji kanal on preferira i koristiti taj. Zapamtite da je vaš glavni cilj da se klijent osjeća ugodno.

Trebam li kreirati tiket za problem prijavljen putem poruke društvenih medija?

Uvijek je dobra ideja organizirati komunikaciju s klijentom, bila to službena ili neslužbena razmjena poruka. Čak i ako vaše poduzeće prima tri poruke od nezadovoljnih klijenata dnevno, neće trebati dugo da se vaši predstavnici korisničke službe izgube u porukama društvenih medija koje primaju – posebno ako klijenti prijavljuju probleme koristeći različite kanale.

Najbolja opcija za vas bi bila korištenje posvećenog komada softvera za podršku putem društvenih medija koji prikuplja sve interakcije putem društvenih medija u dijeljenu upravljačku ploču i logički organizira tikete.

Što je bolje, odgovarati na javne komentare ili pitati klijente da vam pošalju izravnu poruku?

Ovisno o strategiji korisničke službe za društvene medije (nadamo se da je imate!), možete odgovarati na komentare klijenata, zamoliti klijente da vam pošalju privatnu poruku ili poslati im izravnu poruku (ako određena platforma društvenih medija to dopušta). Sve su te opcije u redu, no kada je klijent stvarno nezadovoljan, možda je bolje komunicirati s njim putem društvenih poruka. Nadalje, ako trebate ikakve posebne informacije ili kontakt podatke od vaših klijenata, bolje ih je zamoliti da vam pošalju izravnu poruku.

Također trebate imati na umu da i drugi korisnici društvenih medija mogu sudjelovati u razmjeni komentara, što će otežati vašim predstavnicima logičku organizaciju interakcije s klijentom.

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should you reply to public comments or ask customers to send a direct message?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “It really depends on the situation. However, if a customer is really unsatisfied it may be better to communicate with them via private messages.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Can I contact a customer via SoMe during the whole period of assistance?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “It would be logical to continue communication on the same platform where it began. However, you can always ask a user which channel they prefer and use the one suggested by them.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Should I create a ticket for an issue reported via social media message?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “It’s always a good idea to organize communication with users, be it an official or unofficial exchange of messages. The best option for you would be to use a dedicated piece of social media support software that gathers all SoMe interactions into a shared dashboard and logically organizes tickets.” } }] }
Nazad na predloške Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×

Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo