Poboljšajte korisničku službu s predlošcima za zatvaranje/pauziranje call centra od LiveAgent-a. Ovi prilagodljivi predlošci e-pošte pomažu objasniti zatvaranja ili pauziranja kontakata, osiguravajući zadovoljstvo i lojalnost kupaca. Prilagodite ih potrebama vaše tvrtke za optimalnu komunikaciju.
Korisničku služba je bitna komponenta svakog poslovanja. Bez obzira na industriju, korisničku služba je uvijek u prvom planu vašeg poslovanja. Razina zadovoljstva kupaca, koja je izravno povezana s korisničkom službom, utječe na lojalnost kupaca i dobit svake tvrtke.
Kao takva, svaka tvrtka, bez obzira na veličinu, trebala bi učiniti sve što je moguće da pruži izvanrednu korisničku službu svim svojim korisnicima ili klijentima. Točnije, agenti korisničke službe trebali bi nastojati da kupci osjećaju da su zaštićeni i čuti tijekom cijelog procesa podrške – od kreiranja karte do rješavanja i zatvaranja karte.
Ovaj pristup trebao bi se primjenjivati na sve kanale komunikacije, uključujući telefonsku podršku. Ali što točno trebali bi učiniti agenti korisničke službe i koja svojstva i vještine trebali bi imati da bi mogli pružiti izvanrednu korisničku službu?
Korisničku služba je o ljudima – i klijentima i agentima korisničke službe. Jednostavno ne možete dodijeliti nasumične zaposlenike bez podrške znanja da rade na prvoj liniji komunikacije s klijentima. Zapamtite da se timovi korisničke službe često smatraju licem vaše tvrtke, pa razmislite tko će biti na prvoj liniji i kakav će dojam ostaviti.
Ni u kojem slučaju ne trebate prepustiti operacije timova korisničke službe slučaju. Osoba ili osobe odgovorne trebale bi imati otvorenu liniju komunikacije i neku vrstu “playbooka” koji će im pomoći da obave svoje dužnosti.
Za vašu pogodnost, kreirali smo popis svojstava i vještina koje bi trebala imati svaka osoba koja radi u korisničkoj službi i trebala bi stalno raditi na njihovom poboljšanju. Pogledajte ih dolje.
Agenti koji rade s kupcima trebali bi biti odličnih komunikatori. Trebali bi znati kako se odnositi prema bilo kome na drugoj strani telefona, e-pošte, chata ili šaltera. Trebali bi znati kako jasno govoriti na način koji će biti razumljiv različitim ljudima i pomoći će da se otkrije sve sumnje ili negativni osjećaji koje kupac može imati.
Nesumnjivo, agenti trebali bi znati tvrtku za koju rade i proizvode ili usluge s kojima rade. Trebali bi biti u mogućnosti odgovoriti na većinu pitanja, predložiti iskrena i iskrena rješenja i ne trebali bi biti iznenađeni gotovo bilo kojim pitanjem.
Ne želite da vaši agenti budu iznenađeni? Kreirajte internu bazu znanja koju mogu koristiti za samoobrazovanje.
Biti brz i odlučan je jedno od najvažnijih svojstava dobrog agenta korisničke službe. To je ono što korisnici ili kupci traže. Očekuju da dobiju pomoć brzo i da dobiju jednostavna objašnjenja koja će ili riješiti njihove probleme ili barem baciti svjetlo na njihove probleme i predstaviti moguća rješenja.
U mnogim slučajevima, agenti korisničke službe ili menadžeri trebali bi se kretati kroz neugodne, napete i komplicirane interakcije s klijentima. Zato trebali bi biti strpljivi i empatični i biti u mogućnosti raditi sa svim klijentima – čak i ako su bijesni i nepoštovani.
Idealno, agenti bi trebali znati kako se staviti u cipele druge osobe kako bi razumjeli njezinu perspektivu. Ponekad klijenti imaju neobične probleme, a agenti trebali bi imati što više informacija kako bi im pomogli i razumjeli ih empatično.
Empatija i personalizacija idu ruku pod ruku. Što kažete na video poziv da bi to bilo još osobnije?
To će ovisiti o tvrtki, ali idealno, agenti bi trebali nastojati znati i zapamtiti ime osobe s kojom razgovaraju. Ako vaši agenti uvijek pozivaju vaše klijente po imenu, osjećat će se sigurno i više povezano s tvrtkom. Zahvaljujući tome, cijeli proces komunikacije bit će mnogo glatkoći.
Zdravo! Moje ime je [ime agenta] iz [naziv tvrtke]. Razgovaram li s [ime kupca]?
[Kupac potvrđuje svoj identitet]
Savršeno. Dakle, [ime kupca], pozivam vas u vezi s kartom koju ste kreirali prije [X] dana/sati. Možete li potvrditi da ste kreirali kartu, broj [broj karte]?
[Kupac potvrđuje]
Hvala što ste to potvrdili. Počeo sam obraditi vašu upitu, ali čini se da trebam pomoć od našeg tehničkog tima jer [objašnjenje]. Zato ću pauzirati vašu kartu na [X] dana/sati dok ne dobijem sve informacije koje trebam od njih. Je li to u redu s vama?
[Kupac potvrđuje]
Hvala na vašem razumijevanju, [ime kupca]. Cijenim vašu strpljivost i obećavam da ću učiniti sve što je moguće da riješim vašu problem što je prije moguće. Vratit ću vam se čim budem mogao ponovno otvoriti vašu kartu. Slobodno me kontaktirajte bilo kada pozivom na [telefonski broj] ili slanjem e-pošte na [e-mail adresa]. Uživajte u ostatku dana!
Zdravo! To je [ime agenta] iz [naziv tvrtke]. Razgovaram li s [ime kupca]?
[Kupac potvrđuje svoj identitet]
Hvala. Pozivam vas da vas obavijestim da je karta [broj karte] koju ste postavili upravo riješena, pa je zato zatvaram. Molim vas da potvrdite da je problem koji ste prijavili riješen.
[Kupac potvrđuje]
Odličan je to čuti. Primiti ćete [e-mail/SMS] potvrdu da je vaša karta zatvorena u sljedećih nekoliko minuta. Imate li pitanja vezano uz ovaj proces?
[Kupac ili odbija ili predstavlja svoj problem. Agent tada pokušava odgovoriti na sva pitanja i nastavlja sa skriptom].
Nadam se da je sve to bilo korisno. Ako imate bilo koja druga pitanja, uvijek nas možete kontaktirati kasnije ili kreirajte kartu koristeći našu help desk. Mogu li vam pomoći s nečim drugim?
[Kupac odbija]
U redu, tada vam želim lijep dan i slobodno nam se vratite ako trebate!
Dobro jutro, pozivam u ime [naziv tvrtke], moje ime je [ime agenta]. Molim vas da potvrdite da sam dosegao [ime kupca/ID kupca].
[Kupac potvrđuje]
Kontaktiram vas da vas obavijestim da je karta koju ste kreirali riješena. Možete provjeriti njen status putem naše help desk stranice tako što se prijavite na vašu nadzornu ploču korisničke službe i kliknete na karticu [naziv kartice]. Nadam se da se problem koji ste prijavili neće ponovno pojaviti i da će vaša buduća iskustva s našim [proizvod/usluga] biti bezproblematična. Imate li pitanja vezano uz ovaj proces?
[Kupac ili odbija ili predstavlja svoj problem. Agent tada pokušava odgovoriti na sva pitanja vezano uz proces i nastavlja sa skriptom].
Hvala što ste si odvojili vrijeme da razgovarate sa mnom. Uživajte u ostatku dana!
Kada zatvarate ili pauzirате kontakt u vašem call centru, važno je slijediti ove najbolje prakse kako bi osigurali zadovoljstvo kupaca i održali pozitivan odnos:
Uvijek obavijestite kupca – Pazite da jasno obavijestite je li zatvaranje ili pauziranje njihove karte i objasnite razlog zašto.
Budite transparentni o vremenskim linijama – Ako pauzirате kartu, obavijestite kupca točno koliko će trebati da se problem riješi ili ponovno otvori njihov slučaj.
Izrazite zahvalnost – Zahvalite kupcu na njihovoj strpljivosti i razumijevanju tijekom procesa podrške.
Pružite alternativne načine kontakta – Dajte kupcima više načina da vas dosegnu ako imaju dodatna pitanja ili zabrinutosti.
Potvrdite rješenje – Prije zatvaranja karte, uvijek potvrdite s kupcem da je njihov problem potpuno riješen na njihovu zadovoljstvu.
Dokumentirajte sve – Vodite detaljne bilješke o tome zašto je karta pauzirana ili zatvorena za buduću referencu i održavanje kvalitete usluge.
Pratite odgovarajuće – Ako je karta pauzirana, pazite da pratite u obećanom vremenskom roku da ponovno otvorite i nastavite s rješavanjem problema.
Održavajte profesionalnost – Zadržite profesionalan, ljubazan i empatičan ton tijekom cijele interakcije.
Da, bilo bi najbolje da uvijek obavijestite klijenta zašto zatvarate njegovu kartu. Čak i ako je samo da kažete: 'Problem koji ste prijavili upravo je riješen, pa zatvaramo vašu kartu'. Ako stavljate kartu na pauzu, još je važnije obavijestiti kupca. Svaki put kada se karta stavi na čekanje, morate je obavijestiti klijenta, objasniti zašto se to događa i obavijestiti ga koliko će trebati da se problem riješi ili čak koliko će trebati da se karta ponovno otvori. U suprotnom, klijenti mogu osjećati da su zaboravljeni ili neinformirani, a takva situacija neće pružiti izvanredan doživljaj korisničke službe.
Nema jednostavnog odgovora na ovo pitanje. Vaša tvrtka i njeni agenti trebali bi učiniti sve što je moguće da riješe karte što je brže moguće. Ljudi ne vole čekati, a vaši kupci nisu iznimka. Zato ne trebate testirati strpljenje ljudi čuvanjem njihovih karata na čekanju previše dugo. Ako želite biti sigurni da je usluga koju pružate dovoljno dobra, potražite referentne vrijednosti industrije. Takvi podaci će vam pokazati koliko vremena trebaju drugim tvrtkama iz vaše grane da riješe karte korisničke službe i koliko vremena trebaju da ponovno otvore kartu, itd. Kada imate te informacije, pokušajte riješiti probleme brže nego što to čine vaši konkurenti.
Svaka osoba koja radi u korisničkoj službi trebala bi imati i stalno poboljšavati svoje vještine komunikacije, vještine rješavanja problema i znanje o tvrtki/proizvodu.
Završetak poziva u call centru zahtijeva potpuno rješavanje potreba kupca, pružanje potrebnih informacija, potvrdu rješavanja problema i osiguranje zadovoljstva kupca. Agent bi trebao zahvaliti kupcu, ponuditi dodatnu pomoć, osigurati da nema daljnjih pitanja ili zabrinutosti te ljubazno završiti poziv. Ključno je da kupac osjeća da je cijenjen i da razgovor završi na visokoj razini.
LiveAgent je najrecenziranije i najbolje ocijenjeno help desk softversko rješenje za mala i srednja poduzeća. Isprobajte ga danas s našom besplatnom 30-dnevnom probnom verzijom. Nije potrebna kreditna kartica.
Otkrijte 16 bitnih vještina u službi za korisnike kako biste poboljšali interakcije i povećali produktivnost, uključujući empatiju, učinkovito slušanje i jasnu ...
AI agenti za korisničku službu povećavaju učinkovitost s trenutnim odgovorima, analizom sentimenta, višejezičnom podrškom i personaliziranim interakcijama. Sman...
Odkrijte 16 bitnih vještina korisničke službe za poboljšanje interakcija i povećanje produktivnosti, uključujući empatiju, aktivno slušanje i jasnu komunikaciju...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
