Predlošci za zatvaranje i pauziranje kontakta su važni u korisničkoj podršci. Dobro obučeni agenti moraju imati empatiju i rješavati probleme. Pružanje izvrsne korisničke usluge je ključno za uspjeh u bilo kojoj industriji. Pročitajte naše predloške pozivnog centra kako biste bolje služili svojim klijentima.
Korisnička usluga je nosivi stup svakog posla. Neovisno o industriji, korisnička služba je uvijek na prvoj crti vašeg poslovanja. Razina zadovoljstva klijenta, koja je izravno povezana s korisničkom službom, utječe na vjernost klijenta i na prihod svake kompanije.
Slijedi da, bilo koja kompanija, velika ili mala, treba učiniti sve što može da pruži izvrsnu korisničku uslugu svim korisnicima ili klijentima. Da budemo precizniji, agenti korisničke službe trebaju težiti tome da se klijenti osjećaju zbrinutima i saslušanima tijekom cijelog procesa podrške — od kreiranja tiketa do rješavanja i zatvaranja tiketa.
Ovaj pristup se treba primijeniti na sve komunikacijske kanale, uključujući telefonsku podršku. No što točno trebaju agenti korisničke službe raditi i koje osobine i vještine moraju posjedovati kako bi mogli pružiti odličnu korisničku uslugu?
Korisnička služba je vezana za ljude – klijente kao i agente korisničke službe. Jednostavno ne možete dodijeliti nasumično izabranim zaposlenicima bez iskustva u podršci da rade na prvoj crti korisničke komunikacije. Zapamtite da se timovi korisničke službe obično smatraju licem vaše kompanije, tako da razmislite koga ćete staviti u prve redove i kakav dojam će ostaviti.
Ni pod kojim okolnostima ne smijete prepustiti operacije timova korisničke službe slučaju. Nadređena ili osobe trebaju imati otvorenu komunikacijsku liniju i nešto kao ‘udžbenik’ koji će im pomoći u izvršavanju njihovih dužnosti.
Kako bi vam bilo lakše, kreirali smo popis osobina i vještina koje svaka osoba koja radi u korisničkoj službi mora imati i neprestano poboljšavati. Pogledajte ih ispod.
Agenti koji rade s klijentima moraju odlično znati komunicirati. Trebaju znati kako se povezati s osobom na drugom kraju žice, emaila, chata ili pulta. Trebaju znati jasno se izražavati, na način razumljiv različitim ljudima i pomoći razbiti sve sumnje i negativne osjećaje koje klijent mogu imati.
Nesumnjivo, agenti moraju poznavati kompaniju u kojoj rade i proizvode i usluge s kojima rade. Trebali bi moći odgovoriti na većinu pitanja, predložiti iskrena i poštena rješenja i gotovo nijedno pitanje ih ne smije uhvatiti na prepad.
Brzina i odlučnost su jedne od najvažnijih kvaliteta dobrog agenta korisničke službe. To je ono što korisnici i klijenti traže. Oni očekuju da dobiju pomoć brzo i dobiju jednostavna objašnjenja koja će ili riješiti njihove probleme ili ih barem pojasniti i predložiti moguća rješenja.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
U puno navrata, agenti ili menadžeri korisničke službe će se suočavati s neugodnim, napetim i kompliciranim interakcijama s klijentima. Zato moraju biti strpljivi i suosjećajni i sposobni raditi sa svim klijentima, čak i onima koji su bijesni i nedostaje im poštovanja.
Idealno bi bilo da agenti znaju kako staviti sebe u položaj druge osobe kako bi razumjeli njihovu točku gledišta. Ponekad klijenti imaju neobične probleme i agenti moraju imati koliko god informacija je moguće kako bi im pomogli i razumjeli ih empatično.
Ovo ovisi o kompaniji, no idealno, agenti bi trebali potruditi se sjetiti se imena osobe s kojom razgovaraju. Ako se vaši agenti uvijek obraćaju klijentu imenom, klijent će se osjećati samopouzdanijim i više povezanim s kompanijom. Zahvaljujući tome, cijeli proces razgovora će teći glatko. Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja. Happy customers are the best customers
Da, bilo bi najbolje da uvijek obavijestite klijenta zašto zatvarate njegov tiket. Čak i ako je samo da kažete: “Problem koji ste prijavili je upravo riješen, tako da zatvaramo vaš tiket.”
Ako pauzirate tiket, još je važnije da javite klijentu. Svaki put kada stavite tiket na čekanje, morate to javiti klijentu, objasniti zašto se to događa i informirati ih koliko dugo će trebati da ponovno otvorite tiket. Inače će se klijent osjećati zaboravljenim ili neobaviještenim a takva situacija im neće pružiti odlično korisničko iskustvo.
Nema jednostavnog odgovora na to pitanje. Vaša kompanija i vaši agenti bi se trebali potruditi da riješe tikete što je prije moguće. Nitko ne voli čekati i vaši klijenti nisu iznimka. Zato ne trebate kušati strpljenje ljudi stavljanjem njihovih tiketa na predugo čekanje. Ako želite biti sigurni da je usluga koju pružate dovoljno dobra, pogledajte standarde industrije.
Ovakva vrsta podataka će vam pokazati koliko drugo treba ostalim kompanijama iz vašeg sektora da riješe tikete korisničke službe, koliko vremena im treba da ponovno otvore tiket i slično. Jednom kada imate te informacije, potrudite se rješavati tikete brže od vaše konkurencije.
Važnost pravilnog izražavanja u korisničkoj službi je ključna za izgradnju povjerenja i zadovoljstva klijenata. Predstavnici trebaju izbjegavati negativan jezik i koristiti fraze koje pokazuju razumijevanje i spremnost za pomoć. Pozivni centri i kontakt centri imaju različite pristupe komunikaciji s klijentima, što omogućava poboljšano korisničko iskustvo.
Kontrolni popis za regrutiranje službenika korisničke službe
Kontrolni popis za zapošljavanje službenika korisničke službe: Koristite ovaj kontrolni popis kako bi pronašli idealnog kandidata za izvrsnu pomoć u ulozi.
Kontrolni popis za regrutiranje službenika korisničke službe
Opisivanje slobodne pozicije je važan korak u regrutaciji kako bi potencijalni kandidati bolje razumjeli obveze i odgovornosti. Dvaput provjerite točnost opisa posla kako biste privukli kvalificirane kandidate i izbjegli obeshrabrivanje. Obratite se članovima postojećeg osoblja kako biste promovirali poziciju i dobili preporuke za kvalificirane kandidate. Važno je koristiti alate poput alata za provjeru oglasa za posao i alata za internu komunikaciju.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.