Naučite kako izraditi učinkovite scenarije za call centar za kvalitetnu uslugu korisnicima. Dobijte predloške za pozdrave, rukovanje poteškoćama i izvinjenja. Uključeni su savjeti za dizajniranje učinkovite strukture call centra. Isprobajte LiveAgent besplatno!
Većina tvrtki koje pružaju uslugu korisnicima putem telefona koristi različite vrste scenarija za call centar. Ako želite slijediti primjer i pružiti odličnog iskustva usluge korisnicima za svoje klijente, trebate im pružiti dobru uslugu koristeći dobro promišljene scenarije za call centar.
Korištenje scenarija za call centar osigurava da je komunikacija vaših agenata podrške s vanjskim dionicima konzistentna i visoke kvalitete. Za izradu dobroga scenarija za uslugu korisnicima, potrebno je razmotriti neka područja od interesa koja su važna za vašu tvrtku i korisnike.
Dobar scenarij za call centar trebao bi sadržavati:
Personalizirajte podršku poziva još više s video pozivima
Važno je napomenuti da agent usluge korisnicima nikada ne bi trebao biti nepoštovan ili nestrpljiv pri radu s klijentom. Pretpostavimo da je ton korisnika na granici nepristojnosti. U tom slučaju, agent bi trebao ljubazno pitati korisnika da pozove u drugo vrijeme ili proslijediti poziv drugom kolegi koji bolje zna kako rukovati takvim situacijama. Međutim, nikada nije prihvatljivo da se agent svađa s korisnikom ili prekine poziv.
Spremi scenarije za call centar i najbolje prakse u vašu internu bazu znanja
Prednosti pružanja kvalitetne usluge korisnicima će se uvijek više isplatiti nego biti sitničav ili nepoštovan. Važno je zapamtiti da za izgradnju snažnih odnosa s korisnicima trebate biti empatični, pokazati razumijevanje i umiriti korisnika da će njegov problem biti riješen i da će zaposlenici tvrtke učiniti sve što je moguće da pružu najbolju moguću pomoć. Sada, pogledajmo neke predloške scenarija za call centar.
Zdravo, moje ime je [ime agenta], i ja ću vam pomagati danas. S kim razgovaram?
[Korisnik odgovara]
Zdravo [ime korisnika], molim vas recite mi što mogu učiniti za vas danas.
[Korisnik odgovara i opisuje svoj problem]
[Ime korisnika], hvala vam što ste tako precizno opisali ovaj problem. Stvarno je korisno znati sve detalje. Možete li mi također reći [agent postavlja dodatno pitanje(a) ako je primjenjivo]?
[Korisnik odgovara]
[Agent nastavlja sa svojim dužnostima, postavlja dodatna pitanja ako je potrebno, i slijedi protokole predviđene za taj određeni slučaj. Zatim obavještava korisnika o ishodu] Hvala vam na strpljenju, [ime korisnika]. Evo što možemo učiniti za vas…
[Ili:] Vaš problem trebao bi biti riješen u sljedećih [X] minuta. Poslat ćemo vam potvrdu putem [e-pošte/SMS-a] i obavijestiti vas čim možete ponovno početi koristiti našu uslugu. Mogu li vam pomoći s nečim drugim? [Korisnik odgovara]
Hvala vam puno, i slobodno nas kontaktirajte ponovno ako trebate dodatnu pomoć.
Zdravo, dostigli ste [naziv tvrtke] [call centar]. Govori [ime agenta]. Kako vam mogu pomoći?
[Korisnik objašnjava svoj problem]
Mogu li pitati s kim razgovaram?
[Korisnik se predstavlja]
Hvala, [ime korisnika]. Srećom, ovo je moj [drugi/treći/četvrti] slučaj kao ovaj, pa bih trebao biti u mogućnosti da vam brzo pomognem. Samo mi dajte još nekoliko detalja, i trebat će mi manje od [X] minuta da riješim ovaj problem. [Agent postavlja nekoliko dodatnih pitanja i prikuplja sve potrebne informacije. Zatim nastavlja s protokolom i pomaže korisniku].
[Korisnik odgovara na pitanja]
Hvala vam na strpljenju i što ste odgovorili na sva ova pitanja. Upravo sam ažurirao našu bazu podataka sa svim potrebnim informacijama, i vaš [račun/inbox/aplikacija…] bi sada trebao raditi savršeno. Molim vas testirajte ga dok ste na telefonu sa mnom i recite mi radi li.
[Korisnik potvrđuje]
Oduševljen sam što sam vam mogao tako brzo pomoći. Trebate li mi još nešto?
[Zatim agent ili nastavlja s pomaganjem korisniku ili završava razgovor:] Hvala vam što ste nas kontaktirali i što imate odličan (ostatak) dana!
Zdravo, govori [ime agenta] iz [tvrtke/odjela/tima]. Čime vam mogu pomoći danas?
[Korisnik objašnjava svoj problem(e)].
Hvala vam što ste mi pružili sve te informacije. Čini se da trebate pomoć od našeg tima tehničke podrške. Je li u redu ako vas stavim na čekanje na trenutak kako bih se javio svom kolegi koji se specijalizira za tehničku podršku i zatim se vratim vama?
[Korisnik potvrđuje]
Savršeno. Molim vas ostanite na liniji, u redu?
[Zatim agent obavještava korisnika o sljedećim koracima i planira drugi poziv kako bi pratili razgovor ili preusmjerava poziv na određeni tim tehničke podrške. Završavaju poziv sa]: Hvala vam što ste nas kontaktirali. Obratite se našoj tehničkoj podršci i zapamtite da nas uvijek možete kontaktirati na ovaj broj [agent daje broj] kako biste razgovarali o bilo kojim problemima s kojima se susretnete s [proizvodom/uslugom]. Još jednom, hvala vam što ste nas nazvali i do viđenja.
Call centri trebaju scenarije jer pružaju konzistentnost u informacijama i tonu komunikacije, osiguravajući da svi korisnici dobiju istu razinu usluge. Scenariji mogu poslužiti i kao vodič za zaposlenike koji su novi ili neiskusni, pomažući im da se kreću kroz složite interakcije s korisnicima. Konačno, mogu pomoći u pojednostavljenju procesa poziva, osiguravajući da se važne informacije prenose učinkovito i efikasno.
Prije svega, svaki scenarij za call centar trebao bi biti prilagođen kako bi pokrio teme vezane uz područja od interesa vaše tvrtke. Kada imate ovaj dio pokrivenog, možete se prebaciti na popunjavanje scenarija s moćnijim riječima ili frazama koje prenose pravu poruku. Ove riječi mogu uključiti: apsolutno, brzo, odličan, preporučiti, uzbudljiv, molim, zadovoljstvo, odličan, žao mi je, sigurno, pogodnost, vrijeme, bitno. Neke fraze koje bi trebale biti korištene u gotovo svakom scenariju za call centar uključuju: 'Kako vam mogu pomoći?', 'Čime vam mogu pomoći danas?', 'Da odgovorim na vaše pitanje…', 'Čini se da trebate [nešto]…', 'Razumijem da…', 'Što ako [učinimo/planiramo nešto] zajedno…', 'Cijenim vašu strpljenje.', 'Izvinjavam se za bilo kakve neugodnosti…', i naravno 'Hvala vam'
Budući da se scenariji poziva kreiraju na osnovu scenarija razgovora, gotovo je nemoguće predložiti idealnu duljinu scenarija za call centar. Međutim, pri kreiranju scenarija, zapamtite da ga učinite što konciznijim i točnijim. Vaši korisnici očekuju da ih podržite, i žele dobiti vašu pomoć što je brže moguće. Prema industrijskih mjerila, korisnici koji kontaktiraju call centre očekuju gotovo trenutne odgovore. Prosječno vrijeme odgovora ne bi trebalo prelaziti 20 sekundi. To ne znači da agenti trebaju riješiti probleme korisnika u tom vremenu, ali pokazuje da ljudi očekuju da budu brzo pomogli.
Korištenje scenarija za call centar osigurava da je komunikacija vaših agenata podrške s vanjskim dionicima konzistentna i visoke kvalitete.
LiveAgent je najrecenziranog i #1 ocijenjenog softvera za kartice za male i srednje velike tvrtke. Isprobajte ga danas s našom besplatnom 30-dnevnom probnom verzijom. Nije potrebna kreditna kartica.
Naučite kako postaviti call centar s 10-koračnim vodičem koji pokriva postavljanje ciljeva, planiranje proračuna, odabir softvera, zapošljavanje i opremu. Optim...
Poboljšajte učinkovitost vašeg call centra i zadovoljstvo kupaca s našim sveobuhvatnim predlošcima. Od pozdrava pozivatelja do rukovanja ljutitim kupcima, ovi p...
Saznajte što su rješenja za call centre, njihove ključne značajke, prednosti i kako transformiraju operacije korisničke podrške. Saznajte više o omnichannel pod...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
