Predlošci za incidente u help desk-u
Povećajte zadovoljstvo kupaca s predlošcima za incidente u help desk-u LiveAgent-a. Naučite učinkovito rješavanje problema i učinite da se vaši kupci osjećaju č...
4 min čitanja
LiveAgent
Help Desk
+2
Usluga korisnicima nije samo o pružanju izvanrednih iskustava klijentima i osiguranju da su njihove razine zadovoljstva visoke. Mnogi agenti suočavaju se s izazovnim i često vrlo teškim situacijama pri radu s kupcima. U takvim slučajevima, najvažnije je pravilna komunikacija i fokus na rješavanje konflikta. Ova dva elementa su neophodna za rješavanje problema i za izgradnju još jačih odnosa s kupcima.
Razlozi za teške situacije s klijentima
Postoji nekoliko razloga zašto vaši agenti mogu biti u sukobu s kupcima: loša usluga, nedostatak jasnih informacija, neuspjeh u uspostavljanju uvjeta i odredbi proizvoda ili usluge na početku procesa kupnje, kašnjenja u odgovoru ili isporuci, ili lažne optužbe i zahtjeve.
Bilo koja od ovih situacija može uzrokovati nesigurnost ili frustraciju za kupca. Ako se ne riješi na pravi način, ti konflikti mogu eskalirati u mnogo veće probleme u budućnosti.
Moto “Kupac je uvijek u pravu”, populariziran od strane Marshall Fielda, Johna Wanamakerа i Harryja Gordona Selfridgea, je samo donekle istinit. Ne živimo u 19. stoljeću (kao što su Field, Wanamaker i Selfridge). Vaši agenti usluge korisnicima ne moraju se slagati sa svakim kupcem i ispričavati se kupcima koji nisu u pravu. Međutim, trebali bi uvijek reagirati na pritužbe kupaca. U ovom vodiču razmatramo temu isprika – kako izraziti žaljenje kupcu i kako se nositi s konfliktima različitih izvora.
Dakle, kako možete riješiti napetu situaciju i dostaviti učinkovitu poruku isprike kupcu? Pogledajmo neke primjere kako bi e-mail s ispricom mogao izgledati.
Ponekad je osmijeh sve što trebate da riješite problem. Pokušajte značajku video poziva LiveAgent-a danas!
Predlošci za isprike u call centru
Ispričati se nije uvijek lako. Ovisno o pritužbi, svaka interakcija s kupcem trebala bi drugačiji pristup. Međutim, predlošci za isprike mogu vam pomoći pri izradi personalizirane poruke.
Slijede neki od predložaka call centra koje možete koristiti za ispričavanje nakon uznemirenog ili ljutitog poziva od kupca.
Predložak za isprike u call centru – ispričavanje za lošu uslugu koju je pružio drugi agent
Pozdrav [ime kupca].
Stvarno mi je žao čuti da je naš agent djelovao na način koji ste opisali. Želim vam reći da je takvo ponašanje potpuno neprihvatljivo i suprotno našim pravilima, misiji tvrtke i vjerovanjima.
Mogu vam osigurati da će se ova situacija razmotriti s mojim voditeljem linije i biti eskalirana. Molim vas da prihvatite moje iskrene isprike. Možete biti sigurni da se takva situacija nikada više neće dogoditi.
Predložak za isprike u call centru – ispričavanje za nedostatak jasnih informacija o određenoj temi
Dobro jutro, [ime kupca].
100% ste u pravu. Informacije o [temi na kojoj je bilo nedostatka informacija] trebale su biti predstavljene vam prije nego što ste [radnja koju je kupac poduzeo što je uzrokovalo problem].
Bit ćemo sretni da otkazujemo vašu [narudžbu/kupnju/dodatnu naknadu] i vratimo sve troškove na vaš račun.
Još jednom, hvala što ste nas obavijestili o ovom problemu. To će nam pomoći da spriječimo buduće nesporazume. Već sam proslijedio ove informacije [ime tima odgovornog za ovu situaciju] i oni rade na rješavanju ovog problema dok govorimo.
Predložak za isprike u call centru – ispričavanje za neuspjeh u uspostavljanju pravilnih uvjeta i odredbi proizvoda ili usluge
Bok, [ime kupca].
Hvala što ste nas kontaktirali i obavijestili nas o [informacije koje je dao kupac]. Naš [Pravni tim, na primjer] je pregledao Uvjete korištenja [proizvoda/usluge], i moramo priznati da ste u pravu. Informacije sadržane u tom dokumentu nisu bile ni precizne ni u potpunosti usklađene s lokalnim propisima. U procesu smo ažuriranja dokumenta i obavijestit ćemo vas čim bude objavljena revidirana verzija.
Do tada, budite sigurni da tretiramo ovu stvar s najvećom brigom i ozbiljnošću. Obavijestit ćemo kupce na koje je utjecala ova stvar i pregledati svaki slučaj koji je uzrokovao probleme našim klijentima.
Predložak za isprike u call centru – ispričavanje za kašnjenje u odgovoru
Bok, [ime kupca]!
Žao mi je što ste morali čekati tako dugo da dobijete odgovor od [naziv tvrtke]. To se nije trebalo dogoditi, i želim vam osigurati da je to bila jednokratna situacija. Štoviše, to je potpuno suprotno našim unutarnjim standardima i sporazumu o razini usluge koji su potpisali naši agenti podrške. Kako bih to nadoknadio, želim vam ponuditi [nešto što agent može pružiti kupcu kao ispričavanje za odgođeni odgovor].
Predložak za isprike u call centru – razjašnjavanje situacije s kupcem koji je bio u krivu
Pozdrav, [ime kupca]!
Hvala što ste prijavili taj problem našem timu. Temeljito smo istražili problem s našim [naziv tima] timom i ispostavilo se da [rezultat istrage]. To znači da ni [naziv tvrtke], niti bilo koji od naših zaposlenika nije odgovoran za situaciju. Vjerojatni uzrok problema mogu biti [popis mogućih razloga za problem]. Zato zatvaramo vašu kartu/rješavamo vašu istragu. Nadamo se da u potpunosti razumijete našu odluku.
Ako imate bilo kakvih pitanja ili trebate pomoć s bilo kojim drugim problemom, slobodno nas kontaktirajte ponovno koristeći komunikacijski kanal koji vam najbolje odgovara.
