Oznaka poziva
Poboljšajte učinkovitost call centra s prilagodljivim oznakama poziva LiveAgent-a. Organizirajte pozive, poboljšajte korisničku službu i povećajte prodaju. Poku...
4 min čitanja
Customer support
Call Center software
+1
Unatoč brzom rastu digitalnih kanala komunikacije, telefonska podrška i dalje ostaje jedan od najpoželjnijih načina na koje se potrošači mogu obratiti brendovima. Zapravo, telefoni i dalje čine 68% svih interakcija podrške. To se rekavši, jezik koji koriste agenti call centra pri interakciji s kupcima ima ogroman utjecaj na emocije kupaca, cjelokupno iskustvo interakcije i percepciju kupca o vašoj marki. Dolje su navedeni savjeti o etiketi zajedno s predlošcima call centra koje agenti podrške mogu koristiti za pravilno započinjanje i završavanje razgovora, stavljanje na čekanje, prijenos poziva kupaca ili rukovanje nezadovoljnim pozivateljima.
Osnovni savjeti o etiketi call centra
Bilo da provodite hladni poziv ili odgovarate na upit korisničke službe putem telefona, uvijek postoje pravila koja trebate slijediti. Ove jednostavne dobre prakse etikete učinit će vaš call centar profesionalnijim i, što je još važnije, stvorit će bolje cjelokupno iskustvo kupca.
- Kada pozdravljate pozivatelja, obavezno se predstavite i predstavite tvrtku
- Primijenite tehnike aktivnog slušanja kako biste bolje razumjeli potrebe pozivatelja i osigurali učinkovitiju komunikaciju
- Održavajte profesionalan ton tijekom cijelog razgovora čak i pri rukovanje teško zadovoljnim kupcima
- Prilagodite svoj stil komunikacije pozivatelju kako biste izgradili veće povjerenje i odnos s njima
- Izbjegavajte negativan jezik i održavajte razgovor pozitivnim fokusirajući se na kako možete potencijalno riješiti problem pozivatelja
- Obavijestite pozivatelja da se prebacuje i objasnite zašto je to u njihovom najboljem interesu
- Pitajte pozivatelja je li u redu da ga stavite na čekanje i zahvalite mu što je strpljiv
- Izađite iz scenarija kada je to prikladno kako biste razgovor učinili prirodnijim i izbjegavajući zvučanje kao robot
- Kada završavate poziv, obavezno zahvalite pozivatelju što se obratio vašem poslovanju i dodajte ljubaznu izjavu za zatvaranje poziva
Predložak call centra – Otvarajuće fraze
“Dobrodošli u korisničku službu [TVRTKA]. Moje ime je [IME AGENTA]. Kako vam mogu pomoći danas?”
“Dobar dan/popodne! Spojeni ste s [TVRTKA]. Moje ime je [IME AGENTA]. Kako vam mogu pomoći danas?”
“Dobar popodne. Razgovarate s [IME AGENTA]. Kako vam mogu pomoći?”
“Zdravo, i hvala što ste nazvali [TVRTKA]. Moje ime je [IME AGENTA]. Želim vas obavijestiti da se ovaj poziv može snimiti u svrhe kvalitete i obuke. Kako vam mogu pomoći danas?”
“Dobar popodne! Spojeni ste s korisničkom službom [TVRTKA], [IME AGENTA] govori. Možete li mi molim vas reći svoje ime kako bi nam bilo ugodno razgovarati?”
“Hvala što ste nazvali [TVRTKA], [IME AGENTA] govori. Kako mogu usmjeriti vaš poziv?”
Predložak call centra – Traženje dodatnih informacija
“Hvala što ste kontaktirali [TVRTKA]! Možete li molim vas dati svoj broj narudžbe kako bih mogao provjeriti status vašeg paketa?”
“Pogledajmo kako možemo ovo riješiti. Mogu li molim vas imati vaš broj računa?”
“Dakle, ono što razumijem do sada je … Bilo bi odličko da mi možete reći malo više o…”
“Da bih… bilo bi odličko da mi možete dati samo nekoliko dodatnih detalja o…”
“Iz onoga što razumijem…. Bilo bi odličko da mi možete pružiti…”
“Mogu li uzeti vaše podatke prije nego što nastavimo?”
“[IME KUPCA], samo da budem siguran da sam to ispravno razumio, bi li mi mogao to molim vas sricati?”
“[IME KUPCA], je li u redu ako vam postavim nekoliko pitanja kako bih provjerio podatke vašeg računa?”
Predložak call centra – Stavljanje pozivatelja na čekanje
“[IME KUPCA], molim vas čekajte trenutak, sada ću provjeriti detalje vaše zadnje uplate.”
“Molim vas čekajte minutu kako bih mogao razgovarati sa svojim nadređenim i vratiti vam se s odgovorom.”
“Mogu li vas staviti na čekanje za oko minutu ili dvije dok to provjerim za vas?”
“[IME KUPCA], možete li molim vas čekati dok preuzimam vašu datoteku? Vratit ću se za minutu.”
“Nisam siguran možemo li to učiniti, ali dopustite mi da provjerim. Možete li molim vas čekati nekoliko minuta?”
“[IME KUPCA], provjerit ću je li [IME AGENTA] dostupan da preuzme vaš poziv. Možete li molim vas čekati trenutak?”
“Izvinjavam se zbog neugodnosti. Još uvijek tražim vaše podatke, ali ću imati odgovor za vas za samo trenutak, molim vas čekajte nekoliko sekundi više.”
“Bi li vam smetalo čekati samo trenutak dok provjerim detalje vašeg računa?”
“Ako je u redu s vama, stavit ću vas na čekanje trenutak dok tražim vaše podatke osiguranja.”
“Trebat će mi oko dvije do tri minute da… Bi li vam smetalo da vas stavim na kratko čekanje?”
“[IME KUPCA], bi li vam smetalo čekati? Trebat ću… Vratit ću se na liniju s vama uskoro – dvije ili tri minute na najviše.”
“Siguran sam da je ovo pravo rješenje, ali dopustite mi da vas stavim na kratko čekanje kako bih potvrdio s mojim kolegom.”
“Imam rješenje za problem, ali trebat će mi malo vremena da postavim stvari. Bi li vam smetalo da vas stavim na čekanje trenutak?”
Predložak call centra – Prijenos poziva
“[IME KUPCA], nažalost ne mogu vam pomoći s ovim, ali ću vas prebaciti na odjel računovodstva, molim vas ostanite na liniji trenutak.”
“[IME KUPCA], molim vas ostanite na liniji dok vas prebacujem na odjel prodaje.”
“Sada ću vas spojiti s našim odjeljkom usluge. Trebali bi biti s vama za manje od dvije minute. Molim vas ostanite na liniji.”
“[IME KUPCA], najbolja osoba da odgovori na vaše pitanje je [IME AGENTA] iz tima tehničke podrške. Spreman je primiti vaš poziv. Mogu li vas sada prebaciti?”
“[IME KUPCA], prebacit ću vas na [IME AGENTA] u odjelu prodaje. Njen izravni broj je (telefonski broj), u slučaju da se prekinete. Moći će vam pomoći.”
“Čini se da ste prije radili s mojim kolegom [IME]. Bi li vam smetalo da vas prebacim na njega sada kako ne biste morali ponavljati svoj problem?”
“To čini se biti izvan mog područja stručnosti. Bi li bilo u redu da vas prebacim na stručnjaka koji može to istražiti?”
“Kada vas prebacim, može biti trenutka bez zvuka. Ne brinite, ovo je normalno i netko će se javiti odmah nakon toga.”
“Nakon što vas prebacim, bit će kratka serija zvukova. Molim vas ne brinite, ovo je samo prebacivanje linije. [IME AGENTA] će biti s vama odmah.”
Predložak call centra – Rukovanje ljutitim pozivateljima
“Izvinjavam se. To mora biti vrlo frustrirajuće. Sada molim vas recite mi točno što se dogodilo i počet ću raditi na tome da to ispravim.”
“Izvinjavam se što ste se morali s ovim nositi. Razumijem da je ova situacija teška, ali pokušajmo pronaći rješenje.”
“Razumijem kako je to dosadno. Osjećao bih se isto u vašoj situaciji, ali ćemo ovo riješiti…”
“Izvinjavam se što imate ovaj problem, to bi sigurno i mene frustriralo. Pogledajmo je li nešto što možemo učiniti kako bismo pomogli situaciji.”
“Potpuno razumijem kako je to frustrirajuće, ali ćemo ovo riješiti. Sada pogledajmo što možemo učiniti da riješimo problem…”
“Izvinjavam se zbog vašeg lošeg iskustva i cienim što ste nas na to upozorili. Pogledajmo kako možemo stvari učiniti boljima.”
“Izvinjavam se što čujem to, zvuči frustrirajuće. Trebam se pobrinuti za ovo za vas.”
“Izvinjavam se ponovno. Uvijek cijenimo kupce koji su voljni dati nam svoju povratnu informaciju. Sigurno ću proslijediti ono što ste mi rekli našem timu upravljanja.”
“Izvinjavam se zbog neugodnosti. Dopustite mi da ovo riješim za vas što je brže moguće, kako biste mogli nastaviti s vašim danom.”
“Mogu zamisliti kako ste frustrirani i učinit ću sve što mogu da riješim problem brzo i na vašu zadovoljstvo. Dopustite mi da budem siguran da razumijem problem ispravno (ponovite problem).”
“Jako mi je žao što nismo ispunili vaša očekivanja. Cienim što mi to govorite, kako bih mogao proslijediti poruku našem timu upravljanja kako bi se ovo ne dogodilo ponovno.”
Predložak call centra – Zatvarajuće fraze
“Sigurno ste dobrodošli, [IME KUPCA]. Oduševljen sam što smo mogli riješiti problem i hvala. Cijenimo što ste nas nazvali da nam to kažete.”
“Hvala što ste nazvali, i ako imate dodatnih pitanja, molim vas pozovite nas ponovno, biti ćemo sretni da vam pomognemo.”
“Hvala što ste nazvali. Bilo je zadovoljstvo razgovarati o vašoj [zabrinutosti/problemu] danas, uživajte ostatak dana.”
“Hvala vam puno na vašem vremenu, [IME KUPCA], i hvala što ste nazvali [NAZIV TVRTKE]. Radujemo se suradnji s vama u budućnosti. Imajte odličan dan!”
“Razgovarali ste s [IME AGENTA] danas. Hvala što ste kontaktirali [TVRTKA]! Imajte odličan dan.”
“Hvala vam puno što ste nazvali danas. Ako je nešto drugo što možemo učiniti za vas, molim vas ne oklijenjajte nas nazvati ponovno.”
“Ima li nešto drugo što mogu učiniti za vas danas? U tom slučaju, hvala što ste nazvali [TVRTKA]. Nadamo se da ste imali zadovoljavajuće iskustvo s nama danas. Imajte dobar dan!”
“Ima li nešto drugo što mogu učiniti za vas danas? Želim vam zahvaliti što ste nazvali [TVRTKA] i podsjetiti vas da smo tu kad god nam trebate. Nadam se da je vaše iskustvo bilo zadovoljavajuće i radujemo se što ćemo vas služiti u budućnosti. Imajte odličan dan!”
“Hvala vam puno na vašem pozivu, sretni smo što smo to riješili. Ako je to sve, imajte odličan dan!”
“Bilo je odličko dobiti priliku da razgovaram s vama, [IME KUPCA]! Ako je nešto drugo što možemo vam pomoći, samo nas pozovite. Hvala i uživajte u vašem popodnevu!”
“Hvala što ste nazvali, [IME KUPCA]. Bilo je odličko razgovarati s vama i sretna sam što smo pronašli rješenje koje je funkcioniralo. Imajte odličan dan!”
