Predložak za životopis predstavnika korisničke službe
Kreirajte istaknuti životopis korisničke službe s našim predloškom. Uključuje savjete, primjere i bitne dijelove za dobivanje željenog posla.
14 min čitanja
LiveAgent
Customer Service
+2
Svaki uspješan poslovnjak zna da je pružanje odličnog korisničkog servisa ključno za vaš uspjeh. Dobro napisana politika korisničke službe može pomoći osigurati da svi vaši kupci primaju istu visoku razinu usluge svaki put. Danas ćemo vam pružiti predložak za pisanje dokumenta politike korisničke službe, kao i primjere kako bi vaš mogao izgledati.
Važnost stvaranja politike korisničke službe
Stvaranje politike korisničke službe važno je za poduzeća svih veličina. Imajući jasnu i sažetu politiku na mjestu, poduzeća mogu osigurati da njihovi zaposlenici pružaju najbolju moguću uslugu svojim klijentima. Zauzvrat, to vodi povećanoj prodaji i lojalnosti kupaca.
Dobro definirana politika korisničke službe može pomoći spriječiti probleme prije nego što se dogode, čime se poslovanju štedi vrijeme i novac dugoročno. Također služi kao alat za obuku novih zaposlenika i može olakšati rješavanje sporova između kupaca i osoblja.
Kako nasloviti politiku korisničke službe
Ne trebate biti previše kreativni s naslovom vaše politike korisničke službe. Jednostavna, direktna zaglavlje kao što je “Politika korisničke službe” će biti dovoljna. Na taj način neće biti zabune oko čega se politika radi. Poduzeća imaju mnoge različite politike na mjestu, pa želite osigurati da je vaša politika korisničke službe lako razlikovati. Posebno u velikim poduzećima, politike moraju biti lako dostupne i razumljive.
Možda ćete htjeti staviti veći fokus na strukturu vaše politike korisničke službe jer će to biti korisnije vašim zaposlenicima.
Primjeri naslova politike korisničke službe
- Politika korisničke službe [Poduzeće]
- Politika korisničke podrške [Poduzeće]
- Standardi korisničke službe [Poduzeće]
- Smjernice korisničke službe za [Poduzeće]
- Priručnik korisničke službe – [Poduzeće]
- Postupci korisničke službe – [Poduzeće]
Ovo su samo nekoliko primjera. Kao što smo već spomenuli, naslov ne treba biti previše kreativan. Važnije od toga što je dugo je da je jasno i sažeto.
Kako napisati politiku korisničke službe
Pisanje dokumenta politike korisničke službe nije lako, posebno ako to radite prvi put.
Osigurajte da je vaša politika jasna i sažeta, dok još uvijek pokriva sve važne točke.
Počnite s nabrojavanjem glavnih točaka koje želite pokriti. To će olakšati organiziranje vaših misli i njihovo pisanje. Također, ovo može poslužiti kao sadržaj za vašu politiku korisničke službe.
Kada imate grubu skicu, počnite popunjavati detalje. Uključite specifične upute kako očekujete da zaposlenici rukuju različitim scenarijima korisničke službe.
Uključivanje izjave o misiji ili filozofije poduzeća u vašu politiku korisničke službe pomoći će postaviti ton kako želite da vaši zaposlenici komuniciraju s kupcima.
Uključite odjeljak o tome kako će se provoditi. To je važno kako bi se osiguralo da su svi zaposlenici odgovorni. To nije samo još jedan dokument – to je način da poboljšate vaš posao.
Ne brinite ako vam se politika korisničke službe čini prekratka. Važno je da je direktna, laka za navigaciju i pokriva sve ključne točke. Uvijek je možete proširiti kasnije ako je potrebno.
Što uključiti u politiku korisničke službe
Kao i kod većine politika, ovdje nema zlatnog pravila. Međutim, neki ključni elementi trebali bi biti uključeni u sve politike. Navedli smo ih dolje, zajedno s nekim smjernicama o čemu bi svaki element trebao pokrivati.
- Vizija i vrijednosti – Počnite s njihovim nabrojavanjem. Koji su vaši ciljevi kao poduzeća i za što stojite? Politike korisničke službe trebale bi biti usklađene s odgovorima na ta pitanja.
- Izjava o misiji – Kratak odlomak koji naznačava što vaše poduzeće radi. Trebao bi biti dugačak samo nekoliko rečenica.
- Opseg – Ovo trebalo bi biti jasno definirano. Na koga se politika primjenjuje i što trebaju učiniti? Kada i gdje trebaju to učiniti?
- Postupci – Naznačite specifične prakse koje zaposlenici trebaju slijediti pri pružanju korisničke službe. Uključite što više detalja kako ne bi bilo mjesta za pogrešnu interpretaciju.
- Očekivanja – Što se očekuje od zaposlenika pri pružanju korisničke službe? Što trebali bi nastojati postići?
- Smjernice – Uključite sve koje će pomoći zaposlenicima pružiti odličnu korisničku službu, kao što su informacije o tome kako se nositi s teškim kupcima i rukovanje pritužbama.
- Obuka i resursi – Osigurajte da zaposlenici imaju ono što trebaju za pružanje odličnog korisničkog servisa. To bi moglo uključiti obuku korisničke službe i pristup relevantnim informacijama.
Gornji elementi su samo smjernica, i možda ćete htjeti uključiti druge stvari ovisno o specifičnim potrebama vašeg poduzeća. Na primjer, možda ćete htjeti uključiti odjeljak o korištenju društvenih medija.
Primjeri predložaka politike korisničke službe
Dolje možete pronaći primjere dokumenata politike korisničke službe. Oni se mogu koristiti kao početna točka pri stvaranju vaše politike korisničke podrške od nule.
Kratke smjernice korisničke službe
Dokument politike korisničke službe [Poduzeće]
Naša vizija je [umetnite viziju poduzeća ovdje].
Naša izjava o misiji je [umetnite izjavu o misiji poduzeća ovdje].
Posvećeni smo pružanju odličnog korisničkog servisa našim kupcima. Imamo politiku nulte tolerancije prema lošoj korisničkoj službi.
Ova politika primjenjuje se na sve [zaposlenike/osoblje/kupce]. Očekujemo da svi [zaposlenici/osoblje/kupci] [umetnite očekivanja ovdje].
Ako imate bilo kakvih pitanja o ovoj politici, molimo kontaktirajte [umetnite ime i kontaktne podatke ovdje].
Hvala vam na suradnji.
Standardi korisničke službe [Poduzeće]
Naša vizija je biti vodeći pružatelj [umetnite proizvod ili uslugu ovdje].
Kako bi postigli našu viziju, moramo premašiti očekivanja naših kupaca u svemu što radimo. To zahtijeva da je svaki član našeg tima posvećen pružanju izvanrednog korisničkog servisa u svakom trenutku.
Sljedeći standardi su razvijeni kako bi osigurali da dosljedno pružamo visoku razinu korisničke službe koju naši kupci očekuju i zaslužuju:
Uvijek ćemo: • biti ljubazni, stručni i pristojni • biti odgovorni na upite i zahtjeve kupaca • brzo i učinkovito rukovanje pritužbama kupaca • kontinuirano nastojati poboljšati našu razinu usluge
Nikada nećemo: • čekati kupce nepotrebno • ne pratiti obećane radnje • negativno govoriti o drugim zaposlenicima ili poduzeću pred kupcima • sudjelovati u bilo kojem obliku nepoštenog ili nezakonitog djelovanja
Hvala vam što se pridržavate ovih standarda i što nam pomažete pružiti iznimnu razinu usluge našim kupcima.
Ako imate bilo kakvih pitanja ili zabrinutosti, molimo vas da se slobodno obratite svom upravitelju.
Hvala.
Smjernice korisničke službe za [poduzeće]
Politika [poduzeća] je pružiti našim kupcima najvišu razinu korisničke službe. Posvećeni smo premašenju očekivanja naših kupaca pružanjem brze, stručne i ljubazne usluge.
Marljivo ćemo raditi na rješavanju bilo kojih problema ili zabrinutosti koje naši kupci mogu imati brzo i učinkovito. Naš cilj je izgraditi dugoročne odnose s našim kupcima na temelju povjerenja, poštovanja i samopouzdanja.
Kako bi osigurali da pružamo najbolju moguću uslugu našim kupcima, razvili smo sljedeće smjernice korisničke službe:
• Uvijek ćemo biti stručni i ljubazni pri komuniciranju s našim kupcima. • Brzo ćemo odgovoriti na sve upite i zahtjeve kupaca. • Čuvat ćemo naše kupce informiranima o bilo kojim promjenama ili ažuriranjima koja bi ih mogla utjecati. • Odvojit ćemo vrijeme da razumijemo potrebe i očekivanja naših kupaca. • Učinit ćemo sve što možemo da premašimo očekivanja naših kupaca.
Ako imate bilo kakvih pitanja ili zabrinutosti o našoj politici korisničke službe, molimo kontaktirajte nas na [email adresa].
Korisnička služba je važna za nas, i želimo osigurati da pružamo najbolju moguću uslugu. Ako imate bilo kakvih internih prijedloga kako možemo poboljšati našu korisničku službu, molimo podijelite ih sa svojim nadređenima.
Dokument politike korisničke službe – [Poduzeće]
Kao tim, posvećeni smo pružanju najbolje moguće korisničke službe. Kako bi to učinili, stvorili smo Priručnik korisničke službe koji naznačava našu filozofiju korisničke službe i očekivanja.
Priručnik korisničke službe je živi dokument koji će biti ažuriran kako naš tim raste i mijenja se. Ohrabrujemo sve članove tima da redovito pregledavaju Priručnik korisničke službe i da daju prijedloge kako možemo poboljšati.
Želimo: • upoznati naše kupce • razumjeti potrebe naših kupaca • učiniti sve što možemo da premašimo očekivanja naših kupaca
Kako bi to učinili, trebamo: • biti stručni i ljubazni pri komuniciranju s našim kupcima • brzo odgovoriti na sve upite i zahtjeve kupaca • čuvati naše kupce informiranima o bilo kojim promjenama ili ažuriranjima koja bi ih mogla utjecati
Molimo vas da odvojite vrijeme da pregledajte Priručnik korisničke službe, i ako imate bilo kakvih pitanja ili prijedloga slobodno nas kontaktirajte na [email adresa].
Hvala vam na vašoj posvećenosti pružanju odličnog korisničkog servisa.
Postupci korisničke službe – [Poduzeće]
Ovaj postupak trebaju slijediti svi zaposlenici koji imaju kontakt s kupcima.
Cilj ovog postupka je: osigurati da naši kupci primaju najbolju moguću uslugu premašiti očekivanja naših kupaca razumjeti potrebe naših kupaca izgraditi dugoročne odnose s našim kupcima na temelju povjerenja, poštovanja i samopouzdanja
Imajući to na umu, tražimo od vas da: • budete ljubazni prema našim kupcima i poštujete njihovo vrijeme • rukujete upitima korisničke službe na vrijeme • budete strpljivi i pažljivi pri radu s kupcima • koristite pozitivan jezik pri komuniciranju s kupcima • čuvate povjerljive informacije o našim kupcima za sebe • surađujete s drugim predstavnicima korisničke službe kako bi osigurali da svaki klijent prima najbolju moguću uslugu • rješavate sukobe na stručan način • pridržavate se politike poduzeća • preuzimate odgovornost za svoje radnje • koristite ispravnu gramatiku i pravopis pri komuniciranju s kupcima • budete proaktivni u pružanju pomoći i rješenja kupcima • zahvalite klijentima na njihovom poslovanju • učinite sve u svojoj moći da riješite bilo koje probleme • osigurajte da je iskustvo svakog kupca pozitivno od početka do kraja
Željeli bismo vam unaprijed zahvaliti što ste slijedili našu politiku korisničke službe i što ste doprinijeli pozitivnom iskustvu kupca.
Duže verzije politike korisničke službe
Priručnik korisničke službe [Naziv poduzeća]
Namjena: Ova politika je stvorena kako bi osigurala da svi zaposlenici razumiju važnost pružanja odličnog korisničkog servisa i kako mogu doprinijeti pozitivnom iskustvu kupca.
Opseg: Ova politika primjenjuje se na sve zaposlenike koji imaju kontakt s kupcima, uključujući ali ne ograničavajući se na predstavnike korisničke službe, upravitelje i supervizore.
Politika: Politika [Naziv poduzeća] je pružiti najbolju moguću korisničku službu. Kako bi to učinili, stvorili smo ovaj Priručnik korisničke službe koji naznačava našu filozofiju korisničke službe i očekivanja. Priručnik korisničke službe je živi dokument koji će biti ažuriran kako naš tim raste i mijenja se. Ohrabrujemo sve članove tima da redovito pregledavaju Priručnik korisničke službe i da daju prijedloge kako možemo poboljšati našu korisničku službu.
Interakcije s kupcima trebaju biti: • dobro vremenski planirane • stručne • ljubazne • poštivajuće prema vremenu kupca • odgovorne na upite i zahtjeve kupca • informativne o bilo kojim promjenama ili ažuriranjima koja bi mogla utjecati na kupce
Kao stručnjaci korisničke službe, mi ćemo: • stvoriti kulturu kupca na prvom mjestu u cijelom poduzeću živjeli i disali našom obećanjem korisničke službe • nastojati pružiti bezbolno iskustvo kupca uvijek stavljajući kupca na prvo mjesto i čineći lako poslovanje s nama • biti proaktivni u rješavanju problema • međusobno biti odgovorni da ispunimo naše obećanje korisničke službe • kontinuirano poboljšavati naše iskustvo kupca tražeći povratne informacije, mjerenjem rezultata i donošenjem promjena na temelju onoga što naučimo
Smjernice standarda usluge
Telefonija: • Svi pozivi će biti odgovoreni u roku od [X] zvonenja. • Ako ne možemo odgovoriti na poziv, bit će proslijeđen na glasovnu poštu. • Glasovne poruke će biti provjeravane svakih [X] sati i vraćane u roku od [Y] minuta. • U slučaju visokog volumena poziva, kupcima će biti dana mogućnost da ostave glasovnu poruku ili primaju povratni poziv.
Email: • Svi emaili će biti odgovoreni u roku od [X] sati. • Ako email ne može biti odgovoren u roku od [X] sati, kupac će primiti automatizirani odgovor koji ga obavještava da je njegov email primljen i da se obrađuje.
Živni razgovor: • Odgovorit ćemo na sve zahtjeve živnog razgovora u roku od [X] minuta. • Ako ne možemo odgovoriti u roku od [X] minuta, kupcu će biti dana mogućnost da ostavi poruku ili primi povratni poziv.
Osobno: • Pozdravit ćemo sve kupce u roku od [X] sekundi od njihova dolaska. • Odgovorit ćemo na sva pitanja stručno i ljubazno. • Pružit ćemo pomoć na brz i učinkovit način. • Učinit ćemo sve što je moguće da riješimo bilo koji problem koji kupac ima.
Interna komunikacija • Supervizori trebaju biti obaviješteni o bilo kojim problemima korisničke službe koji se ne mogu riješiti od strane predstavnika korisničke službe. • U slučaju da predstavnik korisničke službe ne može riješiti problem, eskalira će problem svom supervizoru. • Pritužbe kupaca će biti zabilježene i praćene u sustavu [naziv]. • Rješenje će biti pruženo kupcu u roku od [X] sati.
Postupak rukovanja pritužbama
Neizbježno će biti slučajeva kada je kupac nezadovoljan uslugom koju je primio. Nastojimo riješiti sve pritužbe što je brže moguće i na zadovoljstvo kupca. Naš postupak rukovanja pritužbama je sljedeći:
• Sve pritužbe kupaca moraju biti zabilježene od strane člana osoblja koji je primio u obrascu za pritužbe kupaca. • Obrazac za pritužbe kupaca mora biti proslijeđen upravitelju korisničke službe odmah. • Upravitelj korisničke službe će potvrditi primitak pritužbe pismeno u roku od [X] radnih dana, priložavajući kopiju ovog postupka. Također će istražiti pritužbu i odlučiti o odgovarajućem toku djelovanja. • Gdje nije moguće riješiti pritužbu u roku od [X] radnih dana, upravitelj korisničke službe će ponovno pisati kupcu, priložavajući kopiju ovog postupka i dajući naznaku kada se može očekivati potpuni odgovor. • Upravitelj korisničke službe će osigurati da se sve pritužbe riješavaju brzo i na zadovoljstvo kupca. • Sve pritužbe kupaca će biti pregledane od strane upravitelja korisničke službe na [dnevnoj/tjednoj/mjesečnoj] osnovi. • Pritužbe kupaca će se koristiti za identificiranje bilo kojih područja gdje su potrebna poboljšanja u našoj uslizi.
Ako imate bilo kakvih pitanja o ovom postupku, molimo vas da se slobodno obratite upravitelju korisničke službe. Hvala vam na suradnji.
Kultura stalnih povratnih informacija
Kupci su krv našeg poduzeća, i ne bismo bili u poslovanju bez njih. Zato želimo održavati kulturu usmjerenu na klijente u našem poduzeću koja stavlja kupce na prvo mjesto i cijeni njihove povratne informacije. To znači učenje iz uspješnih priča i neuspjeha kupaca.
Zato: • Uvijek dobrodošli povratne informacije od naših kupaca, bilo pozitivne ili negativne. Želimo znati što radimo dobro i što radimo loše kako bi mogli nastaviti poboljšavati našu korisničku službu. • Provodimo ankete kupaca kako bi dobili povratne informacije od naših klijenta. • Ohrabrujemo otvorenu komunikaciju između kupaca i predstavnika korisničke službe. Želimo da se naši kupci osjećaju kao da nas mogu pristupiti s bilo kojim problemom ili zabrinutošću koju mogu imati. • Ozbiljno shvaćamo sve povratne informacije i koristimo ih za poboljšanje naše korisničke službe. Želimo biti najbolji što možemo biti za naše kupce, a njihove povratne informacije su bitne u pomoći nam da postignemo taj cilj.
Hvala vam što ste odvojili vrijeme da pročitate ovaj Priručnik korisničke službe, i nadamo se da će biti koristan resurs za vas.
Ako imate bilo kakvih pitanja ili prijedloga, slobodno nas kontaktirajte. Hvala ponovno.
Smjernice korisničke službe za [Poduzeće]
Naš cilj je pružiti najbolju moguću korisničku službu. Kako bi to učinili, napisali smo sljedeći skup smjernica.
Uvod
Naši predstavnici korisničke službe su lice našeg poduzeća. Oni su oni koji se svakodnevno bave našim kupcima i oni su oni koji trebaju riješiti bilo koje probleme koji se mogu pojaviti.
Naši predstavnici korisničke službe trebaju pružiti visokokvalitetnu korisničku službu u svakom trenutku. To znači biti ljubazan, od pomoći i učinkovit. To također znači ići iznad i dalje za naše kupce kad god je moguće.
Želimo da naši kupci imaju pozitivno iskustvo kada komuniciraju s nama, i želimo da budu zadovoljni uslugom koju primaju. Znamo da će biti vremena kada stvari neće ići kako je planirano, ali obećavamo da ćemo učiniti sve što možemo da riješimo bilo koji problem na brz i učinkovit način.
Komunikacija
Naši predstavnici korisničke službe trebaju biti jasni i sažeti pri komuniciranju s našim kupcima. Želimo osigurati da naši kupci razumiju što govorimo, i želimo izbjeći bilo koju pogrešnu komunikaciju.
Također želimo da naši predstavnici korisničke službe budu strpljivi pri komuniciranju s našim kupcima. Znamo da neki problemi mogu biti složeni, i želimo da se naši kupci osjećaju kao da imaju sve vrijeme koje trebaju da objasne svoje probleme.
Rješavanje problema
Naši predstavnici korisničke službe su obučeni da brzo i učinkovito riješavaju bilo koji problem. Želimo da se naši kupci osjećaju kao da se njihov problem ozbiljno shvaća, i želimo da se osjećaju kao da su čuti.
Također vjerujemo u proaktivni pristup rješavanju problema. To znači da ćemo pokušati spriječiti bilo koji problem prije nego što se dogodi. Međutim, znamo da će biti vremena kada se problem ne može izbjeći. U tim slučajevima, obećavamo da ćemo ga riješiti što je brže moguće.
Povratne informacije
Uvijek dobrodošli povratne informacije od naših kupaca. Želimo znati što radimo dobro i što radimo loše kako bi mogli nastaviti poboljšavati našu korisničku službu.
Također vjerujemo da bi povratne informacije trebale biti korištene za poboljšanje vještina naših predstavnika korisničke službe. Želimo da budu najbolji što mogu biti, a povratne informacije su bitne u pomoći nam da postignemo taj cilj.
Zaključak
Hvala vam što ste odvojili vrijeme da pročitate ove smjernice korisničke službe. Ako imate bilo kakvih pitanja ili prijedloga, slobodno me kontaktirajte.
Iskreno, [Ime] – Upravitelj korisničke službe za [Poduzeće]
Politika korisničke službe
Svrha
Politika korisničke službe je dizajnirana kako bi osigurala da svi kupci primaju brzu, stručnu i ljubaznu uslugu.
Opseg
Ova politika primjenjuje se na sve interakcije korisničke službe, uključujući ali ne ograničavajući se na telefonske pozive, emaile, sesije živnog razgovora i osobne sastanke.
Definicije
• Kupac – bilo tko tko kontaktira naše poduzeće iz bilo kojeg razloga • Predstavnik korisničke službe – bilo koji zaposlenik koji komunicira s kupcima • Upravitelj – bilo koji zaposlenik koji nadzire predstavnike korisničke službe • Poduzeće – ova organizacija • Priručnik obuke korisničke službe – vodič za učenje predstavnika korisničke službe o politici poduzeća
Standardi
Svi predstavnici korisničke službe trebaju se pridržavati sljedećih standarda pri komuniciranju s kupcima:
• Trebali bi naučiti ovu politiku kao dio slijeđenja priručnika obuke korisničke službe i trebali bi je slijediti u svakom trenutku. • Predstavnici korisničke službe trebaju biti ljubazni i stručni pri komuniciranju s kupcima. • Trebali bi također nastojati riješiti bilo koji problem na brz i učinkovit način. • Predstavnici trebaju koristiti jasan, sažet jezik i pažljivo slušati što kupac ima reći. • Upravitelji će biti odgovorni za osiguranje da predstavnici korisničke službe slijede ovu politiku. • Također će biti odgovorni za istražavanje bilo kojih pritužbi o predstavnicima korisničke službe.
Politika
Naš cilj je pružiti najbolju moguću korisničku službu svim našim klijentima. Želimo da budu zadovoljni svojim iskustvom u svakom trenutku, što znači pružanje visoke razine dosljedne usluge.
Znamo da će biti vremena kada stvari neće ići kako je planirano, ali obećavamo da ćemo učiniti sve što možemo da riješimo bilo koji problem kupca na brz i učinkovit način. Kako bi to učinili, uspostavili smo sljedeću politiku za komuniciranje s kupcima.
• Telefonski pozivi će biti odgovoreni u roku od [vrijeme] minuta. • Svi emaili će biti odgovoreni u roku od [vrijeme] sati. • Sesije živnog razgovora će biti odgovorene u roku od [vrijeme] minuta. • Svi osobni upiti će biti riješeni u roku od [vrijeme] sekundi. • Predstavnici korisničke službe trebaju koristiti ljubazan i stručan ton pri komuniciranju s kupcima. • Trebali bi također pokušati riješiti bilo koji problem što je brže moguće. • Ako predstavnik korisničke službe ne može riješiti problem, eskalira će ga svom upravitelju.
Sažetak
• Ova politika može biti promijenjena u bilo kojem trenutku. • Datum zadnje revizije: [Datum] • Dnevnik promjena: [Popis promjena od zadnje revizije]
Hvala vam što ste pročitali ovu Politiku korisničke službe. Nadamo se da ćete kao kupac pronaći da su naši predstavnici korisničke službe ljubazni, stručni i od pomoći. Kao predstavnik korisničke službe, trebali biste učiniti sve što je u vašoj moći da ispunite standarde postavljene u ovoj politici. Upravitelji su odgovorni za osiguranje da je to slučaj, kao i za rukovanje problemima koji se eskaliraju od strane kupaca ili predstavnika korisničke službe.
[Poduzeće] – Priručnik korisničke službe
Ciljevi
Politika korisničke službe [Poduzeća] je dizajnirana kako bi osigurala da naši klijenti primaju najbolju moguću uslugu. Politika naznačava standarde koje se očekuje da svi predstavnici korisničke službe poštuju pri komuniciranju s klijentima, kao i postupak za eskalaciju problema upravitelju.
Pozadina
[Poduzeće] je organizacija usmjerena na kupca i naši predstavnici korisničke službe su lice našeg poduzeća. Želimo postići visoke razine zadovoljstva kupaca s našim uslugama, pa smo uspostavili ovu politiku kako bi osigurali da je to slučaj gdje je god moguće i da se bave odgovarajućim problemima ako nije.
Prakse
Kako bi ispunili ciljeve i zadatke politike korisničke službe, predstavnici korisničke službe trebaju se pridržavati određenih praksi. Pri radu za [Poduzeće], trebaju u svakom trenutku:
• Ostati stručni u svakom trenutku • Biti ljubazni i strpljivi prema kupcima • Pažljivo slušati kupce • Odvojiti vrijeme da razumiju upite kupaca • Biti ažurirani o znanju o proizvodima • Pratiti kupce nakon što su napravili kupnju ili koristili uslugu • Pružiti točne informacije • Osigurati da su kupci zadovoljni pruženom uslugom prije nego što završe interakcije s njima
Rukovanje upitima kupaca
Kada se netko obrati timu usluge, predstavnik korisničke službe trebao bi:
• Potvrditi upit u roku od [X] minuta • Odgovoriti na upit u roku od [X] sati • Pružiti točne i ažurirane informacije o proizvodu ili uslugu u pitanju • Ostati stručan i ljubazan u svakom trenutku • Poduzeti potrebne korake da riješimo bilo koje probleme vezane uz jedan od naših [proizvoda/usluga]
Eskalacija problema
Ako je upit napravljen o problemu koji ne može biti riješen od strane predstavnika korisničke službe, predstavnik korisničke službe koji je odgovoran za rukovanje trebao bi eskalirati problem upravitelju:
• [slanjem emaila/pozivanjem] upravitelja na dužnosti • Objašnjenjem problema i pružanjem bilo kojih relevantnih informacija • Traženjem smjernica o tome kako nastaviti
Primanje pritužbi
Ako netko ima pritužbu o razini korisničke službe pružene mu, može nas kontaktirati:
• [slanjem emaila/pozivanjem] odjela korisničke službe • Objavljivanjem posta na društvenim medijima • Ostavljanjem recenzije na [web stranici]
Tim korisničke službe će tada:
• Potvrditi pritužbu u roku od [X] sati • Odgovoriti na pritužbu u roku od [X] dana
Završavanje interakcija s kupcima
Pri završavanju interakcije s kupcem, predstavnik korisničke službe trebao bi:
• Osigurati da je kupac zadovoljan pruženim informacijama ili rješenjem • Zahvaliti kupcu na njegovom vremenu • Obavijestiti kupca da je uvijek dobrodošao da se obrati ako ima dodatnih pitanja ili problema
Pregled
Ukratko, ovaj priručnik pruža pregled politike korisničke službe za [Poduzeće]. Naznačava naše ciljeve, kako se očekuje da se predstavnici korisničke službe ponašaju, i postupak za rukovanje upitima i pritužbama kupaca, kao i eskalaciju problema i konačno završavanje interakcija.
Nadamo se da će ovaj priručnik biti od pomoći svim predstavnicima korisničke službe u pružanju odličnog korisničkog servisa našim klijentima. Ako imate bilo kakvih pitanja o politici, molimo vas da se obratite svom upravitelju. Hvala vam na čitanju.
Dokument politike korisničke službe [Poduzeće]
Dobrodošli u Dokument korisničke službe [Poduzeća]. Dizajniran je kako bi vam dao informacije o našim politikama i postupcima korisničke službe. Molimo vas da odvojite vrijeme da pročitate i razumijete cijeli dokument.
Naša misija
Pružiti najbolju moguću uslugu našim kupcima i klijentima. Nastojimo riješiti sve upite i zahtjeve kupaca što je brže moguće i čuvati naše kupce informiranima tijekom cijelog procesa.
Naša posvećenost
Uvijek ćemo pokušati riješiti bilo koji problem na brz i učinkovit način. Obećavamo da ćemo uvijek pružiti najbolju moguću uslugu. Također želimo da naši predstavnici korisničke službe budu strpljivi pri komuniciranju s našim klijentima.
Naši postupci
Sljedeći je popis postupaka koje naš tim slijedi kako bi postigao našu misiju i ispunio naše obaveze:
• Uvijek nastojimo odgovoriti na svaki upit kupca u roku od [X] sati. • Ponosni smo na naš [proizvod/uslugu] i marljivo radimo kako bi osigurali da ispunjava ili premašuje očekivanja kupaca. • Ako kupac nije zadovoljan svojom kupnjom, učinit ćemo sve što možemo da to ispravimo. • Cijenimo povratne informacije od naših kupaca i koristimo je za kontinuirano poboljšanje naših proizvoda i usluga. • Vjerujemo da su zadovoljni klijenti najbolja reklama, pa uvijek idemo dodatnu milju kako bi postigli visoku razinu zadovoljstva kupaca.
Naša komunikacija
Pri komuniciranju s našim kupcima, agenti trebaju:
• Biti jasni i sažeti • Strpljivo slušati problem kupca • Riješiti problem na učinkovit i učinkovit način • Poduzeti proaktivni pristup rješavanju problema • Koristiti povratne informacije za poboljšanje vještina
Naše povratne informacije
Povratne informacije će biti primljene od kupaca [metodom]. Ove povratne informacije će se koristiti za:
• Identificiranje područja u kojima smo bili odličan • Identificiranje područja u kojima trebamo poboljšati • Poboljšanje vještina naših agenata • Pomoć nam da kontinuirano poboljšavamo naše proizvode i usluge
Naša zahvalnost
Cijenimo što ste odvojili vrijeme da pročitate i razumijete naš Dokument korisničke službe, koji nadamo se da će biti koristan resurs za vas. Ako imate bilo kakvih pitanja ili prijedloga, slobodno nas kontaktirajte na [email adresa].
Dobre prakse politike korisničke službe
Stvaranje politike korisničke službe od nule može biti izazovno, ali je moguće s malo pomoći. Kako bi olakšali proces, sastavili smo neke dobre prakse koje možete slijediti pri pisanju vaše politike.
- Izbjegavajte žargon gdje je moguće – Želite da vaša politika bude laka za razumijevanje, pa izbjegavajte korištenje žargona ili termina specifičnih za industriju.
- Koristite jednostavan jezik – To znači korištenje kratkih rečenica i čestih riječi gdje je god moguće.
- Ne zaboravite na detalje – Uključite sve što vaš tim trebao znati da pruži odličnu korisničku službu, kao što su kontaktne informacije, znanje o proizvodima i još mnogo toga.
- Učinite ga lako dostupnim – Politike korisničke službe trebale bi biti lako dostupne svima koji ih trebaju, što znači da ih stavite na centralno mjesto gdje se mogu lako locirati i referirati.
- Pohranite ga na sigurnom mjestu – Politike korisničke službe često sadrže osjetljive informacije, pa je važno da ih pohranite u datoteku zaštićenu lozinkom na vašem računalu ili u šifriranom servisnom oblaku.
- Učinite ga dosljednim s drugim dokumentima u vašoj organizaciji – Politike korisničke službe trebale bi biti u skladu s vašim kodeksom ponašanja i priručnikom za zaposlenike, itd., kako bi se pomoglo stvaranju koherentne i stručne slike za vaše poduzeće.
- Redovito ga ažurirajte – Politike korisničke službe trebaju biti osvježene na redovnoj osnovi kako bi osigurali da su još uvijek relevantne i točne, posebno ako napravite promjene u svojim proizvodima ili uslugama.
Slijeđenjem ovih dobrih praksi, možete biti sigurni da je vaša politika korisničke službe učinkovita i ažurna.
Sažetak
Politika korisničke službe je dokument koji naznačava standarde i postupke za pružanje odličnog korisničkog servisa, a imanje jedne može biti od velike pomoći vašem poduzeću. Važno je osigurati da je vaša politika laka za razumijevanje i slijeđenje, pokriva sve važne detalje i da je ažurna.
Slijeđenjem ovih dobrih praksi, možete stvoriti učinkovitu politiku korisničke službe za vaše poduzeće. A ako trebate malo pomoći da počnete, podijelili smo nekoliko kratkih i dugih predložaka politike korisničke službe koje možete koristiti i prilagoditi svojim potrebama.
