Kako se ispričati kupcu
Naučite se ispričati kupcima s empatijom, odgovornošću i jasnom komunikacijom. Personalizirajte isprike, koristite odgovarajući jezik i riješite probleme brzo. ...
3 min čitanja
Customer Communication
Iako svako poduzeće želi zadovoljiti svoje kupce svaki put, nije uvijek moguće reći da na sve zahtjeve kupaca. Prihvaćanje ideje da je kupac uvijek u pravu čini teže shvatiti kako reći ne kupcima bez razočaranja ili gubitka. Međutim, kada kupac zahtijeva nešto što nije dostupno, nerazumno ili jednostavno nemoguće pružiti, svi koji su uključeni u izravne interakcije s kupcima trebali bi biti savršeno svjesni kako ljubazno reći ne kupcima.
Kako reći ne kupcima bez gubitka njihova poslovanja
Kako reći ne zahtjevima ili zahtjevima kupaca bez ljutnje, frustracije ili razočaranja kupaca? Evo nekoliko osnovnih stvari koje treba imati na umu kad god trebate napisati odbojno pismo svojim kupcima ili potencijalnim kupcima.
- Preformatirajte ’ne’ koristeći pozitivan jezik, što je jedina komunikacija koju trebate koristiti pri pisanju odbojnog pisma.
- Zadržite jednostavan format odbojnog pisma: pokažite zahvalnost, dojavite vijest, objasnite zašto, ponudite pomoć i završite na visokoj noti.
- Koristite iskaze empatije da pokažete da razumijete osjećaje kupca (npr. Potpuno razumijem da …, Znam kako frustrirajuće mora biti …, itd.)
- Uvijek dajte namjensku objašnjenje zašto niste u mogućnosti ispuniti zahtjev kupca (npr. nešto je u suprotnosti s politikom poduzeća).
- Tvrdite svoje odbijanje bez davanja lažnih obećanja kupcima (npr. ne obećavajte da ćete implementirati značajku u bliskoj budućnosti ako to zaista ne planirate).
- Pronađite najbližu alternativu, ako je moguće. Čak i ako neće raditi za kupca, oni će i dalje cijeniti vašu nastojanja.
- Pazite da kupac razumije da odbijate njihov zahtjev, a ne njih osobno.
- Ako se stvari promijene, pratite kupca da mu obavijestite da sada možete ispuniti njegov zahtjev.
Kako reći ne kupcu: 7 predložaka odbojnih pisama
Bilo da je to strah od loše reputacije, uništavanja vašeg odnosa s kupcem ili potpunog gubitka njihova poslovanja, odbijanje zahtjeva kupaca može biti izazovno ako ne znate kako to učiniti na profesionalan način. Zapravo, učenje kako reći ne je bitna vještina, posebno za one koji rade na pozicijama okrenute kupcima. Ljubazno odbijanje često je vaša najbolja opcija ako trebate odbiti prijedlog.
Dolje su neki standardni predlošci odbojnih pisama koje možete koristiti (i personalizirati) za svoje interakcije s kupcima.
Kako reći ne zahtjevu kupca za značajku
Pozdrav [NAZIV],
Hvala što ste nam poslali email i ukazali na ovu značajku. Sigurno bih razumio kako bi naši kupci imali koristi od toga.
Trenutno nemamo ništa slično, međutim, zapravo smo čuli taj zahtjev vrlo često, pa ćemo ga moguće implementirati vrlo brzo. Razgovarit ću s našim timom razvoja i saznati može li se to dodati budućem izdanju.
U međuvremenu, molim vas da mi javite ako ima nečega drugoga što možemo vam pomoći i uživajte u ostatku tjedna!
Najbolje, [VAŠA SIGNATURA]
Kako reći ne kupcu koji traži značajku koja je uklonjena
Pozdrav [NAZIV],
Hvala što ste nam se javili. Ova značajka je uklonjena iz našeg proizvoda jer je usporavala vrijeme učitavanja aplikacije za većinu naših kupaca, uključujući one koji je nikada nisu koristili. Zato je malo vjerojatno da ćemo je vratiti u bliskoj budućnosti.
Potpuno razumijem da mora biti frustrirajuće za vas da izgubite značajku na koju ste se oslanjali. Ali ako trebate, mogao bih vam preporučiti alternativni alat koji je ima.
Pozdrav, [VAŠA SIGNATURA]
Kako reći ne kupcu koji traži popust
Pozdrav [NAZIV],
Hvala što ste odabrali [NAZIV PODUZEĆA]. Sretni smo što ste se odlučili kupiti naš proizvod i jedva čekamo da vas imamo na brodu!
Što se tiče vašeg zahtjeva za popustom, nažalost, nismo u mogućnosti ponuditi vam popust u ovom trenutku. Vjerujemo da naša usluga nudi bolju vrijednost za vaš novac i osim toga, bilo bi nepravedno prema našim ostalim kupcima da napravimo iznimku. Međutim, ponekad imamo promocije, možete ih pronaći na našoj web-stranici na [POVEZNICA], ili se možete pretplatiti na naš mjesečni bilten da budete ažurirani s našim budućim ponudama.
Molim vas da mi javite ako biste željeli da dodam vašu email adresu na našu mailing listu.
Najbolje, [VAŠA SIGNATURA]
Kako reći ne kupcu koji traži povrat novca/vraćanje/zamjenu
Dragi [NAZIV],
Nažalost, ne mogu obraditi vaš zahtjev za povratom novca/vraćanjem/zamjenom jer je proizvod oštećen nakon dostave.
Razumijem da ovo nije poruka koju ste željeli čuti i mora biti razočaravajuće s obzirom da niste imali puno vremena da ga koristite.
Prihvaćamo da je ova šteta najvjerojatnije uzrokovana nenamjerno, pa bismo kao znak dobre volje bili sretni da vam ponudimo 20% popusta na vašu budućnu kupnju. Jednostavno koristite ovaj kod: [NAZIV] da ga iskoristite.
Ako imate bilo kakvih pitanja, molim vas da mi javite. Uvijek ću učiniti sve što mogu da vam pomognem.
Pozdrav, [VAŠA SIGNATURA]
Kako reći ne kupcu koji vas traži da obavite njihov posao
Pozdrav [NAZIV],
Priložio sam kratku uputu koja će vas voditi kroz proces obavljanja X. Možete to lako pripremiti u manje od vremena.
U slučaju da naiđete na bilo kakve poteškoće, molim vas da se ne ustručavate da se javite. Možemo se javiti i ja ću vas voditi korak po korak.
Pozdrav, [VAŠA SIGNATURA]
Kako reći ne sastanku s klijentom
Pozdrav [NAZIV],
Toliko sam sretna što vas zanima suradnja s našom tvrtkom na vašem novom projektu.
Koliko bih voljela da se osobno sretnem, nažalost nisam dostupna za putovanje ovaj tjedan zbog postojećih obveza i ne mogu vam dati vrijeme koje zaslužujete da razgovaramo o tome dalje.
Međutim, sretna sam da započnem razgovor sada putem emaila ako vam to odgovara?
[DETALJI KOJE STE PLANIRALI RAZGOVARATI]
Voljela bih čuti vaše mišljenje o tome. A ako biste radije razgovarali osobno, dostupna sam [DATUMI] i bila bih sretna da razgovaramo više o tome tada.
Hvala na razumijevanju, [VAŠA SIGNATURA]
Kako reći ne projektu klijenta
Pozdrav [NAZIV],
Hvala vam puno što ste nam poslali detalje [NAZIV PROJEKTA], zaista zvuči kao odličan mogućnost!
Međutim, nakon čitanja prijedloga i razgovora s mojim timom, odlučili smo da nažalost nismo u mogućnosti preuzeti ovaj projekt.
Iako bismo voljeli krenuti dalje s tim, u ovom trenutku jednostavno nemamo dovoljno resursa koje ovaj projekt zaslužuje.
Ako se stvari promijene u bliskoj budućnosti, sigurno ću vas kontaktirati i obavijestiti vas.
Najbolje pozdrave, [VAŠA SIGNATURA]
