Naučite kako profesionalno odgovoriti na ljute kupce kako biste spriječili negativne recenzije. Koristite personalizirane email predloške i LiveAgent softver kako biste poboljšali reputaciju i odnose s kupcima. Odgovorite brzo, izvините se i ponudite rješenja kako biste zadržali lojalnost.
Svako poduzeće mora se povremeno suočiti s ljutim i nezadovoljnim kupcima. Bez obzira na razlog nezadovoljstva kupca, prikladan i blagovremen odgovor može učiniti razliku između zadržavanja frustriranog kupca kao lojalnog ili potpunog gubitka njihovog poslovanja. Uzimajući u obzir da 95% nezadovoljnih kupaca ima tendenciju dijeliti loša iskustva s drugima – bilo osobno ili kroz društvene mreže/stranice s recenzijama – znanje kako se nositi s ljutim klijentom i kako odgovoriti na profesionalan način je apsolutna “neophodnost” za sve koji rade u pozicijama u kontaktu s kupcima.
Pri odgovoru na email ljutog kupca, postoji nekoliko ključnih točaka koje trebate zapamtiti i uključiti u vašu poruku:
Pisanje izvinjenja nije lak zadatak. Kako biste glatko i bez napora rukovali frustracijama i prigovorima kupaca, možete koristiti sljedeće email predloške odgovora za neke od najčešćih problema koji se mogu pojaviti. Ne zaboravite personalizirati vašu poruku. Nećete pomoći svojoj situaciji ako pošaljete generički email nezadovoljnom klijentu. Korištenje odgovarajućih i personaliziranih predložaka odgovora na negativnu povratnu informaciju može pomoći da se ublazi teška situacija.
Pozdrav [IME],
Hvala što ste se javili. Prvo bih se želio izvinti za vaše negativno iskustvo usluge s našim timom tehničke podrške.
Želim vam dati do znanja da će vaš prigovor i povratna informacija dati nam mogućnost da se poboljšamo i bolje služimo našim kupcima u budućnosti, pa sam proslijedio vaš prigovor našem timu upravljanja uslugom kupcima na daljnje istraživanje.
Mogu razumjeti kako frustrirajuće mora biti bilo [što god je kupac doživio]. Iako se trudimo za 100% zadovoljstvo kupaca, jasno je da smo u ovom slučaju pali kratko, ali učinit ćemo sve što možemo kako bismo osigurali da se to ne dogodi ponovno.
Ponovno se izvinjavam za vaše loše iskustvo. Javite mi ako imate dodatna pitanja, komentare ili brige.
Srdačno, [VAŠA SIGNATURA]
Pozdrav [IME],
Hvala na vašem email-u. Jako nam je žao što ste bili razočarani našim proizvodom. Možete li nam molim vas dati više informacija zašto niste bili zadovoljni? Učinit ćemo sve što možemo da riješimo vaše brige.
Ako je artikl stigao oštećen na bilo koji način ili nije kako je opisano – bili bismo sretni da vam pošaljemo zamjenu što je prije moguće. Ili, ako želite nastaviti s povratom novca, tada naravno možemo to učiniti za vas odmah.
Molim vas javite nam kako želite nastaviti i ponovno se izvinjamo za vaše neugodno iskustvo.
Srdačno, [VAŠA SIGNATURA]
Poštovani [IME],
Jako mi je žao što čujem da vaša narudžba nije stigla. Razumijem kako frustrirajuće to mora biti za vas. Nismo namjeravali da se to dogodi, međutim, zbog nekih nepredviđenih okolnosti, doživljavamo određena kašnjenja.
Pratim vaš paket putem [prijevoznika] i trenutno je naveden kao [status]. Ako želite provjeriti njegov napredak, evo linka koji možete koristiti: [link]
Molim vas javite mi se odmah ako vaš paket nije stigao do [datum] odgovorom na ovaj email. Alternativno, možete me nazvati izravno na [broj].
Ponovno se iskreno izvinjavam za neugodnost.
Hvala na razumijevanju, [VAŠA SIGNATURA]
Poštovani [IME],
Jako nam je žao zbog greške s vašom narudžbom i bilo kakve neugodnosti koju je uzrokovala. Znam da greška poput ove može biti vrlo uznemirujuća. Uvijek se trudimo da naše narudžbe budu ispravne 100% vremena, ali nažalost, greške se ponekad mogu dogoditi.
Stavili smo vašu narudžbu na prioritet kako bi se pošiljka s ispravnim artiklima dostavila što je prije moguće. Ako želite pratiti paket, evo linka koji možete koristiti: [link]. Ako imate bilo koja pitanja u međuvremenu, slobodno me kontaktirajte izravno.
I imamo jedan mali zahtjev. Možete li molim vas vratiti neželjene artikle u sljedećih [broj] dana? U kutiji bi trebala biti naljepnica za povrat s unaprijed plaćenom poštarinom.
Hvala na razumijevanju i suradnji, i ponovno se izvinjamo za grešku.
Srdačno, [VAŠA SIGNATURA]
Poštovani [IME],
Izvinjavam se zbog kašnjenja u odgovoru. Trenutno smo u uskom rasporedu i to je uzrokovalo kašnjenje. Ali potpuno razumijem vašu frustraciju – vaš email je zaslužio blagovremen odgovor.
Kao što ste tražili, ažurirali smo postavke vašeg računa i obavijestili smo naš tehnički tim o problemu koji imate s vašom stranicom za upravljanje računom. Molim vas, javite mi se izravno ako doživite dodatne probleme na našoj web-stranici, biti ću sretna da vam pomognem.
Ponovno se izvinjavam zbog kašnjenja u odgovoru. Nastavit ćemo se truditi da ubrzamo i poboljšamo našu dostavu usluge kupcima.
Srdačno, [VAŠA SIGNATURA]
Poštovani [IME],
Jako mi je žao što čujem da niste bili u mogućnosti ispuniti vremenski rok povrata za [naziv artikla].
Nažalost, politika naše tvrtke jasno navodi da se svi povrati i zamjene moraju izvršiti u roku od 30 dana nakon što ste primili artikl. Za više informacija, možete pročitati našu potpunu politiku povrata i zamjene na našoj web-stranici ovdje: [link].
Iako više ne možemo izdati zamjenu proizvoda, željeli bismo vam nadoknaditi nudeći 10% popusta na vašu sljedeću kupnju. Jednostavno koristite ovaj kod kupona [KOD] pri plaćanju.
Ponovno se izvinjavam za bilo kakvu neugodnost koju je to uzrokovalo. Molim vas javite mi kako drugačije mogu pomoći.
Srdačno, [VAŠA SIGNATURA]
Pozdrav [IME],
Hvala što ste si odvojili vrijeme da nam date povratnu informaciju. Jako nam je žao što vaše iskustvo s [TVRTKA] nije odgovaralo vašim očekivanjima. Željeli bismo saznati više o vašoj specifičnoj situaciji i ispraviti stvari, ako možemo.
Ako ne bi imali ništa protiv da nam pozovete na [broj], bilo bi jako cijenjeno. Radujemo se razgovoru s vama i radu na tome da ponovno zaslužimo vaše povjerenje i poslovanje.
Srdačno, [VAŠA SIGNATURA]
Poštovani [IME],
Jako mi je žao što čujem da nas napuštate! Koliko bismo voljeli vratiti vaše povjerenje i zadržati vas kao kupca, potpuno razumijem vašu frustraciju i nudim vam moje najdublje izvinjenje za bilo kakvu neugodnost koju smo vam uzrokovali.
Molim vas javite nam ako imate dodatna pitanja, brige ili komentare, ili ako možemo biti od pomoći u bilo kojem trenutku u budućnosti. Želimo vam sve najbolje s vašim poslovanjem.
Srdačno, [VAŠA SIGNATURA]
Rukovanje uznemirenim kupcem može biti najteži aspekt usluge kupcima. Međutim, postoje dokazane strategije koje vam mogu pomoći da odgovorite učinkovito i zadržite profesionalizam:
Ključna načela za rukovanje ljutim kupcima:
Zapamtite da kupac nije ljut na vas – ljut je na situaciju. Ne uzimajte to osobno.
Priznajte da ljuti kupci često imaju poteškoće biti objektivni – pa prije nego što pokušate riješiti problem, važno je smiriti frustraciju kupca.
Dozvolite kupcu da se izjasni – nije lako i stvarno je teško, ali pokušajte ne prekidati ili proturječiti kupcu čak i ako mislite da se varam. Konfrontacija će dovesti do eskalacije, a cilj je smiriti kupca kako biste mogli tražiti rješenje.
Slušajte i odgovorite s empatijom – to pomaže da se smiri frustracija kupca i jedan je od najbrži načina da se smanji napetost. Slušanje s otvorenim umom i izražavanje vašeg razumijevanja daje vašem kupcu do znanja da ste svjesni njegovog problema.
Odgovorite s pozitivnom namjerom da poduzmate mjere – zadržite fokus na kupcu i ispunite svoju želju da mu pomognete.
Uklonite fokus sa sebe – ostanite fokusirani na razumijevanje i rješavanje problema kupca. Lakše je ostati odvojen i ne upletati se u emocionalni izbor.
Održavajte stav brige i zabrinutosti – to pomaže da se smiri frustracija kupca.
Zapamtite: Nikada nećete moći raditi u usluzi kupcima bez da se povremeno naiđete na ljute, frustrirane kupce. Ali postoje načini na koje možete ublažiti napetost i omogućiti vam obojici da radite prema prihvatljivom rješenju.
Pri pisanju email-a s prigovorom, počnite ljubazno i profesionalno. Objasnite problem s relevantnim detaljima, izražavajući nezadovoljstvo mirno. Navedite željeno rješenje (povrat novca, zamjena, itd.) i potkrijepite ga dokazima. Završite izražavanjem nade za brzo rješenje, nudeći svoje kontaktne podatke i čuvajući kopiju. Ako niste zadovoljni odgovorom, razmislite o eskalaciji.
Počnite zahvaljivanjem kupcu što se javio i izražavanjem razumijevanja njegove frustracije. Kada jasno razumijete njegov prigovor, pošaljite profesionalan i brz odgovor. Dajte detaljno objašnjenje kako planirate riješiti njegove brige i ponudite rješenje ili naknadu. Izbjegavajte obrambeni ton ili krivljenje kupca. U nekim slučajevima može biti potrebno eskalirati problem nadređenom ili upravitelju za daljnje rješavanje.
Pri odgovoru ljutim kupcima na društvenim mrežama, priznajte frustraciju kupca, izrazite empatiju, dajte iskrenu apologiju za njegovu negativnu iskustvo i ponudite moguća rješenja. Izbjegavajte biti obrambeni ili odbijajući, jer to može dodatno eskalirati situaciju. Rješavanje briga kupca javno na istoj društvenoj mreži gdje je prigovor postavljen može pokazati transparentnost i predanost rješavanju problema.
Možete pokušati smiriti kupca i postaviti mu pitanja o problemu kako biste ga dijagnosticirali i pokušali riješiti. Nema ništa loše u tome što ste ljubazni prema svom kupcu.
Uzimajući u obzir emocionalni utjecaj i zadovoljstvo na poslu, povratne informacije o usluzi kupcima moraju se dati s empatijom i profesionalizmom. Korištenje specifičnih primjera umjesto generalizacija može učiniti kritike jasnim i djelotvornima. Potaknite okruženje rasta i učenja okviru povratnih informacija konstruktivno i nudeći podršku za poboljšanje.
Ne kriticirajte, ne krivite niti se ne žalite. Ne raspravljajte, ne navodite očito ili ne pokušavajte ispraviti činjenice. Ne koristite sarkazam. Ne pretpostavljajte da je prigovor kupca zasnovan na činjenicama.
Možete prepoznati kada je kupac ljut gledajući ova pet karakterističnih znakova: 1. Koriste psovke. 2. Sarkastični su. 3. Koriste optužujući jezik. 4. Konfrontacijski su. 5. Koriste kratke, isprekidane rečenice.
Ako sumnjam da moj odgovor možda neće ispuniti očekivanja kupca, prvo bih priznao njegovu potencijalnu nezadovoljstvo i izrazio svoju spremnost da se pozabavim bilo kojim brigama koje može imati. Zatim bih pažljivo objasnio razloge iza mog odgovora i dao relevantne dokaze ili primjere koji ga podupiru. Dodatno, ponudio bih da razgovaramo o problemu dalje i istražimo alternativne perspektive kako bismo osigurali zadovoljavajuće rješenje. U konačnici, transparentnost i otvorena komunikacija su ključne u upravljanju potencijalnom nezadovoljstvom mojim odgovorom.
Pri pisanju email-a zahtjevnom kupcu, priznajte njegove brige, održavajte profesionalizam i predložite rješenja. Izbjegavajte optužujući jezik, ostanite mirni i razmislite o ponudi naknade kao dobar gest. Završite email pozitivno, zahvaljivanjem na njihovom poslovanju i uvjeravanjem ih u vašu predanost rješavanju njihovog problema. Cilj je biti empatičan, profesionalan i međusobno koristan.
LiveAgent je najrecenziraniji i #1 ocijenjeni softver za zadovoljstvo kupaca za mala i srednja poduzeća. Isprobajte ga danas s našom besplatnom 30-dnevnom probnom verzijom. Nije potrebna kreditna kartica.
Naučite kako profesionalno odgovoriti ljutitim kupcima uz 11 gotovih predložaka e-pošte. Rješavajte pritužbe, održavajte lojalnost i spriječite negativne recenz...
Naučite kako rukovati nezadovoljnim kupcima s vodiči LiveAgent-a. Otkrijte savjete za rukovanje s pet čestih tipova kupaca i trostupanjski proces rješavanja pri...
Naučite se ispričati kupcima s empatijom, odgovornošću i jasnom komunikacijom. Personalizirajte isprike, koristite odgovarajući jezik i riješite probleme brzo. ...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
