Omnichannel usluga za korisnike
Savladajte omnichannel uslugu za korisnike s stručnjačkim strategijama! Povećajte zadovoljstvo, pojednostavnite uslugu i poboljšajte lojalnost na svim kanalima....
12 min čitanja
Customer support
Omnichannel
+2
Pružanje dobre korisničke službe vašim klijentima nije dovoljno da se izdvojite na prepunom tržištu. Ovo pravilo primjenjuje se i na B2C i B2B poduzeća kao i na ona koja prodaju potrebne robe, luksuzne proizvode ili softver.
Zašto? Jer su danas kupci imali veća očekivanja i navikli su na personalizirane i pozitivne iskustva. Ta pozitivna iskustva snažno su povezana s jednim od principa moderne korisničke službe – omnichannel podrškom kupcima.
Uloga omnichannel korisničke službe i njene prednosti
Omnichannel podrška kupcima znači biti dostupan vašim kupcima na različitim kanalima komunikacije i pružiti istu razinu podrške na svakom kanalu. Kao takva, omnichannel podrška trebala bi omogućiti klijentima da glatko promijene kanal komunikacije (s telefona na e-mail, ili društvene mreže i live chat) bez da trebaju ponavljati svoje probleme i pitanja različitim agentima podrške.
Glavne prednosti omnichannel korisničke službe, osim očitog poboljšanja iskustva kupca, uključuju:
1. Saznajte više o vašim kupcima
Povezivanje s kupcima putem različitih kanala njihovog izbora može vam pomoći da bolje razumijete njihove potrebe, željene, očekivanja i probleme. Angažiranje u komunikaciji s njima na više kanala odličan je način da ih upoznate i pokažete vašu spremnost da ih učinite udobnima.
2. Prikupljanje uvida o vašim proizvodima ili uslugama
Možete prikupiti mnogo vrijednih uvida i neprocjenjive povratne informacije o vašem proizvodu ili usluzi tijekom povezivanja s kupcima na različitim platformama. Obično su klijenti spremniji dijeliti svoja mišljenja o vašem proizvodu ili usluzi na kanalu koji im se čini prirodniji. Pod “prirodniji” mislimo, na primjer, poruke društvenih mreža ili e-mail za razliku od anketa o zadovoljstvu kupaca ili pop-up NPS pitanja.
3. Poboljšanje produktivnosti i performansi agenata
Može se činiti nemoguće, ali pružanje omnichannel korisničke službe zapravo čini rad vaših agenata lakšim i bržim. Kako? Jer pružanje omnichannel podrške zahtijeva od poduzeća da organizira svoju korisničku službu učinkovitije u odnosu na multichannel podršku. I zahvaljujući tome, agenti mogu raditi produktivnije i njihove performanse će se poboljšati tijekom vremena.
4. Značajne uštede na troškovima korisničke službe
Pružanje omnichannel korisničke službe znači značajne uštede u vašem proračunu korisničke službe. Jedan agent može riješiti više zahtjeva u istom vremenu – to je izravno povezano s povećanjem produktivnosti vašeg agenta. Štoviše, agenti su manje frustrirani i njihov rad je lakši. To znači da se njihova motivacija i morala rada poboljšavaju.
Predlošci obrazaca za zahtjeve help deska
Predložak obrasca za zahtjev help deska 1
Molimo vas da nam dostavite osnovne informacije dolje. To će pomoći našem agentu da brže počne raditi na vašem zahtjevu.
Ime: Prezime: ID klijenta: E-mail: Telefonski broj:
Molimo vas da ukratko opišete svoj zahtjev: [Dugo tekstualno polje]
Kada nas možete kontaktirati? [Kalendar kako bi kupac mogao odabrati datum]
Kako biste željeli biti kontaktirani? [Popis opcija]
[Gumb] Pošalji svoj zahtjev
[Poruka nakon slanja obrasca] Hvala što ste ispunili obrazac. Počet ćemo raditi na vašem zahtjevu čim je moguće/u [X] minuta/danas/itd.
Predložak obrasca za zahtjev help deska 2
Molimo vas da ispunite polja dolje i opišete svoj problem. Rado ćemo vam pomoći!
Ime i prezime: Broj klijenta:
Koji odjel biste željeli kontaktirati? [padajući popis dostupnih odjela]
Kako vam možemo pomoći? Opišite svoj zahtjev: [Dugo tekstualno polje]
Koliko dugo možete čekati da vas kontaktiramo? [X minuta/X sati/X radnih dana]
[Gumb] Pošalji zahtjev
[Poruka nakon slanja obrasca] Upravo smo primili vaš zahtjev, i naši agenti će brzo početi raditi na njemu.
Predložak obrasca za zahtjev help deska 3
Ispunite obrazac dolje kako bismo vam brže mogli pomoći. Trebat će vam samo [X] minuta.
Ime: Prezime: E-mail adresa: Broj narudžbe*:
Kada je zadnji put jedan od naših agenta korisničke službe kontaktirao vas? [Kalendar kako bi kupac mogao odabrati datum]
Molimo vas da opišete svoj zahtjev. Budite što specifičniji. [Dugo tekstualno polje]
[Gumb] Kliknite ovdje da pošaljete svoj zahtjev
- Ovaj broj narudžbe možete pronaći u e-mailu s potvrdom koji smo vam poslali nakon što ste postavili narudžbu.
[Poruka nakon slanja obrasca] Vaš zahtjev je upravo poslan. Počet ćemo raditi na vašem zahtjevu danas.
Dizajnirajte vlastite predloške
LiveAgent vam daje moć da dizajnirate vlastite predloške e-pošte za kupce, čime vam pomaže da poboljšate korisničku službu. Znatiželjan o svim mogućnostima? Isprobajte LiveAgent ili zakazite demonstraciju kako biste vidjeli kako možete stvoriti prilagođene obrasce zahtjeva koji najbolje funkcioniraju za vaše poslovanje.
