Alat za razgovor
Poboljšajte korisničku podršku s naprednim alatom za razgovor LiveAgent! Uživajte u komunikaciji u stvarnom vremenu, dijeljenju zaslona i besplatnoj 30-dnevnoj ...
3 min čitanja
Customer support
Live Chat
+2
Brojne studije su dokazale da je live chat postao i ostaje najpopularniji digitalni kanal komunikacije s kupcima. To je također jedan od najfleksibilnijih alata koje možete koristiti na svojoj web-stranici za različite svrhe – od korisničke podrške do proaktivne prodaje i marketinga. Sljedeći dokazani primjeri gotovih live chat skripti (unaprijed napisanih odgovora) za najčešće live chat scenarije pomoći će vašim agentima da:
- Pružaju brže odgovore pri razgovoru s posjetiteljima i kupcima
- Izbjegavaju pisanje istih poruka iznova i iznova te povećavaju učinkovitost
- Komuniciraju s više posjetitelja istovremeno bez kompromisa u kvaliteti usluge
- Održavaju pravi ton jezika i pružaju konzistentnu poruku brenda
- Pružaju pravovremenu korisničku podršku i poboljšavaju zadovoljstvo kupaca
- Povećavaju konverzije proaktivnim ciljanjem potencijalnih kupaca na specifičnim web-stranicama
Započinjanje chata
Česti pozdravni izrazi
“Zdravo, dobrodošli u [TVRTKA] i hvala što ste posjetili našu web-stranicu. Kako vam možemo pomoći?”
“Zdravo, hvala što ste posjetili. Mogu li vam pomoći s nečim?”
“Zdravo, hvala što koristite [TVRTKA] live chat uslugu. Ima li nečega specifičnog s čim vam možemo pomoći?”
“Dobro jutro/popodne/večer, i hvala što ste kontaktirali našu chat podršku. Kako ste se osjećali danas? Molim vas recite nam kako vam možemo pomoći.”
“Zdravo! Moje ime je [IME AGENTA]. Kako vam mogu pomoći danas?”
“Zdravo, hvala što ste kontaktirali našu live chat podršku. Mogu li znati vaše ime molim vas?”
“Hvala što ste pozvali našu chat liniju. Želio sam vas obavijestiti da će ovaj chat biti pregledан u svrhe osiguranja kvalitete i za daljnje praćenje ako je potrebno.”
“Zdravo, hvala što ste posjetili. Želio bih napomenuti da ovaj chat može biti snimljen za interno obučavanje.”
Pozdravni izrazi za povratne posjetitelje
“Dobrodošli ponovno [IME KUPCA]! Drago mi je vidjeti vas ponovno. Što možemo učiniti za vas danas?”
“Dobrodošli ponovno [IME KUPCA]! Odličko je vidjeti vas ponovno. Želite li nastaviti gdje ste stali?”
“Zdravo ponovno [IME KUPCA], i dobrodošli na [TVRTKA] web-stranicu. Imate li dodatnih problema s [prethodnim problemom]?”
“Zdravo [IME KUPCA]! Kako ste se osjećali? Recite mi kako vam mogu pomoći danas.”
“Bok [IME KUPCA], drago mi je vidjeti vas ponovno! Pogledajmo što mogu učiniti za vas danas.”
Kupac je kontaktirao pogrešnu tvrtku
“Čini se da ste nas možda kontaktirali greškom, mi smo … tvrtka. Izvinjavam se što ne možemo vam pomoći s …”
“Izvinjavam se, ali bojim se da ste kontaktirali pogrešnu tvrtku. Ovo je … , i nismo povezani s …”
“Izvinjavam se, nismo prava tvrtka da vam pomognemo s vašim pitanjem. Ne bavimo se … Cijenimo vašu kontakt. Imajte dobar dan.”
“Izvinjavam se, vjerujem da tražite … Međutim, mi se specijaliziramo za … Dakle, vjerojatno ste nas kontaktirali greškom.”
Proaktivne chat pozivnice
Povratni posjetitelji
“Čini se da često posjetite našu web-stranicu, ali ne završavate s finalnom kupnjom. Mogu li vam pomoći da se odlučite za pravi izbor?”
“Čini se da pregledavate nekoliko stranica! Možemo li vam pomoći da pronađete nešto?”
“Već je neko vrijeme od kada ste pregledali vašu košaricu – jeste li spremni za plaćanje, ili vam možemo pomoći da pronađete nešto drugo?”
“Bok [IME KUPCA], želite li znati o posebnoj diskontiranoj cijeni za usluge/proizvode koji vas zanimaju?”
Neaktivni posjetitelji
“Zdravo! Čini se da ste neaktivni već neko vrijeme. Možemo li vam pomoći da pronađete nešto?”
“Ne možete pronaći ono što tražite? Jedan od naših stručnjaka je sretan da vam pomogne!”
“Bok! Čini se da ste neaktivni nekoliko minuta. Trebate li pomoć pri navigaciji naše web-stranice?”
“Čini se da ste neaktivni nekoliko minuta. Slobodno koristite našu live chat uslugu ako imate bilo koja pitanja.”
Stranica s cijenama / Plaćanje
“Bok! Trebate li pomoć s vašom narudžbom? Sretan sam da odgovorim na sva pitanja.”
“Bok, ja sam [IME AGENTA]. Recite mi ako trebate pomoć s vašom kupnjom danas.”
“Niste sigurni koji je (proizvod/usluga) pravi za vas? Razgovarajte s jednim od naših stručnjaka sada!”
“Bok! Čini se da kupujete [proizvod]! Bismo li vas mogli zainteresirati za [proizvod] također? Lijepo se nadopunjuju.”
“Budući da kupujete [proizvod], preporučujemo [proizvod] također. Kupci su u prošlosti otkrili da je kupnja ovih stavki zajedno olakšala njihove živote.”
“Razumijemo da previše opcija može biti zbunjujuće. Mogu li vam pomoći da se odlučite za pravi plan pretplate za vašu tvrtku?”
“Još uvijek imate pitanja prije nego što se nadogradite? Pitajte nas – tu smo da pomognemo!”
“Gotovo ste! Mogu li vam s nečim pomoći?”
Proaktivna prodaja
“Zdravo! Ako kupujete [proizvod ili uslugu] danas, možete koristiti kod kupona i dobiti 20% popusta. Želite li razgovarati za više detalja?”
“Bok! Recite vam da je to vrijedna investicija ako kupite [proizvod] sada. Ponuda će istjeći za dva dana. Želite li razgovarati da saznate više?”
“Prije nego što se platite, trebali biste znati da trenutno nudimo [promociju]. Želite li iskoristiti ovu ograničenu ponudu?”
“Bok, imamo odličnu prodaju koja se odvija danas na jednom od naših najpopularnijih proizvoda. Mogu li vam reći više o tome?”
“Bok, samo smo vas htjeli obavijestiti da je [proizvod] sada na prodaji, ako ste se osjećali kao da štedite nekoliko dolara danas.”
Traženje dodatnih informacija
Traženje općih informacija
“Mogu li vas molim da pružite dodatne informacije prije nego što nastavimo?”
“Ako vam je u redu, trebat ćemo prikupiti malo dodatnih informacija prije nego što nastavimo na sljedeće korake.”
“Da bismo zadovoljili vaše potrebe, trebat ćemo provjeriti neke od vaših informacija.”
“Iz sigurnosnih razloga trebam provjeriti vašu identitetu prije nego što nastavimo. Možete li mi reći [tražene informacije]?”
“Sigurno vam mogu pomoći s tim. Trebat će mi neki detalji od vas prvo. Koja je vaša [tražena informacija]?”
Provjera vašeg razumijevanja
“Ako vas dobro razumijem…”
“Dopustite mi da provjerim da li sam to dobro razumio…”
“Dopustite mi da vidim jesam li to dobro razumio, želite da…”
“Dakle, kažete da… Je li to točno?”
Stavljanje na čekanje
U redu čekanja
“Vrlo nam je žao, ali svi naši agenti su trenutno zauzeti. Ako možete čekati nekoliko minuta, javit ćemo vam čim je moguće.”
“Izvinjavam se, ali svi naši agenti trenutno pomažu drugim kupcima. Molim vas čekajte malo za sljedećeg dostupnog agenta.”
“Trenutno ima [broj] kupaca ispred vas u redu. Molim vas čekajte nekoliko minuta, odgovorit ćemo čim budemo mogli.”
“Agent bi trebao biti slobodan da vam pomogne vrlo brzo, trenutno ima [broj] kupaca u redu. Molim vas čekajte nekoliko minuta više.”
Tijekom chat sesije
“Molim vas čekajte trenutak dok provjeravam vaš račun.”
“Trebat će samo trenutak da prođem kroz detalje. Mogu li vas staviti na čekanje?”
“Nisam siguran, ali dopustite mi da saznađem za vas. Mogu li vas molim staviti na čekanje na trenutak?”
“Biste li voljeli čekati nekoliko minuta dok provjeravam ovo s našim upraviteljem?”
“Izvinjavam se, nemam informacije o tome. Mogu li vas molim staviti na čekanje nekoliko minuta? Razjasnit ću ovo s našim upraviteljem.”
“Ako vam je ugodno čekati samo trenutak, pregledati ćemo vaše informacije i imati odgovor za vas vrlo brzo.”
“Molim vas čekajte trenutak dok vas prebacujem na [IME AGENTA], biti ćemo s vama za samo trenutak!”
“[IME KUPCA], trebat ću vas staviti na čekanje nekoliko minuta da [učinim što god trebam učiniti]. Bi li vam to bilo u redu ili biste radije da vam se javim/pošaljem email s detaljima?”
Nastavak chat sesije
“Hvala vam što ste čekali, i izvinjavam se zbog tog čekanja!”
“Hvala što ste čekali! Izvinjavam se zbog tog čekanja i spremni smo da vam pomognemo sada.”
“Izvinjavam se što vas čekam. Evo što trebate učiniti da riješite vašu problem.”
“Hvala što ste čekali i izvinjavam se što sam vas pustio da čekate, dopustite mi da objasnim sada vaše daljnje korake.”
Prijenos chata
“Izvinjavam se zbog zbunjenosti, ali ovaj odjel nije opremljen da rukuje tom vrstom upita. Bi li vam bilo u redu ako vas prebacim na pravi odjel?”
“Izvinjavam se, ovo pitanje bi bilo izvan moje stručnosti, ali [IME AGENTA] iz odjela tehničke podrške moći će vam pomoći. Želite li da vas povežem s njim?”
“Na temelju informacija koje ste pružili, vjerujem da će [IME AGENTA] najbolje zadovoljiti vaše potrebe. Bi li vam bilo u redu ako vas prebacim na [IME AGENTA]?”
“[IME KUPCA], trebam vas prebaciti na [IME AGENTA] iz odjela dostave. On će moći pomoći vam s vašim problemom.”
“[IME KUPCA], trebam vas prebaciti na odjel marketinga i prodaje. [IME AGENTA] moći će odgovoriti na vaše pitanje.”
“Nažalost, bojim se da neću moći pomoći. Međutim, [IME AGENTA] se specijalizira za ovu vrstu zahtjeva i bio bi sretan da razgovara s vama. Trebam vas prebaciti na njega odmah.”
“Trebam pitati [IME AGENTA] da se sada pridruži ovom razgovoru. On radi u (naziv odjela) pa je najbolja osoba da razgovara o [problemu kupca].”
“Trebam vas prebaciti na [IME AGENTA] iz tehničkog tima, on može vas provesti kroz proces instalacije i odgovoriti na sva vaša pitanja. Bi li vam to bilo u redu?”
Rukovanje pritužbama
Izvinjavanje za problem
“Izvinjavam se zbog [problema kupca]. Trebam razgovarati s mojim upraviteljem da saznađem kako to možemo riješiti za vas.”
“Jako mi je žao što imate ovaj problem. Pogledajmo postoji li nešto što možemo učiniti da pomognemo situaciji.”
“Razumijem vašu frustraciju i stvarno mi je žao zbog toga. Recite mi što se dogodilo, i učinit ću sve što mogu da vam pomognem.”
“Duboko mi je žao zbog [problema kupca]. Trebam razgovarati s mojim nadređenim da vidim kako to možemo ispraviti za vas.”
“Mogu razumjeti kako se osjećate i žao mi je zbog onoga što se dogodilo. Trebam se pobrinuti za ovo za vas odmah.”
“Izvinjavam se zbog vaše loše iskustva s vašom kupnjom. Pogledajmo što možemo učiniti da stvari budu u redu.”
Nemoguće zadovoljiti zahtjev
“Vrlo mi je žao, ali ispunjavanje tog zahtjeva nije moguće u ovom trenutku. Trebam provjeriti i vidjeti što još mogu učiniti za vas.”
“Stvarno mi je žao, ne možemo dodatno sniziti cijenu za ovu stavku, ali imamo sličan proizvod koji je jeftiniji jer … Biste li zainteresirani da ga pogledate?”
“Izvinjavam se, trenutno nemamo ovu funkciju. Namjeravamo je dodati s sljedećim izdanjem i možemo vas obavijestiti kada je to učinjeno. Želite li primiti email ažuriranje?”
“Izvinjavam se, ali ono što tražite je izvan opsega onoga što možemo učiniti. Evo što mogu učiniti umjesto toga: …”
“Izvinjavam se, ali trenutno nismo u mogućnosti zadovoljiti taj zahtjev. Mogu li predložiti [rješenje] kao alternativu?”
“Razumijem da mora biti frustrirajuće, ali problem kao što je taj može se riješiti samo osobno u jednoj od naših lokacija. Najbliža trgovina vama je [lokacija]. Izvinjavam se zbog neugodnosti.”
Završetak chata
Zahvaljujući kupcu
“Hvala vam što ste koristili [TVRTKA] chat uslugu. Nadamo se da ćemo čuti od vas brzo! Imajte dobar dan.”
“Hvala što ste posjetili našu web-stranicu. Nadamo se da ćemo vas vidjeti ponovno. Dobar dan.”
“Hvala što ste pozvali, nadamo se da ćemo čuti od vas ponovno!”
“Cijenimo vašu poslovnu suradnju i nadamo se da ćemo čuti od vas brzo! Hvala što ste razgovarali s nama.”
“Drago mi je što sam mogao pomoći! Želim vam dobar dan i hvala što ste pozvali našu chat podršku.”
“Nema problema! Drago mi je što smo to riješili. Imajte dobar dan!”
“Ako se pojave dodatna pitanja, slobodno nas kontaktirajte bilo kada. Hvala vam što ste pozvali. Doviđenja.”
“Hvala što ste koristili našu 24-satnu uslugu pomoći, i slobodno nas kontaktirajte ponovno ako trebate dodatnu pomoć. Doviđenja!”
“Ako imate dodatna pitanja, slobodno nas kontaktirajte bilo kada. Hvala što ste razgovarali s nama i imajte odličan dan.”
“Hvala što ste koristili našu live chat uslugu. Sada zatvaramo ovaj chat. Ako imate dodatne probleme, slobodno nas obavijestite. Imajte odličan dan!”
Kada je posjetitelj neodgovoran
“[IME KUPCA], čini se da više ne odgovarate. Trebam zatvoriti chat za sada. Ako vam je još potrebna moja pomoć, možete ponovno zatražiti chat. Hvala što ste pozvali.”
“Već je neko vrijeme od vašeg posljednjeg odgovora. Trebam zatvoriti naš chat sada. Ako trebate dodatnu pomoć, tu smo 24/7. Imajte dobar dan!”
“Budući da čini se da više ne odgovarate, završit ću ovu chat sesiju. Ako vam je još potrebna pomoć, slobodno nas kontaktirajte i zatražite novu sesiju. Hvala što ste pozvali našu chat liniju.”
“[IME KUPCA], sada zatvaramo ovaj chat jer je prošlo više od 10 minuta od vašeg posljednjeg odgovora. Ako imate dodatne probleme, slobodno nas obavijestite. Imajte dobar dan!”
