Kako se ispričati kupcu
Naučite se ispričati kupcima s empatijom, odgovornošću i jasnom komunikacijom. Personalizirajte isprike, koristite odgovarajući jezik i riješite probleme brzo. ...
3 min čitanja
Customer Communication
Svaka tvrtka s vremena na vrijeme napravi grešku. U većini slučajeva, jednostavna, ali profesionalna isprika putem e-maila može promijeniti korisnikovo mišljenje o situaciji nabolje i pomoći vam da održite dobar odnos s njim. Bez obzira na to što se dogodilo i tko je bio kriv, dobro napisana i pravovremena isprika može pretvoriti negativno korisničko iskustvo u pozitivno, povećati zadržavanje korisnika i smanjiti njihov odlazak.
Istraživanja pokazuju da je značajnih 60% potrošača koji su se žalili bilo zadovoljnije kada su, osim povrata novca, dobili i dodatnu gestu poput isprike. Za usporedbu, samo 43% osoba koje su dobile samo povrat novca iskazalo je zadovoljstvo.
U nastavku donosimo nekoliko savjeta kako napisati učinkovitu e-poruku isprike korisnicima, kao i 10 gotovih predložaka koje možete koristiti kad god se nađete u sličnoj situaciji i trebate se ispričati u ime svoje tvrtke.
Kako napisati e-mail isprike korisnicima
- Jasno dajte do znanja da se ispričavate zbog onoga što se dogodilo, bez prebacivanja krivnje.
- Preuzmite odgovornost za grešku, čak i ako nije bila vaša.
- Priznajte negativne emocije, osjećaje i probleme korisnika.
- Budite transparentni i objasnite što je pošlo po zlu i što je uzrokovalo problem.
- Dajte jasan plan za rješenje i objasnite što ćete ili ste već poduzeli da ispravite stvar.
- Opišite korake koje poduzimate kako bi spriječili ponavljanje iste greške.
- Ponudite povrat novca ili neku drugu razumnu kompenzaciju, ako ima smisla.
- Koristite uobičajene fraze za ispriku, ali obavezno personalizirajte svoju poruku kad god je to moguće.
10 predložaka e-mailova za ispriku korisnicima
Bilo da se radi o prekršenom SLA-u, oštećenim proizvodima, problemima s naplatom, prekidima usluge, lošem iskustvu s korisničkom podrškom ili nečem drugom, imati kvalitetne predloške isprika pri ruci omogućuje vam brzu i potpunu reakciju kad nešto krene po zlu. U nastavku je 10 predložaka isprika koje možete koristiti u različitim situacijama u kojima se trebate ispričati svojim korisnicima.
Isprika zbog nezadovoljavajućeg proizvoda
Bok [Ime],
U ime naše tvrtke želim se ispričati što smo vam poslali neispravan proizvod. Naš tim nastoji održavati učinkovitu kontrolu kvalitete, ali ovaj put nismo uspjeli i žao nam je što je vaš proizvod prošao mimo naših standarda. Shvaćam koliko je to bilo frustrirajuće za vas i iskreno mi je žao.
Kako bismo ispravili situaciju, predlažem dva rješenja: [Rješenje 1: npr. potpuni povrat novca] [Rješenje 2: npr. zamjena proizvoda novim]
Sve što trebate je javiti mi što vam više odgovara, a ostalo prepuštate meni. Hvala na vašem strpljenju.
[VAŠ POTPIS]
Isprika zbog problema sa SaaS proizvodom
Bok [Ime],
Ispričavamo se zbog problema koje ste imali s [proizvodom]. Znamo koliko je frustrirajuće kada tehnički problemi onemogućuju obavljanje posla.
Vjerojatno je došlo do kvara na našim serverima, pa aktivno radimo na tome da se ovakve situacije više ne ponove. U međuvremenu, vraćamo vam iznos ovogodišnje pretplate kao dodatnu ispriku.
Hvala na vašem strpljenju. Slobodno nam se obratite ako trebate pomoć ili dodatne informacije.
Lijep pozdrav, [VAŠ POTPIS]
Isprika zbog lošeg iskustva s korisničkom podrškom
Poštovani [Ime],
Žao mi je što ste imali loše iskustvo s našim agentom korisničke podrške. Shvaćam koliko je frustrirajuće [detalji problema]. Ovaj put smo očito zakazali i iskreno nam je žao.
Naši agenti su obučeni da rješavaju korisničke probleme, uključujući i prosljeđivanje onih za koje nisu u mogućnosti sami pomoći. No, kao rezultat ovog iskustva, odlučili smo dodatno educirati cijeli tim korisničke podrške kako bismo spriječili ponavljanje ovakvih situacija.
Kao dodatnu ispriku, šaljemo vam 20% popusta na sljedeću narudžbu. Iskoristite ovaj kod: [KOD]
Hvala na strpljenju i što ste nam ukazali na problem. Javite ako možemo još kako pomoći.
Lijep pozdrav, [VAŠ POTPIS]
Isprika zbog prekida rada usluge
Poštovani [Ime],
Želim se ispričati zbog dužeg prekida rada naše usluge jučer. Kao što stoji u našim SLA-ovima, jamčimo 99% dostupnosti svaki dan, a ovo je bila jedna od rijetkih situacija kada nismo ispunili standard. Svjesni smo da smo vam time prouzročili operativne probleme i iskreno nam je žao.
Vjerojatno je do prekida došlo zbog [objašnjenje razloga].
Dat ćemo sve od sebe da se to više ne ponovi. Kao dodatnu ispriku, nudimo vam [detalji ponude]. Hvala na strpljenju i razumijevanju. Ako imate dodatna pitanja ili probleme, slobodno nam se obratite.
Srdačno, [VAŠ POTPIS]
Isprika zbog greške u naplati
Poštovani [Ime],
Hvala što ste kontaktirali korisničku podršku i ukazali na ovaj problem. Ispričavamo se što ste dvaput bili terećeni za isti proizvod. Radi se o pogrešci uzrokovanoj greškom u našem sustavu naplate, a trenutno istražujemo kako je do nje došlo. Čim pronađemo bug u sustavu, ispravit ćemo ga!
U međuvremenu, vratili smo vam puni iznos jednog terećenja, uključujući dodatne troškove i porez. Molimo pričekajte 1-3 radna dana da iznos bude vidljiv na vašoj kreditnoj kartici.
Preveliko terećenje je stresno i frustrirajuće, još jednom vam se ispričavamo što smo vam to prouzročili. Ako imate još pitanja ili problema, slobodno nas kontaktirajte.
Lijep pozdrav, [VAŠ POTPIS]
Isprika zbog problema s web stranicom
[Ime],
Pogriješili smo!
Možda ste primijetili da je naša web stranica danas imala poteškoća zbog neočekivano velikog interesa za našu [detalji akcije] akciju. Sretni smo što možemo reći da je problem sada riješen – hura!
Ako ste imali poteškoća s kupovinom, ne brinite – produljili smo akciju do [datum]!
Ispričavamo se zbog neugodnosti.
[VAŠ POTPIS]
Predložak isprike zbog problema s isporukom
[Ime],
Upravo smo shvatili da e-mailovi [vrsta e-mailova] koje smo vam slali možda nisu stigli na vrijeme. Došlo je do greške u našoj bazi podataka, ali dobra vijest je da je sada sve riješeno pa ćete ponovno biti u toku s našim ekskluzivnim ponudama i promocijama. Također ćemo se pobrinuti da se ovo više ne ponovi. Iskreno nam je žao ako ste u međuvremenu propustili neku našu ponudu. Kao ispriku, želimo vam pokloniti [detalji ponude].
Hvala na razumijevanju.
[VAŠ POTPIS]
Isprika zbog opoziva proizvoda
Poštovani korisniče,
Zbog [razloga] moramo povući naš [proizvod]. Žao nam je što je [proizvod] prošao mimo naših standarda kvalitete.
Ako ste kupili ovaj proizvod, kliknite ispod za detalje o povratu i ostvarite puni povrat novca (plus malu dodatnu kompenzaciju). Nastavit ćemo izrađivati proizvode koje naši korisnici vole, ali s još opsežnijom kontrolom kvalitete kako bi ovakve situacije ostale izolirani incident.
Zahvaljujemo na vašoj lojalnosti tijekom ovih [broj] godina poslovanja – dat ćemo sve od sebe da vas u budućnosti ne razočaramo. Još jednom, molimo prihvatite našu ispriku zbog ove neugodne situacije.
Srdačno, [VAŠ POTPIS]
Masovni e-mail isprike
Našim cijenjenim korisnicima [Naziv tvrtke],
Kao što možda već znate, danas u [vrijeme] došlo je do [opis problema], što je utjecalo na [broj] korisnika. Svjesni smo da smo time mnogima od vas prouzročili operativne probleme i želimo se ispričati zbog toga.
Evo što se dogodilo: [detalji problema i status rješenja].
Naša tvrtka teži pružiti najbolju moguću uslugu korisnicima i znamo da smo vas ovaj put razočarali. Ovu situaciju shvaćamo vrlo ozbiljno i provodimo detaljnu analizu uzroka, utjecaja i načina kako to ubuduće spriječiti. Kao dodatnu ispriku, svi pogođeni moći će [detalji ponude]. Znamo da to ne može u potpunosti nadoknaditi neugodnost koju smo vam prouzročili, ali nadamo se da će barem malo popraviti dojam.
Hvala na strpljenju. Ako možemo još kako poboljšati vaše iskustvo, slobodno odgovorite na ovaj e-mail i pitajte.
Srdačno, [VAŠ POTPIS]
Naknadna isprika (follow-up)
Pozdrav [Ime],
Htio sam provjeriti jeste li zadovoljni rješenjem vezanim uz problem koji ste imali neki dan s [detalji problema]. Svjestan sam da smo vas razočarali i još jednom se ispričavam zbog toga.
Zato vas kontaktiram vezano uz ponuđeno rješenje. Je li pomoglo? Jesmo li mogli bolje? Molimo vas, javite nam.
Rado ću vam pomoći ako imate još pitanja ili briga.
Lijep pozdrav, [VAŠ POTPIS]
