Povećajte zadovoljstvo kupaca s predlošcima za incidente u help desk-u LiveAgent-a. Naučite učinkovito rješavanje problema i učinite da se vaši kupci osjećaju čuti. Poboljšajte komunikaciju, brz odgovor i naknadu kupcima kako biste povećali zadovoljstvo.
Rješavanje problema koje prijave kupci je svakodnevni posao mnogih agenata za uslugu kupcima. Omogućavanje kupcima da prijave incidente i imanje agenata koji su odgovorni za njihovo rješavanje samo je prvi korak prema pružanju izvanredne usluge kupcima. Ono što je zaista važno je način na koji se ti incidenti rješavaju i razrješavaju.
Pouzdani kanali komunikacije, brzi odgovori, pozitivan stav, jednostavan jezik—popis bi mogao biti dugačak. Ovi elementi usluge kupcima samo su nekoliko od mnogih aspekata koji su potrebni kako bi se osigurala besprijekorna interakcija s kupcima koji trebaju pomoć.
Hajde da se dublje uronimo u ovu temu i razgovaramo o stupovima učinkovitog rješavanja problema u usluzivanju kupaca.
Može se činiti očito, ali pravi problem je što mnogi kupci možda čak ne znaju kako prijaviti incident, ili ih nitko iz tvrtke ne kontaktira kada to učine. Ako kupac tvrdi da je vaš proizvod neispravan, morate ga kontaktirati odmah nakon što prijavi incident.
Važno je odvojiti nekoliko minuta da razgovarate s kupcem telefonom ili pošaljete poruku s pitanjem o problemu. Pokažite im da vam je njihovo mišljenje važno i da će biti čuti ako se jave.
Većinu vremena, brzina odgovora na incident je važnija od samog odgovora. Kada kupci prijave incidente, posljednja stvar koju žele je biti ignorirani ili čekati previše dugo da čuju odgovor.
Ne biste trebali čekati više od jednog dana da odgovorite na bilo koje e-pošte, pozive ili komentare koje vaši kupci pošalju žaleći se na proizvod. Svaki sat bez odgovora učinit će kupce frustriranijima. Stoga je brz odgovor što je prije moguće bitan za poboljšanje vašeg odnosa s kupcem.
Morate nadoknaditi kupcu vaše greške. Ako su, na primjer, platili dostavu, ali narudžba nije stigla na vrijeme, pošteno bi bilo da im vratite te troškove. Ako je proizvod neispravan, trebali biste ga zamijeniti i ponuditi popust na njihovu sljedeću kupnju ili im ponuditi poklon karticu.
Ukratko, bez obzira na situaciju, isplati se učiniti da se kupac osjećaju čuti i pošteno tretiran. Zašto? Jer će to ojačati sliku tvrtke kod kupca, i oni će ostati vjerni.
Razmislite o korištenju predložaka za incidente u help desk-u kako biste olakšali kupcima prijavu incidenata i vašem timu za uslugu kupcima da se bave prijavljenim problemima. Dolje ćete pronaći neke gotove predloške koje možete implementirati u proces prijave incidenata. Možete ih jednostavno kopirati i zalijepiti ili ih urediti prema vašim potrebama.
Ispunite obrazac dolje kako bismo vam mogli brže pomoći. Trebat će vam samo do 3 minute.
Ime: Prezime: Vaša e-pošta: Broj narudžbe*: Kada ste postavili narudžbu? [Kalendar za kupca da odabere datum] Molimo opišite incident. Što više detalja date, lakše će nam biti da vam pomognemo. [Polje za dugi tekst] [Gumb] Kliknite ovdje da prijavite incident
*Vaš broj narudžbe poslан vam je e-poštom.
[Poruka prikazana nakon što kupci kliknu na gumb] Primili smo vašu prijavu incidenta. Počet ćemo raditi na vašem zahtjevu danas.
Ako želite prijaviti incident, molimo ispunite obrazac dolje. To će nam pomoći da vam pružimo pravu pomoć što je prije moguće.
Ime i prezime: ID klijenta: Adresa e-pošte: Telefonski broj: Preferirani kanal komunikacije: [popis kanala] Molimo opišite vašu problem dolje: [Polje za dugi tekst] Kada se ovaj problem dogodio? [Kalendar za kupca da odabere datum] Koja je prioriteta ovog incidenta? [Niska/Srednja/Visoka] [Gumb] Prijavite problem
[Poruka prikazana nakon slanja obrasca] Hvala što ste prijavili vaš problem! Kreirali smo broj kartice [broj kartice] za njega. Kliknite na ovu vezu da provjerite status vaše kartice.
Žao nam je što ste doživjeli problem tijekom korištenja našeg [proizvoda/usluge]. Molimo ispunite obrazac dolje. Ove informacije će nam pomoći da vam pružimo bolju uslugu.
Ime: Prezime: Koja rečenica najbolje opisuje vaš problem? [popis mogućih problema koje je kupac mogao doživjeti] Detaljnije opišite vaš problem dolje: [Polje za dugi tekst] [Gumb] Kliknite ovdje da prijavite incident
[Poruka nakon slanja obrasca] Upravo smo primili vaš zahtjev, i naši agenti će početi raditi na njemu uskoro.
Postoji mnogo vrsta incidenata koje kupci mogu prijaviti. Vrsta incidenta ovisi o mnogim različitim čimbenicima, kao što su industrija u kojoj vaše poduzeće posluje, ponuđeni proizvodi ili usluge, očekivanja kupaca i njihovo tehničko znanje. Kako biste olakšali kupcima prijavu incidenata, možete uključiti padajući popis u obrazac za slanje koji sadrži najčešće probleme.
Definitivno biste trebali pokušati riješiti svaki incident koji se prijavi. Međutim, često čak i agenti s najboljim pristupom usluzivanju kupaca možda neće moći pomoći kupcima sa svakim incidentom koji prijave. Postoji mnogo razloga za to, ali najčešće je razlog činjenica da je ponekad određena situacija jednostavno izvan kontrole vaše tvrtke i stoga se problem kupca ne može riješiti.
Česti incidenti koje prijave različiti kupci trebali bi se riješiti što je prije moguće. To je zato što bi vaši agenti već trebali znati kako se nositi s određenim situacijama, i ne bi trebalo da im traje dugo da se bave ponavljajućim problemima. Normalno je što neki incidenti trebaju više vremena da se riješe. Međutim, vaši agenti bi uvijek trebali obavijestiti kupca ako rješavanje prijavljenog incidenta traje duže nego obično.
LiveAgent je najrecenziranog i #1 rangiranog help desk softvera za mala i srednja poduzeća. Isprobajte ga danas s našom besplatnom 30-dnevnom probnom verzijom. Nije potrebna kreditna kartica.
Ostanite smireni, slušajte, suosjećajte i iskreno rješavajte pritužbe kako biste povećali zadovoljstvo kupaca. Isprobajte LiveAgent za učinkovito upravljanje!...
Učinkovito se ispričajte u call centrima s predlošcima LiveAgent-a. Poboljšajte odnose s kupcima boljim rukovanjem teškim situacijama.
Ostanite mirni, aktivno slušajte, ponovite riječi kupca, razumite njegovu perspektivu i zahvalite mu što je prijavio probleme. Iskreno riješite pritužbe kako bi...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
