Naučite upravljati pritužbama na društvenim mrežama pomoću predložaka izvinjenja i strategija povratnih informacija. Koristite naše predloške za rješavanje problema, vraćanje povjerenja i poboljšanje odnosa s kupcima. Pokušajte LiveAgent za učinkovito rješavanje pritužbi.
Čak i ako vodite svoj posao pažljivo i ste vrlo organizirani, prije ili kasnije ćete se morati suočiti s nezadovoljnim ili nezadovoljnim kupcima. Jednostavno ne možete zadovoljiti sve. Naravno, trebali biste pokušati, ali ako ne uspijete, trebali biste se suočiti s povremenom ljutitom porukom.
Ako kupci žale se izravno vama, trebali biste biti zahvalni. Kupci imaju mnogo mogućnosti da javno dijele svoju nezadovoljstvo vašim poslovanjem, što može naštetiti ugledu vaše marke. Međutim, primanje negativne povratne informacije privatno u vašoj poruci na društvenim mrežama daje vam više vremena i prostora da stvari ispravite prije nego što negativno iskustvo izađe iz kontrole. Softver za uslugu kupaca na društvenim mrežama može vam pomoći da pratite te pritužbe i dati vam mogućnost da ih brzo riješite. Kako biste ublažili situaciju, možete koristiti predložak e-maila s izvinjenjima kako biste riješili i razriješili problem na profesionalan način.
Odgovorite na Facebook komentare izravno iz LiveAgent
Komentari na koje odgovorite na Facebooku izgledat će kao da ste odgovorili s Facebooka
Odgovaranje na poruke Facebook Messengera iz LiveAgent
Uzroci nezadovoljstva kupaca proizlaze iz razlika između očekivanja u vezi s proizvodom ili uslugom i njegove stvarne izvedbe. Ponekad su pritužbe kupaca opravdane, a ponekad nisu. Međutim, bez obzira na razlog nezadovoljstva, ne možete zanemariti pritužbu.
Postoji nekoliko modela za upravljanje pritužbama, ali sljedećih pet koraka su najvažniji i trebali bi se slijediti:
Kontaktirajte klijenta: Ovo je najvažniji dio i početak postupka, koji počinje čim klijent podnese pritužbu. Kada to učini, trebali biste prikupiti podatke kupca, datum i vrijeme pritužbe te opis problema.
Prijenos na funkcionalnu oblast: Ako je pritužba ili zahtjev primljen od zaposlenika koji nije dio odjela za uslugu kupaca, pritužba mora biti proslijeđena pravim ljudima bez odgode.
Uzrok pritužbe: Klijent može izraziti svoju ljutnju ili nezadovoljstvo na različite načine, ali organizacija mora odrediti prave uzroke. Nije se radi o traženju krivaca, već o sprječavanju budućih pritužbi ili zahtjeva.
Traženje rješenja: Rješenja moraju pronaći predstavnici usluge kupaca. Uvjeti rješenja moraju biti kratki; informacije i kvaliteta pažnje dva su temeljna stupa rješavanja problema. Mnogi su klijenti zadovoljni samo činjenicom da su čuti, razumljivi i prihvaćeni.
Rješavanje problema: Kada je rješenje određeno, mjere koje se trebaju poduzeti kako bi se problem riješio moraju biti provedene i detaljno komunicirane klijentu. Ovo je trenutak da im zahvalite na njihovom povjerenju, dajete objašnjenja i ispričavate se. Ne zaboravite zahvaliti klijentu što je predstavio pritužbu ili zahtjev.
Pazite kako pristupate negativnoj povratnoj informaciji i sljedećim porukama izvinjenja tvrtke. Zapamtite, čak i pritužbe mogu poslužiti kao stepenice prema smislenim odnosima s kupcima, pa pazite kako koračate.
Bok [ime], žao mi je čuti da [uzrok pritužbe kupca]. Razumijem kako neprijatno ovo iskustvo mora biti za vas, i sramim se naše usluge kupaca.
Ovo se nije trebalo dogoditi vama niti bilo kojem od naših kupaca.
Proslijeđujem vašu poruku odgovarajućem odjelu u našoj tvrtki.
Dajem najveću prioritet problemu s kojim se suočavate, a naš tim već radi na rješavanju problema i pomoći vam. Odmah ću vas obavijestiti kada imamo rješenje.
Cijenim što ste odvojili vrijeme da s nama podijelite svoje negativno iskustvo. Ova vrsta povratne informacije pomaže nam da rastemo i čini našu tvrtku boljom.
Molimo vas da nas obavijestite ako imate dodatnih pitanja, zabrinutosti ili komentara.
Srdačno, [ime predstavnika], tim usluge kupaca [tvrtka]
Dragi [ime], Hvala vam što ste ostavili svoj komentar. Trudimo se jako da učinimo iskustvo svakog kupca ugodnim, i stvarno nam je žao što nismo mogli zadovoljiti vaša očekivanja ovaj put.
Učinit ćemo sve što je moguće da riješimo ovaj problem što je prije moguće i pronađemo rješenje koje vam odgovara. Molimo vas da nam pošaljete poruku izravno na ovu e-mail adresu [e-mail adresa], i voljeli bismo nastaviti ovaj razgovor!
Srdačno, Tim društvenih mreža [tvrtka]
Bok [Ime], ja sam [ime], i ja sam [direktor/upravitelj] usluge kupaca u [tvrtka]. Naša tvrtka je poznata po svojoj primjernoj uslizi kupaca, i iskreno se ispričavam za vaše nedavno iskustvo s nama.
Imamo vaše podatke za kontakt i javit ćemo vam se što je prije moguće kako bismo riješili ovaj problem.
Ako vam je pogodnije, molimo vas da me kontaktirate osobno na [telefon/e-mail], i učinit ću sve što je moguće da riješim vaš problem.
Srdačno, [ime] [pozicija]
Bok [ime], Hvala vam na vašoj poruci. Svi komentari naših kupaca su nam važni, i žao nam je čuti da ste imali tako frustrirajuće iskustvo.
Nadam se da možete vidjeti iz naših recenzija da je vaša situacija iznimka i ne može biti dalje od naših visokih standarda. To nas samo čini željnima da riješimo ovaj problem što je prije moguće i osiguramo da se to ne dogodi ponovno.
Molimo vas da pošaljete poruku našem timu usluge kupaca na [e-mail/telefon] kako biste ih obavijestili o svim detaljima, i obećavamo da ćemo pronaći zadovoljavajuće rješenje za vas.
Srdačno, Tim društvenih mreža [tvrtka]
Dragi [ime], Hvala vam puno što ste nas upozorili na ovaj problem, i molim vas da mi dozvolite da se ispričam za neprihvatljivo tretiranje koje ste primili.
Zadržavanje naših klijenata sretnim je naš broj jedan prioritet, i želio bih vas zamoliti za još jednu mogućnost da vas zadržim kao kupca.
Molimo vas da me nazovete na [broj telefona] ili, ako preferirate, možemo vas kontaktirati u vrijeme koje vam je pogodno.
Srdačno, [ime predstavnika], tim usluge kupaca [tvrtka]
Ako je pritužba kupca opravdana i vaša tvrtka je pogriješila, svakako biste se trebali ispričati. Ako njihova pritužba ne odgovara stvarnosti, trebali biste biti profesionalni i tretirati kupca s poštovanjem, ali trebali biste pokušati dokazati da nisu u pravu umjesto da se ispričavate.
Da, trebali biste odgovoriti na sve pritužbe kupaca. Štoviše, trebali biste obratiti posebnu pažnju na svaki dio negativne povratne informacije koju primite i istražiti što je dovelo do toga da su ti kupci nezadovoljni vašim proizvodom ili uslugom.
Trebali biste učiniti sve što je moguće da ispravite svoju grešku. Ako ste poslali neispravan proizvod, zamijenite ga novim. Ako značajka vašeg softvera ne funkcionira pravilno, ispravite je što je prije moguće. Međutim, postoje neki problemi koje ne možete odmah ispraviti. U takvim slučajevima trebali biste pokušati nadoknaditi grešku koju je vaša tvrtka napravila. Na primjer, ako vodite restoran i kupac nije zadovoljan obrokom koji mu je poslužen, možete mu ponuditi besplatan ručak ili dodatne pića kao oblik naknade.
Kada se bavite pritužbama kupaca, priznajte njihovu zabrinutost i pokažite empatiju kako biste smirili situaciju. Temeljito istražite pritužbu prikupljanjem informacija i konzultacijom s kolegama. Nakon procjene činjenica, dajte detaljno odgovore koji se bave problemom i predložite rješenje. Pratite kako biste osigurali zadovoljstvo i, ako je prikladno, ponudite naknadu. Pazite da pritužbe rješavate profesionalno, s empatijom i s odlučnošću da pronađete zadovoljavajuće rješenje.
Prijavite se za našu besplatnu 30-dnevnu probnu verziju danas i odgovarajte na poruke na društvenim mrežama izravno s vaše LiveAgent nadzorne ploče. Nije potrebna kreditna kartica.
Naučite kako profesionalno odgovoriti ljutitim kupcima uz 11 gotovih predložaka e-pošte. Rješavajte pritužbe, održavajte lojalnost i spriječite negativne recenz...
Naučite kako profesionalno odgovoriti na ljute kupce kako biste spriječili negativne recenzije. Koristite personalizirane email predloške i LiveAgent softver ka...
Poboljšajte e-pošte korisničke službe koristeći predloške kako biste uštedjeli vrijeme, smanjili greške i osigurali dosljednost. Predlošci pokrivaju različite s...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
