Predlošci za korisničku podršku na društvenim mrežama

Korisnička podrška na društvenim mrežama je repetitivna — ista pitanja i zahtjevi pojavljuju se iznova i iznova. Pisanje istih odgovora svaki put je zamorno, oduzima vrijeme i predstavlja preopterećujuću rutinu koju možete izbjeći korištenjem unaprijed definiranih odgovora. U nastavku se nalaze praktični savjeti i gotovi predlošci za korisničku podršku na društvenim mrežama koje možete prilagoditi, personalizirati i koristiti kad god vam se korisnici obrate putem društvenih mreža.

Najbolje prakse za odgovaranje na spominjanja i komentare na društvenim mrežama

Ne ignorirajte pritužbe korisnika

Gotovo 70% pritužbi korisnika na društvenim mrežama ostaje bez odgovora. Iskoristite alate za praćenje društvenih mreža koji olakšavaju praćenje svih spominjanja brenda, komentara i poruka čim se pojave.

Odgovorite odmah (brzina je važna u korisničkoj podršci na društvenim mrežama)

Budući da se društvene mreže doživljavaju kao “uvijek aktivna” platforma, potrošači očekuju da brendovi odgovore što je brže moguće. Prema istraživanju The Social Habit, 42% potrošača očekuje odgovor na društvenim mrežama u roku od 60 minuta, a 32% očekuje odgovor u roku od 30 minuta.

Nemojte brisati (niti skrivati) negativne komentare

Brisanje negativnog komentara radi očuvanja virtualne slike samo će dodatno frustrirati osobu koja se žali i narušiti vaš odnos s njom. Jedina iznimka su komentari koji su očito spam ili krše objavljena pravila zajednice.

Prepoznajte ton komunikacije

Koristite odgovarajući ton, prilagođen svakom pojedinom slučaju. Koristi li korisnik opušten jezik i žargon? Možda je u redu uzvratiti istim stilom. Zvuci li korisnik frustrirano? Bolje je koristiti empatičan i umirujući ton. JetBlue je primjer brenda koji to izvrsno radi.

Ne morate uvijek odgovarati svima

U slučaju masovnih problema ili prekida usluga, nije nužno odgovarati na svaku poruku jer bi to bilo iznimno zahtjevno i neučinkovito. Kada je puno korisnika pogođeno istim problemom, smisleno je dati samo javne obavijesti koje će dosegnuti sve.

Znajte kada treba “prebaciti razgovor u privatno”

Ne mora svaki razgovor na društvenim mrežama biti javan. Prelazak na privatne poruke najbolje funkcionira kada vam trebaju osobni podaci korisnika (e-mail, broj narudžbe itd.), detaljnije pojašnjenje problema ili ako razgovor postaje napet.

Primjeri odgovora na korisničke upite na društvenim mrežama

Odgovori na upite za informacije

Odgovori na zahtjeve za uslugom

Odgovori na pozitivne komentare

Odgovori na pozitivne recenzije

Odgovori na pritužbe korisnika

Odgovori na negativne recenzije

Završetak razgovora i follow-up

Zašto vaše poslovanje ne smije ignorirati korisničku podršku na društvenim mrežama

• 67% potrošača koristi društvene mreže poput Twittera i Facebooka kako bi riješili probleme, a gotovo 70% navodi da su barem jednom koristili društvene mreže za korisničku podršku.

• 63% potrošača zapravo očekuje da tvrtke nude korisničku podršku putem svojih društvenih kanala, a 90% korisnika društvenih mreža već je koristilo društvene mreže za komunikaciju s brendom ili tvrtkom.

• Kada se potrošači obrate brendu na društvenim mrežama, 40% očekuje odgovor unutar prvog sata, dok 79% očekuje odgovor unutar prvih 24 sata.

• 71% potrošača koji su imali pozitivno iskustvo s brendom na društvenim mrežama vjerojatno će preporučiti brend svojim prijateljima i obitelji.

• Trećina svih korisničkih pritužbi nikad se ne odgovori, većina upravo na društvenim mrežama. Odgovor na pritužbu povećava zagovaranje korisnika za 25%, dok neodgovaranje smanjuje zagovaranje za 50%.

• 77% korisnika Twittera ima pozitivnije mišljenje o brendu kada im je odgovoreno na Tweet. Tvrtke koje koriste Twitter za korisničku podršku bilježe 19% rast zadovoljstva korisnika.