Predlošci baze znanja

Kako su današnji digitalno pismeni, povezani potrošači očekuju i zahtijevaju lak pristup točnim informacijama o proizvodima i uslugama koje koriste, sveobuhvatna samoposluživajuća baza znanja više nije “lijepo imati” već “mora imati”. Zapravo, istraživanje Microsofta je pokazalo da 90% globalnih potrošača očekuje da brendovi i organizacije nude mrežni portal za samoposluživanje. Štoviše, prema anketi Forrester-a , korisnici preferiraju baze znanja u odnosu na sve ostale kanale samoposluživanja. Dolje je jednostavan vodič za pisanje različitih vrsta članaka baze znanja zajedno s nekim osnovnim predlošcima članaka baze znanja koje možete koristiti za početak.

Što je baza znanja?

Baza znanja je mrežna samoposluživajuća knjižnica koja sadrži članke i detaljne informacije o specifičnoj tvrtki, njezinim proizvodima ili uslugama. Može uključivati odjeljak s često postavljanim pitanjima, članke kako-do, savjete za otklanjanje grešaka, korisnike vodiče i video vodiče – sve što pomaže korisnicima i potencijalnim kupcima da pronađu odgovore na svoja pitanja i riješe probleme s proizvodima ili uslugama na vlastitu ruku (bez uključivanja usluge korisnicima).

LiveAgent vam daje mogućnost izgradnje više baza znanja, kako internih tako i vanjskih

Baza znanja može pružiti vrijedne podatke za korisnike, potencijalne kupce i čak zaposlenike. Kada se koristi vanjski, baza znanja je mjesto gdje korisnici i potencijalni kupci mogu saznati sve što trebaju znati o proizvodima ili uslugama tvrtke. Izgradnja baze znanja interno pomaže u distribuciji svih informacija tvrtke među njezine zaposlenike.

5 koraka za pisanje učinkovitog članka baze znanja

Kako biste osigurali da je vaša baza znanja direktna, lako čitljiva, informativna i visoko relevantna, svaki članak baze znanja trebao bi biti:

• Ciljani: držite se jedne teme po članku kako biste izbjegli zbunjenost korisnika.
• Fokusirani na korisnika: pišite samo o onome što vaša specifična publika trebuje pomoć.
• Sveobuhvatni: uključite sažete, potpuno detaljne, sve-obuhvaćajuće informacije.
• Dobro strukturirani: održavajte jednostavnu, standardiziranu strukturu za laku čitljivost.
• Dobro napisani: koristite jasan, jednostavan jezik koji je razumljiv korisnicima koji nisu tehnički.
• Vizualno privlačni: dodajte vizualni sadržaj kako biste korisnicima olakšali razumijevanje informacija.

Slijedite ove jednostavne korake za pisanje učinkovitih članaka za vašu bazu znanja:

Odaberite pravi naslov

Kritično je kreirati naslov koji jasno navodi koji zadatak ili problem članak obrađuje. Najbolje je koristiti naslove na temelju radnji ili očekivanja korisnika. Dakle, držite ih kratkim i prilagođenim za pretraživanje uključivanjem specifičnih ključnih riječi, te izbjegavajte korištenje nepotrebnih tehničkih termina. Evo nekih od najčešćih naslova članaka baze znanja koje možete koristiti:

• “Početak rada s …”
• “Vodič za nove korisnike”
• “Vodič za …”
• “Uvod u …”
• “Kako postaviti vašu …”
• “Kako popraviti …”
• “Upravljanje vašim računom”
• “Instalacija vaše …”

Održavajte jedinstvenu strukturu

Iako se struktura može razlikovati ovisno o vrsti članka, tipičan članak baze znanja bi uključivao kratak uvod, opis problema (ako je primjenjivo), skiciranje koraka za izvršavanje zadatka, sažimanje ishoda i popis povezanih veza. Dulji članci mogu imati sadržaj kako bi čitatelji pronašli odjeljke koji ih zanimaju i preskočili nepotrebne informacije.

Lako čitljivo oblikovanje

Kada je u pitanju oblikovanje članaka vaše baze znanja, jednostavnost je ključna. Kako biste učinili svoj tekst lako pregledavajućim, možete razmotriti:

• Razbijanje duljih članaka u kratke odlomke s različitim naslovima i podnaslovima;
• Uključivanje sadržaja s vezama sidra kako bi korisnici mogli direktno skočiti na odjeljak koji je za njih najrelevantniji;
• Korištenje točaka i numeriranih popisa kako biste razbili blokove teksta i učinili ga čitljivijim;
• Korištenje podebljane, kurzivne ili istaknute teksta kako biste privukli pažnju čitatelja na ključne dijelove informacija.

Dodajte vizualne prikaze

Ako vodite svoje korisnike kroz vodič korak po korak, možete učiniti svoje upute jasnijima uključivanjem snimaka zaslona, GIF-ova, videozapisa ili bilo čega drugog što može pomoći vašim čitateljima da lakše razumiju sadržaj. Zapravo, pri pisanju kopije orijentirane na zadatke, vizualni prikazi su obavezni jer obogaćuju vašu sadržaj podrške i pomažu da korisnici ostanu angažirani.

Uključite prijedloge za daljnje čitanje

Ponudite povezane veze za daljnje čitanje na kraju članka kako biste pomogli čitateljima da otkriju više korisnih informacija. To je posebno važno kada je vjerojatno da će korisnici željeti saznati više o povezanoj temi, ili kada vaš članak pokriva samo jedan aspekt većeg skupa zadataka.

• “Povezani članci”
• “Daljnje čitanje”
• “Povezane veze”
• “Možda će vam se svidjeti”

Predlošci članaka baze znanja

Još uvijek niste sigurni? Nema problema, kreirali smo nekoliko predložaka članaka baze znanja kako bismo vam odmah pomogli!

Predložak često postavljanih pitanja

Često postavljana pitanja važan su dio svake baze znanja. Kako biste uštedjeli vrijeme korisnicima i predstavnicima usluge korisnicima, ta česta pitanja obično se uključuju u bazu znanja.

Naslov: Često postavljana pitanja

Sadržaj:

• Odjeljak 1 (npr. Opća pitanja)
• Odjeljak 2 (npr. Značajke)
• Odjeljak 3 (npr. Pitanja o naplati)

Struktura:

Predložak članka baze znanja kako-do

Članci kako-do pomažu korisnicima da riješe probleme koje imaju s vašim proizvodima ili uslugama. Članci su obično kratki, ali vrlo specifični i pružaju jednostavan vodič korak po korak za izvršavanje određenog zadatka.

Naslov: Kako [Naziv zadatka]

Predložak članka za otklanjanje grešaka

Članci za otklanjanje grešaka trebali bi pomoći korisnicima da riješe složenije probleme koje mogu imati s vašim proizvodima ili uslugama. Vrlo su slični člancima kako-do, međutim, fokusiraju se na pružanje rješenja kada nešto krene po zlu, za razliku od edukacije korisnika o tome kako dovršiti zadatak ili kako iskoristiti određenu značajku proizvoda.

Naslov: [Naziv problema]

Predložak opisa alata

Članci s opisom alata daju kratak opis što je specifičan proizvod/usluga. Umjesto odgovora na pitanja ili postavljanja uputa korak po korak, oni čitateljima točno govore kako proizvod/usluga funkcionira. Štoviše, mogu uključivati i neke informacije o značajkama i prednostima alata te objasniti zašto je vrijedan kupnje.

Predložak korisničkog vodiča

Korisnički vodiči ili korisnički priručnici obično su dugi, detaljni, sveobuhvatni članci koji pružaju potpuni opis proizvoda ili usluge. Uključuju potpune informacije o korištenju svake jedne značajke kako bi korisnicima dali dobro zaokruženu edukaciju o proizvodu ili usluzi. Većina korisničkih vodiča sadrži i pisani vodič i povezane slike (snimke zaslona, dijagrami, itd.).

Predložak vodiča

Vodiči su vrlo slični člancima kako-do s uputama korak po korak, međutim, pružaju detaljnije informacije i ne sadrže uvijek korake u kronološkom redoslijedu. Štoviše, vodič može uključivati strukturirano, potpuno objašnjenje onoga što korisnici mogu učiniti s određenim proizvodom, uslugom ili značajkom zajedno s povezanim vizualnim prikazima (snimke zaslona, videozapisi, itd.)