Otkrijte važnost anketa zadovoljstva kupaca za procjenu zadovoljstva, poboljšanje lojalnosti i smanjenje odliva kupaca. Saznajte najbolje prakse, pametne ciljeve i učinkovita pitanja za poboljšanje iskustva kupaca i rasta poslovanja.
Ankete zadovoljstva kupaca su upitnici dizajnirani da pomognu poduzećima razumjeti razinu zadovoljstva koju njihovi kupci imaju s njihovim proizvodima, uslugama, osobnim iskustvima, imidžom marke ili korisničkom podrškom. Opća svrha anketa zadovoljstva kupaca je procjena koliko su zadovoljni ili nezadovoljni vaši kupci s različitim aspektima vaših proizvoda, usluga ili procesa. Ove ankete vam pomažu odrediti prosječnu CSAT ocjenu vašeg poslovanja.
Ankete zadovoljstva kupaca mogu uključivati različite vrste pitanja, kao što su pitanja s višestrukim izborom (pitanja s ljestvicama ocjena, binarna pitanja “da/ne”, nominalna pitanja, pitanja Likertove ljestvice, pitanja semantičke diferencijacije) i otvorena pitanja ili bilo koja kombinacija gore navedenih pitanja.
Nezadovoljan kupac će reći između 9-15 osoba o svom negativnom iskustvu s poduzećem
Trebalo bi u prosjeku 12 pozitivnih iskustava da se nadoknadi jedno neriješeno negativno iskustvo
Kupci koji vašem poslovanju daju ocjenu od 5 zvjezdica na ljestvici od 1 do 5 su 6 puta vjerovatnije da će ponovno kupiti od vas
Što to znači je da su udjeli visoki za poduzeća kada je u pitanju zadovoljstvo kupaca, a ankete zadovoljstva kupaca su jedan od najefikasnijih načina da saznate kako se vaši kupci osjećaju prema vašem poslovanju. Ankete također pomažu identificirati što funkcionira, što ne funkcionira i što trebate poboljšati kako biste mogli pružiti bolje iskustvo svojim kupcima.
Najbolje prakse za ankete zadovoljstva kupaca
Držite je kratkom – ankete s 1-3 pitanja imaju najveću prosječnu stopu dovršetka (83,34%)
Postavite pitanja koja imaju jasno definiranu svrhu i jaku argumentaciju za uključivanje
Nemojte postavljati pitanja s dvostrukim bačvama koja se tiču više od jednog problema
Izbjegavajte korištenje internog ili stručnog žargona koji bi mogao zbuniti ispitanike
Koristite da/ne pitanja, kada postavljate pitanje koje ima jednostavan ishod
Omogućite povratne informacije u obliku otvorenog teksta – možda ćete otkriti nove uvide koje niste očekivali
Pazite da je vaša anketa optimizirana za mobilne uređaje
Odlučite se na najbolje metode distribucije ankete za vaše poslovanje (e-pošta, pop-up prozori na stranici, widgeti povratnih informacija, itd.)
Razmislite o idealnom vremenu za distribuciju anketa u različitim fazama životnog ciklusa kupca
Ponudite ispitanicima ankete bonus (ako ima smisla) – studije su pokazale da poticaji mogu povećati stopu odgovora ankete za 5% do 20%
Zahvalite kupcimana njihovim povratnim informacijama, bez obzira na prirodu povratnih informacija
Pitanja za anketu zadovoljstva kupaca
Kako biste dobili vrijedne povratne informacije od svojih kupaca, trebate im postavljati prava pitanja. Dolje su neka od najčešćih pitanja za anketu zadovoljstva kupaca (opća i specifična za proizvod) koja možete koristiti pri kreiranju vlastitih CSAT anketa.
Opća pitanja za anketu povratnih informacija kupaca
Općenito, koliko ste zadovoljni s našim proizvodima?
Koliko ste zadovoljni s raznolikošću naše linije proizvoda/usluga?
Koliko često koristite proizvod/uslugu?
Što bi vas uvjerilo da koristite [Naziv proizvoda] češće?
Pomaže li vam [Naziv proizvoda] postići vaše ciljeve?
Koliko dobro naš proizvod zadovoljava vaše potrebe?
Kako je naš proizvod/usluga utjecao na vas/vaše poslovanje/vaš životni stil?
Kako biste ocijenili kvalitetu proizvoda?
Kako biste usporedili kvalitetu naših proizvoda s kvalitetom naših konkurenata?
U usporedbi s našim konkurentima, je li kvaliteta našeg proizvoda bolja, lošija ili otprilike ista?
U usporedbi s našim konkurentima, su li naše cijene više, niže ili otprilike iste?
Jesu li naši proizvodi/usluge pravilno cijenjena?
Kako biste se osjećali da više ne možete koristiti [Naziv proizvoda]?
Koliko ste zadovoljni s opcijama plaćanja koje nudimo?
Koliko je bilo lako dovršiti vašu kupnju?
Na ljestvici od 1 (nije lako) do 10 (vrlo lako), koliko je bilo lako vaše iskustvo pri plaćanju?
Jeste li naišli na bilo kakve probleme tijekom plaćanja?
Postoji li nešto u vašem procesu plaćanja što bismo mogli poboljšati? Ako da, što?
Koja je bila glavna briga ili strah koju ste imali prije kupnje?
Što je, ako bilo što, gotovo vas zaustavilo od kupnje od nas?
Što je bila glavna stvar koja vas je uvjerila da kupite?
Koliko ste zadovoljni s pakiranjem našeg proizvoda?
Koliko ste zadovoljni s dostavom naših proizvoda?
Kako biste ocijenili vrijeme dostave?
Koliko ste zadovoljni s našom politikom povrata?
Ako bismo pružili [program nagrada/popuste/] biste li ga koristili?
Pitanja za anketu povratnih informacija SaaS proizvoda
Kako ste čuli za nas?
Koje od naših konkurenata ste razmatrali prije nego što ste nas odabrali?
Koji je primarni razlog za odabir našeg proizvoda umjesto konkurenata?
Što je bila jedna stvar koja vas je gotovo zaustavila od prijave?
Kako koristite naš proizvod/uslugu?
Što pokušavate riješiti korištenjem našeg proizvoda/usluge?
Jeste li prije koristili sličan [proizvod/uslugu]?
Što vam se svidjelo kod prethodnog proizvoda/usluge?
Koja je najvažnija značajka našeg proizvoda?
Koje 3 značajke su vam najvrjednije?
Koja je najvažnija značajka koju trebamo dodati?
Koje su 3 najvažnije značajke koje nam nedostaju?
Koja je jedna značajka koju bismo mogli dodati što bi učinio naš proizvod nezamjenjivim za vas?
Ako bismo uveli [novu značajku/proizvod] biste li bili voljni testirati je/ih?
Koliko često koristite ovu značajku?
Koliko biste bili razočarani da više ne možete koristiti [Naziv značajke]?
Koje značajke nisu korisne za vas?
Ako biste mogli promijeniti samo jednu stvar na našem proizvodu, što bi to bilo?
Je li vam naša cijena jasna?
Mislite li da je naš [proizvod/usluga] vrijedan cijene?
Što biste koristili kao alternativu ako naš alat više ne bi bio dostupan?
Koliko ste zadovoljni s našim naplatama i fakturiranjem?
U kojoj mjeri se slažete sa sljedećom izjavom: Proces uključivanja [Naziv proizvoda] je bio jednostavan, jasan i bezbolostan.
Koliko vam korisni video vodiči?
Kako biste ocijenili obuku i pomoć koju ste do sada dobili od našeg tima?
Kako bismo mogli poboljšati vaše iskustvo korištenja našeg rješenja?
Što bismo mogli promijeniti da bi naš proizvod/usluga bio korisniji?
Koji je glavni razlog što degradirate/otkazujete?
Je li cijena našeg proizvoda/usluge uzrokovala da odete?
Jeste li odlučili testirati konkurenta?
Je li vjerojatno da ćete nadograditi svoj račun u budućnosti?
Koja je primarna korist koju ste dobili korištenjem našeg proizvoda?
Koliko dugo ste koristili naš proizvod/uslugu prije nego što ste vidjeli rezultate?
Pitanja za anketu iskustva kupaca
Općenito, koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni s našom tvrtkom?
Od 1 (nezadovoljan) do 10 (vrlo zadovoljan), kako biste ocijenili vaše ukupno zadovoljstvo s nama?
Vlastitim riječima, opišite kako se osjećate prema [Naziv tvrtke ili Naziv proizvoda].
Kako biste ocijenili vaše posljednje iskustvo s nama?
Kako se vaše iskustvo usporedilo s vašim očekivanjima?
Jesu li vaša očekivanja ispunjena, neispunjena ili premašena?
Koliko smo bili odgovorni na vaša pitanja ili zabrinutosti vezane uz naše proizvode?
Koliko ste zadovoljni s ukupnim naporima komunikacije naše tvrtke?
Koliko je vjerojatno da ćete se vratiti [Naziv tvrtke] za vašu sljedeću kupnju?
Ako bismo mogli učiniti bilo što, što trebamo učiniti da vas ODUŠEVIMO?
Koju tvrtku biste rekli da je naš najveći konkurent na … tržištu?
Što naši konkurenti rade bolje od nas?
Kako biste usporedili naše cijene s cijenama naših konkurenata?
Na ljestvici od 0 do 10, koliko je vjerojatno da ćete preporučiti našu tvrtku prijatelju ili kolegi?
Imate li dodatne komentare ili povratne informacije za nas?
Kako bismo mogli poboljšati vaše iskustvo s [Naziv tvrtke]?
Pitanja za anketu korisničke službe
Općenito, kako biste ocijenili kvalitetu vašeg iskustva s korisničkom službom?
Koliko ste zadovoljni s ukupnom izvedbom našeg tima usluge?
Koliko je naša tvrtka odgovorna (ili neodgovorna) u odgovoru na vaša pitanja?
Koliko dobro smo razumjeli vaša pitanja i zabrinutosti?
Koliko vremena je trebalo da se obratimo vašim pitanjima i zabrinutostima?
Koliko truda ste osobno trebali uložiti da biste obradili vašu zahtjev?
Koliko je bilo lako riješiti vašu problem s nama, na ljestvici od 1-5?
Na temelju vaše nedavne interakcije vezane uz (incident), koliko ste bili zadovoljni ili nezadovoljni s našim predstavnikom korisničke službe?
Kako biste rekli da je naš predstavnik korisničke službe bio odgovoran ili neodgovoran?
Kako biste rekli da je naš predstavnik korisničke službe bio ljubazan ili neljubazan?
Kako biste rekli da je naš predstavnik korisničke službe bio upoznat ili neupoznat?
Kako biste rekli da je komunikacija bila učinkovita ili neučinkovita?
Koliko ste osjećali da je naš predstavnik korisničke službe htio vam pomoći?
Je li vas naš predstavnik korisničke podrške učinio da se osjećate vrijednim kao kupac?
Na temelju vaše nedavne poziva podrške/sesije čata, koliko je bilo lako ili teško komunicirati s [Naziv tvrtke]?
Što može naš tim korisničke službe učiniti bolje?
Kako bismo mogli olakšati rješavanje vaših pitanja ili zabrinutosti?
Koja je jedna stvar koju biste željeli vidjeti poboljšanu u vašim interakcijama s našim timom korisničke službe?
Pitanja za anketu povratnih informacija web-mjesta
Općenito, koliko dobro naša web-stranica zadovoljava vaše potrebe?
Koji je bio vaš prvi dojam kada ste ušli na web-stranicu?
Koliko ste zadovoljni s dizajnom i funkcionalnosti naše web-stranice?
Koliko dobro razumijete što [Naziv tvrtke] radi s naše početne stranice?
Koliko je bilo lako koristiti/navigirati našu web-stranicu? Imate li problema?
Što se nadajete postići posjetom našoj web-stranici?
Koliko je bilo lako pronaći ono što ste tražili na našoj web-stranici?
Je li trebalo više ili manje vremena nego što ste očekivali da pronađete ono što ste tražili na našoj web-stranici?
Koliko je vizualno privlačna naša web-stranica?
Koliko je lako razumjeti informacije na našoj web-stranici?
Koliko vjerujete informacijama na našoj web-stranici?
Postoji li značajka koju biste željeli da naša web-stranica ima?
Što bismo mogli učiniti da bi naša web-stranica bila korisnija?
Postoji li nešto na ovoj web-stranici što ne funkcionira kako ste očekivali?
Ako biste trebali promijeniti jednu stvar na našoj web-stranici, što bi to bilo?
Kako biste ocijenili vaše ukupno iskustvo na našoj web-stranici danas?
Koliko je vjerojatno da biste preporučili našu web-stranicu prijatelju ili kolegi?
Ako biste trebali ocijeniti web-stranicu, koju ocjenu biste joj dali od 5?
Imate li dodatne komentare o tome kako bismo mogli poboljšati našu web-stranicu?
Koja pitanja trebam postaviti za povratne informacije kupaca?
Trebali biste postaviti niz pitanja koja će vam pomoći razumjeti kako snage tako i slabosti vašeg rada te razloge za zadovoljstvo ili nezadovoljstvo kupaca.
Što je anketa iskustva kupaca?
Anketa iskustva kupaca je alat koji koriste poduzeća za prikupljanje povratnih informacija i uvida od svojih kupaca o njihovim iskustvima s poduzećem, njegovim proizvodima i uslugama. Ove ankete obično traže od kupaca da ocijene razinu zadovoljstva, daju komentare o svom iskustvu i ponude prijedloge za poboljšanja.
Koja je svrha ankete iskustva kupaca?
Svrha ankete iskustva kupaca je prikupljanje povratnih informacija od kupaca o njihovom iskustvu s proizvodom, uslugom ili markom općenito. Ove povratne informacije mogu se koristiti za mjerenje zadovoljstva kupaca, identificiranje područja za poboljšanja i utjecaj na proces donošenja odluka unutar organizacije. Cilj je koristiti uvide dobivene iz ankete za poboljšanje iskustva kupaca i pokretanje poslovnog uspjeha.
Kako procjenjujete zadovoljstvo kupaca?
Možete koristiti ankete za prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Neki će kupci odabrati ispuniti anketu u zamjenu za nagradu, dok će drugi odgovoriti jer su voljni dijeliti svoja mišljenja.
Kako trebate konstruirati pitanja za anketu?
Pri dizajniranju ankete trebali biste postaviti pitanja koja su: Jasna, direktna i laka za odgovore ispitanika; Otvorena; Specifična – da pružaju dovoljno informacija za odgovor na njih, a ne premalo; Zatvorena – da ponude ispitanicima ograničen skup mogućih odgovora (višestruki izbor) umjesto da ih molite da napišu sve odgovore.
Spremni ste koristiti naše predloške anketa zadovoljstva kupaca?
LiveAgent je najrecenziranog i #1 helpdesk softvera za mala i srednja poduzeća. Isprobajte ga danas s našom besplatnom 30-dnevnom probnom verzijom. Nije potrebna kreditna kartica.
Rezultat zadovoljstva kupaca (CSAT): Što je to, kako ga mjeriti i najbolje prakse
Saznajte kako učinkovito stvoriti, mjeriti i koristiti CSAT ankete kako biste poboljšali iskustvo kupaca i potaknuli poslovni uspjeh. Naučite najbolje prakse, f...
Odkrijte prednosti anketa o zadovoljstvu kupaca i kako alati LiveAgent poboljšavaju povratne informacije, unapređuju uslugu i povećavaju lojalnost kupaca!
