Live chat za poduzeća

Kako rasti i skalirati u poslovanju su često raspravljivane strategije među poduzetnicima. Strategija rasta može izgledati kao uspješno poduzeće izvana, ali to je strategija skaliranja koja povećava učinkovitost i najrentabilnija je. Učinkovitost komunikacije korisničke službe ključna je komponenta strategije skaliranja.

Komunikacija s kupcima poprima mnogo oblika, jer ovisi o vanjskim i unutarnjim čimbenicima. Oba ova tipa komunikacije zahtijevaju operacijski sustav za razmjenu poruka.

Idealno i isplativo rješenje koje donosi jedan od najboljih ROI-ja za bilo koje poduzeće je live chat softver.

Kako je to moguće?

Nastavite čitati kako biste saznali.

Što je live chat softver?

Povijest live chata počela je prije nekoliko desetljeća, ali se gledao samo kao pomoćni alat. Nedavne godine dokazale su njegov potencijal za marketing, prodaju i konverziju i sada se prepoznaje kao vrijedna imovina modernog poslovanja. Ona se ne samo smatra zahtjevom, već je ono što kupci očekuju od poduzeća u smislu korisničke podrške.

Live chat je mala interaktivna ikona, obično u obliku gumba ugrađenog na web stranicu, općenito u donjem desnom kutu. Svrha live chata je pomoć s bilo kojim upitima posjetitelja web stranice u stvarnom vremenu.

Sve značajke live chata podržavaju prilagodbu, uključujući gumb. Održavanje konzistentnosti slike i stila vaše marke ključan je dio reputacije poduzeća na internetu.

Možete odabrati unaprijed dizajnirani gumb iz galerije chat gumbova:

Ili možete stvoriti potpuno novi chat gumb unosom vlastitog koda:

S live chatom, možete započeti razgovor s kupcem u chat prozoru, nastaviti s video chatom ili priložiti i poslati datoteke, sve u istom sučelju. Ono što čini LiveAgent-ov chat softver personaliziranim iskustvom je da ga upravlja ljudski predstavnik umjesto chatbota. Jednostavno pružanjem imena, agenti mogu uvjeriti kupce da je na drugoj strani pravi čovjek.

Prema istraživanju, iako chatboti rastu u popularnosti, 54% online konzumenata samo u SAD-u očekuje da će interakcije s chatbotima negativno utjecati na kvalitetu njihova života.

Koja su prednosti korištenja live chata za poduzeća u odnosu na telefonsku ili e-mail podršku?

Zajedno s ekspanzijom i inovacijom tehnologija, korisničke službe su pod pritiskom da se prilagode. Live chat je najpreferiranije komunikacijsko sredstvo za milenijsku generaciju, ali to ne znači da nema šire implikacije i ne može zadovoljiti druge demografske grupe.

Na primjer, mobilni korisnici manje su vjerojatni da će se pretvoriti u kupce ako nakon pregledavanja stranice za stranicom trebaju napraviti telefonski poziv ili poslati e-mail ako trebaju pomoć.

Neispunjavanje zahtjeva kupaca za boljom uslugom rezultirat će visokom stopom odbijanja i negativnim komentarima. Telefonska i e-mail komunikacija neće biti u potpunosti zamijenjeni u bliskoj budućnosti, ali dodavanje live chata na vašu web stranicu može donijeti još više pozitivnih učinaka za vaše poslovne poduzeće. Standardni kanali komunikacije kao što su telefon i e-mail imaju određena ograničenja. Mogućnosti live chata proširuju ulogu komunikacijskog kanala s reaktivne na proaktivnu podršku i omogućavaju praktičnu uslugu kupcima.

Prednosti Live Chata za Poduzeće:

• Smanjeno vrijeme čekanja - Kupci dobivaju trenutne odgovore
• Najniži napor kupca - Laka i praktična komunikacija
• Smanjena količina dolaznih poruka - Učinkovito rukovanje upitima
• Povećana angažiranost - Interaktivnije interakcije s kupcima

Za razliku od telefona ili e-maila, agenti live chata mogu istovremeno rukovati s više chatova. Kako ne biste preopteretili svoju podršku i održali uslugu učinkovitom, administratori mogu postaviti broj aktivnih chatova i maksimalnu granicu u redu čekanja u postavkama. Umjesto slučajnog dodjele, kao što je često slučaj s telefonskom ili e-mail podrškom, distribucija chata postavlja automatsko usmjeravanje chata na odgovarajući odjel, tim ili specifičnog agenta.

Opcije Distribucije Chata:

• Slučajna dodjela - Distribuirajte chatove nasumično među agentima
• Pozovi sve - Pošalji chat svim dostupnim agentima
• Maksimalna iskorištenost - Usmjeri agentima s najnižim trenutnim opterećenjem

Koje druge značajke live chata mogu poduzeća koristiti u svojoj strategiji korisničke podrške?

Univerzalni Inbox

Zahvaljujući našem hibridnom sustavu tiketa, svaka chat sesija ili poruka pretvara se u tiket i sprema u univerzalni, zajednički inbox. Pokrenut ugrađenim CRM-om, agenti mogu pristupiti povijesti interakcije i ne trošiti vrijeme tražeći kroz bilješke ili e-mailove. Sve potrebne informacije su organizirane, spremne i dostupne u svakom trenutku.

Proaktivni Chat Poziv

Jedna od najvažnijih i višenamjenskih značajki, proaktivni chat poziv, je vremenski ograničena pop-up poruka koja se pojavljuje na web stranici kao prilagođeni poziv ili uvod. Praćenjem trenutne URL adrese posjetitelja live chata, možete se obratiti i ponuditi pomoć. Agenti mogu stvoriti jedan ili više poziva ili ih potpuno isključiti ako su svi agenti zauzeti s drugim chatovima.

Video Chat

Kako biste pružili još osobniji dodir vašoj korisničkoj službi, koristite video i chat istovremeno. Postavite ga na isti način kao chat gumb postavljanjem live chat video gumba na specifične stranice vaše web stranice.

Obrazac za Kontakt

Strategija rasta neće donijeti rezultate bez održive liste potencijalnih kupaca i kupaca. Implementacijom obrasca za kontakt, možete prikupiti i steći podatke o kontaktima vaših potencijalnih kupaca, kao što su ime, e-mail adresa ili telefonski broj. U galeriji možete pronaći nekoliko dizajna.

Oznake

Agenti mogu prilagoditi svoj tok rada ručno dodavanjem oznaka specifičnim riječima ili frazama ili dopustiti sustavu da to automatski radi s svakom primljenom porukom.

Anketa nakon Chata

Omogućava unos i povratne informacije od klijenta i rangiranje učinkovitosti agenta, ukupnog zadovoljstva chat sesijom:

Ili opcija za dijeljenje transkripta chat razgovora:

Koja su smjernica za agente pri radu s live chatom?

Agenti koji provode chat sesije trebaju posjedovati određene kvalitete i vještine te se pridržavati smjernica i pravila etikete chata. To se može postići treningom, ali agenti sami mogu koristiti određene značajke live chata kako bi pružili odličnu korisničku službu.

Praćenje Online Posjetitelja

Za pripremu za chat, agenti mogu saznati informacije o posjetiteljima web stranice, kao što su njihova IP adresa, država ili lokacija, koje stranice pregledavaju ili koliko vremena tamo provode. Za još proaktivniji pristup, vaši agenti mogu kombinirati ove značajke s proaktivnim chat pozivom i unaprijed pripremiti chat predloške.

Multi-Jezični Chat

Na temelju rezultata praćenja, live chat vam omogućava slanje personaliziranih pozdrava ili poruka dobrodošlice na preferiranom jeziku kupca kroz jezično prilagodljive widgete.

Prikaz Tipkanja u Stvarnom Vremenu

Tijekom chat razgovora, agent može promatrati što kupac tipka i pripremiti odgovor prije nego što mogu čak i pritisnuti pošalji. Ova značajka je opcionalna, ali je obavezna za bilo kojeg agenta koji preferira biti korak ispred kupaca.

Unaprijed Pripremljeni Odgovori

Unaprijed pripremljeni odgovori ubrzavaju vrijeme odgovora korištenjem spremljenih i unaprijed definiranih kratkih tekstualnih odgovora na najčešća pitanja. Mogu se prilagoditi i koristiti od strane različitih odjela kako bi se održala konzistentnost odgovora u cijelom poduzeću.

Interni Chat

Iako je chat prvenstveno za vanjske svrhe, agenti mogu također koristiti interni chat. Interni chat poboljšava timski rad i angažiranost između odjela.

Kako biste dobili uvid u performanse korisničke službe, live chat podržava izvještaje o korisničkoj službi. Na temelju izvještaja, timovi ili pojedini agenti mogu biti nagrađeni ili njihova razina vještine postavljena kao dio gamifikacije korisničke službe.

Kako integrirati live chat softver na vašu web stranicu?

Mnoga poduzeća su nerado implementirati live chat zbog vjerovanja da je nekako teško integrirati. Suprotno je istina. Ne trebate imati nikakvo iskustvo s kodiranjem ili biti vješt programer kako biste integrirali live chat na vašu web stranicu.

Integracija live chat gumba na vašu web stranicu je brza i jednostavna. Kada se registrirate i primite prijavu za svoj LiveAgent račun, sve što trebate učiniti je jednostavno kopiranje i lijepljenje kratkog HTML koda. To je sve—nije potrebno preuzimanje dodatnog softvera.

Međutim, ako želite integrirati s vanjskim softverom, aplikacijama ili WordPress pluginima kako biste poboljšali iskustvo korisničke službe, to je u potpunosti podržano kroz Native ili Zapier integracije.

Koliko je siguran live chat?

Zaštita podataka i kibernetička sigurnost vašeg poslovanja i klijenta je broj jedan prioritet za bilo koje poduzeće koje želi biti gledano kao kredibilno, pouzdano i privući lojalne kupce. Kombinovane sigurnosne značajke LiveAgent-a pružit će sigurnost za sve vaše klijente.

Sigurnosne Značajke:

• Zabrana IP adresa - Blokirajte smetajuće posjetitelje na svim kanalima
• 2-Koračna Provjera - Dodajte dodatni sloj zaštite računa
• HTTPS Enkripcija - Siguran prijenos podataka
• Više Podatkovnih Centara - Sigurnosna kopija i redundancija na različitim lokacijama
• GDPR Usklađenost - Potpuna usklađenost zaštite podataka
• API Sigurnost - Siguran pristup API-ju i integracije

Znalostni Resursi

Ako želite saznati više o live chat softveru, posjetite našu stranicu akademije za dodatne informacije, provjerite naš portal korisničke podrške za vodiče i vodiče.

Live Chat kao Dio Omnichannel Help Desk Sustava

Live chat nije jedini potreban alat za vašu viziju pravo korisničko-centrizirane i profitabilne poduzeće. Privlačenje i angažiranje kupaca na više kanala ključ je za primanje prednosti, prihoda i prednosti u odnosu na vaše konkurente.

Live chat je samo jedan dio složenog help desk sustava koji uključuje tikete, call centar, upravljanje društvenim medijima i mnogo više. Potpuno rješenje help deska i njegove značajke osnažuju vašu korisničku podršku da postigne veću produktivnost i izvanredne rezultate.