Live Chat za obrazovne i nevladine organizacije

Formiranje osobnih veza jedan je od temeljnih stupova obrazovnih i nevladinih organizacija. Oslanja se na interes, reputaciju i podršku studenata, donatora ili dionika.

Digitalna komunikacija otvorila je vrata novim mogućnostima za uključivanje studenata, planiranje i strategiju prikupljanja sredstava.

Live chat je idealan alat za bilo koju instituciju koja želi modernizirati svoju korisničku službu i izgraditi dugoročne odnose.

Što je Live Chat?

Ako se pitate što je točno live chat, možemo ga razložiti na tri bitne komponente koje čine jedan kompletan komunikacijski kanal:

Live chat softver je dio kompleksnog, omnikanalnoga help desk softvera koji uključuje ticketing, call center, društvene mreže, bazu znanja, korisnički portal i mnogo više. Live chat softver nudi mnoge značajke za korisničku službu kako bi je koristila, dajući joj prednost u odnosu na druge komunikacijske kanale pri rukovanje mrežnim upitima.

Alat live chat je prozor za razmjenu poruka baziran na pregledniku koji se aktivira klikom na chat widget, poznat i kao gumb za chat. To je potpuno prilagodljiva i jednostavna za korištenje značajka koja je jednostavna za integraciju na vašu web stranicu.

Svaki unaprijed dizajnirani stil gumba, pozicija, animacija i tako dalje mogu se pronaći u galeriji gumba za chat ili stvoriti potpuno od nule implementacijom vlastitog koda.

Ugradite gumb za chat na ciljne stranice, kao što su Prijava, Često postavljana pitanja ili Donacije, i vidite pozitivne rezultate.

Podrška live chata je usluga koju organizacija pruža vanjski javnosti ili interno svojim zaposlenicima. To je najbrži način da pomognete bilo kojem posjetitelju web stranice koji je trebate, jer se svaka sesija provodi u realnom vremenu, s ljudskim operaterom chata, umjesto chatbota.

Koje su prednosti live chata u odnosu na telefon ili e-mail?

Budimo iskreni; ni telefon ni e-mail neće postati zastarjeli u bliskoj budućnosti. Zapravo, oni su i dalje preferirani kanal za brojne korisnike. Postoji mnogo razloga za to, ali je neosporno da je live chat rastao u popularnosti otkad je postalo norma koristiti internet za komunikaciju. Milenijska generacija posebno je prihvatila live chat softver. Više od 63% milenijaca preferira da se njihova osnovna pitanja korisničke podrške odgovore putem live chata.

Kako moderan chat softver postaje sofisticiraniji, njegove prednosti u odnosu na telefon ili e-mail postale su očitije. Evo tri glavne prednosti:

Smanjeno prosječno vrijeme čekanja

I telefon i e-mail zahtijevaju značajan napor od korisnika za komunikaciju. Zatim dolazi čekanje u redu na telefonu kako bi se došlo do agenta ili pisanje i čekanje na odgovor. Live chat nije samo trenutačan, već agenti mogu priložiti sve vrste potrebnih datoteka, kao što su dokumenti za uključivanje ili sporazumi.

Multitasking

Agenti razumiju napor koji je potreban za prebacivanje između telefona ili e-maila kako bi kontinuirano pomogli svojim kupcima. Operatori live chata mogu lako rukovati više chatova, bez prekida koncentracije kako bi obavili zadatke u pozadini.

Rezultat? Niži operativni troškovi i povećana ROI, jer vam neće trebati zaposliti velike timove za rukovanje vašim komunikacijskim kanalima. Odličan benefit za EDU i NGO institucije, jer često rade s ograničenim budžetom. U slučaju da zahtjevi za chatove postanu preteški za rukovanje, vaši administratori mogu uvijek postaviti broj chatova koje određeni agent može obaviti istovremeno ili ukupnu maksimalnu duljinu reda čekanja.

Smanjena količina karata

Biti preplavljeni dolaznim pozivima ili e-mailima nešto je što je previše poznato svakome tko radi u korisničkoj službi. Ne samo to, već telefonski ili e-mail upiti općenito traju duže da se riješe. Mogućnost kontaktiranja vašeg tima podrške izravno s web stranice može smanjiti podnošenje karata podrške. Razlog za to je što agenti podrške mogu riješiti upit na mjestu u velikoj većini slučajeva.

Sve je to moguće s live chatom, jer se sva komunikacija obavlja iz udobnosti vašeg računala dok vaši potencijalni ili redoviti korisnici pregledavaju vašu stranicu. Čak vam nije potrebno računalo. Live chat je optimiziran za mobilne i druge takve uređaje, tako da vaš tim može odgovoriti s bilo kojeg mjesta na bilo koju platformu.

Koje su prednosti korištenja live chata za EDU i NGO institucije?

Obrazovne i neprofitne tvrtke vidjele su značajne promjene u svojim strategijama marketinga i usluga u posljednjim godinama. Glavni pokretač je tehnologija. Kako je postalo lakše povezati se globalno, tako je rastao interes međunarodnih studenata ili organizacija. Učinkovita komunikacija ključna je za izgradnju lojalnosti.

Prednosti Live Chata za EDU:

• Pomoć studentima s aplikacijama, registracijama ili bilo kojim drugim postupcima
• Pružanje savjeta u realnom vremenu
• Ponuda prijedloga za različite tečajeve
• Jačanje povjerenja u vašu obrazovnu instituciju i njezino studentsko tijelo
• Poboljšanje angažmana studenata i roditelja
• Povećanje aplikacija i upisa

Prednosti Live Chata za NGO institucije:

• Povećanje angažmana donatora
• Prilagodba različitim generacijskim pristupima
• Održavanje stabilne podrške donatora kao povrat za pozitivno iskustvo usluge
• Poboljšanje razumijevanja između vaših donatora i vaše organizacije
• Prikupljanje podataka za vašu sljedeću strategiju prikupljanja sredstava
• Vođenje donatora kroz različite faze njihova procesa odlučivanja, na primjer, tijekom procesa donacije

Koje značajke live chata mogu EDU i NGO institucije koristiti u svojoj strategiji korisničke podrške?

Univerzalni Inbox

Vitalno je čuvati informacije i profile pojedinačnih ili poslovnih donatora ili studenata kao dio vaše sljedeće strategije prikupljanja sredstava, dionika ili upisa.

Svaka sesija chata pretvara se u kartu i sprema u univerzalni, zajednički inbox. Vaši agenti chata mogu prikupljati i pohraniti podatke iz razgovora, zahvaljujući ugrađenom CRM-u. Bilo koji agent moći će odgovoriti jer će imati sve potrebne informacije dostupne u svakom trenutku.

Proaktivna pozivnica za chat

Jedna od najbitnijih i višenamjenskih značajki, proaktivna pozivnica za chat, je vremenski ograničena pop-up poruka koja se pojavljuje na web stranici kao prilagođena pozivnica ili uvod.

Praćenjem trenutnog URL-a posjetitelja live chata, možete doći do njih i ponuditi pomoć. Agenti mogu stvoriti jednu ili više pozivnica ili ih potpuno isključiti ako su svi agenti zauzeti s drugim chatovima.

Prikaz tipkanja u realnom vremenu

Opcionalna, ali korisna značajka za agente koji preferiraju biti korak ispred korisnika. Tijekom razgovora chata, agent može promatrati što tipka i pripremiti odgovor prije nego što korisnik klikne na slanje.

Unaprijed pripremljeni odgovori

Unaprijed pripremljeni odgovori pojednostavljuju radni tok koristeći spremljene i unaprijed definirane kratke tekstualne odgovore na najčešća pitanja.

Distribucija chata

Usmjeravanje chata vitalno je ako chat trebao doći do ispravnog odjela fakulteta ili tima projekta kampanje. Agenti ili administratori chata mogu odabrati između tri unaprijed definirane opcije usmjeravanja kako bi osigurali brzu i točnu komunikaciju:

• Nasumična dodjela
• Poziv svima
• Maksimalna iskorištenost

Oznake

Oznake se mogu dodati ručno ili automatski specifičnim riječima ili frazama, čime se kreira prilagođeni radni tok za pojedinačnog agenta.

Anketa nakon chata

Omogućava unos i povratne informacije od klijenata te rangiranje učinkovitosti agenta ili ukupne zadovoljstva sesijom chata.

Višejezični chat

Studenti, dionici ili donatora mogu doći iz bilo kojeg kuta svijeta. Live chat omogućava vašoj instituciji da postane doista globalna koristeći jezično prilagodljive widgete.

Video chat

Kako bi pružili još osobniji dodir vašoj korisničkoj službi, koristite video i chat istovremeno. Postavite ga na isti način kao gumb za chat postavljanjem gumba za video live chat na specifične stranice vaše web stranice.

Koja su smjernica i pravila razgovora u chatu?

Razgovori u chatu razlikuju se, ovisno o situaciji, ali neki protokoli i pravila moraju se slijediti u mrežnoj komunikaciji. Pojedinačno ili u grupama, bilo koji operator chata mora posjedovati puni raspon vještina korisničke službe, od teških vještina kao što su računalna pismenost, gramatička vještina ili brzina tipkanja do mekih vještina kao što su empatija i strpljenje. Sve to čini kompletan mrežni chat bonton.

Razgovori u live chatu brza su razmjena informacija, tako da agenti moraju biti stručnjaci u predmetu. Implementacija i održavanje baze znanja može poslužiti kao odličan izvor informacija za agente i korisnike koji preferiraju samoposluživanje tradicionalnoj podršci.

Može li outsourcing korisničke podrške donijeti dobit EDU i NGO institucijama?

Postaje sve standardnije da tvrtka ili institucija outsourcira svoje timove korisničke podrške. Primarni motivatori su upravljanje vremenom, zabrinutost zbog budžeta i distribucija radnog opterećenja. Većina EDU i NGO institucija ne zapošljava ogromne timove podrške ili ne radi 24 sata dnevno, tako da su njihovi sati podrške ograničeni. Srećom, specijalizirani centri postoje upravo iz tog razloga.

Kako integrirati live chat softver na vašu web stranicu

Integracija gumba za live chat na vašu web stranicu jednostavna je kao učenje 2+2=4. Kada se prijavite i primite prijavu za svoj LiveAgent račun, sve što trebate učiniti je jednostavno kopiranje i lijepljenje kratkog HTML koda. Znate što je još odličnog? Nije potrebno preuzimati dodatni softver. Međutim, ako želite integrirati s softverom, aplikacijama ili pluginima trećih strana kako bi poboljšali iskustvo korisničke službe, to je potpuno podržano kroz Native ili Zapier integracije.

Sigurnost

Zaštitite podatke vaših studenata i donatora. Kombinirane sigurnosne značajke LiveAgent-a dat će vam mir, znajući da su svi njihovi podaci sigurni i zaštićeni. Evo nekih od sigurnosnih značajki koje nudimo:

• BAN IP-e - Blokirajte uznemirujuće posjetitelje u chatovima, obrascu za kontakt, pozivima, prijedlozima i forumskim postovima
• 2-koračna provjera - Dodajte dodatni sloj zaštite s 6-znamenkastim kodom
• HTTPS enkripcija - Zaštitite svoje podatke s enkriptiranom komunikacijom chata i e-maila
• Više podatkovnih centara - Vaši podaci su uvijek sigurnosno kopirani s više podatkovnih centara diljem svijeta
• GDPR usklađenost - Potpuna usklađenost s propisima o zaštiti podataka
• API sigurnost - Siguran pristup API-ju za integracije

Baza znanja

Kao što se kaže, “Znanje je moć.” Imajući to na umu, naša baza znanja kontinuirano se ažurira s novim informacijama. Ne samo to, već također potičemo naše pretplatnike da doprinesu ili izgrade zajednicu kroz naš korisnički portal.

Započnite besplatnu probnu verziju danas

Još uvijek niste sigurni? Započnite besplatnu 30-dnevnu probnu verziju, bez potrebe za kreditnom karticom. Otkrijte kako LiveAgent može transformirati korisničku podršku vaše obrazovne ili nevladine organizacije i pomoći vam da izgradite trajne odnose sa studentima, roditeljima i donatorima.