Presjek društvenih medija

Unatoč rastućoj popularnosti, društveni mediji nisu preferirana metoda korisničke podrške za većinu potrošača. U anketi, samo 16% njih je reklo da im je ta metoda draža od emaila ili live chata.

Međutim, poduzeća su prepoznala da im pružanje podrške putem društvenih medija pomaže u rastu, jer je omjer za odgovorene poruke vs. zalaganje za brend na društvenim medijima 9:1. Nadalje, 10% svog prometa web stranice dolazi od posjetitelja s društvenih medija. Dalje, 84% Amerikanaca kaže da je dobilo odgovor putem društvenih medija od kompanije koju su kontaktirali.

Unatoč raširenom vjerovanju, vrijeme odgovora putem društvenih medija je prilično sporo. Razlog može biti to što većina agenata nema pristup sustavima korisničke podrške koji imaju integrirane društvene medije, tako da ne dobiju notifikaciju kada prime poruke od klijenata. Anketa koju je proveo Parature podržava ovu ideju te tvrdi da 42% agenata ne može riješiti upite klijenata zbog zastarjelih ili nepovezanih sustava. Stoga klijenti u prosjeku čekaju devet sati da dobiju odgovor putem društvenih medija.

Baš kao i svaki drugi komunikacijski kanal, društveni mediji imaju svoju špicu. Na primjer, većina tiketa dolazi između 15:00 i 18:00, što pokazuje porast korištenja društvenih medija nakon završetka škole i radnog dana.

Kada govorimo o količini tiketa na društvenim mrežama, naše istraživanje pokazuje da prosječna kompanija primi oko 20 tiketa putem društvenih medija svaki dan; 10 s Facebooka, pet s Twittera, četiri s Instagrama i jedan s Vibera. Oko 20% tih tiketa se ignorira jer se smatra da su spam, samopromocija ili nevažni.