Besplatna proba
research_19_illu

Potreba za samoposlugom

Baze znanja i korisnički portali su visoko traženi oblici korisničke podrške. Oni privlače 2 do 4 puta više posjetitelja nego live chat, telefonska podrška ili podrška putem društvenih medija. Prema našem istraživanju, 66% klijenata nastoji samostalno riješiti problem prije kontaktiranja korisničke podrške a 67% navodi samoposlugu kao svoju preferiranu metodu podrške. Suprotno od toga, samo 1% klijenata iskuša samoposlužne opcije nakon što su tražili pomoć drugdje. Međutim, klijenti nisu uvijek uspješni u rješavanju svojih problema jer ne nude sva poduzeća alate za samopomoć. Zapravo, više od pola klijenata kaže da ne mogu riješiti problem samostalno jer je premalo informacija online. Unatoč tome, više od 90% klijenata očekuje od poduzeća da im omoguće online samoposlužni portal. Kada ne mogu naći potrebne informacije online, njihovo nezadovoljstvo se pokazuje kroz odljev klijenata a 22% klijenata napušta kolica za kupnju kada ne uspije naći potrebne informacije.
S druge strane, pristupačni portali za podršku mogu povećati prodaju. Sudeći po Microsoftu, 79% milenijalaca je sklonije kupovati od brendova koji nude korisnički portal za podršku prilagođen mobilnim uređajima.. 
Korisnički portali se obično sastoje od baza znanja popunjenih vrijednim sadržajem kao što su odgovori na najčešća pitanja, vodiči, forumi i sandučići za sugestije i povratne informacije. Klijenti mogu koristiti ove portale za traženje informacija, interakciju s drugim korisnicima, podnošenje tiketa i praćenje statusa tiketa. Međutim, unatoč potražnji za samoposlugom, samo 10% klijenata iskoristi puni potencijal korisničkih portala. Nadalje, samo 1% tiketa se preda putem korisničkih portala. Umjesto toga, većina klijenata koristi korisničke portale za nalaženje informacija koje im mogu pomoći u rješavanju upita. Stoga, preko 90% prometa baze znanja dolazi od članaka s uputama i sličnih resursa.
#SamoposlužniPortali #KorisničkaSlužba

90%

potrošača očekuje online portal za korisničku službu.
Microsoft
Meditator graf man
#PortaliZaPodršku

79%

milenijalaca je sklonije kupovati od brenda koji ima portal za korisničku podršku prilagođen mobilnim uređajima.
Microsoft
#PreferencijeKlijenata

67%

anketiranih preferira samoposlugu u odnosu na razgovor s predstavnikom kompanije.
Zendesk
research_19_67percent
#PotragaZaSamopomoći

66%

klijenata nastoji samostalno riješiti problem prije kontaktiranja korisničke podrške.
Microsoft
research_19_66percent
#NapuštanjeKolica

22%

klijenata je napustilo kolica za kupnju zbog manjka informacija. Tyche Softwares
Meditator graf woman
#BazaZnanja

90%

cjelokupnog prometa korisničkog portala dolazi od članaka u bazi znanja.
LiveAgent
research_customerPortal
#PrometKorisničkogPortala
Ljudi koriste samoposlužne portale za podršku

2-4 puta

više od chata, društvenih medija ili telefonske podrške ali tri puta manje od email podrške.
Microsoft
research_19_2 4times
#KorisničkiPortali

1%

tiketa je predano putem korisničkog portala.
LiveAgent
#KorištenjeForuma
Otprilike

10%

klijenata koristi puni potencijal korisničkog foruma.
LiveAgent
research_19_10percent
#PremaloInformacija
Više od pola potrošača kaže da je glavni razlog što ne mogu riješiti problem samostalno to što je premalo informacija online.
Microsoft
Customer research illustration
#PrelazakNaSamopomoć
Mali postotak klijenata

1%

se prebaci na samopomoć nakon neuspješnog kontaktiranja podrške putem ostalih kanala.
LiveAgent
research_19_1percent

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo