Besplatna proba
research_9_illu

Očekivanja vs. stvarnost

Postoji očigledna razlika u tome što poduzeća i klijenti smatraju da čini dobru korisničku uslugu u pozivnim centrima. Trenutačno je samo 19% klijenata zadovoljno uslugom koju dobivaju od centara za podršku. S druge strane, poduzeća smatraju da čine sve što mogu uvođenjem IVR sustava. Smatraju ih dovoljnima za smanjivanje vremena čekanja, preusmjerenje poziva odgovarajućim agentima i poboljšanje sveukupnog iskustva s pozivnim centrom. Iako postoji očigledna potražnja za IVR-om, jer je 24% klijenata je izjavilo da im je draža interakcija sa sustavom za prepoznavanje glasa,  to nije nužno pokazatelj poboljšanja korisničkog iskustva. Samo 13% klijenata je izjavilo da IVR kreira dobro iskustvo, 21% kaže da nema nikakvog utjecaja, a 61% misli da uništava korisničko iskustvo.
Iako većina klijenata nisu fanovi IVR-a, to ne znači da ga se trebate u potpunosti riješiti. IVR izbornici mogu biti optimizirani i poboljšani na temelju povratnih informacija korisnika. Na primjer, mogu biti skraćeni, prikazivati sami najvažnije ili najpopularnije opcije preusmjeravanja po važnosti i koristiti DTMF tonove umjesto prepoznavanja govora.
Male promjene poput ovih mogu dramatično utjecati na iskustvo s pozivnim centrom. Na primjer, klijenti očekuju odgovor na njihov telefonski poziv u intervalu između jedne minute i 90 sekundi, u većini slučajeva. Ako čekaju duže od toga, raste vjerojatnost da će postati frustrirani i poklopiti jer žele nastaviti sa svojim danom i nemaju vremena za čekanje na odgovor.
#IVRIskustva
Samo

13%

klijenata tvrdi da IVR kreira dobro iskustvo, dok 21% kaže da nema utjecaja na iskustvo.
Smallbiztrends
research_9_13_percent
#PovratniPozivi

75%

klijenata preferira da ih se nazove, a ne da čekaju na odgovor.
TalkDesk
research_9_75_percent
#IVRIskustva

63%

klijenata ne voli IVR jer su prisiljeni slušati nevažne opcije. Ostali (54%) se žale da ih zaustavlja u dopiranju do stvarne osobe, izbornici su predugi (46%), a 45% ih kaže da se prečesto moraju ponavljati.
Smallbiztrends
#IVRIskustva #KorisničkoIskustvo

61%

potrošača smatra da IVR uništava korisničko iskustvo.
Vonage
Meditator graf standing woman
#IVRIskustva

24%

klijenata je izjavilo da bi radije izabralo interakciju sa sustavom za prepoznavanje glasa.
TalkDesk
research_9_24_percent
#ZadovoljstvoPozivnimCentrom

19%

klijenata je zadovoljno uslugom koju dobivaju od kontakt centara za podršku.
TalkDesk
research_9_19_percent
#BrzinaOdgovoraPozivnogCentra
U većini slučajeva, klijenti očekuju odgovor na telefonski poziv u intervalu između jedne minute i

90 sekundi

Jitbit
#FCR #PrvaInterakcija

67%

klijenata bi nastavilo suradnju s kompanijom da je ta kompanija bila sposobna riješiti njihove probleme s korisničkom službom u prvoj interakciji. Vonage.
Meditator graf woman

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo