Najviše preferirani kanali

Svaka grupa potrošača ima različite preferencije kada je u pitanju kontaktiranje tvrtki. Na primjer, neki preferiraju chat uživo, dok drugi preferiraju telefonsku podršku. Međutim, jedna zajednička karakteristika koju dijele gotovo sve grupe potrošača je da preferiraju samoposlužne opcije više nego stvarnu interakciju s podrškom. Prema istraživanju koje je proveo American Express, 60% potrošača iz SAD-a kaže da je njihov omiljeni kanal za jednostavne upite digitalni samoposlužni alat. Samoposluživanje je vrlo traženo jer je brže od od tradicionalne podrške i zahtijeva manje truda. Kao rezultat toga, prosječno poduzeće svake godine zaprimi više od 325.000 pregleda svojih stranica za podršku. Dakle, koliko su popularni drugi kanali? Prema SuperOfficeu, 42% korisnika preferira usluge online chata, 23% e-mail, a 16% društvene mreže ili forume.

Međutim, unatoč preferencijama potrošača, naši nalazi pokazuju da je email najčešće korišteni kanal podrške te da prosječno poduzeće zaprima otprilike 10.500 emailova mjesečno. Live chat je drugi najpopularniji, a prosjećna kompanija zaprima više od 6000 chatova mjesečno, a slijede 672 telefonska poziva i prosječno 394 pregleda baza znanja. Najmanje korišteni komunikacijski kanali su društveni mediji, s više od 60 Facebook poruka, 60 Tweetova i 2 Instagram komentara mjesečno.

U skladu s dinamičkim trendovima u interakciji s klijentima, tvrtke aktivno prilagođavaju svoje strategije kako bi se uskladile s rastućim preferencijama. Prepoznajući rastuću važnost alata za korisničku podršku putem društvenih medija, tvrtke sada ulažu u sveobuhvatne platforme kako bi učinkovito upravljale upitima klijenata i angažmanom na različitim kanalima društvenih medija.

Napominjemo da su statistike naše korisničke službe temeljene isključivo na podacima prikupljenim od naših klijenata, koji dolaze iz različitih industrija. Stoga podaci mogu biti potpuno različiti za poduzeća usmjerena na eCommerce ili ona u drugom sektoru.