Besplatna proba
research_14_illu

Mjerila tiketinga

Tiketing softver je i sredstvo koje vam može pomoći doseći standarde korisničke službe koje su poostavili lideri u industriji. Ova mjerila mogu uključivati prosječno vrijeme rješavanja, zadovoljstvo korisnika, vjernost korisnika, prosječno vrijeme rješavanja i ostale uobičajene metrike. Iako je mjerilo svake korisničke podrške različito u svakoj vertikali, ova mjerila su i dalje dobar indikator razine usluge koju trebate pružati. Općenito, statistike zadovoljstva korisnika podrškom indiciraju da je zadovoljstvo prilično visoko, sa svjetskim rezultatom korisničkog zadovoljstva od 86%. Dodatno, prosječan rezultat za korisnički trud je 5.5 a globalni prosječni skor za vjernost korisnika je +32. Na kraju, ali ne manje važno, prosječna ocjena agenata je 9.5 od 10. Ova količina zadovoljstva je rezultat visoke stope rješavanja upita te stope rješavanja u prvom kontaktu od 95%, odnosno 74%. Zadovoljstvo korisnika korisničkom podrškom se također odražava kroz visoke stope zadržavanja, obično u rasponu od 60-85%. Međutim, važno je zapamtiti da unatoč visokim stopama zadržavanja, 1 od 3 klijenta neće oklijevati da napusti svoj voljeni brend nakon samo jednog lošeg iskustva. Kako bi klijenti bili zadovoljni, poduzeća se moraju držati rasporeda te rješavati tikete brzo i efikasno. Prema našem istraživanju, mjerilo za pridržavanje rasporeda je 95%. Tijekom tog vremena (standardna smjena od 8 sati) agenti podrške riješe 40 tiketa, koriste u prosjeku 3 različita sustava da dobiju potrebnu informaciju i trebaju 15 minuta da završe bilo koji zadatak nakon rješavanja. Agenti također mogu potrošiti dio vremena na transfer tiketa drugim agentima. Mjerila korisničke službe pokazuju da je prosječna stopa transfera tiketa oko 0.5 za poduzeća sa solidnim sustavom korisničke podrške i 1.2 za poduzeća bez takvih sustava.
Kao dodatak tome, agenti trebaju vremena za ručno rješavanje tiketa. Međutim, potrebno vrijeme varira jer svaka industrija ima različito vrijeme rukovanja tiketima. Na primjer, prosječno vrijeme rukovanja tiketom je 525 sekundi za telekomunikacije, 324 sekunde za maloprodaju, 282 sekunde za poslovni svijet i IT i 282 sekunde za financijske usluge. 
Prosječan tiketing sustav obradi 578 tiketa svaki dan, 3991 tjedno i 17630 mjesečno, usporedivo s 6594 radna sata. Međutim, ne može svaki tiket koji uđe u sustav biti riješen. Omjer otvorenih i riješenih tiketa je 2:1. Neriješeni tiketi sadrže stvari kao što su emailovi za outreach, spam, promociju i razni nevažni zahtjevi. Nadalje, oko 10% tiketa korisničke podrške bude napušteno od korisnika koji su ih poslali. Prosječna kompanija ima deset agenata korisničke podrške i deset odjela korisničke službe kao što su prodaja, IT, marketing, pravo i financije za radnu snagu. Ako je korisnička podrška u pogonu 24/7, treba im oko 2 sata da odgovore na tiket a ako pružaju podršku tijekom standardnih radnih sati, može im trebati i 24 sata. Međutim, prosječna brzina odgovora na otvorene tikete je puno sporija, s prosjekom od 20.5 sati. Kada je riječ o pozivima i chatu, u prosjeku je potrebno 10 sekundi kako bi dobili stvarnog agenta.
#AgentKorisničkeSlužbe
Vrijeme potrebno da dobijete stvarnog agenta je

10 sekundi.

LiveAgent

Meditator graf standing woman
#AgentiPodrške
Agenti podrške koriste u prosjeku

tri

sustava za podršku korisnicima.

LiveAgent

research_5_3systems
#BrzinaOdgovora
Prosječna brzina odgovora za otvorene tikete je

20.5 sati

LiveAgent

research_14_205hr
#VrijemeZaTiket
Posao nakon zatvaranja tiketa zauzima

15 minuta u prosjeku

LiveAgent

research_14_15minutes

#CSAT

Prosječno globalno CSAT mjerilo koje uključuje sve industrije je

86%

Geckoboard

research_14_86percent
#StopaTransferaTiketa
Prosječna stopa transfera tiketa je oko

0.5

za kompanije sa solidnim sustavom za korisničku podršku a 1-2 za kompanije bez korisničke podrške.

LiveAgent

research_14_05

#CES

Prosječan rezultat za trud klijenta je

5.5(CES)

Nicereply

#NPS #KorisničkaPodrška
Globalni prosječni rezultat za vjernost korisnika (NPS) je

+32

Surveymonkey

Meditator graf man
#VrijemeOdgovora
Potrebno je oko dva sata za odgovoriti na tiket ako je podrška

24/7

a u slučaju podrške u osmosatnoj smjeni, potrebno je 24 sata.

LiveAgent

research_14_24_7
#StopaRješavanja
Ukupna stopa rješavanja za korisničku podršku je oko

95%

LiveAgent

research_14_95percent
#StopaRješavanja
Prosječna FCR stopa za korisničku podršku diljem svijeta je oko

74%

Metric Net

research_14_74percent
#StopaOdljeva

1 od 3

klijenta će napustiti voljeni brend nakon samo jednog lošeg iskustva.

PWC

research_14_1in3
#StopaZadržavanja
Stopa zadržavanja klijenata za korisničku podršku varira između industrija ali je obično

60%
do 85%

LiveAgent

research_14_60to85
#VrijemeRukovanja
Prosječno vrijeme rukovanja

525 sekunde

324 sekunde

za maloprodaju

282 sekunde

za poslovni svijet i IT

282 sekunde

za financijske usluge

Freshdesk

#PridržavanjeRasporeda #Tiketing
Pridržavanje rasporeda agenata za tiketing je oko

95%

LiveAgent

Meditator graf woman
#UkupniTiketi
Tiketing sustavi imaju promet od
578 tiketa dnevno
3991 tjedno
17630 mjesečno

LiveAgent

#StopaNapuštanja
Stopa napuštanja za tikete korisničke podrške je oko

10%

LiveAgent

research_14_10percent
#KorisničkaPodrška
Agent obično riješi oko

40 tiketa

po smjeni.

LiveAgent

research_14_40tickets
#KoličinaTiketa #RadniSati
Ukupna količina tiketa korisničke podrške tijekom radnih sati je

6594

30 days

Meditator graf standing woman
#OcjenaZadovoljstva
Prosječan skor za ocjenu zadovoljstva u potpisu tiketa je

9.5/10

LiveAgent

research_14_95from10
#OmjerOtvorenihIRiješenih
Omjer broja tiketa

otvoreni vs. riješeni

je oko 2:1.

LiveAgent

research_14_open_vs_solved
#KorisničkaPodrška
Prosječan broj odjela po računu je

deset.

LiveAgent

#PredstavniciKorisničkeSlužbe
Prosječan broj predstavnika po poduzeću je

10.

30 days
Meditator graf man

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo