Dakle, kakvu vrstu usluge morate osigurati kako bi bili u rangu s najboljim pozivnim centrima na svijetu? Temeljeno na mjernim podacima koje smo prikupili, možete usporediti izvedbu svog tima u odnosu na ostale.
Naše istraživanje pokazuje da prosječni pozivni centar prima 4400 poziva mjesečno. Taj broj uključuje sve odgovorene, propuštene, blokirane i pozive od kojih je pozivatelj odustao. Kako bi ušli dublje u ovu statistiku, istraživanje pokazuje da prosječni pozivni centar dobiva 200 poziva dnevno, 1000 tjedno, 4000 mjesečno i propusti 48 poziva mjesečno. Ovi brojevi mogu biti drastično različiti u ovisnosti od količine klijenata i industrije koje ste dio. Ovo mjerilo ne pokazuje nužno je li vaš pozivni centar dobar ili loš, nego vam pruža predodžbu mjesečne količine korištenja i obujma posla vašeg pozivnog centra.
Iduće mjerilo pozivnog centra je stopa rješavanja problema u prvom kontaktu. Ovo mjerilo pokazuje koliko problema je riješeno u prvom pozivu. Svjetska stopa rješavanja problema u prvom pozivu je oko 70-75%. Ovo mjerilo prikazuje da većina agenata u pozivnom centru može riješiti probleme klijenata u prvom pokušaju, bez obavljanja popratnih poziva ili dodatnih zadataka kako bi se problem riješio.
No što je s pozivima koji nisu riješeni u prvom pokušaju? Mjerila pozivnih centara pokazuju da je prosječna stopa eskalacije poziva 10%. Dodatno, prosječna stopa transfera poziva u pozivnom centru je 9.9% a prosječni pozivatelj je transferiran 2.6 puta dok se problem ne riješi. Zatim pogledajmo prosječno vrijeme rukovanja pozivom, poznatije kao AHT. Prosječno vrijeme rukovanja pozivom je prosječno trajanje cjelokupnog poziva klijenta. Uključuje potpuno vrijeme razgovora, sve vrijeme čekanja, transfer, kao i pozive poslije radnog vremena. Prosječno AHT mjerilo pozivnog centra je 6 minuta. Prosječno trajanje razgovora je 302 sekunde ili 5 minuta i 2 sekunde, a prosječno vrijeme čekanja pozivnog centra je 25.8 sekundi. Nakon što smo saznali prosječno vrijeme rukovanja pozivom, možemo ovo mjerilo razložiti dalje. U prosjeku, agenti pozivnog centra provedu 31.8 minuta svakog radnog sata razgovarajući s klijentima. Dodatno, troše 5.22 minute svakog radnog sata ne radeći ništa, 10.2 minute završavajući poziv i 15,96 minuta na sastancima, treninzima ili pauzama. Međutim, većina pozivnih centara cilja na pridržavanje rasporeda od 85 do 90% -što znači da bi agenti svakog sata trebali biti dostupni 54 minute za rješavanje poziva klijenata ili obavljanje nužnih poslova nakon poziva.
Prosječna količina poziva
#KoličinaPoziva
Prosječna količina poziva u pozivnom centru je
4400
poziva mjesečno.
LiveAgent
Prosječno vrijeme rukovanja pozivom
#RukovanjePozivom
Prosječno vrijeme rukovanja pozivom (AHT) je
6 minuta
Geckoboard
Trajanje poziva
#TrajanjePoziva
Prosječno vrijeme trajanja poziva pozivnog centra je
302 sekunde
ili 5 minuta i 2 sekunde.
Contact Babel
Prazan hod pozivnog centra
#PrazanHod
U prosjeku, agenti pozivnog centra provedu
5.22 minute
svakog radnog sata u praznom hodu.
Contact Babel
Blokirani pozivi pozivnog centra
#BlokiraniPozivi
Pozivni centri imaju cilj da održe postotak blokiranih poziva unutar
2%
za dolazne pozive.
Voxco
Prosječna stopa napuštanja za pozivne centre
#StopaNapuštanja
Industrijski standard je
5-8%
stope napuštanja poziva.
Voxco
Prosječan posao poslije poziva
#PosaoPoslijePoziva
U prosjeku, agenti pozivnog centra potroše
10.2 minuta
svakog radnog sata na završavanje posla poslije poziva.
Contact Babel
Stope transfera poziva
#StopeTransfera
Prosječna stopa transfera u pozivnom centru je
9.9%
Contact Babel
Baš kao i svaki komunikacijski kanal, pozivni centri doživljavaju napuštanje poziva. Kako tvrdi Voxco, industrijski standard je stopa napuštanja poziva od 5-8%. Napuštanje poziva mjeri koliko pozivatelja izgubi vezu ili poklopi prije razgovora s agentom ili predstavnikom. Viša stopa napuštanja od industrijske može značiti da trebate zaposliti više agenata kako bi smanjili redove čekanja. Klijenti često napuštaju pozive zbog predugog čekanja i nepostojanja opcije povratnog poziva. Međutim, ako je dostupna opcija povratnog poziva, u prosjeku, 37% pozivatelja će zatražiti povratni poziv.
Još jedno od mjerila pozivnog centra koje je važno mjeriti je broj blokiranih poziva. Većina pozivnih centara nastoji zadržati stopu blokiranih poziva do 2% za dolazne pozive. Stopa blokiranih poziva pozivnog centra se može definirati kao proporcija dolaznih poziva koji dobiju signal za zauzeće. Velika količina blokiranih poziva u pozivnom centru može značiti da vaše poslovanje propušta nove prodajne prigode jer klijenti ne mogu doprijeti do vas. Također je važno napomenuti da je prvi sat ključan za prodajne pozive. Broj odgovora drastično pada i do 11 puta u razdobolju od prvog do osmog sata kontakta potencijalnih klijenata.
Većina agenata pozivnog centra želi znati koliko brzo trebaju odgovarati na pozive klijenata kako bi bili na istoj razini s liderima industrije. Prema našem istraživanju, tradicionalno mjerilo razine usluge u kontakt centrima je odgovaranje na 80% poziva u 20 sekundi, a prosječna brzina odgovora (ASA) je 34.4 sekunde. Međutim, odgovaranje na pozive ovom brzinom nije uvijek moguće. Statistički podaci iz više industrija pokazuju da je stvarno najbrže vrijeme odgovora 30 sekundi, prosječno 43 sekunde a najsporije 10 minuta. Što se tiče efikasnosti pozivnog centra, prosječan pozivni centar koji se sadrži od 10 agenata pozivnog centra i šest odjela pozivnog centra bi trebao imati stopu zauzetosti između 85% i 95%. Dodatno, prosječan agent pozivnog centra bi trebao rješavati 20 poziva dnevno. Na kraju, ali ne manje važno, popričajmo o troškovima. Prosječan trošak po dolaznom pozivu je $5.50, a prosječan trošak po odlaznom pozivu je $6.46. U usporedbi s ostalim kanalima, cijene su relativno iste, osim kada je samoposluga u pitanju. Na primjer, telefon, live chat i email koštaju u prosjeku $8.01 po kontaktu, dok samoposlužni kanali koštaju oko $0.10 po kontaktu.
Prosječan trošak po pozivu
#TrošakPoPozivu
Prosječan trošak po dolaznom pozivu je
$5.50
a prosječan trošak po odlaznom pozivu je
$6.46
Contact Babel
Prosječan broj transfera prije rješavanja poziva
#TransferPoziva
Prosječni pozivatelj se transferira
2.6
puta prije nego se njegov problem riješi.
LiveAgent
Prosječan broj odgovorenih poziva
#OdgovoreniPozivi
Prosječan broj odgovorenih poziva svaki
dan – 200 tjedan – 1 000 mjesec – 4 000
LiveAgent
Prosječan broj propuštenih poziva
#PropušteniPozivi
U prosjeku, pozivni centri imaju
48
propuštenih
poziva mjesečno.
LiveAgent
Statistike odjela pozivnog centra
#OdjeliPozivnogCentra
Prosječan pozivni centar ima
6
odjela
LiveAgent
Prosječan broj agenata pozivnog centra po kompaniji
#AgentiPozivnogCentra
U prosjeku, tipičan pozivni centar ima
10
agenata
LiveAgent
Najbrže, najsporije i prosječno vrijeme reakcije pozivnog centra
#VrijemeReakcijePozivnogCentra
Vrijeme reakcije:
Najbrže – 30 sekundi Prosječno – 43 sekunde Najsporije – 10 minuta
LiveAgent
- 02 Statistike i trendovi za live chat