Besplatna proba
research_10_illu

Mjerila pozivnog centra

Dakle, kakvu vrstu usluge morate osigurati kako bi bili u rangu s najboljim pozivnim centrima na svijetu? Temeljeno na mjernim podacima koje smo prikupili, možete usporediti izvedbu svog tima u odnosu na ostale. Naše istraživanje pokazuje da prosječni pozivni centar prima 4400 poziva mjesečno. Taj broj uključuje sve odgovorene, propuštene, blokirane i pozive od kojih je pozivatelj odustao. Kako bi ušli dublje u ovu statistiku, istraživanje pokazuje da prosječni pozivni centar dobiva 200 poziva dnevno, 1000 tjedno, 4000 mjesečno i propusti 48 poziva mjesečno. Ovi brojevi mogu biti drastično različiti u ovisnosti od količine klijenata i industrije koje ste dio. Ovo mjerilo ne pokazuje nužno je li vaš pozivni centar dobar ili loš, nego vam pruža predodžbu mjesečne količine korištenja i obujma posla vašeg pozivnog centra.
Iduće mjerilo pozivnog centra je stopa rješavanja problema u prvom kontaktu. Ovo mjerilo pokazuje koliko problema je riješeno u prvom pozivu. Svjetska stopa rješavanja problema u prvom pozivu je oko 70-75%. Ovo mjerilo prikazuje da većina agenata u pozivnom centru može riješiti probleme klijenata u prvom pokušaju, bez obavljanja popratnih poziva ili dodatnih zadataka kako bi se problem riješio.
No što je s pozivima koji nisu riješeni u prvom pokušaju? Mjerila pozivnih centara pokazuju da je prosječna stopa eskalacije poziva 10%. Dodatno, prosječna stopa transfera poziva u pozivnom centru je 9.9% a prosječni pozivatelj je transferiran 2.6 puta dok se problem ne riješi. Zatim pogledajmo prosječno vrijeme rukovanja pozivom, poznatije kao AHT. Prosječno vrijeme rukovanja pozivom je prosječno trajanje cjelokupnog poziva klijenta. Uključuje potpuno vrijeme razgovora, sve vrijeme čekanja, transfer, kao i pozive poslije radnog vremena. Prosječno AHT mjerilo pozivnog centra je 6 minuta. Prosječno trajanje razgovora je 302 sekunde ili 5 minuta i 2 sekunde, a prosječno vrijeme čekanja pozivnog centra je 25.8 sekundi. Nakon što smo saznali prosječno vrijeme rukovanja pozivom, možemo ovo mjerilo razložiti dalje. U prosjeku, agenti pozivnog centra provedu 31.8 minuta svakog radnog sata razgovarajući s klijentima. Dodatno, troše 5.22 minute svakog radnog sata ne radeći ništa, 10.2 minute završavajući poziv i 15,96 minuta na sastancima, treninzima ili pauzama. Međutim, većina pozivnih centara cilja na pridržavanje rasporeda od 85 do 90% -što znači da bi agenti svakog sata trebali biti dostupni 54 minute za rješavanje poziva klijenata ili obavljanje nužnih poslova nakon poziva.
#StopaRješavanja #PrviKontakt
Pozivni centar ima stopu rješavanja u prvom kontaktu oko

70-75%

Astute

Meditator graf man
#KoličinaPoziva
Prosječna količina poziva u pozivnom centru je

4400

poziva mjesečno.

LiveAgent

#RukovanjePozivom
Prosječno vrijeme rukovanja pozivom (AHT) je

6 minuta

Geckoboard

research_10_6min
#PozivNaČekanju
Pozivni centar ima prosječno vrijeme poziva na čekanju od

25.8 sekundi

LiveAgent

research_10_258sec
#VrijemeRazgovora #PozivniCentar
Prosječno, agenti pozivnog centra provedu

31.8 minuta

svakog radnog sata razgovarajući s klijentima.

Contact Babel

Meditator graf woman
#TrajanjePoziva
Prosječno vrijeme trajanja poziva pozivnog centra je

302 sekunde

ili 5 minuta i 2 sekunde.

Contact Babel

research_10_302sec
#PrazanHod
U prosjeku, agenti pozivnog centra provedu

5.22 minute

svakog radnog sata u praznom hodu.

Contact Babel

research_10_522min
#NeproduktivnoVrijeme
U prosjeku, agenti pozivnog centra potroše

15.96

minuta svakog radnog sata na sastanke, treninge, pauze i ostale stvari.

Contact Babel

#BlokiraniPozivi
Pozivni centri imaju cilj da održe postotak blokiranih poziva unutar

2%

za dolazne pozive.

Voxco

research_10_2percent
#StopaNapuštanja
Industrijski standard je

5-8%

stope napuštanja poziva.

Voxco

research_10_5 8percent
#RazineUsluge
Tradicionalna razina usluge u kontakt centrima je odgovaranje na

80%

poziva u 20 sekundi.

Call Centre Helper

research_10_80percent
#BrzinaOdgovora #ASA
Prosječna brzina odgovora (ASA) za pozivne centre je

34.4 sekunde

Contact Babel

Meditator graf standing woman
#PosaoPoslijePoziva
U prosjeku, agenti pozivnog centra potroše

10.2 minuta

svakog radnog sata na završavanje posla poslije poziva.

Contact Babel

#StopeTransfera
Prosječna stopa transfera u pozivnom centru je

9.9%

Contact Babel

research_10_9_9percent
#PridržavanjeRasporedaAgenata
Većina pozivnih centara cilja na pridržavanje rasporeda od 85 do 90% – što znači da su u svakom satu, agenti dostupni za pozive klijenata i posao poslije poziva

54 minute

Avoxi

research_10_54min
Baš kao i svaki komunikacijski kanal, pozivni centri doživljavaju napuštanje poziva. Kako tvrdi Voxco, industrijski standard je stopa napuštanja poziva od 5-8%. Napuštanje poziva mjeri koliko pozivatelja izgubi vezu ili poklopi prije razgovora s agentom ili predstavnikom. Viša stopa napuštanja od industrijske može značiti da trebate zaposliti više agenata kako bi smanjili redove čekanja. Klijenti često napuštaju pozive zbog predugog čekanja i nepostojanja opcije povratnog poziva. Međutim, ako je dostupna opcija povratnog poziva,  u prosjeku, 37% pozivatelja će zatražiti povratni poziv.
Još jedno od mjerila pozivnog centra koje je važno mjeriti je broj blokiranih poziva. Većina pozivnih centara nastoji zadržati stopu blokiranih poziva do 2% za dolazne pozive. Stopa blokiranih poziva pozivnog centra se može definirati kao proporcija dolaznih poziva koji dobiju signal za zauzeće. Velika količina blokiranih poziva u pozivnom centru može značiti da vaše poslovanje propušta nove prodajne prigode jer klijenti ne mogu doprijeti do vas.
Većina agenata pozivnog centra želi znati koliko brzo trebaju odgovarati na pozive klijenata kako bi bili na istoj razini s liderima industrije. Prema našem istraživanju, tradicionalno mjerilo razine usluge u kontakt centrima je odgovaranje na 80% poziva u 20 sekundi, a prosječna brzina odgovora (ASA) je 34.4 sekunde. Međutim, odgovaranje na pozive ovom brzinom nije uvijek moguće. Statistički podaci iz više industrija pokazuju da je stvarno najbrže vrijeme odgovora 30 sekundi, prosječno 43 sekunde a najsporije 10 minuta. Što se tiče efikasnosti pozivnog centra, prosječan pozivni centar koji se sadrži od 10 agenata pozivnog centra i šest odjela pozivnog centra bi trebao imati stopu zauzetosti između 85% i 95%. Dodatno, prosječan agent pozivnog centra bi trebao rješavati 20 poziva dnevno. Na kraju, ali ne manje važno, popričajmo o troškovima. Prosječan trošak po dolaznom pozivu je $5.50, a prosječan trošak po odlaznom pozivu je $6.46. U usporedbi s ostalim kanalima, cijene su relativno iste, osim kada je samoposluga u pitanju. Na primjer, telefon, live chat i email koštaju u prosjeku $8.01 po kontaktu, dok samoposlužni kanali koštaju oko $0.10 po kontaktu.
#ZahtjeviZaPovratniPoziv #PozivniCentar
U prosjeku,

37%

pozivatelja zatraži povratni poziv.

LiveAgent

Meditator graf man
#TrošakPoPozivu
Prosječan trošak po dolaznom pozivu je

$5.50

a prosječan trošak po odlaznom pozivu je

$6.46

Contact Babel

#TransferPoziva
Prosječni pozivatelj se transferira

2.6

puta prije nego se njegov problem riješi.

LiveAgent

research_10_26
#StopaZauzetosti
Kontakt centar bi trebao imati stopu zauzetosti između

85%
& 95%

Fonolo

Research phone
#OdgovoreniPozivi
Prosječan broj odgovorenih poziva svaki
dan – 200 tjedan – 1 000 mjesec – 4 000

LiveAgent

research_10_day_week_month
#PropušteniPozivi
U prosjeku, pozivni centri imaju

48
propuštenih

poziva mjesečno.

LiveAgent

research_10_48missed
#JavljanjeNaPoziv
Prosječno vrijeme za javljanje na poziv je

43 sekunde

LiveAgent

#OdjeliPozivnogCentra
Prosječan pozivni centar ima

6

odjela

LiveAgent

research_10_6departments
#AgentiPozivnogCentra
U prosjeku, tipičan pozivni centar ima

10

agenata

LiveAgent

research_10_10callcenter
#PozivniCentar
Prosječan agent kontakt centra riješi

20

poziva dnevno

LiveAgent

research_10_20call
#VrijemeReakcijePozivnogCentra
Vrijeme reakcije:
Najbrže – 30 sekundi Prosječno – 43 sekunde Najsporije – 10 minuta

LiveAgent

research_10_fastest_avg
#StopaEskalacije
Prosječna stopa eskalacije je

10%

Astute

research_10_48missed
#TrošakPoPozivu
Telefon, live chat i email u prosjeku koštaju

$8.01

po kontaktu, dok samoposlužni kanali koštaju oko

$0.10

po kontaktu.

Gartner

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo