Besplatna proba
research_25_illu

Mjerila podrške putem društvenih medija

Mjerila podrške putem društvenih medija su različita od industrije do industrije. Stoga je izazov ponuditi točan presjek iskorištenosti kanala i njihove važnosti. Maloprodajna i eCommerce poduzeća, na primjer, primaju značajno više upita putem društvenih medija u odnosu na SaaS i zdravstvene kompanije, što se ocrtava u njihovom vremenu odgovora. Na primjer, poduzeća koja koriste društvene medije kao jedan od primarnih kanala za podršku imaju vrijeme odgovora od otprilike 15 minuta. S druge strane, prosječno poduzeće odgovori za 2-4 sata a najsporije zabilježeno vrijeme odgovora je 72 sata. Dodatno, 50% klijenata kaže da je dobilo odgovor unutar 4 sata od podnošenja upita a 90% kaže da je dobilo odgovor unutar 24 sata. Kako bismo u potpunosti razumjeli vrijeme potrebno za odgovor putem društvenih medija, moramo analizirati metrike pojedinačnih kanala. Naša saznanja pokazuju da Twitter i Facebook imaju prosječno vrijeme odgovora od tri sata, Instagram četiri sata a Viber, 12 sati.
Ove metrike pokazuju da je podrška putem društvenih medija obično dva puta brža od podrške putem korisničkog portala ali i dva puta sporija od podrške putem telefona ili chata. Nadalje, naše istraživanje pokazuje da je prosječno vrijeme rješavanja upita na društvenim medijima u prvom pokušaju 24 sata a vrijeme potrebno za potpuno rješavanje je 48 sati.
Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) za upite putem društvenih medija je 5 minuta, što je relativno brzo. Za to vrijeme agenti podrške pišu svoje odgovore i ponekad transferiraju ili eskaliraju trenutni tiket. Sudeći po mjerilima za društvene medije, samo 0.5% tiketa na društvenim medijima se transferira prije rješavanja a oko 10% ih se eskalira na druge kanale za podršku. Zbog toga je trošak po kontaktu na društvenm medijima prilično nizak, s prosjekom od $3 po kontaktu. U prosjeku, poduzeće generira oko deset novih tiketa na društvenim mrežama svaki dan. Procjena je da je izvor 60% upita putem društvenih medija Facebook, 25% Twitter, 10% Instagram i 5% Viber. Zanimljivo je da se samo 1% klijenata obrati podršci putem društvenih medija nakon što su drugi kanali podrške bili neuspješni. Osim za promociju proizvoda i odgovore na pitanja, poduzeća mogu koristiti društvene medije za hvatanje potencijalnih klijenata. Prosječna kompanija ulovi pet zasebnih mogućih kupaca putem društvenih medija svaki dan. Nažalost, stopa konverzije je jako niska, te je samo 1% posjetitelja konvertirano. Općenito, klijenti koji dobivaju podršku putem društvenih medija su zadovoljni njome. Mjerila za korisničku podršku putem društvenih medija sugeriraju da je prosječan skor za zadovoljstvo korisnika 70%, prosječna vjernost kupca je +20 a prosječan skor za trud korisnika 10.
#DruštveniMediji #KanaliPodrške
Prosječno

10%

upita na društvenim medijima se eskalira na druge kanale podrške. LiveAgent
Meditator graf woman
#DruštveniMediji
Prosječno vrijeme odgovora za

LiveAgent

#PodrškaNaDruštvenimMedijima
Prosječno vrijeme rukovanja za tikete podrške putem društvenih medija je

5 minuta

LiveAgent

research_25_5min
#TrošakPoKontaktu
Prosječni trošak po kontaktu za podršku putem društvenih medija je

$3

LiveAgent

research_25_3usd
#TiketNaDruštvenimMedijima
Oko

0.5%

tiketa na društvenim medijima se transferira prije konačnog rješavanja.

LiveAgent

research_25_05percent
#StopaZadovoljstva
Podrška putem društvenih medija ima

70%

stopu zadovoljstva korisnika.

LiveAgent

research_25_70percent
#DruštveniMediji

1%

klijenata se obrati podrški na društvenim medijima nakon neuspješnog pokušaja rješavanja problema korištenjem drugih kanala.

LiveAgent

#CSAT #DruštveniMediji
Prosječan skor za zadovoljstvo korisnika (CSAT) za društvene mreže je

70%

LiveAgent
Meditator graf man
#VrijemeOdgovora

50%

klijenata dobije odgovore unutar 4 sata a 90% njih dobije odgovore unutar 24 sata od kontaktiranja korisničke podrške putem društvenih medija.

LiveAgent

#DruštveniMediji
Vrijeme potrebno za rješavanje upita iz prvog pokušaja putem društvenih medija je

24 sata

a za potpuno rješavanje je 48 sati, u prosjeku.

LiveAgent

Social media research illustration

#NPS

Prosječna ocjena vjernosti (NPS) za društvene medije je

20

LiveAgent

research_25_20

#CES

CES (ocjena truda korisnika) za društvene medije iznosi

10

LiveAgent

research_25_10
#DruštveniMediji
Prosječno poduzeće ima deset tiketa putem društvenih medija

deset
tiketa

dnevno.

LiveAgent

research_25_tentickets
#DruštveniMediji

LiveAgent

#StopeKonverzije #TiketiNaDruštvenimMedijima
Konverzije putem tiketa na društvenim mrežama su niže od

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman
#HvatanjeKlijenata
Tiketi podrške na društvenim mrežama generiraju

pet
potencijalnih klijenata

u prosjeku svaki dan.

LiveAgent

research_25_5leads
#VrijemeOdgovora
Podrška putem društvenih medija je obično 2x brža od podrške putem korisničkog portala ali 2x sporija od podrške putem chata ili telefona.

LiveAgent

fast customer support - illustration
#VrijemeOdgovora
Najbrže vrijeme odgovora putem društvenih medija je oko

15 minuta,

prosječno vrijeme odgovora putem društvenih medija je

2 sata

a najsporije vrijeme odgovora putem društvenih medija je oko

72 sata

LiveAgent

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo