Mjerila podrške putem društvenih medija

Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) za upite putem društvenih medija je 5 minuta, što je relativno brzo. Za to vrijeme agenti podrške pišu svoje odgovore i ponekad transferiraju ili eskaliraju trenutni tiket. Sudeći po mjerilima za društvene medije, samo 0.5% tiketa na društvenim medijima se transferira prije rješavanja a oko 10% ih se eskalira na druge kanale za podršku. Zbog toga je trošak po kontaktu na društvenim medijima prilično nizak, s prosjekom od $3 po kontaktu. U prosjeku, poduzeće generira oko deset novih tiketa na društvenim mrežama svaki dan. Procjena je da je izvor 60% upita putem društvenih medija Facebook, 25% Twitter, 10% Instagram i 5% Viber. Zanimljivo je da se samo 1% klijenata obrati podršci putem društvenih medija nakon što su drugi kanali podrške bili neuspješni. Osim za promociju proizvoda i odgovore na pitanja, poduzeća mogu koristiti društvene medije za hvatanje potencijalnih klijenata. Prosječna kompanija ulovi pet zasebnih mogućih kupaca putem društvenih medija svaki dan. Nažalost, stopa konverzije je jako niska, te je samo 1% posjetitelja konvertirano. Općenito, klijenti koji dobivaju podršku putem društvenih medija su zadovoljni njome. Mjerila za korisničku podršku putem društvenih medija sugeriraju da je prosječan skor za zadovoljstvo korisnika 70%, prosječna vjernost kupca je +20 a prosječan skor za trud korisnika 10.