Mjerila korisničkog portala

Nesrazmjer očekivanja i stvarnosti kada su u pitanju korisnički portali je očit. Većina klijenata preferira neovisno rješavanje problema i očekuje da će pronaći posebne sekcije za samopomoć na web stranicama poduzeća. Naše istraživanje pokazuje da je preko 77% klijenata izjavilo da je koristilo samoposlužni portal u prošlosti, od toga je 60% njih tražilo pomoć putem stolnih računala, 38% na mobilnim uređajima i 2% na tabletima. No stvarnost je da jako malo poduzeća (10%) omogućuje samoposlužne alate kao što su korisnički portali. Nadalje, samo 2% njih koristi forume za izgradnju online zajednica a samo 1% njih koristi višejezične baze znanja za pomoć klijentima na različitim jezicima.

							Kao dodatak tome što jako malo poduzeća nudi usluge korisničkog portala, njihovo vrijeme odgovora je sporo. Naše izvješće o mjerilima pokazuje da 10% upita korisnika predanih putem korisničkog portala bude odgovoreno unutar sat vremena. 60% pitanja bude odgovoreno unutar 24 sata a 90% unutar 48 sati. Prosječno vrijeme za prvi odgovor je 6 sati a prosječno vrijeme rukovanja za tiket na korisničkom portalu je 2 do 3 dana. Nakon rješavanja tiketa, potrebno je 10 minuta za završavanje svih popratnih zadataka. 

Korisnički portali se hvale sa 95% stope rješavanja i 95% stope odgovora unatoč sporom odgovaranju. Također imaju visok CSAT (92%), +45 NPS i CES ocjenu 10, što pokazuje da su klijenti u osnovi zadovoljni s uslugom koju dobivaju. Što se tiče količine tiketa, naše istraživanje pokazuje da u prosjeku, korisnički portal prima pet tiketa dnevno i ima deset tiketa zaostatka . Dodatno, 0.25 tiketa je transferirano prije rješavanja a 80% tiketa korisničkog portala bude predano tijekom radnog vremena. Kada je u pitanju trošak po tiketu, upiti na korisničkom portalu su relativno povoljni za odgovaranje a prosječni trošak po kontaktu iznosi $5.

Klijenti aktivno koriste samoposlužne portale

#SamoposlužniPortali #IzvješćaPotrošača

77%

potrošača je izjavilo da su koristili samoposlužni portal.

Microsoft

Mjerila korisničkog portala

Klijenti aktivno koriste samoposlužne portale

77%

Uređaji korišteni za pristup korisničkim portalima

60%

38%

2%

Kompanije s prevedenim bazama znanja

Samo 1%

Koliko kompanija koristi forume

2%

Koliko kompanija koristi korisnički portal

10%

Stopa rješavanja za korisničke portale

95%

Vrijeme rukovanja tiketom za korisničke portale

2-3dana.

Posao poslije rješavanja na korisničkom portalu

10 minuta

Transferi tiketa na korisničkom portalu

0.25

Trošak korisničkog portala po kontaktu

$5

Vrijeme potrebno korisničkom portalu za prvi odgovor

6 sati

CSAT za korisnički portal

92%

Vremenski intervali za odgovor na korisničkom portalu

10%

NPS korisničkog portala

+45

CES korisničkog portala

deset.

Zaostatak i predviđeni zaostatak tiketa na korisničkom portalu

četiri.

Količina tiketa na korisničkom portalu

5 dnevno.

Količina tiketa na korisničkom portalu tijekom radnih sati

80%

Količina odgovora na tikete na korisničkom portalu

95%

Try all communication channels while your LiveAgent is ready.