^Statistike i trendovi^ za live chat

Statistike i trendovi za live chat

Klijenti i pružatelji usluga cijene live chat jer smanjuje količinu tiketa i pruža izravna rješenja. Kao posljedica toga, kompanije koje shvaćaju vrijednost live chata postave u prosjeku 1.2  chat widgeta prilagođena mobilnim uređajima na svoje stranice u svrhu proaktivne chat podrške u realnom vremenu (više od 53% live chatova započne na mobilnim uređajima). Tyche procjenjuje da 22% klijenata napusti kolica za kupnju zbog nedostatka asistencije u realnom vremenu, što kao rezultat ima značajan gubitak prihoda za poduzeća. Live chat može riješiti taj problem. Umjesto pretraživanja baze znanja ili čekanja na odgovor putem emaila, korisnici mogu jednostavno kliknuti na chat gumb dok pregledavaju vašu stranicu i dobiti izravnu pomoć.
Popularnost ovog komunikacijskog kanala je evidentna u broju dnevnih posjetitelja (50-100), broju razmijenjenih poruka između klijenata i poduzeća (12,000 mjesečno), i prosječnom broju chatova mjesečno (600). Ako raščlanimo ove podatke dalje, dolazimo do 50 konverzacija dnevno, a prosječni agent rješava 14.3 chata po danu.
Agenti korisničke podrške obično potroše do dva sata i 45 minuta svaki dan rješavajući chatove. Preostalo vrijeme je obično potrošeno na rješavanje drugih tiketa ili prazan hod (u prosjeku, kompanije plaćaju jedan sat praznog hoda po smjeni za svakog zaposlenika.) Prosječna live chat sesija je duga 11 minuta i 15 sekundi. To uključuje transfere, vrijeme čekanja između odgovora i poslove poslije chata. Prema našem istraživanju, u prosjeku ukupno 5 konverzacija bude dnevno transferirano. Broj transfera prije rješenja tiketa je obično 0-1, ovisno o procedurama kompanije. Što se tiče zadataka poslije chata, oni u prosjeku traju 10 minuta. Opremanjem agenata sa sustavima za korisničku podršku, kompanije mogu značajno skratiti vrijeme potrebno za rješavanje chata i završetak zadataka. Trenutno 80% predstavnika za live chat mora ući u više sustava kako bi dobili potrebne informacije, što značajno utječe na njihovu produktivnost i efikasnost. Nadalje, sustavi za korisničku podršku također osiguravaju da se chatovi usmjere i dodijele prikladnim agentima, što skraćuje vrijeme čekanja za klijente. Prema našem istraživanju, live chat sesije započinju unutar 10 sekundi ako nema reda čekanja. Ako jedna osoba čeka u redu, potrebno je otprilike 2 minute, 5 minuta ako 2-4 people čekaju i 10+ minuta ako pet ili više ljudi čeka u redu. Prosječno vrijeme čekanja na chat je 5 minuta i 57 sekundi. Međutim, neki klijenti smatraju da je to predugo i 28.1% svih klijenata napusti red čekanja za chat. 
#ChatPredstavnici #VišeSustava

80%

chat predstavnika treba pristupiti u više sustava kako bi dobili potrebne informacije. CCW Digital
Meditator graf woman
#RiješeniChatovi
Jedan agent u prosjeku riješi

14.2

chatova dnevno

LiveChat

14.2

#Chatbotovi

Više od

80%

chat sesija se može riješiti korištenjem chatbotova.

Accenture

80%
#KlijentiNapuštajuKolica

22%

klijenata napusti kolica za kupnju zbog nedostatka podrške u realnom vremenu.

Tyche Softwares

22%
#ČekanjeNaChat
Na live chat se u prosjeku čeka

5 minuta

i 57 sekundi.

LiveChat

5 minuta
#DoćiDoAgenta
Do live agenta se obično može doći za 10 sekundi ako nema reda čekanja,
2 minute ako samo jedna osoba čeka u redu,
5 minuta kada 2 do 4 osobe čekaju
i više od 10 minuta kada pet ili više osoba čeka u redu.

LiveAgent

#StopaKonverzije
Prosječna stopa konverzije za live chat je

5%

i na nju ima utjecaj brend, dizajn web stranice ili tržište industrije.

LiveAgent

5%
#LiveChatPotencijalniKlijenti

Live chat u prosjeku uhvati

30 potencijalnih klijenata

dnevno. Surveymonkey
Meditator graf standing woman
#LiveChatKorisnici
Live chatovi većih kompanija prime oko

50-100

posjeta dnevno.

LiveAgent

50-100
#TrajanjeChatSesije
Prosječno trajanje chata je

11 minuta

i 15 sekundi.

LiveChat

11 minuta
#MobilniChatovi

53.1%

chatova započne na mobilnim uređajima.

LiveChat

53.1%
#ChatTransferi #TransferiPoDanu
U prosjeku se dogodi

5 chat

transfera dnevno. LiveAgent
Meditator graf man
#StopeRješavanja

Live chat ima

90%

stopu rješavanja. Većina live chatova bude riješena ili odmah ili putem emaila.

LiveAgent

90%
#VrijemeOdgovora
Vrijeme odgovora za live chat je vrlo često isto kao i za pozivni centar , obično unutar nekoliko sekundi ako je agent online. Vrijeme odgovora za društvene medije i email podršku je obično

3 sata

ponekad čak i 24 sata.

LiveAgent

#VrijemeOdgovora
Najbrže vrijeme odgovora za chat je oko

5 sekundi

prosječno je oko 15 sekundi a sve iznad 30 sekundi se smatra sporim.

LiveAgent

#NeodgovoreniChatovi
Broj neodgovorenih live chatova je skoro

nula.

LiveChat

nula.
#ChatoviMjesečno
Prosječan broj chat sesija mjesečno je

600

Accenture

600
#ProaktivniChatovi
Stopa konverzije za proaktivne chatove je oko

1%

LiveAgent

1%
#BrzinaOdgovora #PovećanaKupnja
Brži odgovor može povećati stopu kupnje za

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman
Jednom kada live chat započne, agenti brzo odgovaraju na pitanja klijenata. Prema mjerilima industrije, najbrži odgovor na chat je oko 5 sekundi, prosječni je oko 15 sekundi a sve preko 30 sekundi se smatra sporim. Ako agenti koji pomažu klijentu putem live chata ne znaju kako mu pomoći, obično će mu poslati email poslije. Obično dnevno bude do deset zahtjeva za kontaktom putem drugih kanala. Međutim, chatovi nikad ne budu neodgovoreni. U usporedbi s drugim komunikacijskim kanalima, live chat je relativno brži i zato čini 15% cjelokupne komunikacije s klijentima. Ako su agenti dostupni, vrijeme odgovora za live chat je obično unutar par sekundi, slično kao i za pozivne centre. S druge strane, podrška putem društvenih medija i emaila je generalno sporija te klijenti dobiju odgovor unutar 3 sata a ponekad čak i nakon 24 sata.
Zbog svoje bržine, praktičnosti i visoke stope rješavanja, live chat korisnici imaju 81.2% stopu zadovoljstva, ocjenu truda od 7 i ocjenu vjernosti od +40. Dodatno, većina klijenata ocijeni svoje live chat iskustvo 9 od 10 na skali od 1 do 10.
Prema našim podacima, prosječna stopa rješavanja u prvom kontaktu za live chat iznosi 75%. Ukupna stopa rješavanja je 90% a stopa otvorenih u odnosu na zatvorene tikete je 9.5 prema 10./p> Iako je odličan alat za podršku, live chat je također vrlo efikasan alat za hvatanje potencijalnih klijenata. U prosjeku, live chat widgeti mogu prepoznati 30 novih, pojedinačnih mogućih klijenata dnevno. Međutim, to ovisi o broju web posjetitelja, kvaliteti web sadržaja, CTA i industriji. S novim mogućim klijentima dolaze i nove prilike za prodaju. Prosječna stopa konverzije za live chat je oko 5% on . Live chat također povećava vjernost, što zauzvrat povećava prodaju za oko 5% a prosječan povrat po pojedinačnom chatu je 1.5. Zanimljivo je da brzina odgovora na live chat neznatno utječe na kupnju (samo 0,5%) a proaktivni chatovi imaju nisku stopu konverzije (1%). Iako ga obožavaju i klijenti i agenti, live chat je skup komunikacijski alat. Trošak rješavanja putem live chata je obično tri puta veći nego za podršku putem emaila/društvenih medija i dva puta manji nego za pozivni centar. Međutim, kompanije mogu smanjiti troškove rješavanja za live chat koristeći chatbotove. Kako tvrdi Accenture, više od 80% chat sesija može biti riješeno upotrebom chatbota.
#PovećavaVjernost
Live chat povećava prodaju za oko

5%

prosječno, što dovodi do pojačanog osjećaja vjernosti klijenata.

LiveAgent

5%
#TrošakPoChatu
Trošak live chat tiketa je obično

3x veći

nego za tiket za email ili društvene medije i otprilike  2x manji nego za tiket za pozivni centar.

LiveAgent

#PovratZaChat
Prosječan povrat po pojedinačnom chatu je oko

1.5

LiveAgent

1.5

#ChatWidgeti

Prosječan broj chat widgeta po kompaniji je otprilike

1.2

LiveAgent

1.2
#VrijemeZaChat
Svaki agent u prosjeku provede

2h 45min

na chatu svaki dan.

LiveChat

2h 45min
#PrazanHod
Kompanija u prosjeku plati svojim zaposlenicima prazan hod u trajanju

od jednog sata

po smjeni.

LiveAgent

od jednog sata
#Stopa Napuštanja #ChatRedovi

28.1%

svih klijenata napusti redove za chat.

LiveChat

Meditator graf man
#BrzinaOdgovora
Prosječna brzina po odgovoru je

15 sekundi

LiveAgent

15 sekundi
#PosaoPoslijeChata
U prosjeku je potrebno

10 minuta

za obavljanje završnog posla nakon live chat sesije.

LiveAgent

10 minuta
#StopaRješavanja
Stopa rješavanja u prvom kontaktu za live chat iznosi

75%

LiveAgent

#ZahtjeviZaPromjenomKanala
Svaki dan, i do

10

sudionika live chata zatraži da ih se kontaktira putem drugih kanala.

LiveAgent

10
#OdgovoreniChatovi
Prosječan broj odgovorenih chatova dnevno je

50.

LiveChat

50.
#ChatTransferi
Većina kompanija transferira live chat između

0 do 1

puta prije nego što je chat riješen.

LiveAgent

0 do 1
#CSAT #StopaZadovoljstva

Live chat korisnici prijave stopu zadovoljstva od

81.2%

LiveChat
Meditator graf woman

#NPS

Prosječan NPS skor za live chat je

+40

LiveAgent

+40

#CES

Prosječan skor korisničkog truda za live chat je

+7

LiveAgent

+7
#OcjenaZadovoljstva
U prosjeku,

9/10

ljudi je zadovoljno nakon chat sesije.

LiveAgent

#OdgovoreniVSRiješeni
Svaki dan, i do

9,5
od 10

LiveAgent

9,5od 10
#DnevniChatovi
Chatovi obično čine

15%

svih komunikacija.

LiveAgent

15%
#PorukeRazmijenjenePutemChata
U prosjeku,

12,000

poruka se razmijeni putem live chata  svaki mjesec.

LiveAgent

12,000

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo