Klijenti i pružatelji usluga cijene live chat jer smanjuje količinu tiketa i pruža izravna rješenja. Kao posljedica toga, kompanije koje shvaćaju vrijednost live chata postave u prosjeku 1.2 chat widgeta prilagođena mobilnim uređajima na svoje stranice u svrhu proaktivne chat podrške u realnom vremenu (više od 53% live chatova započne na mobilnim uređajima).
Tyche procjenjuje da 22% klijenata napusti kolica za kupnju zbog nedostatka asistencije u realnom vremenu, što kao rezultat ima značajan gubitak prihoda za poduzeća. Live chat može riješiti taj problem.
Umjesto pretraživanja baze znanja ili čekanja na odgovor putem emaila, korisnici mogu jednostavno kliknuti na chat gumb dok pregledavaju vašu stranicu i dobiti izravnu pomoć.
Popularnost ovog komunikacijskog kanala je evidentna u broju dnevnih posjetitelja (50-100), broju razmijenjenih poruka između klijenata i poduzeća (12,000 mjesečno), i prosječnom broju chatova mjesečno (600). Ako raščlanimo ove podatke dalje, dolazimo do 50 konverzacija dnevno, a prosječni agent rješava 14.3 chata po danu.
Agenti korisničke podrške obično potroše do dva sata i 45 minuta svaki dan rješavajući chatove. Preostalo vrijeme je obično potrošeno na rješavanje drugih tiketa ili prazan hod (u prosjeku, kompanije plaćaju jedan sat praznog hoda po smjeni za svakog zaposlenika.)
Prosječna live chat sesija je duga 11 minuta i 15 sekundi. To uključuje transfere, vrijeme čekanja između odgovora i poslove poslije chata. Prema našem istraživanju, u prosjeku ukupno 5 konverzacija bude dnevno transferirano. Broj transfera prije rješenja tiketa je obično 0-1, ovisno o procedurama kompanije. Što se tiče zadataka poslije chata, oni u prosjeku traju 10 minuta.
Opremanjem agenata sa sustavima za korisničku podršku, kompanije mogu značajno skratiti vrijeme potrebno za rješavanje chata i završetak zadataka. Trenutno 80% predstavnika za live chat mora ući u više sustava kako bi dobili potrebne informacije, što značajno utječe na njihovu produktivnost i efikasnost.
Nadalje, sustavi za korisničku podršku također osiguravaju da se chatovi usmjere i dodijele prikladnim agentima, što skraćuje vrijeme čekanja za klijente. Prema našem istraživanju, live chat sesije započinju unutar 10 sekundi ako nema reda čekanja. Ako jedna osoba čeka u redu, potrebno je otprilike 2 minute, 5 minuta ako 2-4 people čekaju i 10+ minuta ako pet ili više ljudi čeka u redu.
Prosječno vrijeme čekanja na chat je 5 minuta i 57 sekundi. Međutim, neki klijenti smatraju da je to predugo i 28.1% svih klijenata napusti red čekanja za chat.
Prosječan broj chatova koje riješi 1 agent svaki dan
#RiješeniChatovi
Jedan agent u prosjeku riješi
14.2
chatova dnevno
LiveChat
Chatbotovi mogu riješiti većinu chatova
#Chatbotovi
Više od
80%
chat sesija se može riješiti korištenjem chatbotova.
Accenture
Prosječno vrijeme čekanja na live chat
#ČekanjeNaChat
Na live chat se
u prosjeku čeka
5 minuta
i 57 sekundi.
LiveChat
Vrijeme potrebno za doći do live chat agenta
#DoćiDoAgenta
Do live agenta se obično može doći za 10 sekundi ako nema reda čekanja,
2 minute ako samo jedna osoba čeka u redu,
5 minuta kada 2 do 4 osobe čekaju
i više od 10 minuta kada pet ili više osoba čeka u redu.
LiveAgent
Dnevne brojke live chat korisnika
#LiveChatKorisnici
Live chatovi većih kompanija prime oko
50-100
posjeta dnevno.
LiveAgent
Prosječno trajanje live chat sesije
#TrajanjeChatSesije
Prosječno trajanje chata je
11 minuta
i 15 sekundi.
LiveChat
Live chat stope rješavanja
#StopeRješavanja
Live chat ima
90%
stopu rješavanja. Većina live chatova bude riješena ili odmah ili putem emaila.
LiveAgent
Vrijeme odgovora za live chat vs. ostali kanali
#VrijemeOdgovora
Vrijeme odgovora za live chat je vrlo često isto kao i za pozivni centar , obično unutar nekoliko sekundi ako je agent online. Vrijeme odgovora za društvene medije i email podršku je obično
3 sata
ponekad čak i 24 sata.
LiveAgent
Neodgovoreni chatovi
#NeodgovoreniChatovi
Broj neodgovorenih live chatova je skoro
nula.
LiveChat
Prosječan broj chatova mjesečno
#ChatoviMjesečno
Prosječan broj chat sesija mjesečno je
600
Accenture
Jednom kada live chat započne, agenti brzo odgovaraju na pitanja klijenata. Prema mjerilima industrije, najbrži odgovor na chat je oko 5 sekundi, prosječni je oko 15 sekundi a sve preko 30 sekundi se smatra sporim.
Ako agenti koji pomažu klijentu putem live chata ne znaju kako mu pomoći, obično će mu poslati email poslije. Obično dnevno bude do deset zahtjeva za kontaktom putem drugih kanala. Međutim, chatovi nikad ne budu neodgovoreni.
U usporedbi s drugim komunikacijskim kanalima, live chat je relativno brži i zato čini 15% cjelokupne komunikacije s klijentima. Ako su agenti dostupni, vrijeme odgovora za live chat je obično unutar par sekundi, slično kao i za pozivne centre. S druge strane, podrška putem društvenih medija i emaila je generalno sporija te klijenti dobiju odgovor unutar 3 sata a ponekad čak i nakon 24 sata.
Zbog svoje bržine, praktičnosti i visoke stope rješavanja, live chat korisnici imaju 81.2% stopu zadovoljstva, ocjenu truda od 7 i ocjenu vjernosti od +40. Dodatno, većina klijenata ocijeni svoje live chat iskustvo 9 od 10 na skali od 1 do 10.
Live chat povećava vjernost
#PovećavaVjernost
Live chat povećava prodaju za oko
5%
prosječno, što dovodi do pojačanog osjećaja vjernosti klijenata.
LiveAgent
Trošak po chatu
#TrošakPoChatu
Trošak live chat tiketa je obično
3x veći
nego za tiket za email ili društvene medije i otprilike 2x manji nego za tiket za pozivni centar.
LiveAgent
Broj chat widgeta po kompaniji
#ChatWidgeti
Prosječan broj chat widgeta po kompaniji je otprilike
1.2
LiveAgent
Vrijeme za chat
#VrijemeZaChat
Svaki agent u prosjeku provede
2h 45min
na chatu svaki dan.
LiveChat
Brzina odgovora na chat
#BrzinaOdgovora
Prosječna brzina po odgovoru je
15 sekundi
LiveAgent
Prosječan posao poslije chata
#PosaoPoslijeChata
U prosjeku je potrebno
10 minuta
za obavljanje završnog posla nakon live chat sesije.
LiveAgent
Live chat zahtjevi za promjenom kanala
#ZahtjeviZaPromjenomKanala
Svaki dan, i do
10
sudionika live chata zatraži da ih se kontaktira putem drugih kanala.
LiveAgent
Prosječan broj odgovorenih chatova
#OdgovoreniChatovi
Prosječan broj odgovorenih chatova dnevno je
50.
LiveChat
Chatovi odgovoreni vs, riješeni
#OdgovoreniVSRiješeni
Svaki dan, i do
9,5
od 10
LiveAgent
Chatovi dnevno vs. tiketi na drugim kanalima
#DnevniChatovi
Chatovi obično čine
15%
svih komunikacija.
LiveAgent
- 02 Statistike i trendovi za live chat