Help desk softver se primarno koristi za preusmjeravanje svih komunikacija u ujedinjenu ulaznu poštu. Međutim, može se i koristiti za upravljanje i nadzor SLA (77% korisničke podrške ima formalni ugovor o razini usluge), spremanje podataka klijenata i kreiranje korisničkih portala. Korisnički portali su samoposlužna čvorišta koja sadrže baze znanja popunjene člancima, forume i FAQ koji odgovaraju na najčešće korisničke upite. Samoposlužni portali su jedna od najomiljenijih značajki korisničke podrške jer omogućuju poduzećima da pružaju podršku 24/7.
Po pisanju Harvard Business Reviewa, više od 81% korisnika pokušava riješiti problem samostalno prije nego se obrate predstavnicima korisničke službe jer to zahtijeva manje truda i vremena. Stoga, više od 91% anketiranih je izjavilo da bi radije koristilo online bazu znanja ako je dostupna i prilagođena njihovim potrebama.
Ako korisnici ne nađu željene odgovore u bazi znanja, obratit će se ostalim kanalima. Prema anketi, 40% korisnika kontaktira pozivni centar nakon što ne uspiju naći rješenje u samoposlužnim kanalima.
Rasprostranjenost SLA
#SLARasprostranjenost #UgovorORaziniUsluge
77%
korisničkih podrški ima formalne ugovore o razini usluge (SLA). SDI
Korisnici žele koristiti baze znanja
#BazeZnanja
91%
anketiranih je izjavilo da bi koristilo online baze znanja da su dostupne i prilagođene njihovim potrebama.
ZenDesk
Korisnici preferiraju samoposlugu
#KorisniciPreferiraju
81%
svih korisnika pokušava riješiti probleme samostalno prije nego li se obrate predstavnicima korisničke podrške.
Harvard Business Review
Kada korisnici kontaktiraju pozivne centre?
#PozivniCentar
40%
korisnika kontaktira pozivni centar nakon što prvo potraže odgovore na svoja pitanja putem samoposlužne službe.
ZenDesk
