Softver za help desk

Upotrebljivost

Tko koristi softver za help desk?

Softver za help desk je neophodni alat za svaki posao koji nudi korisničku podršku za jednostavno rukovanje upitima korisnika. Timovi korisničke podrške obično su primarni korisnici softvera za help desk. Sustavi help desk-a također uključuju napredne funkcije koje poboljšavaju njihovu funkcionalnost, čineći ih vrijednim alatima za razne odjele izvan korisničke podrške. Na primjer, prodajni tim može iskoristiti mogućnosti call centra ili live chata, dok IT servis može koristiti e-poštu i portal za korisnike s bazom znanja.

Od čega se sastoji softver za help desk?

Odličan softver za help desk nudi raznolike alate za lakše interakcije s korisničkom podrškom.

Sustav tiketa

Sustav tiketa LiveAgent-a je vitalni dio softvera za upravljanje help desk-om. Prikuplja poruke korisnika i pretvara ih u help desk tikete u univerzalnoj ulaznoj pošti podržanoj naprednim funkcijama.

Pojednostavnite svu komunikaciju s korisnicima na jednom mjestu

Dobijte organizirani pregled svih upita korisnika

Zamjenjuje

Saznajte više o tiketa

Live chat

Pružite odličnu korisničku službu uz pomoć našeg brzog widgeta za live chat. Naša funkcija live chata podržana je bitnim funkcijama kao što su unaprijed pripremljeni odgovori, prikaz tipkanja u stvarnom vremenu i još mnogo toga.

Pružite brzu korisničku službu svakom korisniku

Jednostavno za korištenje i primjenu na bilo kojoj od vaših web stranica

Zamjenjuje

Saznajte više o live chatu

Call centar

Postavite call centar i ponudite osobno iskustvo korisnika putem telefonskih poziva. Naš softver za korisničku službu rukuje dolaznim ili odlaznim pozivima za jednostavne interakcije s korisnicima ili rješavanje dolaznih tiketa.

Pružite podršku na osobnijoj razini s pozivima

Rukujte dolaznim pozivima i pregledajte podatke korisnika na jednom mjestu

Zamjenjuje

Saznajte više o call centru

Društvene mreže

Naše integracije društvenih mreža su popularne funkcije za stvaranje lojalnih i sretnih korisnika. Vaš tim korisničke podrške može se angažirati s vašom bazom korisnika na društvenim mrežama iz našeg sustava tiketa.

Pokažite svojim korisnicima prikladnu podršku na društvenim mrežama

Proširite vijest o vašoj marki i dobijte više potencijala

Zamjenjuje

Saznajte više o društvenim mrežama

Baza znanja

Pružite korisnu znanja s našim softverom za bazu znanja za jednostavnu samopodršku. Opremite svakog agenta baze znanja i korisnika informacijama koje trebaju. Podijelite najbolje poslovne prakse, informativne članke, vodiče kako-to i još mnogo toga s našim moćnim alatom za bazu znanja.

Podijelite sve vrste znanja putem članaka za samopodršku

Izgradite više baza znanja i internu bazu znanja

Zamjenjuje

Saznajte više o bazi znanja

Funkcije koje trebate u vašem web-baziranom softveru za help desk

Pogledajte neke od najistaknutijih funkcija našeg alata za help desk i dobijte potpunu sliku iskustva korisnika LiveAgent-a.

Upravljanje zadacima

Automatizacija toka rada

Riješite se svih dosadnih i ponavljajućih zadataka s našom funkcijom Pravila. Postavite jednostavne automatizacije za automatizaciju osnovnih funkcija help desk-a i fokusirajte se na ono što je važno. Koristite pravila za prijenos ili rješavanje tiketa, dodajte specifične oznake i još mnogo toga. Funkcije automatizacije LiveAgent-a su idealan uštednik vremena – mogu pomoći agentima da obave smislenije poslove i smanje troškove upravljanja help desk-om.

Iskoristite automatizaciju zadataka s Pravilima

Automatizirajte ponavljajuće ili dosadne zadatke

Otkrijte pravila

Izvještaji

Sveobuhvatna analitika

LiveAgent mjeri podatke u vašem sustavu help desk-a i kreira sveobuhvatne izvještaje koji su lako dostupni s vašeg nadzorne ploče. Mjerite izvedbu pojedinog ili ukupnog agenta, izvedbu kanala, riješene tikete, tekuće chate, ocjene agenata i još mnogo toga. Odaberite kako želite vizualizirati podatke i koristite ih za poboljšanje izvedbe vašeg help desk-a u svakom aspektu.

Otkrijte pregled analitike

Upravljanje odnosima

CRM integracije

LiveAgent radi s više partnera kako bi omogućio korisnicima da uključe platformu za upravljanje odnosima s korisnicima. Integracijom CRM-a, vaši agenti će moći brzo i učinkovito pristupiti podacima korisnika. Riješite svaki upit korisnika učinkovito i istovremeno stvorite dugoročne odnose s korisnicima. LiveAgent također nudi osnovne mogućnosti CRM-a za one koji ne koriste rješenje CRM-a treće strane.

Otkrijte sve CRM integracije

Aplikacije za pametne telefone

Mobilna aplikacija za help desk

Tražite li pružanje korisničke podrške i odgovaranje na upite u hodu? LiveAgent ima izvorne aplikacije za Android i iOS, tako da možete odgovoriti dok ste daleko od računala. Obje aplikacije omogućuju vam rukovanje bilo kojom vrstom zahtjeva – e-pošta, pozivi, live chatovi i zahtjevi društvenih mreža. Aplikacije su besplatne za svakog korisnika LiveAgent-a, tako da ih možete preuzeti u bilo kojem trenutku.

Otkrijte sve CRM integracije

Podrška za više jezika

Potpuno višejezičan

Naš softver govori vašim jezikom. Odaberite jezik koji želite i prilagodite LiveAgent svojoj preferenciji. LiveAgent trenutno podržava 43 jezika, a mi stalno radimo na dodavanju novih jezika na redovnoj osnovi. Iskoristite widgete prilagođene jeziku i govorite jezikom svojih korisnika. Jednostavno postavite jezik u postavkama pojedinog widgeta i gotovi ste.

Otkrijte sve jezike

Kako softver za help desk može pomoći vašem poslovanju?

Besplatna podrška

24/7 korisničku podršku

Softver za help desk omogućuje vam da pomažete korisnicima 24/7. Kako? Jednostavno kreiranjem detaljne baze znanja. Prema našem istraživanju, gotovo 70% korisnika preferira opciju samousluge. Samopomoć je brza, praktična i može dati vašem poslovanju prednost u odnosu na konkurente. To se može lako implementirati korištenjem robusnog softvera za bazu znanja.

Mogućnosti više kanala

Podrška za više kanala

Nemojte više gubiti vrijeme prebacivanjem između platformi kako biste odgovorili na upite korisnika. Pogledajte kako se vaše interakcije s korisnicima odmah poboljšavaju povezivanjem vaše e-pošte, live chata, telefonskih poziva i društvenih mreža, između ostaloga, u LiveAgent-u.

Otkrijte univerzalnu ulaznu poštu

Alati za analitiku

Uvidi u izvedbu

Uvijek budite informirani o izvedbi agenta kako biste se poboljšali svakodnevno. Podaci o izvedbi tima u LiveAgent-u mogu vašem poslovanju pružiti djelotvorne uvide u vašu korisničku službu. Kao rezultat, možete odrediti trebate li dodatnu obuku ili kako poboljšati zadovoljstvo korisnika.

Otkrijte izvještaj o izvedbi

Upravljanje uslugom

Poboljšano iskustvo korisnika

Jedan od načina za poboljšanje iskustva korisnika je kontaktiranje korisnika tijekom njihovog iskustva pregledavanja. Softver za korisničku službu omogućuje vašim predstavnicima korisničke službe da se obrate putem proaktivnih poziva za chat. Kao rezultat, vaši agenti mogu spriječiti visoku stopu odbijanja, poboljšati iskustvo korisnika i na kraju povećati lojalnost korisnika.

Prilagođeni tokovi rada

Automatizacija zadataka

Kako biste stvorili izvanredan doživljaj korisničke službe, vaši agenti trebaju biti brzi i učinkoviti. Međutim, rukovanje ponavljajućim zadacima može potrošiti puno njihovog vremena. Automatizacija zadataka i stvaranje predložaka e-pošte/unaprijed pripremljenih poruka kroz sustav tiketa omogućuje agentima da dodjele svoje vrijeme korisnicima koji trebaju pomoć.

Alati za suradnju

Bez napora timski rad

Sustav help desk-a omogućuje vašim kolegama da surađuju na više načina. Tim korisničke službe može komunicirati direktno unutar tiketa korisničke podrške i vrlo brzo riješiti probleme korisnika. Štoviše, tim korisničke službe može razgovarati i izvan tiketa help desk-a. Učinkovit timski rad će podići vašu korisničku službu na profesionalnu razinu, što će rezultirati sretnim korisnicima.

Zašto je softver za help desk važan?

Korisnici očekuju brzu i učinkovitu podršku. Tu dolazi softver za help desk. Pojednostavljuje korisničku službu centralizacijom upravljanja tiketa, automatizacijom ponavljajućih zadataka i omogućavanjem komunikacije na više kanala.

S pravim softverom za help desk, poslovi mogu:

• Ubrzati vremena odgovora – Automatizirani tokovi rada pomažu timovima podrške da brže riješavaju probleme korisnika.
• Poboljšati zadovoljstvo korisnika – Dobro organiziran sustav osigurava da nijedan zahtjev ne bude primijećen.
• Dobiti vrijedne uvide – Alati za izvještavanje prate izvedbu, pomažući timovima da optimiziraju svoje tokove rada.
• Skalirati bez napora – Bilo da ste mali posao ili velika poduzeća, softver za help desk raste s vašim potrebama.

Primjenom rješenja za help desk, poduzeća poboljšavaju iskustvo korisnika i učinkovitost agenta – što dovodi do boljeg servisa i dugoročnog uspjeha poslovanja.

Ključne funkcije koje trebate tražiti u softveru za help desk

Nisu svi softveri za help desk kreirani jednako. Kako biste odabrali pravi, fokusirajte se na funkcije koje poboljšavaju učinkovitost i zadovoljstvo korisnika. Evo obaveza:

Sustav tiketa

Robustan i sveobuhvatan sustav tiketa učinkovito organizira sve upite i zahtjeve korisnika, osiguravajući da nijedan zahtjev ne bude izgubljen ili previđen. Ova funkcija pomaže agentima podrške da prate, prioritiziraju i učinkovito rješavaju raznolike probleme koji mogu nastati.

Baza znanja

Integrirana i korisničko-prihvatljiva baza znanja omogućuje korisnicima i timovima podrške da brzo i lako pronađu odgovore na česte pitanja i zabrinutosti. Ova mogućnost minimizira broj ponavljajućih upita usmjerenih na help desk i osnažuje korisnike omogućavanjem im da samostalno i bez kašnjenja riješavaju probleme.

Automatizacija

Automatizacija značajno ubrzava tokove rada učinkovitim rukovanje ponavljajućim zadacima kao što su dodjele tiketa, komunikacije praćenja i korištenje unaprijed pripremljenih odgovora. Ovo poboljšanje ne samo da povećava ukupnu učinkovitost već i oslobađa agente da se fokusiraju više na rješavanje složenih problema koji zahtijevaju njihovu stručnost.

Podrška za sve kanale

Današnji korisnici komuniciraju s poslovima kroz raznolike kanale, uključujući e-poštu, live chat, društvene mreže i tradicionalne telefonske pozive. Sustav help desk-a visoke kvalitete ujedinjuje i integrira te različite interakcije, pružajući bezglavno i dosljednu iskustvo za korisnike na svim platformama.

Izvještavanje i analitika

Praćenje i procjena izvedbe usluge apsolutno je ključno za kontinuirano poboljšanje. Napredni alati za izvještavanje i analitiku pomažu poslovima da učinkovito prate vremena odgovora, razine produktivnosti agenta i ukupno zadovoljstvo korisnika, što dovodi do stalnih poboljšanja u operacijama.

Usporedba vodećih rješenja za softver za help desk

Odabir najboljeg softvera za help desk ovisi o vašim potrebama poslovanja. Čimbenici kao što su veličina poduzeća, industrija i obavezne funkcije igraju ključnu ulogu u pronalaženju prave opcije. Dolje je usporedba vrhunskih rješenja koja će vam pomoći da odlučite.

Svaki od ovih alata poboljšava zadovoljstvo korisnika i ubrzava vremena odgovora pojednostavljenjem rješavanja problema s centraliziranim tiketa i automatiziranim tokovima rada.

Prilikom odabira najbolje opcije, razmotrite čimbenike kao što su proračun, skalabilnost i razina automatizacije potrebna. Pravi softver za help desk trebao bi biti usklađen s vašim ciljevima poslovanja dok optimizira učinkovitost podrške.

Najboljih 5 softvera za help desk: Detaljne usporedbe

Svako rješenje za softver za help desk nudi jedinstvene funkcije prilagođene različitim potrebama poslovanja. Dolje je detaljne usporedbe nekih od vrhunskih opcija dostupnih danas.

1. Live Agent

Live Agent se ističe kao sveobuhvatno, sve-u-jednom rješenje za korisničku podršku dizajnirano da pomogne poslovima u upravljanju interakcijama bez problema na raznolikim kanalima. Ključne funkcije koje definiraju ovaj moćan alat uključuju:

Ključne funkcije:

Podrška za više kanala: Livegent omogućuje korisnicima da upravljaju upitima korisnika s različitih platformi, uključujući e-poštu, chat i društvene mreže.

Prilagođeni sustav tiketa: Korisnici mogu prilagoditi tok rada tiketa kako bi odgovarao njihovim specifičnim potrebama poslovanja, osiguravajući da nijedan problem korisnika ne ostane neriješen.

Automatizirani odgovori: Softver nudi funkcije automatizacije koje pomažu pojednostavniti ponavljajuće zadatke, omogućavajući agentima da se fokusiraju na složenije upite korisničke službe.

Integracija baze znanja: Livegent uključuje ugrađenu bazu znanja koja omogućuje korisnicima da samostalno pronađu odgovore na česte probleme.

Robusno izvještavanje i analitika: Softver pruža detaljne alate za izvještavanje koji pružaju uvide u izvedbu tima i razine zadovoljstva korisnika.

Cijene:

• Besplatni plan (ograničene funkcije)
• Mali plan: $15 po agentu/mjesec
• Srednji plan: $29 po agentu/mjesec
• Veliki plan: $49 po agentu/mjesec
• Plan poduzeća: $69 po agentu/mjesec
• 30-dnevna besplatna probna verzija

Prednosti:

• Korisničko-prihvatljivo sučelje: Čak i oni manje upoznati s tehnologijom lako mogu navigirati softverom, čineći ga dostupnim za sve zaposlenike.
• Sveobuhvatan skup funkcija: S podrškom za više kanala i alatima za automatizaciju, Livegent je opremljen za rukovanje raznolikim interakcijama s korisnicima.
• Skalabilnost: Idealan za poslove svih veličina, Livegent može rasti s vašom organizacijom, prilagođavajući se povećanom volumenu upita korisnika.
• Opcije integracije: Livegent se može integrirati s drugim popularnim softverom, kao što su CRM sustavi, poboljšavajući funkcionalnost i iskustvo korisnika.

Nedostaci:

• Ograničena prilagodba za izvještaje: Iako su funkcije izvještavanja čvrste, korisnici su izrazili želju za više prilagođenih opcija izvještavanja kako bi odgovarali njihovim specifičnim metrikama.
• Krivulja učenja za napredne funkcije: Iako su osnovne funkcionalnosti korisničko-prihvatljive, neke od naprednih funkcija mogu zahtijevati dodatnu obuku kako bi korisnici maksimalno iskoristili njihov potencijal.

Mišljenje autora

Kao netko tko je detaljno istražio razne opcije softvera za help desk, vjerujem da je Livegent najbolja opcija, posebno za poslove koji traže kombinaciju opsežne funkcionalnosti i korisničke prihvatljivosti. Njegova podrška za više kanala i funkcije automatizacije značajno poboljšavaju učinkovitost korisničke službe, čineći lakšim za timove da brzo odgovore na upite.

Međutim, priznajem da softver ima svoja ograničenja, posebno u vezi s prilagođenim izvještavanjem. Ključno je da poslovi procijene svoje specifične potrebe i usporede funkcije Livegent-a s njihovim postojećim procesima.

Ukupno, ako je pružena odgovarajuća obuka kako bi se iskoristile njegove napredne mogućnosti i cijene se usklađuju s vašim proračunom, Livegent bi mogao postati neprocjenjiva imovina u podizanju vaših operacija korisničke službe.

Zendesk

Zendesk se etablirao kao vođa u prostoru softvera za help desk, pružajući poslovima svih veličina alate koji trebaju za učinkovito upravljanje korisničkom podrškom. Njegov robustan skup funkcija, u kombinaciji s fokusom na iskustvo korisnika, čini ga preferiranom opcijom za organizacije koje cilj poboljšati zadovoljstvo korisnika i pojednostavniti svoje operacije podrške.

Zendesk je robusno rješenje za help desk kojem vjeruju poduzeća za njegove mogućnosti automatizacije i AI-pogonjena funkcije. Uključuje:

Ključne funkcije

• Upravljanje tiketa i slučajeva: Sustav učinkovito prati, prioritizira i rješava upite korisnika, osiguravajući da nijedan upit ne padne kroz pukotine.
• Podrška za sve kanale: Nudi bezglavnu integraciju na više komunikacijskih kanala uključujući e-poštu, chat, telefon i društvene mreže, omogućavajući korisnicima da se obrate putem svoje željene metode.
• Automatizacija: Moćni alati za automatizaciju pomažu pojednostavniti tokove rada automatizacijom ponavljajućih zadataka i optimizacijom dodjele tiketa kako bi se smanjila vremena odgovora.
• Opcije samousluge: Sveobuhvatna baza znanja i portal samousluge osnažuju korisnike da samostalno pronađu odgovore, smanjujući volumen dolaznih zahtjeva za podršku.
• Analitika i izvještavanje: Napredne funkcije izvještavanja i analitike pružaju uvide u izvedbu tima, zadovoljstvo korisnika i operativne učinkovitosti.

Cijene

• Suite team plan: $55 po agentu mjesečno – Osnovno tiketa i podrška na više kanala.
• Suite growth plan: $89 po agentu mjesečno – Dodaje sporazume o razini usluge i podršku za više jezika.
• Suite professional plan: $115 po agentu mjesečno – Uključuje prilagođenu analitiku i izvještavanje u stvarnom vremenu.
• Suite enterprise plan: Prilagođene cijene za veće organizacije s kompleksnim zahtjevima.

Prednosti:

• Korisničko-prihvatljivo sučelje: Intuitivni dizajn omogućuje kako agentima podrške tako i krajnjim korisnicima da lako navigiraju platformom, poboljšavajući ukupno iskustvo.
• Robusni alati za automatizaciju: Pomaže poboljšati učinkovitost i produktivnost minimizacijom ručnih zadataka i poboljšanjem vremena odgovora.
• Skalabilnost: Kako poslovi rastu, Zendesk se može prilagoditi, čineći ga prikladnim za male startupe i velika poduzeća.
• Sveobuhvatni kanali podrške: Platforma integrira razne metode komunikacije, osiguravajući da korisnici dobiju pomoć gdje i kako je preferiraju.

Nedostaci:

• Cijena naprednih funkcija: Neke od moćnijih funkcija automatizacije i AI-pogonjena su dostupne samo u planovima više razine, što može biti ograničenje za manja poduzeća.
• Složena prilagodba: Iako je fleksibilnost snaga, prilagodba platforme kako bi zadovoljila specifične potrebe može biti komplicirana i dugotrajne za neke korisnike.

Mišljenje autora

Po mom mišljenju, Zendesk je izvanredan izbor za poslove koji traže skalabilno i robusno rješenje za korisničku podršku. Kombinacija njegovog korisničko-prihvatljivog sučelja i opsežnih funkcija čini ga posebno privlačnim za timove koji cilj poboljšati svoje mogućnosti korisničke službe. Međutim, potencijalni korisnici trebali bi pažljivo razmotriti svoj proračun i specifične funkcije koje trebaju. Tiered model cijena znači da poslovi mogu trebati ulagati u više planove kako bi otključali napredne mogućnosti, što bi moglo biti prepreka za manja poduzeća. Ukupno, za one koji mogu iskoristiti njegov puni potencijal, Zendesk može značajno poboljšati interakcije s korisnicima i pokrenuti zadovoljstvo.

3. Zoho Desk

Zoho Desk se pojavljuje kao vodeći igrač u krajoliku help desk-a i sustava tiketa, privlačeći raznolike niz poslova s njegovim sveobuhvatnim skupom funkcija i proračunom-prihvatljivim cijenama. Dizajniran za poboljšanje korisničke podrške i pojednostavnjen suradnje tima, Zoho Desk nudi robustan niz funkcionalnosti koja može zadovoljiti poslove svih veličina.

Ključne funkcije

• Podrška za više kanala: Zoho Desk omogućuje korisnicima da upravljaju interakcijama korisnika na raznolikim platformama, uključujući e-poštu, live chat, društvene mreže i telefoniju. Ovaj pristup svim kanalima konsolidira upite korisnika u jednu ulaznu poštu, poboljšavajući učinkovitost odgovora.
• Automatizacija toka rada: Platforma se ponosi moćnim funkcijama automatizacije, omogućavajući korisnicima da kreiraju “planove” za česte zahtjeve. Ovaj vizualni graditelj toka rada omogućuje timovima da pojednostave procese i uspostave najbolje prakse, na kraju štedećih vremena i smanjujući greške.
• Baza znanja: Dostupna je opsežna baza znanja, pružajući agentima brz pristup člancima i često postavljanim pitanjima koja mogu ubrzati korisničku službu. Funkcija auto-prijedloga poboljšava ovo preporučivanjem relevantnih članaka na osnovu ključnih riječi tiketa.
• Skalabilne cijene: Model cijena Zoho Desk-a dizajniran je da raste s poslovima. Dostupna je besplatna verzija, zajedno s fleksibilnim plaćenim planovima koji prilagođavaju različite veličine timova i potrebe. Ova skalabilnost osigurava da poduzeća mogu prilagoditi svoje pretplate kako se proširuju.
• Podrška za više jezika: S podrškom za 22 različita jezika, Zoho Desk omogućuje poslovima da nude korisničku službu na globalnoj razini, zadovoljavajući raznolike baze klijenta.

Prednosti:

• Opsežan skup funkcija: Jedan od najsveobuhvatnijih alata u svojoj kategoriji, Zoho Desk uključuje funkcije koje podržavaju učinkovito upravljanje korisnicima i timski rad.
• Pristupačne cijene: Konkurentne cijene, uključujući besplatnu verziju i fleksibilne plaćene planove, čini je dostupnom za mala i srednja poduzeća.
• Centralizirano upravljanje: Sve interakcije s korisnicima mogu se upravljati s jedne lokacije, poboljšavajući praćenje i suradnju između članova tima.
• Vizualni graditelj toka rada: Editor drag-and-drop za stvaranje tokova rada pojednostavljuje proces uspostavljanja najboljih praksi.

Nedostaci:

• Iskustvo korisnika: Neki korisnici su izvijestili da se UX/UI može osjećati zastarjelo, što bi moglo utjecati na ukupno iskustvo korisnika.
• Izazovi integracije: Integracija Zoho Desk-a s drugim aplikacijama može biti glomazna, predstavljajući izazov za korisnike koji traže bezglavna sučelja.
• Složenost prilagodbe: Određene prilagodbe možda nisu tako korisničko-prihvatljive, što dovodi do strmije krivulje učenja za nove korisnike.

Cijene

• Besplatni plan: Idealan za male timove, ovaj plan podržava do 3 agenta bez troška
• Express plan: Na $7 po korisniku mjesečno
• Standard plan: Cijena od $14 po korisniku mjesečno
• Professional plan: Za $23 po korisniku mjesečno
• Enterprise plan: Na $40 po korisniku mjesečno

Mišljenje autora

U mojoj procjeni, Zoho Desk se ističe kao odličan izbor za poslove koji traže robusno ali isplativo rješenje za help desk. Njegov opsežan skup funkcija i fleksibilnost čine ga prikladnim za razne poslovne modele, od startupa do uspostavljenih poduzeća. Iako postoje neki nedostaci – kao što su poteškoće integracije i manje modernog sučelja – ova pitanja su relativno manja u usporedbi s ukupnom vrijednosti koju Zoho Desk pruža.

Mogućnost konsolidacije interakcija s korisnicima u jednu platformu, u kombinaciji s moćnim funkcijama automatizacije, pozicionira Zoho Desk kao jaku konkurenciju na tržištu softvera za help desk. Za organizacije koje prioritiziraju korisničku podršku bez rušenja banke, Zoho Desk je sigurno vrijedan razmatranja.

4. Freshdesk

Freshdesk je softver za help desk baziran na oblaku razvijen od strane Freshworks-a, dizajniran za poboljšanje operacija korisničke službe za poslove svih veličina. S korisničko-prihvatljivim sučeljem, Freshdesk služi kao centralna hub za upravljanje interakcijama s korisnicima, omogućavajući organizacijama da učinkovito rukuju upitima i zahtjevima za podršku na više kanala, uključujući e-poštu, chat, telefon i društvene mreže.

Ključne funkcije

• Sustav tiketa: Sustav tiketa Freshdesk-a omogućuje upitima korisnika s različitih kanala da se pretvore u pratljive tikete, osiguravajući da nijedan zahtjev ne ostane neodgovoren. To pomaže u pojednostavnenju procesa podrške.
• Baza znanja: Freshdesk uključuje samouslužnu bazu znanja koja omogućuje korisnicima da pronađu odgovore na česte upite samostalno. To ne samo da osnažuje korisnike već i smanjuje opterećenje na agentima podrške.
• Automatizacija: Platforma sadrži AI-pogonjena alate za automatizaciju, uključujući dodjelu tiketa na osnovu vještina agenta i opterećenja, što pomaže poboljšati učinkovitost. Freshdesk-ov Freddy AI analizira dolazne tikete, identificira obrasce i automatski ih usmjerava na najprikladnijeg agenta.
• Izvještaji i nadzorne ploče: Freshdesk pruža sveobuhvatne izvještaje i nadzorne ploče koje pružaju uvide u interakcije s korisnicima i izvedbu agenta, omogućavajući poslovima da donose informirane odluke.
• Podrška za sve kanale: S Freshchat-om, svi kanali podrške – kao što su WhatsApp, Instagram i Facebook Messenger – su ujedinjeni, čineći lakšim za timove podrške da prate i odgovore na upite korisnika.
• Praćenje vremena: Ugrađeno praćenje vremena omogućuje timovima da prate koliko vremena provode pomažući korisnicima, što može pomoći u identificiranju područja za poboljšanje vremena rješavanja.

Prednosti:

• Pristupačne cijene: Freshdesk nudi konkurentne planove cijena, uključujući besplatni plan za do 10 agenata, čineći ga dostupnim za startupe i mala poduzeća.
• Korisničko-prihvatljivo sučelje: Intuitivni dizajn osigurava lakoću korištenja za agente podrške i korisnike, što može dovesti do većeg zadovoljstva korisnika.
• AI-pogonjena automatizacija: Integracija AI alata poboljšava mogućnosti platforme, omogućavajući pametnu dodjelu tiketa i pružanje relevantnih prijedloga baze znanja.
• Podrška za sve kanale: Mogućnost upravljanja interakcijama s korisnicima s više kanala na jednom mjestu poboljšava učinkovitost operacija podrške.
• Mogućnosti integracije: Freshdesk se integrira s aplikacijama treće strane kroz alate kao što je Zapier, omogućavajući poslovima da prilagode svoje tokove rada prema svojim specifičnim potrebama.

Nedostaci:

• Ograničenja naprednih funkcija: Neke napredne funkcionalnosti, kao što je prilagođeno izvještavanje, dostupne su samo u planovima više razine, što bi moglo obeshrabriti manja poduzeća od nadogradnje.
• Postavljanje integracije: Određene integracije mogu zahtijevati dodatno vrijeme i postavljanje, što bi moglo predstavljati izazov za timove bez tehničke stručnosti.
• Ovisnost o povezanosti interneta: Kao rješenje bazirano na oblaku, Freshdesk se oslanja na stabilnu povezanost interneta, što bi moglo biti ograničenje u područjima s lošom uslugom.

Cijene

• Besplatni plan: $0 po agentu/mjesec. Uključuje osnovno e-poštu i društvene tikete, bazu znanja i alate za suradnju tima.
• Growth plan: $15 po agentu/mjesec. Dodaje automatizaciju, pristup aplikacijama na tržištu, izvještaje help desk-a i ankete o zadovoljstvu korisnika.
• Pro plan: $49 po agentu/mjesec (naplaćeno godišnje). Uvodi više vremenskih zona, prilagođene uloge, prilagođene izvještaje i nadzorne ploče, upravljanje SLA-om i bazu znanja na više jezika.
• Pro + AI copilot bundle: $78 po agentu/mjesec. Kombinira sve funkcije Pro plana s dodatkom Freddy AI Copilot za poboljšanu produktivnost agenta.
• Enterprise plan: $79 po agentu/mjesec. Nudi naprednu prilagodbu, AI mogućnosti i sveobuhvatne funkcije podrške.

Mišljenje autora

Po mom mišljenju, Freshdesk se ističe kao odličan izbor za poslove koji traže isplativo i sveobuhvatno rješenje za korisničku podršku. Njegova kombinacija moćnih funkcija, kao što su AI-pogonjena automatizacija i podrška za sve kanale, rješava potrebe moderne korisničke službe dok se fokusira na iskustvo korisnika. Dostupnost besplatnog plana je značajna prednost, posebno za manja poduzeća ili ona koja tek počinju graditi svoj okvir korisničke podrške.

Međutim, potencijalni korisnici trebali bi pažljivo razmotriti svoje specifične potrebe i putanju rasta. Iako je Freshdesk bogat funkcijama i skalabilan, neke od naprednih funkcija su zaključane iza viših razina cijena, što možda nije idealno za svaku organizaciju. Ukupno, Freshdesk je jaka konkurencija na tržištu softvera za help desk, pružajući vrijednu kombinaciju pristupačnosti, funkcionalnosti i lakoće korištenja.

5. Jira Service Management

Jira Service Management, razvijen od strane Atlassian-a, je robustan softver za upravljanje uslugom prilagođen primarno IT timovima za usluge. Dizajniran je da pomogne organizacijama da učinkovito upravljaju zahtjevima za podršku, pojednostave tokove rada i poboljšaju zadovoljstvo korisnika. S funkcijama koje zadovoljavaju i agile okvire i tradicionalne procese upravljanja uslugom, Jira Service Management se ističe kao svestranu rješenja za poslove različitih veličina.

Funkcije

• Prilagođeno korisničko sučelje: Korisnici mogu modificirati UI kako bi odražavali identitet svoje marke, osiguravajući dosljedan izgled i osjećaj na svim dodirnim točkama korisnika.
• Podrška za agile okvir: Opremljena alatima za planiranje sprinata, backlog-a i scrum/kanban ploče, Jira Service Management je namjerno izgrađena za podršku agile metodologijama, čineći je odličnim izborom za timove koji rade u brzom okruženju.
• Bezglavna integracija: Bezglavno se integrira s brojnim aplikacijama treće strane kao što su GitHub, Slack i drugi Atlassian alati, omogućavajući organizacijama da izgrade koherentnu tehnološku hrpu.
• Učinkovito praćenje problema i suradnja: Platforma je poznata po svojem intuitivnom sučelju, olakšavajući praćenje problema i suradnju između članova tima.
• Prilagođeni tokovi rada: Korisnici mogu prilagoditi tokove rada, posebno u vezi s dodjeljom tiketa i eskalacijom, kako bi zadovoljili specifične potrebe svojih timova.
• Ugrađena chatbot funkcija: Ova funkcija može rukovanje ponavljajućim upitima, optimizirajući vremena odgovora i omogućavajući timovima podrške da se fokusiraju na složenije probleme.
• SLA politike: Korisnici mogu stvoriti više sporazuma o razini usluge (SLA) kako bi osigurali pravovremenu isporuku usluge, što je ključno za održavanje zadovoljstva korisnika.
• Sustav ocjenjivanja za članke baze znanja: Korisnici mogu pružiti povratnu informaciju o sadržaju baze znanja, pomažući organizacijama da identificiraju područja za poboljšanje.

Prednosti:

• Robusna suradnja: Platforma poboljšava suradnju tima, što je bitno za upravljanje složenim problemima podrške.
• Prilagođeni tokovi rada: Prilagođeni tokovi rada omogućuju timovima da prilagode softver svojim operativnim zahtjevima, poboljšavajući učinkovitost.
• Mogućnosti integracije: Mogućnost integracije s raznolikim vanjskim alatima poboljšava funkcionalnost i pojednostavljuje procese.
• Kompatibilnost s agile: Podrška za agile okvire čini je prikladnom za timove razvoja softvera i upravljanja IT uslugom.
• Korisničko-prihvatljivo sučelje: Intuitivni dizajn smanjuje krivulju učenja, čineći lakšim za nove korisnike da navigiraju.

Nedostaci:

• Složenost za ne-tehničke korisnike: Iako je softver moćan, njegova složenost može biti prepreka za ne-tehničke korisnike ili poslove koji ne trebaju opsežne IT mogućnosti.
• Ograničena podrška za više kanala: U usporedbi s konkurentima kao što je Zendesk, Jira Service Management može biti nedovoljna u pružanju robusne podrške za više kanala (npr. live chat i integracija društvenih mreža).
• Nije idealno za mala poduzeća: Organizacije s jednostavnijim potrebama za podršku mogu pronaći opsežne funkcije zastrašujućim i nepotrebnim.

Cijene

• Besplatni plan: $0 po agentu/mjesec, prikladan za male timove, podržavajući do 3 agenta.
• Standard plan: $20 po agentu/mjesec (naplaćeno mjesečno) ili $200 po agentu/godinu (naplaćeno godišnje).
• Premium plan: $45 po agentu/mjesec (naplaćeno mjesečno) ili $450 po agentu/godinu (naplaćeno godišnje).
• Enterprise plan: Prilagođene cijene prilagođene za velike organizacije s naprednim zahtjevima.

Mišljenje autora

Po mom mišljenju, Jira Service Management je odličan izbor za srednja do velika poduzeća, posebno ona koja su teško ulaganja u upravljanje IT uslugom ili agile metodologije. Njegova mogućnost bezglavne integracije s raznolikim alatima i prilagođeni tokovi rada značajno poboljšavaju njegovu korisnost u raznolikim operativnim okruženjima. Međutim, za manja poduzeća ili ona koja traže jednostavniji alat za korisničku podršku bez složenosti, može biti vrijedno istražiti pojednostavljenije alternative.

Fokus na ITSM i podrška za agile prakse čine je istaknuta proizvoda, ali može zahtijevati dodatnu obuku za ne-tehničke korisnike kako bi u potpunosti iskoristili njegove mogućnosti. Ukupno, Jira Service Management je moćan alat za timove koji cilj poboljšati isporuku korisničke službe, ali je bitno procijeniti specifične potrebe vaše organizacije prije nego što se obvežete na platformu.

Kako odabrati najbolji softver za help desk za vašu organizaciju

Odabir pravog softvera za help desk nije samo o funkcijama – radi se o pronalaženju alata koji se uklapa u tok rada vašeg tima, proračun i dugoročne potrebe. Evo što trebate razmotriti:

1. Prioritizirajte intuitivno sučelje

Rješenje za help desk trebalo bi biti jednostavno za korištenje. Zagušeno ili pretjerano kompleksno sustav može usporiti vaš tim i frustrirati korisnike. Potražite softver s čistom nadzornom pločom i jednostavnom navigacijom kao što je Liveagent.

2. Procijenite funkcije u odnosu na vaše potrebe

Nisu svi softveri za help desk kreirani jednako, a različite organizacije imat će jedinstvene zahtjeve. Razmislite koje su funkcije bitne za vaš posao. Na primjer, ako se vaš tim oslanja na tiketa, odaberite rješenje softvera koje se ističe u organizaciji, kategorizaciji i prioritizaciji tiketa za podršku.

Funkcije kao što su automatizirani odgovori, SLA (sporazumi o razini usluge) i mogućnosti izvještavanja mogu značajno poboljšati učinkovitost upravljanja tiketa. Ako imate udaljeni tim, osigurajte da softver podržava mobilni pristup ili mobilne aplikacije kako bi omogućio bezglavnu komunikaciju i korisničku podršku bez obzira na lokaciju.

3. Razmislite o mogućnostima integracije

U sve više međusobno povezanom digitalnom krajoliku, vaš softver za help desk trebao bi se glatko integrirati s postojećim alatima koje koristite. Bilo da se radi o CRM sustavima, softveru za upravljanje projektima ili platformama za komunikaciju, kompatibilnost je ključna za stvaranje ujedinjenog toka rada. Procijenite nudi li softver za help desk API-je ili ugrađene integracije s popularnim aplikacijama kako bi se minimizirali silos podataka i poboljšala produktivnost.

To osigurava da vaš tim podrške ima lak pristup informacijama o korisnicima i prethodnim interakcijama, što dovodi do bržeg rješavanja i poboljšanog zadovoljstva korisnika. Prioritizacijom mogućnosti integracije, ne samo da osigurate pojednostavljeniji proces već i poboljšavate ukupnu učinkovitost vaših operacija help desk-a.

4. Provjerite robusnu bazu znanja

Portal samousluge s često postavljanim pitanjima, priručnicima korisnika i vodiči za rješavanje problema smanjuje opterećenje na vašem timu podrške. Korisnici mogu pronaći odgovore bez čekanja na odgovor, poboljšavajući zadovoljstvo.

5. Usporedite strukture cijena

Obavezno uključite skrivene troškove kao što su dodatni moduli, integracije ili modeli cijena po tiketu.

6. Usklađite funkcije s vašim potrebama poslovanja

Svaki posao ima jedinstvene zahtjeve. Malo poduzeće može trebati pristupačnost i lakoću korištenja, dok poduzeća mogu prioritizirati AI-pogonjena uvida i skalabilnost.

7. Odaberite pravu opciju hostinga

Kako se vaši podaci čuvaju utječe na sigurnost, dostupnost i usklađenost:

Zaključak

Softver za help desk igra ključnu ulogu u modernoj korisničkoj podršci centralizacijom upravljanja tiketa i automatizacijom mnogih rutinskih zadataka. Bilo da je vaš tim mali ili veliki, odabir pravog rješenja za help desk može poboljšati iskustvo korisnika i internu učinkovitost.

Ako tražite moćno i korisničko-prihvatljivo rješenje za help desk, sada je savršeno vrijeme da isprobate Live Agent! S njegovim intuitivnim sučeljem, robusnim funkcijama i bezglavnim procesom uključivanja, Live Agent osnažuje timove da učinkovito upravljaju korisničkom podrškom na više kanala. Štoviše, njihova 30-dnevna besplatna probna verzija omogućuje vam da istražite sve prednosti bez bilo kakve obveze.