Usmjeravanje poziva

Što je usmjeravanje poziva?

Usmjeravanje poziva, poznato i kao Automatizirano distribuiranje poziva (ACD), je značajka koja automatski distribuira dolazne pozive i dolazne pozive za vaše kupce određenom agentu, odjelu ili redu čekanja na temelju vaših željenih kriterija unutar vašeg cloud-baziranog softvera za call centar. To osigurava glatko i učinkovito rukovanje upitima kupaca.

Tvrtke mogu dobiti potpunu kontrolu nad tokom dolaznih poziva definirajući uvjete i odabirajući hoće li biti distribuirani nasumično ili dodijeljeni agentu s najvećim prioritetom.

Tko ima koristi od usmjeravanja poziva?

Tvrtke svih veličina koje redovito primaju dolazne pozive mogu imati koristi od usmjeravanja poslovnih poziva u svom softveru za call centre. Srednje velike tvrtke, velike i poduzeća mogu imati koristi od prioriteta dodijeljen kako bi se osiguralo da vješti agenti u ispravnom odjelu rukuju svim pozivima. Osim toga, primjena drugih značajki ugrađenog call centra, kao što su interni pozivi, IVR ili prijenos poziva, može dodatno povećati koristi.

Male tvrtke, samozaposleni i freelanceri mogu iskoristiti nasumičnu dodjelu i druge napredne značajke call centra kao što su video chat ili IVR. Bez obzira na veličinu vaše tvrtke, značajka usmjeravanja poziva za male tvrtke osigurava da je korisničke usluge optimizirane.

Kako funkcionira usmjeravanje poziva?

Usmjeravanje poziva, ili automatizirano distribuiranje poziva, pojavljuje se svaki put kada vaši kupci inicijaliziraju dolazni poziv. Na početku čuju automatsku pozdravnu poruku ili zahtjev da ostanu na liniji i čekaju dok se jedan od agenata ne dodijeli. Zahvaljujući uslugu usmjeravanja poziva, vaš sustav učinkovito upravlja usmjeravanjem poziva dostupnim agentima, osiguravajući da kupci nisu ostavljeni čekajući previše dugo u redu čekanja. Osim toga, ovaj sustav usmjeravanja poziva pomaže usmjeriti upite korisničke službe na ispravan odjel, poboljšavajući cjelokupno zadovoljstvo kupaca.

Primjer usmjeravanja poziva

Na primjer, recimo da John želi pitati o problemu s narudžbom koju je ranije napravio na vašoj web stranici. Dakle, poziva vaš broj help deska, odabira odgovarajuću opciju unutar IVR-a, a značajka usmjeravanja poziva prenosi njegov poziv sljedećem dostupnom agentu. Zahvaljujući značajki usmjeravanja poziva, John ne mora biranja različitih brojeva za različite agente, niti mora čekati u dugom redu čekanja.

Koje su temeljne značajke usmjeravanja poziva?

Nasumična dodjela

Sa softverom za usmjeravanje poziva, svi novi dolazni pozivi od vaših kupaca bit će nasumično dodijeljeni jednom od vaših dostupnih agenata za poziv. Možete definirati odjel gdje bi pozivi trebali biti usmjereni u postavkama. Sustav usmjeravanja poziva za poslovanje omogućuje vam da kreirate prilagođeno rješenje usmjeravanja poziva kako bi se maksimizirala učinkovitost i osiguralo da se pozivi kupaca brzo i bezglavno usmjere na ispravan odjel.

Vrijeme usmjeravanja

Omogućuje vam da definirate broj sekundi nakon kojih se poziv usmjerava drugom agentu. Pozivi se usmjeravaju nasumičnim redoslijedom agenata. Dakle, možete poboljšati razriješavanje pri prvom pozivu smanjenjem vremena čekanja.

Dodjela prioriteta

Novi poziv će automatski dodijeliti slobodnog agenta s najvećim prioritetom i najduljim vremenom od zadnjeg poziva. Stoga možete maksimalno iskoristiti dostupnost vaših agenata.

Maksimalno vrijeme čekanja u redu

Odredite vremensku granicu koliko dugo dolazni poziv ostaje u redu čekanja. Nakon što je definirano vrijeme isteklo, poziv će nastaviti u offline dio vašeg IVR-a.

Poslovne koristi inteligentnog usmjeravanja poziva

Povećano zadovoljstvo kupaca

Inteligentno usmjeravanje poziva može stvoriti personalizirano, učinkovitije i bolje iskustvo kupca. Korištenjem VoIP usmjeravanja poziva i inteligentnog sustava usmjeravanja poziva, tvrtke mogu pojednostaviti operacije, osiguravajući da su kupci povezani s pravim agentima bez kašnjenja. Osim toga, uključivanje IVR usmjeravanja poziva i inteligentnog kontaktnog usmjeravanja dodatno optimizira iskustvo poziva, vodeći kupce prema odgovarajućem agentu ili odjelu na temelju njihovih potreba.

Smanjeni operativni troškovi

Maksimiziranje potencijala vaših agenata podrške dok se smanjuje vrijeme mirovanja rezultira smanjenjem operativnih troškova.

Brz i točan kontakt

Povezivanje kupca u redu čekanja s dostupnim agentom što je brže moguće može se obaviti u nekoliko sekundi.

Koje su druge korisne značajke call centra?

Interaktivni glasovni odgovori

Automatizirajte svoj tijek rada postavljanjem vlastitog interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) u samo 5 minuta. Kreirajte jedinstveno IVR stablo i pružite još bolje, prilagođenije i personalizirano iskustvo kupca. Interaktivni glasovni odgovori odličan su način da ubrzate vašu korisničku podršku i ubrzate razriješavanje problema pri prvom pozivu. Usmjerite svoje kupce na ispravan odjel i agente dajući im opcije da unaprijed ukratko opišu svoje probleme.

Neograničeni glasovni zapisi

LiveAgent vam daje mogućnost da pohranite svu vašu glasovnu komunikaciju s kupcima u pravne ili potporne svrhe. Reproducira, preuzmite ili vratite se na njih bilo kada tijekom cijelog trajanja vašeg računa kako bi pružili još bolju korisničku podršku. Ne ograničavamo vas na količinu ili duljinu svakog od glasovnih zapisa.