Pregled analitike

Zašto je analitika podataka neophodna značajka za sve tvrtke?

Analitika koristi sirove podatke i matematiku kako bi otkrila, interpretirala i komunicirala značajne obrasce podataka. Kada se koristi pravilno, analitika podataka može pomoći u odgovoru na poslovne pitanja, predviđanju ishoda i stvaranju djelotvornih uvida.

Pregled analitike je neizmjerna vrijednost u vašem softveru za upravljanje korisničkom službom. Može vam pomoći da identificirate točna područja vaše tvrtke koja trebaju poboljšanja. Pronalaženje “zaostajućih” područja i područja koja bi se mogla optimizirati uvijek je odličan jer predstavlja priliku za:

• Poboljšanje performansi vašeg agenta
• Pružanje dodatne obuke onima koji je trebaju
• Poboljšanje zadovoljstva korisnika, iskustva i prodaje
• Realokaciju resursa
• Pojačavanje kanala podrške
• Pronalaženje isplativijih načina rješavanja problema

Osim toga, pregled analitike može pokazati i područja vaše tvrtke koja napreduju. To je važno jer:

• Nećete morati preoblikovati cijelu vašu poslovnu/strategiju podrške
• Moći ćete nagraditi one koji postižu izvanredne rezultate
• Slabiji izvršavači moći će učiti od onih koji postižu izvanredne rezultate

Što radi značajka pregleda analitike LiveAgent-a?

Dostupni i praktični podaci su neizmjerna vrijednost u najboljim rješenjima help desk softvera na današnjem tržištu. Pregled analitike daje vam holistički pregled vaše korisničke podrške. Moći ćete vidjeti tko komunicira s vašom tvrtkom i pratiti uslugu koju primaju. Također ćete moći pregledati statistiku korištenja po kanalu, evaluirati izvještaje o performansama i učiti iz ocjena zadovoljstva korisnika. Osim toga, naš pregled analitike je prepun beskonačnih mogućnosti izvještavanja.

Što možete vidjeti na nadzornoj ploči pregleda analitike?

Nadzorna ploča analitike daje vam brz pregled svih dolaznih i odlaznih poruka, čatova i poziva.

Dolazne poruke definirane su kao:

• Svi e-mailovi koji se dohvaćaju u LiveAgent
• Svi offline tiketi kreirani putem kontaktnih obrazaca ili offline gumbi za chat
• Tiketi kreirani iz Twittera, Instagrama, Vibera i Facebooka (samo spominjanja drugih osoba na Twitteru)
• Sva ostala komunikacija primljena u postojećim tiketima

Odlazne poruke definirane su kao:

• Odgovori na tikete
• Svi e-mailovi, tweetovi, Instagram i Viber poruke, kao i Facebook objave objavljene putem aplikacije
• Novi e-mailovi poslani iz aplikacije

Čatovi su definirani kao:

• Čatovi inicirani od strane korisnika i agenata
• Čatovi na koje su odgovorili agenti

Pozivi su definirani kao:

• Pozivi inicirani od strane korisnika (bilo putem widgeta za pozive ili telefonskih brojeva)
• Svi pozivi inicirani iz aplikacije čak i kada korisnik ne odgovori

Filtriranje rezultata

Možete filtrirati pregled analitike po:

• Vremenu
• Odjelu
• Agentu
• Oznaci
• Kanalu

Svaki izvještaj o performansama može se modificirati kako bi prikazao dodatne podatke uključujući:

Metrike tiketiranja

• Odgovori
• Bilješke
• Prosječno vrijeme novog odgovora (u satima)
• Prosječno vrijeme novog odgovora SLA (u satima)
• Prosječno vrijeme prve dodjele (u satima)
• Prosječno vrijeme prve dodjele SLA (u satima)
• Prosječno vrijeme prvog rješavanja (u satima)
• Prosječno vrijeme prvog rješavanja SLA (u satima)
• Prosječno vrijeme otvorenog odgovora (u satima)
• Prosječno vrijeme otvorenog odgovora SLA (u satima)

Metrike live chata

• Kreirani tiketi
• Riješeni tiketi
• Poruke chata
• Čatovi
• Propušteni čatovi
• Preuzimanje chata
• Prosječno vrijeme preuzimanja chata (minute)
• Prosječno vrijeme chata (minute)
• Nije ocijenjeno
• Nije ocijenjeno u %

Metrike call centra

• Pozitivne ocjene
• Pozitivne ocjene u %
• Negativne ocjene
• Negativne ocjene u %
• Pozivi
• Odlazni pozivi
• Propušteni pozivi
• Minute poziva
• Minute odlaznih poziva
• Prosječno vrijeme preuzimanja poziva (minute)

Metrike zadovoljstva korisnika

• Prosječno vrijeme poziva (minute)
• Prosječno vrijeme odlaznog poziva (minute)
• Interni pozivi
• Minute internih poziva
• Prosječno vrijeme internog poziva (minute)
• Dolazne poruke
• Dolazni čatovi
• Završeni čatovi
• Neodgovoreni čatovi
• Dolazni pozivi
• Završeni pozivi
• Neodgovoreni pozivi
• Govorne poruke

Svaki izvještaj može se filtrirati po različitim vremenskim periodima uključujući:

• Danas
• Jučer
• Posljednjih 7 dana
• Posljednjih 30 dana
• Posljednjih 90 dana
• Ovaj tjedan (Pon-Ned)
• Prošli tjedan (Pon-Ned)
• Prošli radni tjedan (Pon-Pet)
• Ovaj mjesec
• Prošli mjesec
• Ova godina
• Prošla godina
• Prilagođeni datum

Odabir kako se prikazuju podaci

LiveAgent može prikazati sve gore navedene podatke u više formata, uključujući grafikone površine, linijske grafikone, stupčaste grafikone i tortne grafikone. Štoviše, svi podaci mogu se izvesti u CSV datoteke, što olakšava dijeljenje s drugima.

Kako pronaći nadzornu ploču analitike u LiveAgent-u

Nadzorna ploča analitike vidljiva je samo administratorima, pa se pobrinite da ste administrator vašeg LiveAgent računa (agenti mogu vidjeti svoju osobnu statistiku nakon prijave u LiveAgent.)

Ako imate ulogu administratora, možete pronaći pregled analitike klikom na Izvještaji (ikona kruga) koja se nalazi u lijevom izborniku (desno između Poziva i Korisnika).

Resursi baze znanja

Kako biste saznali više o različitim vrstama izvještaja dostupnih u našoj nadzornoj ploči analitike, molimo provjerite naše članke baze znanja:

• Izvještaji o performansama
• Izvještaji o dostupnosti
• Praćenje vremena
• Izvještaji agenta
• SLA zapisnici