Zapisi o Detaljima Poziva

Što su zapisi o detaljima poziva?

Zapisi o detaljima poziva, ili CDR ukratko, su vrste metapodataka koji bilježe informacije o telefonskim interakcijama u vašem kontakt centru. To mogu biti dolazni i odlazni pozivi kao i tekstualne poruke na vašem telefonskom sustavu. Zapisi o detaljima poziva omogućavaju poduzećima da analiziraju i bolje razumiju sve aspekte telefonskih interakcija koje imaju njihovi kontakt centri. CDR su dostupni za analizu na svim vašim povezanim uređajima – uključujući mobilne telefone i druge uređaje.

Podaci o svim dolaznim i odlaznim pozivima prikupljaju se redovito kako bi se obradili za različite dijagnostičke, uporabne i kapacitetne svrhe izvještavanja.

Zapisi o detaljima poziva također su važan resurs za svrhe naplate jer specifično označavaju upotrebu telefonskih sustava u poduzećima koja se oslanjaju na VoIP ili tradicionalnu telefoniju za vođenje svog poslovanja.

Postoje dva načina kroz koja možete bilježiti pozive:

• Bežična mreža – zapisnici se bilježe kroz toranj mobilne mreže tvrtke
• VoIP (voice over internet protocol) – podaci o dolaznim i odlaznim pozivima bilježe se, u ovom slučaju iz VoIP-a i bežične mobilne mreže

Zapisi o detaljima poziva generiraju se namjenskim softverom. Kada se CDR datoteke kreiraju, pohranjuju se u bazu podataka gdje im kasnije možete pristupiti i analizirati ih. Neka poduzeća s većim volumenom telefonskih interakcija mogu koristiti softver za generiranje, pohranu, analizu i stvaranje izvještaja o metrikama kontakt centra uključujući CDR-e.

Zašto su zapisi o detaljima poziva važni?

Zapisi o detaljima poziva izvorno su razvijeni od strane telekomunikacijskih tvrtki isključivo za svrhe naplate. Međutim, kako su se potrebe modernih poduzeća razvijale, zapisi o detaljima poziva počeli su postajati sastavni dio mnogih operacija kontakt centra.

CDR se smatraju jednom od najznačajnijih VoIP metrika poziva. Ako želite biti na vrhu svojih ciljeva i KPI-ja i održavati dosljedne rezultate, trebali biste ih redovito analizirati.

Evo nekih od ključnih prednosti koje zapisi o detaljima poziva mogu donijeti vašem poslovanju:

• Svrhe naplate – Vaš pružatelj telefonske usluge može procijeniti koliko će vas naplatiti za određeno razdoblje. Nadalje, ako se pojave bilo kakvi problemi ili neusklađenosti, CDR pružaju lak i dostupan digitalni dokaz koji pomaže u brzom i učinkovitom rješavanju.

• Izvještavanje – U okruženju kontakt centra može se generirati mnogo izvještaja. To uključuje aktivnost komunikacije, stvarne metrike performansi poziva, aktivnost korisnika, a VoIP metrike poziva su sve ključne za vođenje učinkovitog kontakt centra.

• Planiranje – Analiza metrika kontakt centra kao i samih zapisa o detaljima poziva omogućava vam da bolje procijenite buduće aktivnosti. Koristeći te informacije, možete donijeti informiranije odluke o kampanjama, dodjeli proračuna, itd.

• Ostajanje organizirano – CDR su prikladan način da sve telefonske zapise o pozivima vaših aktivnosti održite organizirano i dostupno kad god trebate da ih pogledate.

• Praćenje produktivnosti – Ostajanje fokusirano i produktivno jedan je od najvažnijih dijelova vođenja uspješnog kontakt centra. CDR vam omogućavaju da pratite i mjerite produktivnost vaših zaposlenika, telefonskih sustava, kao i cijelog poslovanja.

• Uvidi – CDR mogu otkriti probleme s vašom VoIP uslugom koje ste inače mogli propustiti. Nadalje, omogućavaju vam da bolje razumijete druge KPI-je vašeg kontakt centra za poboljšanje.

• Prepoznavanje trendova – Možete koristiti te podatke ne samo za otkrivanje trendova koje možete koristiti za poboljšanje vašeg poslovanja (npr. najaktivnije vrijeme dana za pozivanje) već i za otkrivanje bilo kakvih anomalnih aktivnosti ili nenormalnog ponašanja koje se može pojaviti. Neke anomalne aktivnosti mogu biti prirodan dio okruženja kontakt centra, ali možda ćete ih htjeti dalje istražiti ako primijetite da se ponavljaju.

• Budžetiranje – CDR pružaju odličan uvid u koliko vaša tvrtka troši na telefonske sustave. Kada imate detaljno razumijevanje dnevnih aktivnosti i operacija vašeg kontakt centra, možete bolje dodijeliti svoje resurse. Na taj način možete osigurati da vodite učinkovito poslovanje bez rasipanja novca.

• Otkrivanje sigurnosnih prijetnji – Ti zapisi omogućavaju administratorima da označe i istražuju bilo koje prijevalne aktivnosti koje bi inače ostale neprimijećene.

Što sadrži zapis o detaljima poziva?

Iako se zapisi o detaljima poziva često mogu uključiti u različite izvještaje kontakt centra, oni pružaju veliki broj podataka sami po sebi.

Pogledajmo što informacija možete otkriti pri proučavanju zapisa o detaljima poziva u vašem kontakt centru.

• Izvor poziva – Ime i telefonski broj osobe koja je započela danu interakciju.
• Odredište poziva – Telefonski broj strane koja je kontaktirana. Zajedno s izvorom poziva možete saznati tko je koga pozvao.
• Datum i vrijeme poziva – Kada se točno dogodio poziv.
• Trajanje poziva – Koliko je dugo trajao poziv. Ova informacija obično se prikazuje u minutama.
• Vrsta poziva – Koja vrsta poziva se dogodila – dolazni ili odlazni.
• Cijena – Ovo se temelji na stopi po minuti.
• Ostale dijagnostičke i uporabne informacije

Dok CDR bilježe metapodatke – podatke o podacima – o pozivima ili čak SMS porukama, oni ne otkrivaju sadržaj tih interakcija. Međutim, ako želite analizirati vaša snimanja poziva, softver za snimanje poziva LiveAgent-a je onaj za vas.

Analiza zapisa o detaljima poziva u LiveAgent-u

LiveAgent omogućava korisnicima da učinkovito provode analizu zapisa o detaljima poziva pružanjem pristupa CDR zapisima za dolazne i odlazne pozive. Ova značajka pomaže kontakt centrima da analiziraju ključne detalje poziva kao što su trajanje poziva, izvor, odredište i troškovi. S tim uvjedima, poduzeća mogu poboljšati praćenje performansi, točnost naplate i cjelokupnu operativnu učinkovitost.

Kako izvršiti analizu zapisa o detaljima poziva:

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Idite na odjeljak Pozivi u lijevoj bočnoj traci.
3. Kliknite na Povijest Poziva da biste vidjeli popis svih zapisa o pozivima, uključujući detalje poziva kao što su vrsta poziva, status, podrijetlo, odredište i trajanje.
4. Za izvoz podataka za daljnju analizu, kliknite na gumb Izvezi u CSV koji se nalazi na vrhu stranice. To će preuzeti sve CDR zapise u CSV formatu datoteke, koji možete koristiti za detaljnu analizu.

Ovaj intuitivan proces čini analizu zapisa o detaljima poziva jednostavnom i dostupnom, pružajući poduzećima sve bitne podatke za poboljšanje performansi.

Kako provjeriti snimanja zapisa o detaljima poziva u LiveAgent-u

Postoje dva vrlo jednostavna načina da provjerite snimanja zapisa o detaljima poziva koristeći LiveAgent:

Prva opcija:

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Pozivi
3. Kliknite na Povijest Poziva

Odavde možete vidjeti CDR-e sa svim uključenim podacima.

Druga opcija:

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Tikete
3. Kliknite na Filter Tiketa
4. Kliknite na Poziv
5. Pregledajte tikete koji uključuju CDR oznaku

Na taj način ne možete samo vidjeti CDR-e već i druge detalje tiketa vezane uz danu interakciju s kupcem.

Želite uživati u transparentnim zapisima o detaljima poziva?

Ako želite podići operacije vašeg kontakt centra na sljedeću razinu, prijavite se za 30-dnevnu besplatnu probnu verziju odmah sada. Nema potrebe za pružanjem podataka o vašoj kreditnoj kartici.