IVR (Interaktivni Glasovni Odgovor)

Što je IVR?

IVR je skraćenica za Interaktivni Glasovni Odgovor. Interaktivni glasovni odgovor je automatizirani telefonski sustav koji komunicira s pozivateljima. IVR sustav prikuplja informacije tijekom interakcije i odgovara izvršavanjem odgovarajuće radnje, poput preusmjeravanja pozivatelja na pravog agenta/odjel ili izdavanja povratnog poziva. Implementacija povratnog poziva ili usmjeravanja poziva putem IVR-a može poboljšati zadovoljstvo korisnika smanjenjem vremena čekanja i osiguravanjem bržeg rješavanja njihovih zahtjeva.

Kako radi Interaktivni Glasovni Odgovor?

Interaktivni Glasovni Odgovor omogućuje usmjeravanje poziva prema odgovarajućim odjelima ili agentima. Kada korisnik želi kontaktirati vašu podršku, nailazi na unaprijed snimljene glasovne upute. Dovoljno je da unese nekoliko glasovnih ili tipkovničkih naredbi i odmah je preusmjeren u odgovarajući odjel vaše podrške.

Na primjer, tipično IVR stablo odvest će korisnika u željeni odjel, poput odjela za naplatu, nakon što korisnik pritisne određeni broj na svom telefonu.

IVR omogućuje vašim agentima učinkovitiji rad i iskorištavanje punog potencijala softvera za telefonski call centar.

Kako radi u LiveAgentu?

LiveAgent ima sveobuhvatan online alat za dizajn IVR-a u kojem svatko može osmisliti svoja IVR stabla, čak i bez tehničkog iskustva. Pogledajte video u nastavku za više informacija.

|

Naš savjet: Snimite sve audio datoteke Interaktivnog Glasovnog Odgovora izravno u IVR alatu u LiveAgentu. Alat vam omogućuje da osmislite i napišete vaše IVR stablo od nule, uključujući snimanje ili učitavanje vlastitih audio datoteka u stablo.

Koje funkcije ima IVR u LiveAgentu?

• Funkcija povratnog poziva – Omogućite korisnicima zahtjev za povratni poziv umjesto čekanja
• Snimite vlastite poruke Interaktivnog Glasovnog Odgovora – Kreirajte prilagođene audio upute
• Učitajte unaprijed snimljene poruke – Koristite postojeće audio datoteke
• Prioritizacija poziva – Usmjerite hitne pozive na odgovarajući način
• Usmjeravanje prema pravim odjelima/agentima – Preusmjerite pozive na pravi tim

Zašto koristiti IVR?

IVR je poznata značajka korisničke podrške koja može napraviti čuda za vaš help desk. Ako su vaši agenti preopterećeni, korisnici se ne mogu spojiti putem telefona ili jednostavno želite više reda, IVR stabla su pravo rješenje. Možete ih postaviti, prilagoditi i odmah pronaći ono što vam najbolje odgovara u LiveAgentu.

Koje su prednosti IVR-a?

• Automatsko preusmjeravanje + neograničen broj opcija – Automatski usmjerite pozive fleksibilnim izbornicima
• Povećava rješavanje pri prvom kontaktu – Korisnici odmah dolaze do pravog odjela
• Povećava zadovoljstvo korisnika – Smanjuje vrijeme čekanja i ubrzava rješavanje problema
• Štedi novac i vrijeme agentima – Automatizirajte rutinske upite i smanjite opterećenje agenata

Primjer interaktivnog glasovnog odgovora – Preusmjeravanje na odjele

Pogledajte primjer IVR stabla s dvije dostupne opcije odjela u nastavku. Korisnici mogu birati između odjela prodaje ili tehničkog odjela.

Pozdrav, nazvali ste [Naziv tvrtke]. Molimo odaberite jednu od sljedećih opcija:

• Za razgovor s predstavnikom prodaje pritisnite 1.
• Za tehničku podršku pritisnite 2.

Ovo štedi vrijeme i korisnicima i predstavnicima tvrtke. Nisu potrebna dodatna preusmjeravanja kada korisnik odmah dođe do pravog odjela.

Uz to, možete snimiti vlastiti zvuk za svako automatsko preusmjeravanje na odjel (play). Dodajte glazbu koja se pušta prije nego što predstavnik odgovori na poziv (online/play). Ako nema dostupnog agenta, korisnik može ostaviti govornu poruku (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Izrada profesionalne poruke Interaktivnog Glasovnog Odgovora može se na početku činiti zahtjevnom. Ne brinite; pripremili smo besplatne prilagodljive IVR skripte kako bi vaš posao mogao odmah započeti.

Izvori iz baze znanja

Trebate dodatnu pomoć s ovom značajkom? Pogledajte ove detaljne vodiče:

• Postavite automatizirani povratni poziv
• Automatski promijenite IVR
• Proslijedite poziv na vanjski broj putem Interaktivnog Glasovnog Odgovora