Gamifikacija u službi za korisnike

Što je gamifikacija?

Gamifikacija je primjena mehanika/elemenata igre na aktivnosti koje nisu igre. Može se primjenjivati u brojnim okruženjima koja nisu igre, kao što su služba za korisnike, marketing, prodaja ili edukativni sadržaj.

Zašto je gamifikacija važna za službu za korisnike?

Korištenje gamifikacije u službi za korisnike može povećati angažiranost agenata, promicati zdravu konkurenciju između timova i pojedinaca, povećati produktivnost i promicati suradnju za postizanje zajedničkog cilja.

Gamifikacija koristi prirodne ljudske tendencije za konkurenciju, a kao rezultat, može poboljšati performanse. Budući da je služba za korisnike repetitivna i zahtjevna poslovna grana, agenti korisničke podrške trebaju biti motivirani, priznati i zasluženi kako bi nastavili raditi na visokoj razini.

Koje značajke gamifikacije nudi LiveAgent?

Značajke gamifikacije LiveAgent-a dizajnirane su da pohvale, motiviraju, zabave, povećaju produktivnost i potiču suradnju u timovima.

Nagrade i značke

LiveAgent nudi zadane značke koje se temelje na procjeni performansi svakog agenta u posljednjih 7 dana. Ako vam se ne sviđaju zadane značke, možete ih prilagoditi kako biste kreirali vlastite.

Evo popisa naših trenutnih zadanih znački:

• Kontrolor prometa – Dodijeljena agentu koji prenosi najviše karata.
• Siesta – Dodijeljena agentu koji je uzeo najduže pauze.
• Buntovnik bez razloga – Dodijeljena agentu koji je primio najviše negativnih recenzija.
• Inspektor – Dodijeljena agentu s najdužim prosječnim vremenom pregleda karte.
• Brzi Gonzales – Dodijeljena agentu koji je najbrže reagirao na zvonjeće chatove.
• Nagrađeni – Dodijeljena agentu s najviše pozitivnih recenzija.
• Kava – Dodijeljena agentu koji uzima najviše pauza.
• Pisac romana – Dodijeljena agentu koji je napisao najduži odgovor na karti prethodnog dana.
• Označavač – Dodijeljena agentu koji je označio najviše karata.
• Četverolisna deteljica – Ova značka se dodjeljuje nasumično i pojavljuje se vrlo rijetko. Govori se da donosi sreću. Dok imate ovu značku, kupci će vam postavljati samo laka pitanja ✨
• Express – Dodijeljena agentu koji ima najkraće vrijeme pregleda karte.
• Marljivi radnik – Dodijeljena agentu koji je proveo najviše vremena na mreži.
• Razgovorljivi – Dodijeljena agentu koji je imao najdužu sesiju živog chata prethodnog dana.
• Čistač – Dodijeljena agentu koji rješava/briše najviše karata.
• Govorljivi – Dodijeljena agentu koji je imao najduži poziv prethodnog dana.

Razine

Razine su zabavni naslovi koji se prikazuju pored imena svakog agenta. Potiču zdravu konkurenciju i motiviraju svakog pojedinca da dosegne sljedeću razinu. Razine se postižu tijekom vremena i određuju trenutne vještine vaših agenata. Kada se razina postigne, ona je trajna, što znači da se razina ne može izgubiti zbog neaktivnosti.

Trenutno, LiveAgent nudi 12 unaprijed izrađenih razina. Potpuno su prilagodljive, pa ako želite kreirati vlastite personalizirane razine koje odgovaraju kulturi vaše tvrtke, možete to učiniti.

Mjerila i ljestvice

Mjerila i ljestvice prikazuju postignuća vaših agenata direktno u vašoj LiveAgent nadzornoj ploči. Možete vidjeti metrike kao što su koliko dugo je svaki agent bio na mreži, koliko poruka su odgovorili, koliko poziva su primili, prodaja, itd.

Mjerila su odličan motivator jer daju vašim agentima pregled u stvarnom vremenu kako se izvode u usporedbi sa svojim kolegama. Ako agent vidi da zaostaje, vjerojatno će proaktivno početi poboljšavati svoje performanse.

Dodatne značajke koje mogu pomoći da vaši agenti ostanu produktivni

Najbolja platforma za korisničku podršku LiveAgent-a kreirana je s fokusom na produktivnost i timski rad. Glavni cilj bio je kreirati proizvod koji čini rad agenata podrške lakšim – kreiranjem alata koji stvaraju učinkovitiji radni tok. Osim značajki gamifikacije, evo ostalih značajki LiveAgent-a kako bi vaš rad bio još učinkovitiji:

Interni chat

Interni chatovi omogućavaju agentima korisničke podrške da međusobno razgovaraju direktno unutar LiveAgent-a. Dakle, omogućavaju agentima da se savjetuju sa svojim kolegama bez napuštanja aplikacije. Agenti mogu razgovarati, tražiti pomoć, slati privitke, pa čak i slati jedni drugima klikljive ID-eve karata koji usmjeravaju primatelja na dotičnu kartu.

Interni poziv

Interni pozivi, baš kao i interni chatovi, omogućavaju agentima podrške da se međusobno pozivaju direktno kroz aplikaciju LiveAgent. Ako agenti trebaju pomoć s određenom kartom, mogu pokrenuti interni poziv direktno iz sučelja karte.

Pravila automatizacije

LiveAgent nudi tri vrste pravila automatizacije – vremenska, akcijska i SLA.

• Vremenska pravila su vremenski uvjetovana i izvršavaju se ako su uvjeti ispunjeni. Vremenska pravila se općenito koriste za dosadne i repetitivne zadatke kao što su čišćenje, praćenje i podsjetna e-pošta, rješavanje karata, itd. Kao primjer, možete postaviti pravilo koje će automatski poslati e-poštu povratne informacije svakom kupcu 24 sata nakon što ste riješili njihov upit.
• Pravila pokrenuta akcijom izvršavaju unaprijed definirane akcije ako su njihovi uvjeti ispunjeni. Kao primjer, možete postaviti pravilo koje će automatski usmjeriti sve karte s riječima “pretplata”, “nadogradnja” i “plaćanje” na odjel prodaje.
• SLA pravila rade u bliskoj suradnji s gumbom za rješavanje kako bi osigurala da se karte vezane uz sporazume o razini usluge odgovore na vrijeme.

Unaprijed pripremljeni odgovori

Unaprijed pripremljeni odgovori omogućavaju agentima da kreiraju unaprijed definirane odgovore na često postavljana pitanja. Kada se ti odgovori spremi u sustav, agenti ih mogu koristiti za odgovaranje na upite kupaca iz živog chata, e-pošte i portala kupca. Trebalo bi samo jedan klik!

Univerzalni inbox

Naš univerzalni inbox čini multitasking jednostavnim. Agenti se mogu fokusirati na odgovaranje na više karata s različitih kanala istovremeno. Na primjer, agent može odgovarati na više živih chatova, dok istovremeno piše dugi odgovor e-pošte. Kako? S našom značajkom više kartičnih tabova.

Hibridni tok karata

Hibridni tok karata omogućava vam da pratite putovanje rješavanja problema/kontakta vašeg kupca kroz različite kanale dok ostajete u istoj niti karte. Ako se kupac kojem pomažete poziva na prethodnu razgovor koju je imao s drugim agentom, lako ga možete potražiti u hibridnoj niti karte.

CRM

LiveAgent ima ugrađeni CRM direktno unutar univerzalnog inboxa. Dok razgovarate s kupcem u stvarnom vremenu, možete vidjeti njihove informacije, prethodne karte, kupnje i sve ostale dodatne informacije koje ste prikupili. Osim toga, možete uređivati i ažurirati CRM informacije u stvarnom vremenu.

Integracije s trećim stranama

LiveAgent se integrira s više od 40 aplikacija trećih strana kao što su MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply i još mnogo toga. Integracijom aplikacija koje koristite svakodnevno s LiveAgent-om, možete pristupiti sadržaju svake aplikacije i poduzeti akcije bez napuštanja vaše helpdesk-a.

Na primjer, ako koristite PipeDrive i želite dodati novi deal u vašu pipeline, možete to učiniti direktno unutar LiveAgent-a. Trebate samo otvoriti karticu kontakta ili polje informacija o karti i kliknuti na PipeDrive ikonu. Kada kliknete na ikonu, moći ćete dodati nove dealove ili uređivati postojeće vrijednosti deala.

Integracija aplikacija koje koristite svakodnevno s LiveAgent-om će na kraju uštedjeti vam vrijeme – manje klikanja, manje prijava i manje tabova.

Kako postaviti gamifikaciju

Ako trebate pomoć pri postavljanju gamifikacije na vašem LiveAgent računu, pratite korake navedene u ovom videu ili korake navedene dolje.

1. Kliknite na Konfiguracija > Sustav > Gamifikacija
2. Idite na karticu značke za uređivanje znački (naziv, slika, opis)
3. Kliknite na karticu razine za uređivanje razina, dodavanje novih razina i uređivanje uvjeta

Kako vaša poslovna može koristiti značajke gamifikacije?

Veća produktivnost

Ljudi su prirodno konkurentni, a značajke gamifikacije u LiveAgent-u koriste ovu ljudsku osobinu kako bi pokrenule produktivnost na radnom mjestu. Kako jedan agent počne biti odličan, drugi će se truditi da ga prate. Kao rezultat, cijeli će se tim međusobno motivirati da radi teže i pametnije.

Bolje moralne

Visoko moralne znači energiziran duh. Kada timovi korisničke podrške imaju visoko moralne, potiču jedni druge, su sretni i voljni pomoći jedni drugima. Značajke gamifikacije mogu povećati moralne tima jer pružaju zadovoljstvo od dovršavanja “misija”, napredovanja na razinu i zarade znački/nagrada.

Općenito, imanje visokog moralnog je motivirajuće jer daje agentima korisničke podrške osjećaj da doprinose nečem većem, što njihovom poslu daje više značenja.

Superiorna usluga

Korištenje razina, znački, nagrada i ljestvica može pomoći vašim agentima da pružaju bolju uslugu vašim kupcima. Kako? Ako agenti znaju da mogu brže napredovati na razinu konzistentno primajući pozitivne recenzije i pružajući kupcima znalačke i brze odgovore, vjerojatnije će pružiti tu vrstu usluge. Također su vjerojatnije da će nastaviti poboljšavati se i na kraju postati bolji u svojim poslovima dok stječu jedinstvene vještine.

Više inovacija

Kada postavite tjedne izazove tima, agenti su vjerojatnije da će raditi zajedno na rješavanju složenih problema. Različite točke gledišta, vještine i pozadine mogu donijeti nova rješenja postojećim problemima.

Sretniji kupci

Što su učinkovitiji vaši agenti u rješavanju problema, to su sretniji kupci. Ako razmislite o tome, krajnji cilj kupca je uvijek riješiti probleme što brže i učinkovitije. Kada su dodijeljeni agentu korisničke podrške koji pruža znalačku, brzu i personaliziranu uslugu, sigurno će biti ugodno iznenađeni i držati vašu poslovanje u visokom pogledu.