Integracija računalne telefonije

Što je CTI?

Integracija računalne telefonije ili CTI je softver koji omogućuje računalima integraciju s telefonima u svrhu obavljanja telefonskih poziva. Drugim riječima, to je tehnologija koja povezuje računala i telefone u pozivnim centrima.

CTI ne zahtijeva postojanje fiksnog telefona, možete koristiti vaš VoIP telefonski sustav za pozivanje telefonskih brojeva, primanje telefonskih poziva i provođenje daljnjih akcija potrebnih za uspješne operacije pozivnog centra.

Međutim, nemojte misliti da CTI samo dodaje kontrole funkcija telefonije u sučelje agenta. To je puno više od onoga što vidite na prvi pogled. Pogledajmo neke od značajki koje CTI pruža i koje će podići iskustvo vašeg pozivnog centra na veću razinu.

  • Interaktivni glasovni odgovor (IVR) – bez CTI-ja, IVR ne može raditi.

  • Iskačuju prozorčići – možete povezati CTI s vašim softverom za upravljanje vezama s klijentima (CRM). To znači da kada agent pozivnog centra odgovori na dolazni poziv, sustav automatski prikuplja informacije o klijentima i predstavlja ih agentima u pop-up prozorčići.

  • preusmjeravanje poziva – CTI prikuplja podatke iz CRM-a ili drugih pohranjenih podataka unutar kompanije kako bi preusmjerio dolazni poziv prema agentu koji je najbolje opremljen za rješavanje problema korisnika. Preusmjeravanje na temelju vještina, inteligentno preusmjeravanje poziva i sve ostalo se izvodi putem automatske distribucije poziva (ACD), koju CTI olakšava.

  • Kreiranje snimki – snimke poziva se mogu automatski dodavati u vaš CRM.

  • Izvještaji – zbog mogućnosti povezivanja CTI-ja s ostalim poslovnim softverom, možete generirati izvještaje na temelju robusnog izvora podataka.

Expert's note

Kako CTI funkcionira u LiveAgent-u?

U LiveAgent-u možete postaviti CTI koristeći SIP Trunk. SIP ili protokol pokretanja sesije definira sve elemente poziva i stoga vam omogućava dolazne i odlazne pozive, video pozive, slanje poruka i slično.

Ako imate mjesečnu pretplatu na naš help desk softver, možete povezati bilo kojeg podržanog pružatelja VoIP usluga koji dopušta SIP Trunk integraciju. Vaši pozivi će i dalje biti rješavani i praćeni korištenjem LiveAgent-ove vlastite infrastrukture.

 

Zašto bi vi koristili integraciju računalne telefonije?

Postoji dosta načina na koje CTI može poboljšati iskustvo pozivatelja, ali i pojednostaviti i usmjeriti svakodnevne operacije pozivnog centra te vas dovesti bliže vašim poslovnim ciljevima.

Ali kako ga koristiti za vođenje pozivnog centra koji zapošljava smirene i angažirane agente koji razgovaraju sa zadovoljnim klijentima?

Ovo su neke od ključnih prednosti koje će CTI donijeti vašem poduzeću:

Poboljšano korisničko iskustvo

S pravim poslovnim alatima, vaši klijenti će se osjećati kao prioritet, neovisno o veličini vašeg kontakt centra.

CTI pravi ogromnu razliku u radnim procesima vašeg poduzeća i iskustvu klijenata. Značajke kao što je IVR brzo postaju neizbježan dio svakodnevnih aktivnosti kontakt centara. One omogućavaju šire samoposlužne mogućnosti koje ne zahtjevaju da klijenti izravno razgovaraju s predstavnicima korisničke podrške. Klijenti cijene kada poduzeće poštuje njihovo vrijeme, tako da omogućavanje da klijenti samostalno riješe svoje probleme i odgovore na vlastita pitanja ne samo da im daje osjećaj moći, nego i skraćuje omraženo vrijeme čekanja.

korisnicka-sluzba-upravljanje-samoposluga

Nadalje, integrirajući CTI s ostalim poslovnim rješenjima kao što je CRM, možete pružiti puno veću razinu personalizacije. Kada su podaci klijenata spremni i dostupni, to omogućava vašim agentima za brigu o korisnicima da brzo pristupe informacijama kao što je broj narudžbe, prijašnje interakcije, pa čak i bilo kakve povezane bilješke.

Poboljšana produktivnost

Omogućavanje predstavnicima pozivnog centra da obavljaju pozive putem njihovih računala je ogromna pomoć samo po sebi.

Međutim, to nije sve što CTI može uraditi za povećanje produktivnosti vašeg pozivnog centra. Najučinkovitiji alat ovdje je IVR. Agenti se ne moraju osjećati preplavljenima kada navigiraju velikom količinom poziva i transferiraju ih na sve strane kada se rješenje kao što je IVR može pobrinuti za to.

U kombinaciji s ostalim naprednim značajkama kao što je inteligentno preusmjeravanje poziva ili automatski povratni pozivi, možete ukloniti ogroman teret s leđa vaših agenata.

automatizirani povratni poziv korisničke službe

Značajka za pop-up prozorčić i CRM integracija vam također mogu spasiti život u užurbanom kontakt centru. To vam omogućava pružanje veće razine zadovoljstva klijenata, kao i omogućavanje agentima da se potpuno fokusiraju na pružanje najbolje korisničke usluge.

Nemojte zaboraviti ni da je CTI ono što vam omogućava postavljanje pozivnog centra ma gdje bili. Bez ove tehnologije, rad na daljinu ne bi bio moguć za većinu timova za podršku ili prodaju.

Smanjeni troškovi

U današnje vrijeme, rad pozivnog centra isključivo na temelju fiksnih linija jednostavno nije moguć. CTI je puno jeftiniji za instalaciju u održavanje u odnosu na tradicionalne PBX sustave.

Nadalje, sustavi temeljeni na CTI-ju su lako skalabilni, tako da omogućavaju vašem poduzeću da raste. Većina tih softverskih rješenja je temeljena na pretplati, tako da možete prilagoditi svoj pozivni centar za rješavanje promjenjive količine poziva.

Kontrola tijeka poziva

Preusmjeravanje poziva, ACD, redovi za poziv i druge opcije vam daju veću kontrolu nad tijekom poziva, čak i u vrijeme najprometnijih dana.

Prilagodite kretanje vaših klijenata tako da mogu riješiti svoje upite brzo i učinkovito, dok vaši agenti imaju i dalje sve pod kontrolom.

Značajka za maksimalnu dužinu reda čekanja u tiketing sustavu korisničke podrške - LiveAgent

Poboljšajte izvedbu vašeg pozivnog centra

Postoji hrpa metrika koje možete pratiti i izvještaja koje možete generirati. Iskorištenost agenata, sveukupna produktivnost pozivnog centra, SLA, prosječno vrijeme rješavanja poziva i mnoge druge metrike vam omogućavaju proučavanje svega vezanog za operacije pozivnog centra.

Pronicanje u rane analitike pozivnog centra i ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) i njihovo razumijevanje je ono što vam omogućuje donošenje stručnih odluka i poboljšava učinkovitost vašeg kontakt centra.

Kako postaviti integraciju računalne tehnologije u LiveAgent-u

LiveAgent je pripremio izvorne integracije za velik broj pružatelja VoIP usluga. Kako bi iskoristili puni potencijal njegovih značajki i mogućnosti, preporučujemo vam da izaberete naš najpopularniji All-inclusive plan mjesečne pretplate.

  • Prijavite se u vaš LiveAgent račun
  • Idite na Konfiguracija
  • Kliknite na Pozivi
  • Kliknite na Brojevi
  • Kliknite na Dodaj broj
  • Izaberite pružatelja usluga
  • Popunite sljedeće informacije: broj, SIP host, port, korisničko ime, lozinka

Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system

If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 14-day trial right now. No need to provide your credit card information.

Frequently asked questions

What does CTI stand for?

CTI stands for Computer Telephony Integration. It is a technology that seamlessly links the computers and telephone systems together. You can use it to make inbound and outbound calls, send messages, make video calls, etc.

What are the CTI functions?

Among the most important and powerful functions of CTI is IVR, automatic routing, call records, screen pops, and advanced reporting. You can choose and combine these features to get the most of the CTI technology while saving time and money.

Why do call centers need CTI integration?

In the modern age, there is a need to streamline your call center workflow as much as possible. CTI has many advantages over keeping traditional landlines. Some of them include cost savings, increased agent productivity, higher customer satisfaction rates, and increased overall call center performance.

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo