LiveAgent call centar pojednostavljuje operacije s značajkama poput automatske distribucije poziva, snimanja i preusmjeravanja. Jednostavno postavite ugrađeni sustav, povežite uređaje i poboljšajte korisničku podršku. Počnite besplatno ili odaberite plan koji odgovara vašim potrebama.
Pojam call centar označava centralizirani ured koji se koristi za primanje ili upućivanje velikog broja poziva. Tvrtke i institucije koriste ih za prodaju, pružanje podrške kupcima ili ljudima općenito te druge svrhe. Call centri zahtijevaju korištenje specijaliziranog softvera za rukovanje velikim brojem poziva, interaktivnost i ukupnu organizaciju cijelog centra.
LiveAgent ima ugrađeni call centar, tako da je njegovo postavljanje i korištenje jednostavno. Nakon stvaranja računa, možete pronaći opciju za postavljanje unutar kontrolne ploče ili zaslona za početak rada. Povežite svoje uređaje ili drugu opremu, dodajte telefonske brojeve i postavite gumb na svoju web stranicu. Ovo postavljanje će vam oduzeti najviše nekoliko minuta. Povezivanje uređaja samo po sebi je jednostavan proces, baš kao postavljanje računalnog miša. Možete u potpunosti preskočiti proces i jednostavno telefonirati sa svog računala uz pomoć VoIP pružatelja usluga. Naposljetku, gumb za pozivanje na vašoj web stranici može učiniti čuda. Ima više funkcija. Kada se postavi u kutu web stranice, može odmah obavijestiti kupce da vas mogu kontaktirati odmah, a to može puno značiti kupcima koji ne vole tražiti način povezivanja s tvrtkom. Jednostavno je zgodno za kupca samo kliknuti gumb za pozivanje i povezati se s vama.
LiveAgentov call centar nudi brojne opcije kada je riječ o značajkama i cijenama. Saznajte koliko košta softver za call centar i koja verzija našeg plaćenog plana bi bila najbolja za vaše poslovanje. Možete početi besplatno (ali postoje neka ograničenja) ili odmah prijeći na plaćeni plan. Za mjesečnu naknadu koja neće uništiti vaš proračun, možete dobiti pristup svim LiveAgentovim značajkama call centra, koje uključuju osnovne i napredne funkcije call centra. Troškovi mogu varirati ovisno o veličini, broju zaposlenika i potrebnoj opremi. Call centri u svojoj najmanjoj veličini mogu se postaviti čak i kod kuće, tako da start-up ne mora platiti puno novca za početak primanja ili upućivanja poziva. Call centar postavljen s uredskim prostorom, skupom opremom i drugim troškovima može koštati puno više.
Ima ih mnogo. Kao što je ranije spomenuto, LiveAgent ima ugrađeni call centar bez potrebe za pružateljima trećih strana. Dovoljno je jednostavno postaviti ga, povezati svoje uređaje i postaviti brojeve za svoje agente. Nadalje, mnoge funkcije nadilaze osnove jednostavnog call centra. Jedna takva značajka je mogućnost upućivanja poziva s preglednika na preglednik, tako da vam neće trebati skupa telefonska oprema osim slušalica. Možete dodati pravila za usmjeravanje poziva kako biste razvrstali svoje pozive određenim odjelima, dostupnim agentima, a da nikada ne biste držali svoje kupce na čekanju, možete iskoristiti značajku povratnog poziva.
Naposljetku, tu su prilagođena IVR stabla, možete ih planirati, stvarati i pomoći kupcima da lakše dođu do pravog odjela. Ovisno o veličini i misiji vašeg poslovanja, call centar može vjerojatno napraviti ili uništiti vašu tvrtku. Call centar pruža vašim kupcima brz i zgodan način povezivanja s vašim poslovanjem. Istovremeno, vaši agenti korisničke podrške dobivaju brz i učinkovit način pružanja podrške vašim kupcima. Njegove prednosti idu u oba smjera. Call centar može zadržati vaše kupce sretnima, držati vaše agente budnima i istovremeno donijeti vašem poslovanju više novca. Zadovoljan kupac vjerojatnije će se vratiti i kupiti više proizvoda ili usluga od vas.
Možda mislite da u svijetu punom tekstualnih poruka, telefoniranje polako izumire. To nije istina, još uvijek ima mnogo kupaca čak i među mlađim generacijama koji radije zovu tvrtku nego šalju e-mail ili započinju chat uživo. Poslovanje spremno pomoći svojim kupcima trebalo bi biti spremno primati i rješavati pozive na učinkovit i zadovoljavajući način. LiveAgentov dolazni call centar može se koristiti za rukovanje velikim brojem dolaznih poziva od kupaca. Odličan je za pružanje korisničke podrške putem telefona. Istovremeno, kupci se mogu povezati s vama putem više drugih kanala (e-mail, chat uživo, društvene mreže ili čak Viber). Značajke poput povratnog poziva i IVR stabala mogu vam pomoći da se vratite svojim kupcima i razvrstajte pozive u prave odjele. O tim posebnim značajkama ćemo više govoriti kasnije u ovom članku.
Odlazni call centar je potpuna suprotnost dolaznog call centra. Agenti stacionirani u odlaznom call centru prvenstveno upućuju pozive umjesto da ih primaju. Odlazni call centri se prvenstveno koriste od strane prodajnog tima za ponudu proizvoda novim potencijalnim kupcima ili postojećim kupcima, tako da se koristi i za hladno i za toplo pozivanje. LiveAgent može poslužiti i kao odlazni call centar. To znači da ga možete koristiti za pozivanje svojih potencijalnih kupaca, leadova i trenutnih kupaca. Ovo je odlično za prodajne timove jer mogu upućivati izravne ponude novim ljudima ili nastaviti prodavati postojećim kupcima. LiveAgent može organizirati vaše kontakte za vas, s mogućnošću dodavanja bilješki njima. Također ih možete odvojiti u skupine prema određenim demografskim podacima po vašem izboru.
Postoje šanse da ste već prije iskusili značajku interaktivnog glasovnog odgovora. Ovo je automatizirana značajka. Kada kupac nazove vašu liniju podrške, unaprijed snimljena glasovna linija dat će im opcije i zatražiti od kupca da pritisne broj koji smatraju relevantnim za njihov upit. Na temelju toga, poziv će biti usmjeren u ispravan odjel za rukovanje njihovim zahtjevom nakon pritiska odgovarajućeg broja. Ponekad može biti potrebno stvoriti naprednija IVR stabla, ali možda je najbolje to izbjeći. IVR stabla trebaju biti postavljena na način da je jednostavno za kupca odabrati opciju. Previše opcija može ih frustrirati, posebno kada kupci ne znaju točno koja je opcija najrelevantnija za njihov upit. U svakom slučaju, kupci žele da se njihovi problemi riješe brzo, učinkovito i bez dodatne borbe u procesu. IVR se može koristiti i od strane korisničke podrške i prodajnih odjela na različite načine. Kreativnost je jedino ograničenje. Također je koristan za prikupljanje podataka o kupcima.
Umoran od hodanja po uredu tijekom smjena ili nesporazuma na Slacku? Iskoristite interne pozive i ubrzajte svoju komunikaciju telefonom. LiveAgentov call centar može služiti i vašim kupcima i vašem timu. Interni pozivi vam omogućuju komunikaciju s kolegama na zgodan način. Iskoristite ovo ako trebate podijeliti informacije sa svojim kolegama koji rade na daljinu ili jednostavno radi zgodnosti. Interni pozivi mogu se učinkovito upariti s nadziranim prijenosima poziva ili tijekom različitih radnih scenarija.
LiveAgent trenutno nudi nadzirane prijenose. Nadzirani prijenosi znače da možete staviti klijenta na čekanje, u međuvremenu dovesti svog kolegu u tijek i zatim obavijestiti klijenta da će biti preusmjeren nekome tko im može dalje pomoći. Ovo je puno zgodnije za klijenta od običnih hladnih prijenosa. Obični hladni prijenosi uključuju jednostavno prenošenje poziva s agenta na drugog agenta brzo. To se događa u slučajevima kada agent ne može osobno pomoći kupcu zbog razloga poput nedostatka znanja ili vještine tijekom rukovanja kupcem. Kupac se prenosi agentu koji nema pojma o njihovom upitu, tako da kupac mora ponovno objasniti. Iako je ovo brzo, možda nije tako učinkovito, a nadzirani prijenosi mogu riješiti ovaj problem.
LiveAgent usmjerava pozive ili po prioritetu ili ih dodjeljuje nasumično. Uvijek ih ravnomjerno raspoređuje među agentima. Ovo pomaže kupcima da preskoče nepotrebna vremena čekanja kada postoje slobodni agenti koji mogu odgovoriti na njihov poziv. Istovremeno, pomaže agentima korisničke podrške da se ne preopterete velikim brojem poziva. Agent koji je već na liniji razgovara s kupcem neće dobiti još jednog kupca na čekanju kada postoji slobodan dostupan agent spreman primati pozive.
Povratni poziv je značajka koja vam pomaže pratiti tko je pokušao doći do vaših telefonskih linija kada su bile previše zauzete ili kada su vaši agenti bili izvan mreže zbog poziva izvan radnog vremena. Kupac može zatražiti povratni poziv putem IVR-a. Kada to učine, LiveAgent će stvoriti tiket za vas kao podsjetnik. Vaši agenti mogu odgovoriti na ovaj tiket čim su ponovno dostupni tijekom radnog vremena. Kada se pobrinete za ovaj tiket, može se označiti kao riješen.
Nisu svi call centri jednaki i ne koriste svi isti način komunikacije. Postoji prilično nekoliko opcija koje možete odabrati. Možete odabrati svoj preferirani uređaj za rukovanje pozivima. Bilo da su to slušalice, hardverski telefon ili preglednik ili čak mobilna aplikacija. Ne postoje ograničenja za ovo, samo koristite ono što volite koristiti za rukovanje pozivima zgodno iz svog ureda ili kuće. O ovome ćemo više govoriti kasnije.
Svi vaši pozivi se snimaju i sigurno pohranjuju bez ikakvih ograničenja veličine. Možete ih imati i pristupiti svima kada trebate to učiniti. Ovo je jako korisno za različite svrhe. Snimanje se može koristiti za obuku novih agenata, gdje ih možete pustiti da čuju kako su iskusniji agenti rješavali teške upite. Možete pratiti prethodne upite kupaca relevantne za vašu situaciju i koristiti ovo znanje za rješavanje problema. Ne postoje ograničenja za korištenje snimanja poziva.
VoIP pružatelji jednostavno pružaju internetske telefonske usluge. Dobit ćete prilagođeni broj od pružatelja i nakon toga možete upućivati pozive preko interneta kao rezultat. LiveAgent ima niz VoIP pružatelja spremnih povezati vaše pozive. Možete odabrati svog VoIP pružatelja prema vlastitom izboru prema vašoj lokaciji, niši, cijeni ili veličini. Evo popisa podržanih pružatelja.
Oprema agenta je kritičan dio svakog call centra. Oprema ne mora biti neka svemirska visoka tehnologija za današnje standarde, ali je neophodna za pružanje podrške. Oprema agenta može uključivati osnove kao što su računala i slušalice do naprednijih alata koji im pomažu pružiti bolju podršku na zgodan način za njih.
SIP (Session Initiation Protocol) brine se o multimedijskoj komunikaciji, kao što su glas i video. Da biste počeli koristiti SIP, trebate SIP telefon. SIP telefon izgleda kao običan uredski telefon, ali njegova snaga je u funkcionalnosti koja pomaže bolje upravljati telefonskim pozivima u usporedbi s običnim telefonima. Nude značajke kao što su napredno preusmjeravanje poziva, čekanje s glazbom (opcionalno), konferencijsko pozivanje, snimanje poziva, telefonski pozivi visoke razlučivosti, zajednički izgled poziva, automatski atelant, prilagođeni ID pozivatelja, integracija softvera ili aplikacija i još mnogo toga.
Svi su prilično upoznati s time što su slušalice. U prostoriji s puno ljudi koji istovremeno telefoniraju, pojedinac mora moći jasno čuti i komunicirati s klijentom. Prijenosna računala s ugrađenim mikrofonima često ne mogu otkazati vanjsku buku. Slušalice su jedan od must-have predmeta za agenta korisničke podrške, prodajnog predstavnika ili jednostavno bilo koga tko radi u call centru. Dobre slušalice za agenta podrške mogu se kupiti prilično lako čak i u velikim količinama. Trebaju biti udobne tijekom dugih smjena, izdržljive i pružati kvalitetan zvuk. Poništavanje buke je još jedna popularna opcija u posebno zauzenim call centrima.
Mikrofon je nužnost za komunikaciju, točka. Uvijek ih možete kupiti odvojeno, ali to može biti manje zgodno za vaš posao. Srećom, često dolazi s kupnjom ispravnih slušalica. Većina slušalica za radnu upotrebu već dolazi s mikrofonom priloženim njima, tako da ih ne morate kupovati odvojeno. S mikrofonom na vašim slušalicama možete lako nastaviti raditi na svom računalu dok pomažete kupcima.
Računalo ili prijenosno računalo opremljeno softverom koji vam pomaže upravljati pozivima je nužna stvar u modernom call centru. S današnjim napretkom u svijetu tehnologije, gotovo svako računalo ili prijenosno računalo može obaviti ove procese za vas. S pravim softverom možete odmah početi upućivati i primati pozive.
Mnoge tvrtke iznajmljuju ili posjeduju prostor gdje je uspostavljen call centar i pozivi se upućuju s jednog mjesta. Ovo omogućava veću pogodnost za zaposlenike. Međutim, rastući je trend imati odvojene agente koji rade iz svog kućnog okruženja. U oba slučaja, ured ili prostor za agente call centra je nužan.
Voice over Internet Protocol je grupa tehnologija koje prenose audio i video informacije preko weba. VoIP broj je telefonski broj koji se dodjeljuje korisniku, ali ne određenoj telefonskoj liniji. To je virtualni telefonski broj koji koristi internet za upućivanje poziva.
Virtualni call centri mogu biti grupe manjih ureda raspršenih na različitim geografskim lokacijama ili čak nekoliko agenata koji rade iz svojih domova. Virtualni call centri donose višestruke prednosti, bilo da su povezane s vremenskim zonama, dress code-om, fleksibilnim radnim vremenom i još mnogo toga.
Ključni pokazatelji učinka su važni. Govore vam koja područja call centra mogu biti poboljšana i koja dobro funkcioniraju. Postoji mnogo pokazatelja koje se mogu pratiti. Uključuju stvari kao što su vrijeme odgovora, stopa napuštanja, vrijeme rukovanja pozivima, rješavanje prvog poziva i još mnogo toga.
Widgeti za pozive su jednostavni za postavljanje i mogu znatno poboljšati interakciju s kupcima. Gumb za klik za poziv postavljen na web stranicu može približiti vaše kupce vama kada imaju upit. Istovremeno, dokazano je da widgeti za pozive povećavaju prodaju.
Poznavanje vaše ciljane publike ključno je u pružanju dobre podrške ili prodaji proizvoda. Ljudi se mogu podijeliti u segmente na temelju njihove lokacije, dobi, interesa, odnosa i mnogo više. Obraćanje pažnje na ove faktore i određivanje vaše ciljane publike pokazat će se kao dobar poziv u dugom roku.
Agenti call centra su zaposlenici koji rukuju svim dolaznim ili odlaznim pozivima. Agenti trebaju imati određenu formalnu obuku i/ili komunikacijske vještine kako bi pravilno rukovali kupcima, klijentima i potencijalnim kupcima.
Postoji mnogo procesa koji se odvijaju u svakom call centru. Glavni je proces pozivanja, koji se može razbiti na nekoliko dijelova. Oni mogu varirati između call centara korisničke podrške i prodajnih call centara. Prvi dio obično je kupac koji poziva centar ili zahtijeva povratni poziv. Drugi dio uključuje agenta koji radi na upitu kupca, pomaže im s problemima ili jednostavno nudi prodaju kupcu. Treći dio uključuje praćenje. Ovo praćenje može uključivati drugi krug rješavanja upita, nuđenje usluge, prikupljanje podataka za analizu ili drugo. Drugi proces može uključivati obradu podataka, stvaranje detaljne analize i još mnogo toga.
Kvaliteta poziva ovisi o više faktora, ljudskim i tehničkim. Call centar bi trebao imati kvalitetnu opremu kako bi se izbjegla tehnička pitanja, loša kvaliteta zvuka ili problemi s komunikacijom općenito. Tehnologija danas je evoluirala, tako da kvalitetna oprema ne mora nužno biti skupa. Dakle, ulaganje u nju trebalo bi biti nužno. Drugi faktor je zapošljavanje vještih agenata. Rad u korisničkoj podršci ili prodajnom odjelu nije lak posao, tako da agenti trebaju biti snalažljivi, kreativni, jakih živaca i imati debelu kožu kako bi rukovali čak i najteže kupcima. Ovo se može postići prirodnim talentom ili obukom. Kvaliteta poziva može se mjeriti putem povratnih informacija, sustava ocjenjivanja. Ove informacije mogu odrediti ukupnu sreću kupaca i kvalitetu cijelog call centra.
SLA-ovi (Service Level Agreements - Sporazumi o razini usluge) funkcioniraju kao dogovor za postizanje ciljeva u call centru ili help desku. Oni se mogu odrediti putem softvera za help desk kao što je LiveAgent. Sporazumi o razini usluge mogu biti prilagođeni za bilo koji call centar, mogu se stvoriti i prilagoditi za specifične svrhe bilo kojeg help deska. SLA razine mogu vam pomoći definirati vremena odgovora prema prioritetu, ili čak ih održavati ažuriranima s radnim vremenom.
Isprobajte LiveAgent i vidite kako značajka call centra funkcionira u praksi. Besplatno je 30 dana, nisu potrebne informacije o kreditnoj kartici i nema skrivenih uvjeta. I dok ste kod toga, obavezno isprobajte naše druge cool značajke, kao što su naš vrhunski sustav tiketa, najbrži chat uživo, korisne integracije s drugim softverom ili čak pružanje podrške putem društvenih mreža kao što su Facebook, Twitter pa čak i Instagram.
Dakle, jeste li spremni početi s boljim softverom za help desk? Prijavite se ispod i vidite prednosti.
S LiveAgentovim robusnim i jednostavnim alatom možete pojednostaviti operacije svog call centra i pružiti vrhunsku korisničku podršku svojim klijentima.
LiveAgent nudi sveobuhvatno rješenje za call centre sa značajkama kao što su automatska distribucija poziva, snimanje poziva i VoIP integracija. Lako postavite ...
Saznajte kako funkcionira softver call centra i bitne vještine za agente. Istražite značajke poput automatskog usmjeravanja poziva, IVR-a i snimanja poziva. Raz...
Call centar je centralizirani ured za upravljanje pozivima kupaca, ključan za korisničku podršku i prodaju. Softver za call centar, poput LiveAgenta, poboljšava...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
