VoIP lista za primjenu

Koji su glavni objektivni vaše tvrtke, koliko novca možete potrošiti na novog VoIP davatelja, i koje značajke su važne za vas? Što bolje možete odgovoriti na ova pitanja, to će biti lakše pronaći VoIP davatelja i sustav koji ispunjava vaše zahtjeve.

Zašto je definiranje ciljeva važno?

Takva će se priprema pomoći da obavijestite vašu odluku kao i da suzite koje su značajke najvažnije za vas. Također možete uštedjeti vrijeme znanjem točno kakvi sustavi ili usluge bi bili najbolje prilagođeni vašim poslovnim potrebama.

Kako definirati ciljeve vaše tvrtke?

Dobru ideju možete dobiti odgovaranjem na ova jednostavna pitanja:

• Koliko zaposlenika imate i koliko će biti upućivanja vanjskih ili unutarnjih poziva na VoIP telefonima?
• Koje vrste telefonskih planova se trenutno koriste (npr. fiksni ili mobilni)?
• Upućujete li puno vanjskih međunarodnih poziva?
• Kolika je prosječna količina vremena koju zaposlenici dnevno provedu na telefonu?
• Jesu li neki članovi tima smješteni u različitim geografskim područjima i trebaju li se međusobno redovito pozivati?

Nakon što odgovorite na ova pitanja, trebali biste imati dobro razumijevanje što su vaši poslovni ciljevi. Pazite da su PAMETNI: Specifični, Mjerljivi, Ostvarivi, Relevantni i Vremenski ograničeni.

Na primjer, “Naš je cilj smanjiti prosječno vrijeme odgovora na 5 sekundi u roku mjeseca” ispunjava sve PAMETNE kutije.

Koja su sredstva za korištenje za definiranje ciljeva vaše tvrtke?

• Excel proračunska tablica ili Google Sheets
• Asana, Trello, ili bilo koji drugi alat za upravljanje projektima kako bi pratili zadatke i napredak
• Predlošci za postavljanje ciljeva

Trebali biste procijeniti svoj trenutni telefonski sustav kako bi odredili koje značajke trebate od VoIP sustava.

Zašto je važno procijeniti svoje telefonske potrebe?

Kako bi pronašli VoIP davatelja koji može pružiti značajke koje tražite i ispuniti sva očekivanja vaše tvrtke.

Kako procijeniti svoje telefonske potrebe?

Najvažniji čimbenik je vjerojatno vrsta poziva koja će biti obrađena. Na primjer, ako su većina poziva vezani uz prodaju ili marketing, trebat će vam telefonski sustav s značajkama kao što su ID poziva i snimanje poziva.

Ostali važni čimbenici su:

• Koliko će ljudi biti upućivanja istovremenih poziva?
• Koje su značajke važne za vas (npr. govorna pošta, usmjeravanje poziva, Automatska distribucija poziva)?
• Koliko nastavki trebate?
• Postoje li posebne potrebe koje bi trebale biti razmotrene (npr. daljinski pristup za zaposlenike, sustav tiketiranja)?

Koristite ove odgovore kako bi otkrili što tražite od VoIP davatelja. Također ih možete koristiti kao kriterije pri istraživanju različitih davatelja i njihovih planova.

Koja su sredstva za korištenje za procjenu svojih telefonskih potreba?

• Vaš postojeći inventar sustava i dokumentacija (ako je primjenjivo) ili softver za snimanje poziva

Vrijeme je da prioritizirate značajke koje su najvažnije za vas i vaš tim.

Zašto je važno identificirati VoIP značajke koje su kritične za vašu tvrtku?

Što bolje razumijete što trebate u sustavu, to će biti lakše pronaći onaj koji najbolje funkcionira za vašu tvrtku.

Kako identificirati VoIP značajke koje su kritične za vašu tvrtku?

Počnite s izradom sveobuhvatne liste značajki koje su važne za vas i rangirajte ih redom prioriteta. To će vam pomoći pri usporedbi različitih davatelja i njihovih planova.

Trebali biste također pogledati svoj trenutni telefonski sustav i vidjeti koje značajke koristite najčešće. Pitajte svoje zaposlenike i uključite ih u proces – mogu imati razmišljanja o nekim značajkama koje smatraju važnima za poslovanje ali nisu još spomenute.

Koja su sredstva za korištenje za identificiranje kritičnih VoIP značajki?

• Proračunska tablica za usporedbu značajki
• Vaš trenutni inventar telefonskog sustava
• Softver za snimanje poziva
• Predložak minuta sastanka ako trebate formalan način prikupljanja povratnih informacija od zaposlenika o njihovim potrebama VoIP telefonskog sustava
• Anketa (npr. SurveyMonkey, Google Forms) za prikupljanje povratnih informacija od zaposlenika

Provjerite da će vaša postojeća infrastruktura moći podržati novi VoIP sustav.

Zašto je važno procijeniti vašu trenutnu infrastrukturu?

Kako bi izbjegli bilo kakve velike IT probleme i osigurate da imate dovoljno propusnosti za broj korisnika na vašoj VoIP mreži u bilo kojem trenutku. Također, većina davatelja zahtijeva pouzdane veze i VoIP opremu prije pružanja usluge.

Kako procijeniti vašu trenutnu infrastrukturu?

Identificirajte broj zaposlenika koji će koristiti VoIP telefone i pazite da postoji dovoljno propusnosti za sve odjednom. Ako nije, možda trebate nadograditi vašu internetsku vezu ili dobiti novi usmjerivač.

Saznajte postoje li bilo kakve vatrozidne koje mogu blokirati VoIP promet da prođe i postavite preusmjeravanje portova kako bi funkcioniralo ispravno. Ako to nije moguće, razmislite o kupnji dodatnog vatrozida specifično za VoIP usluge (što je jeftinije nego nadogradnja cijele infrastrukture mreže).

Provjerite je li stari usmjerivač kompatibilan s novim VoIP sustavom. Ako nije, preporučuje se da dobijete novi jer su većina usmjerivača izgrađeni za sigurnost i pouzdanost umjesto brzine ili kapaciteta.

Koja su sredstva za korištenje za procjenu vaše trenutne infrastrukture?

• Alat za testiranje brzine mreže (npr. Fing) za mjerenje brzine vaše veze u bilo kojem trenutku i kakvu vrstu prometa trenutno obrađuje
• Kalkulator propusnosti na mreži kako bi vidjeli može li vaša mreža podržati broj korisnika koji će koristiti VoIP telefone
• Softver za provjeru vatrozida i usmjerivača koji može identificirati bilo kakve potencijalne probleme
• Softver za analizu mreže kako bi identificirati potencijalne probleme

Fokusiranje na jednu opciju nije dobra strategija, pa provesti tržišno istraživanje i pronaći najbolji VoIP davatelja za vaše potrebe.

Zašto je važno napraviti listu opcionalnih VoIP davatelja?

S toliko različitih vrsta VoIP davatelja dostupnih, može biti teško utvrditi koji će biti najjednostavniji za vašu tvrtku. Napravljivanje početne kratke liste trebalo bi pomoći s sužavanjem izbora i određivanjem kakva bi vrsta plana najbolje funkcionirala s vašom trenutnom infrastrukturom.

Kako napraviti listu opcionalnih VoIP davatelja?

Provesti tržišno istraživanje, razgovarati s vođama industrije i provjeriti forume. Zatim, istražite davatelje koji su privukli vašu pažnju i napravite listu onih koji nude značajke koje trebate. Usporedite takve elemente kao što su:

• Planovi cijena
• Kvaliteta poziva
• Korisničke usluge
• Napredak značajki
• Lakoća korištenja
• Integracije s drugim softverom
• Opcije mobilnosti

i bilo koji drugi važni čimbenici prije nego što donesete konačnu odluku.

Koja su sredstva za korištenje za napravljivanje liste opcionalnih VoIP davatelja?

• Stranice za usporedbu kao što su G2.com koje pružaju recenzije usluga i cijena svakog davatelja
• Mrežni forumi kao što su VoIP Forum ili Quora kako bi pitali druge korisnike o njihovim iskustvima s određenim tvrtkama prije nego što napravite bilo kakve obveze

Mnogi davatelji nude besplatne probne periode ili demo verzije njihova softvera kako bi ga mogli testirati prije kupnje.

Zašto je važno testirati probne verzije i demo verzije?

Kad god je moguće, testirajte softver prije kupnje, posebno kada razmišljate o nečem tako važnom kao VoIP. Koristeći besplatne probne verzije i demo verzije, možete osigurati da će softver funkcionirati s vašom mrežom, da su sve značajke dostupne, i da je svi u tvrtki udobno koristiti.

Kako testirati probne verzije i demo verzije?

Jednostavno kontaktirajte davatelje koji vas zanimaju i zatražite probnu ili demo verziju njihova softvera. Mnoge tvrtke nude ove vrste mogućnosti kako bi potencijalnim kupcima dali ideju o tome što je uključeno u njihovu uslugu i pustile ih da iskuse softver sami.

Većina davatelja ima besplatne probne verzije ili demo verzije njihova softvera na njihovim web-mjestima. Jednostavno potražite “probna verzija” ili “demo”, ili kontaktirajte tvrtku izravno i pitajte jesu li dostupne.

Koja su sredstva za korištenje za testiranje probnih verzija i demo verzija?

• Aplikacija za bilješke kako bi pratili što vam se svidjelo i što vam se nije svidjelo o svakom proizvodu
• Aplikacija za proračunske tablice kako bi usporedili cijene, značajke, i korisničke usluge između davatelja

To bi trebalo učiniti nakon što ste testirali sve svoje opcije i suzili izbor.

Zašto je važno odabrati pravi VoIP davatelja?

Jednostavno rečeno, ne želite mijenjati davatelje nakon što ste već primijenili VoIP. Dakle, važno je da sada utrošite vrijeme i saznate što će najbolje funkcionirati za vaš call centar.

Kako odabrati pravi VoIP davatelja?

Sada je sve što je ostalo je odabrati jedan, ali trebali biste razmišljati o budućnosti u ovoj točki. Će li davatelj koji odaberete moći pratiti promjene u tehnologiji i rastuće potrebe vaše tvrtke? Mogu li pouzdati na njihove korisničke usluge i mogu li vam ponuditi konkurentnu cijenu?

Zapamtite da je VoIP primjena dugoročno ulaganje, pa mora biti dobro razmotrena odluka od strane vas i svih dionika.

Savjet: Potražite davatelja koji pruža dobre korisničke usluge, tako da su uvijek ljudi dostupni ako postoje bilo kakvi problemi s vašim sustavom.

Koja su sredstva za korištenje za odabir pravog VoIP davatelja?

• Matrica odluke je odličan način da usporedite sve svoje opcije jedan do drugog. Možete pronaći predloške na mreži ili napraviti vlastite u aplikaciji za obradu teksta ili proračunskoj tablici

Sigurnost softvera korisničke usluge je od najveće važnosti. VoIP razgovori se često vide kao zlato za hakere i uključuju određene rizike.

Zašto je važno osigurati maksimalnu VoIP sigurnost?

Baš kao i s bilo kojim mrežnim sustavom, VoIP trebate osigurati od hakera i drugih zlonamjernih prijetnji. Neki razgovori će neizbježno biti osjetljivi, i ne želite da te informacije budu dostupne bilo kome drugom osim namjerenoj osobe.

Kako osigurati maksimalnu VoIP sigurnost?

Trebate zadržavati svoj VoIP sustav ažuran s najnovijim VoIP zakrpama sigurnosti, i trebali biste imati vatrozid na mjestu. Potvrdi da su svi zaposlenici svjesni opasnosti od phishing napada, i obučiti ih kako prepoznati potencijalne crvene zastavice.

Pratite izvedbu vašeg davatelja, pazite da podaci koji se prenose preko njihovih linija nisu ranjivi (npr. šifriranjem vašeg prometa). Također, imajte plan B u slučaju hitne situacije. Korištenje politike sigurne lozinke je također bitno – svi u organizaciji trebali bi koristiti jake lozinke koje se često mijenjaju.

Savjet: Pazite da je VoIP davatelja koji ste već odabrali u skladu sa svim relevantnim propisima sigurnosti.

Koja su sredstva za korištenje za osiguranje maksimalne sigurnosti?

• Alat za upravljanje lozinkama kako bi pratili lozinke svih i osigurati da se često mijenjaju
• Softver vatrozida kako bi zaštitili sustav od neovlaštenog pristupa
• Zakrpe sigurnosti za vaš VoIP softver
• Plan za sigurnosnu kopiju u slučaju npr. gubitka podataka
• Obuka zaposlenika
• Softver za nadzor

Prebacivanje svih vaših podataka, kontakata, i ostalih informacija iz starog sustava u novi može biti stresno. Međutim, ako sada ne poduzmu ovaj korak, to bi moglo dovesti do kaosa kasnije.

Zašto je važno prebaciti podatke?

Bez podataka, vaša VoIP telefonska usluga neće funkcionirati. Svi vaši kontakti, poruke i povijest poziva trebali bi biti prebačeni kako bi zaposlenici mogli nastaviti s radom kao normalno – promjena telefonskih sustava ne bi trebala imati veliki utjecaj na njihove dnevne operacije.

Kako prebaciti podatke?

Možete ručno prebaciti informacije, koristiti automatizirani alat za migraciju, ili iskoristiti API vašeg starog sustava kako bi automatski prebacili podatke. Koju god metodu odaberete, pazite da je prvo testirate kako bi sve glatko prošlo.

Savjet: Ako imate puno podataka za prebaciti, razmislite o korištenju automatiziranog alata za migraciju. To će vam uštedjeti vrijeme i nevolje.

Koja su sredstva za korištenje za prebacivanje podataka?

• Alat za ručni prenos
• Automatizirani alat za migraciju
• API starog sustava

Kada je sve gore i radi, vrijeme je da počnete razmišljati o dodacima i integracijama koji mogu poboljšati vaš VoIP sustav i pojednostavniti tijek rada vaših agenata.

Zašto je važno postaviti dodatke i integracije?

Postoji puno odličnih proširenja koja mogu poboljšati vaše VoIP sustave kao što su VoIP usmjeravanje poziva, CRM integracija, chatboti, i više. Dodavanjem ovih na vaš sustav, možete povećati produktivnost svojih agenata i poboljšati korisničku uslugu.

Kako postaviti dodatke i integracije?

Većina dodataka i integracija su lako postaviti – samo preuzmite softver, instalirajte, i konfigurujte ga. Međutim, neki zahtijevaju malo više rada – na primjer, integrirati vaš VoIP sustav s vašim CRM-om. Proces ovisi o davatelju, ali na sreću većina pruža vodiče i podršku kako bi vam pomogli na putu.

Koja su sredstva za korištenje za postavljanje dodataka i integracija?

• Vodiči ili priručnici
• Podrška od tima korisničke usluge davatelja

VoIP proces primjene ne završava instalacijom novog sustava – kako bi ga učinili efikasnim, trebat će vam razmišljati o vašem idealnom toku poziva.

Zašto je važno dizajnirati vaš idealni tok poziva?

Dobro dizajnirani tok poziva definiše kako bi agenti trebali rukovati pozivima, kakva vrsta informacija trebali bi prikupiti od korisnika, i kako brzo mogu prebaciti pozive.

Kako dizajnirati vaš idealni tok poziva?

Prvi korak je identificiranje potreba korisnika – što trebaju kada pozovu vašu tvrtku? Dalje, trebate odlučiti kako brzo bi agenti trebali odgovoriti na pozive. Dizajniranje toka poziva nije lak zadatak ali zahtijeva puno vremena i napora.

Razmislite o traženju pomoći od onih koji su specijalizirani u ovom području ako osjećate da bi vaš tok poziva mogao biti poboljšan.

Savjet: Pazite da je vaš tok poziva lak za razumijevanje vašim agentima i da je jasno za sve uključene.

Koja su sredstva za korištenje za dizajniranje vašeg idealnog toka poziva?

• Dijagrami toka i dijagrami kako bi vam pomogli da vizualizirali tok poziva

Kako bi iskoristili maksimalno iz sustava, trebali biste integrirati vašeg VoIP davatelja s odgovarajućim softverom call centra.

Zašto je važno uspostaviti usmjeravanje poziva i procedure upravljanja?

Usmjeravanje poziva povećava zadovoljstvo korisnika, smanjuje operacijske troškove, i pomaže pri upravljanju pozivima što je brže moguće.

Kako uspostaviti usmjeravanje poziva i procedure upravljanja?

Prvi korak je kreiranje karte komunikacijske strukture vaše tvrtke. To će vam pomoći da identificirate različite odjele i vrstu poziva koju obrađuju.

Nakon toga, trebate kreirati pravila usmjeravanja za svaku vrstu poziva. Ova će definirati kako bi agenti trebali rukovati pozivima, kada bi trebali biti prebačeni drugom odjelu, i tko bi trebao ih preuzeti.

To možete postići odabirom softvera koji se integrira s vašim VoIP davateljem. Najbolji izbor ovdje bi mogao biti softver call centra LiveAgent-a, koji je kompatibilan s preko 99% njih.

Kako možete iskoristiti usmjeravanje poziva LiveAgent-a?

Na primjer, postavljanjem broja sekundi nakon kojeg je poziv preusmjeren drugom agentu i kao rezultat smanjite vrijeme čekanja. Također možete odlučiti koliko dugo će dolazni poziv ostati u redu čekanja – nakon što je ovaj unaprijed određeni vremenski interval istekao, poziv će nastaviti u odsječku van mreže vašeg IVR-a.

Sve ove značajke su namijenjene osiguranju bezglavnog iskustva za vaše korisnike. Štoviše, LiveAgent pruža 24/7 korisničke usluge kako bi osigurao da bez obzira na vrijeme rada vašeg call centra, uvijek ćete dobiti stručnu pomoć.

Koja su sredstva za korištenje za uspostavljanje usmjeravanja poziva i procedure upravljanja?

• Pravila usmjeravanja kako bi automatizirali proces rukovanja upitima korisnika
• Softver call centra (npr. LiveAgent)

To je potreban korak ako želite da vaš tim bude produktivan, ostane motiviran, i uvijek pruža stručnu korisničku uslugu.

Zašto je važno planirati obuku za zaposlenike?

Bez početne obuke, vaši zaposlenici neće znati kako koristiti svoj novi VoIP sustav. To će dovesti do puno pitanja, frustracije, i nezadovoljnih korisnika kao rezultat.

Koja je najbolja metoda za planiranje obuke zaposlenika?

Trebate dizajnirati sveobuhvatan program obuke i djelotvorne mogućnosti obuke. Trebali bi uključiti sve od kako funkcionira svaka značajka, što su najbolje prakse pri upućivanju i primanju poziva, kako bi agenti trebali rukovati zahtjevima korisnika, itd.

Savjet: Pazite da je program obuke lak za slijediti i pokriva sve osnovne stvari. Ako imate puno zaposlenika, razmislite o korištenju online tečaja ili video vodiča.

Koja su sredstva za korištenje za obuku zaposlenika?

• Online tečajevi
• Video vodiči
• Podrška od tima korisničke usluge davatelja
• Materijali za obuku

To je proces planiranja koji je obavezan i koji će omogućiti vašem poslovanju da se neprekidno radi u slučaju nepredviđenih okolnosti kao što su prekidi struje ili rušenja poslužitelja, itd.

Zašto je važno kreirati plan oporavka od katastrofe?

Ako vaš telefonski sustav ne funkcionira ispravno ili uopće ne funkcionira, to može imati ozbiljne posljedice za vašu tvrtku kao što su gubitak korisnika, smanjena produktivnost, i više.

Što bi trebalo biti uključeno u plan oporavka od katastrofe?

• Pregled komunikacijske strukture vaše tvrtke (tok poziva)
• Popis svih značajki koje su bitne za kontinuitet poslovanja
• Kontaktne informacije za tim korisničke usluge vašeg davatelja
• Jasni koraci kako obnoviti sustav u slučaju katastrofe

Koja su sredstva za korištenje za kreiranje plana oporavka od katastrofe?

• Softver za dokumentaciju (npr. Microsoft Word, Google Docs)
• Proračunske tablice (npr. Microsoft Excel, Google Sheets)

To je korak koji se često zanemaruje, ali može vas spasiti od puno problema u budućnosti. Provjerom dodjele vašeg broja, osigurate da su svi brojevi dodijeljeni ispravnim nastavcima i uređajima.

Zašto je važno provjeriti dodjelu vašeg broja?

Ako korisnik primi pozive od krive odjele ili agenta i obrnuto, to može dovesti do zbrke.

Kako provjeriti dodjelu vašeg broja?

Provjerite brojeve dodijeljene vašim nastavcima i uređajima prijavom na svoj račun. Ako pronađete bilo kakve razlike, možete zatražiti promjenu kontaktiranjem tima korisničke usluge davatelja.

Savjet: Uvijek pazite da su vaše kontaktne informacije ažurirane kako bi davatelj mogao doći do vas u slučaju hitne situacije.

Koja su sredstva za korištenje za provjeru dodjela brojeva?

• Prijava na mrežni račun
• Korisničke usluge davatelja

Automatski operater na početku poziva je ono što čini prvi dojam. Iskoristite ovu mogućnost i snimite pozdrav koji potiče vaše pozivatelje da ostanu na liniji.

Zašto je važno snimiti pozdrave govorne pošte?

Korisnik će znati da je pozvao pravi broj i neće morati čekati na liniji dugo vremena dok agent ne postane dostupan.

Kako snimiti pozdrave govorne pošte?

Za snimanje pozdrava govorne pošte, trebate se prijaviti na svoj račun s davateljem i kreirati novu poruku. Pazite da uključite sve potrebne informacije kao što su naziv odjela, sati rada, i kontaktni broj.

Savjet: Osim što jednostavno kažete “zdravo” i “hvala”, dobra je ideja dodati osobni dodir.

Koja su sredstva za korištenje za snimanje pozdrava govorne pošte?

• Softver call centra kao što je LiveAgent

To je zadnji korak vašeg VoIP procesa primjene. Dovršavanjem VoIP faze testiranja, možete provjeriti da je sve funkcionira kao što se očekuje i da nema problema s novim sustavom.

Zašto je važno napraviti testne pozive?

Uštedjeti ćete vrijeme jer nema potrebe da ponovno konfigurirate stvari ako nešto ne funkcionira ispravno od početka. Također, ako postoje bilo kakvi problemi s vašim telefonskim sustavom, oni se mogu otkriti tijekom ovog procesa i riješiti prije nego što utječu na vaše korisnike.

Kako napraviti testne pozive?

Za napravljivanje testnih poziva, trebate se prijaviti na svoj račun s davateljem i pokušati birati nekoliko različitih brojeva. Pazite da provjerite sve značajke kao što su govorna pošta, preusmjeravanje poziva, i kvaliteta poziva upućenih s vašim novim sustavom.

Savjet: Najbolje vrijeme za napravljivanje testnih poziva je prije radnog vremena kada nema korisnika oko ili tijekom razdoblja van radnog vremena kada agenti nisu zauzeti.

Koja su sredstva za korištenje za napravljivanje testnih poziva?

• Softver call centra kao što je LiveAgent
• Testni račun