Sveobuhvatan checklist plana krizne komunikacije koji pomaže organizacijama da se pripreme za neočekivane situacije. Pokriva identificiranje dionika, imenovanje voditelja komunikacije, kreiranje predložaka poruka, odabir kanala komunikacije, obuku osoblja i redovito ažuriranje plana.
Checklist plana krizne komunikacije
Sadržaj
0/0
Plan krizne komunikacije važan je alat koji može pomoći organizacijama da učinkovito prenesu svoju poruku u vremenima krize. Sljedeći checklist može vam pomoći da kreirate sveobuhvatnu strategiju za postizanje vaših ciljeva komunikacije u vremenima krize.
Važnost checklistа plana krizne komunikacije
Bez obzira u kojoj industriji radite, važno je imati plan krizne komunikacije. Neočekivana situacija može se dogoditi u bilo kojem trenutku, npr. javnozdravstvene nužde kao što je kriza Covid-19, pa biti pripremljeni može vam pomoći da komunicirate učinkovito i minimizirati utjecaj na vašu tvrtku.
Jedna od najvažnijih karakteristika u kriznoj komunikaciji je planiranje unaprijed. Ako odvojite vrijeme da razvijete plan komunikacije u vremenima krize prije nego što se dogodi, možete osigurati da imate jasnu i sažetu strategiju koju trebate slijediti ako i kada se katastrofa dogodi. Checklist može vam pomoći da identificirate ključne elemente učinkovitih strategija komunikacije rizika, što znači da ćete biti pripremljeni za sve.
Tko može imati koristi od checklistа plana krizne komunikacije
Bilo koja organizacija može imati koristi od plana krizne komunikacije. Bilo da radite u privatnom ili javnom sektoru, ili ste neprofitna organizacija, biti pripremljeni za krizu je bitno. Checklist plana krizne komunikacije može vam pomoći da počnete razvijati učinkovitu strategiju za upravo to.
Vlasnici tvrtki
Ako ste vlasnik ili vodite tvrtku, trebate biti pripremljeni za mogućnost krize. Checklist plana krizne komunikacije može vam pomoći da budete spremni odgovoriti ako se katastrofa dogodi.
Menadžeri
Ako upravljate timom ljudi, trebate biti pripremljeni za mogućnost krize. Bit će vaša odgovornost osigurati da svi znaju što trebaju učiniti i kako učinkovito komunicirati ako se kriza dogodi.
Zaposlenici
Ako ste zaposlenik, trebate biti svjesni strategije krizne komunikacije vaše tvrtke. U slučaju krize, bit će važno da znate kako komunicirati s kupcima, klijentima i javnošću.
Istražite naš checklist plana krizne komunikacije
Postoji nekoliko karakteristika u kriznoj komunikaciji koje bi trebale biti uključene u svaki plan. Ovdje smo naznačili što smatramo najvažnijim komponentama učinkovite strategije krizne komunikacije.
Checklist plana krizne komunikacije
To uključuje bilo koga tko bi mogao biti pogođen krizom, kao što su zaposlenici, kupci, dobavljači, investitori, itd.
Zašto je važno identificirati svoje dionike?
Važno je razmotriti kako će svaka od ovih grupa biti pogođena krizom i koji su njihovi specifični potrebi i zabrinutosti. To će vam pomoći da prilagodite vašu strategiju krizne komunikacije potrebama svake grupe.
Kako identificirati svoje dionike?
Razmislite tko bi mogao biti pogođen krizom, pozitivno i negativno, i razmislite tko ima interes u ishodu. Na primjer, ako ste vlasnik tvrtke, tada bi vaši zaposlenici, kupci, dobavljači i investitori svi bili smatrani dionicima. Ako ste neprofitna organizacija, tada bi vaši dionici mogli uključivati donatora, volontere, beneficijente i javnost.
Koje alate koristiti za identificiranje svojih dionika?
alat za analizu dionika – za kreiranje vizualne mape vaših dionika
proračunska tablica ili tablica – za popis vaših dionika i njihovog interesa
To bi mogla biti jedna osoba, kao što je izvršni direktor ili predsjedavajući, ili bi to mogao biti tim ljudi.
Zašto je važno uspostaviti tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?
Važno je imati nekoga odgovornog za komunikaciju kako bi postojao jasan lanac naredbi i svi znaju kome se obratiti za informacije. To će pomoći osigurati da je komunikacija jasna i sažeta.
Kako uspostaviti tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?
Najbolji način da to učinite je da imenujete nekoga, ili tim ljudi, prije nego što se kriza dogodi. Idealna vrsta osobe koja bi trebala biti odgovorna za komunikaciju tijekom krize je osoba koja je mirna i sposobna jasno razmišljati pod pritiskom. Trebali bi biti dobri u komunikaciji s ljudima, verbalno i pisano.
Koje alate koristiti za uspostavljanje tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?
proračunska tablica – za popis potencijalnih kandidata za ulogu
kalendar sastanaka – za zakazivanje sastanka kako bi se razgovaralo o ulozi i imenovanje nekoga
Kada ste odredili tko će biti odgovoran za napore krizne komunikacije, trebate osigurati da ta osoba razumije što se od nje očekuje u ulozi.
Zašto je važno učiniti da je vaš stručnjak za kriznu komunikaciju svjestan svojih odgovornosti?
Osoba odgovorna za primjenu strategije krizne komunikacije trebala bi biti jasna o tome koje su njezine dužnosti kako bi mogla brzo i učinkovito djelovati u slučaju krize. To uključuje više od samo poznavanja plana – trebala bi biti svjesna i ukupne strategije komunikacije tvrtke i biti sposobna brzo razmišljati.
Kako učiniti da je vaš stručnjak za kriznu komunikaciju svjestan svojih odgovornosti?
Najbolji način da to učinite je da sjedete s njom i detaljno prođete kroz plan, ističući njezine specifične uloge i odgovornosti. Trebali bi joj pružiti i bilo koju obuku ili resurse koje joj trebaju kako bi učinkovito obavila svoje dužnosti.
Koje alate koristiti za učinjenje da je vaš stručnjak za kriznu komunikaciju svjestan svojih odgovornosti?
jedan-na-jedan sastanak – da prođete kroz plan i razgovarate o specifičnim ulogama i odgovornostima
resursi za obuku – da pružite osobi odgovornoj znanja i vještine koje joj trebaju kako bi učinkovito obavila svoje dužnosti
strategija komunikacije – da osigurate da je osoba odgovorna svjesna ukupne strategije komunikacije tvrtke
Odlučite unaprijed koji će se kanali (npr. e-pošta, tekstualne poruke, društvene mreže) koristiti za komunikaciju kako biste brzo mogli obavijestiti kada se nužda dogodi.
Zašto je važno odrediti koje će se kanale koristiti za napore krizne komunikacije?
Tijekom krize, važno je komunicirati sa svojim timom i dionicima koristeći kanale koji će ih dosegnuti najefikasnije. Također je važno odrediti koje će se kanale koristiti za komunikaciju unaprijed kako biste brzo mogli obavijestiti kada se nužda dogodi. Na taj način možete osigurati da svi primaju istu poruku i da nitko nije ostavljen u tami tijekom vremena krize.
Kako odrediti koje će se kanale koristiti za napore krizne komunikacije?
Razmislite tko je vaša publika i koje metode komunikacije će najvjerojatnije na nju odgovoriti. Na primjer, ako interna komunikacija sa zaposlenicima zahtijeva metodu koju mogu lako pristupiti tijekom radnog vremena, kao što je e-pošta ili intranetski sustav. Ako komunicirate s kupcima, trebat ćete koristiti metodu koju mogu pristupiti u bilo kojem trenutku, kao što su društvene mreže ili web stranica tvrtke.
Koje alate koristiti za određivanje koje će se kanale koristiti za napore krizne komunikacije?
proračunska tablica – za popis različitih kanala i njihove publike
istraživanje – da saznate koji su kanali najefikasniji za dosezanje vaše publike (npr. analiza objava na društvenim mrežama)
alat za anketu – da pitajte svoj tim ili publiku koje kanale preferiraju
alat za analizu – pogledajte podatke iz prošlih kriza kako biste vidjeli koji su kanali bili najefikasniji u dosezanju vaše ciljne publike
LiveAgent – za komunikaciju kroz sve odabrane kanale tijekom krize
Ovo je dobar način da osigurate da je sva komunikacija kroz svaki kanal dosljedna, bez obzira tko je šalje.
Zašto je važno kreirati predloške za ključne poruke?
Dosljednost je važna u kriznoj komunikaciji jer pomaže u izgradnji povjerenja s vašom publikom. Ako vide istu poruku koja dolazi iz različitih izvora, primatelji će biti vjerovatnije da je to istina. Osim toga, dosljedna poruka pomoći će spriječiti zbunjenost i osigurati da su svi na istoj stranici.
Kako kreirati predloške za ključne poruke?
Trebat ćete razmotriti različite kanale koje ćete koristiti i kreirati predložak za svaki. Na primjer, ako koristite e-poštu, trebali biste kreirati predložak poruke koji se može lako prilagoditi relevantnim informacijama. Na društvenim mrežama trebat ćete kreirati predložak koji se može koristiti na svim različitim platformama na kojima ste prisutni.
Koje alate koristiti za kreiranje predložaka za ključne poruke?
tekstualni editor – za pisanje predloška
softver za grafički dizajn – za kreiranje vizualno privlačnog predloška
Imanje pripremljenih odgovora na često postavljena pitanja (FAQ) može biti koristan način da pružite informacije dionicima tijekom krize.
Zašto je važno kreirati FAQ?
Imanje FAQ stranice na vašoj web stranici pomaže spriječiti zbunjenost i osigurati da svi primaju iste informacije. Osim toga, može pomoći uštedjeti vrijeme jer nećete trebati odgovoriti na ista, često ponavljana pitanja više puta.
Kako kreirati FAQ?
Trebat ćete razmotriti tko je vaša publika i koja pitanja će vjerovatno imati. Na primjer, ako komunicirate sa zaposlenicima, trebat ćete uključiti pitanja o politici tvrtke u vezi s nuždama. Ako komunicirate s kupcima, trebat ćete uključiti pitanja o tome kako će kriza utjecati na njih.
Koje alate koristiti za kreiranje FAQ?
tekstualni editor – za pisanje FAQ
alat za istraživanje – da saznate koja pitanja će vaša publika vjerovatno imati (npr. analiza objava na društvenim mrežama)
Tijekom krize, mediji mogu biti moćan alat za obavijest javnosti.
Zašto je važno planirati kako ćete rukovati upitima od medija?
Iako mediji mogu biti moćan način da dosegnete vašu publiku tijekom krize, oni mogu biti i nametljivi i ometajući. Kao takvi, trebate imati plan kako ćete rukovati upitima medija. Ako ste u mogućnosti kontrolirati poruku koju mediji šire, možete pomoći osigurati da vaša publika prima točne i pravovremene informacije.
Kako planirati rukovanje upitima od medija?
Trebate odgovoriti na nekoliko pitanja, uključujući “Je li najbolje imenirati glasnogovornika koji će biti primarni kontakt za medije?”, “Trebamo li održati tiskovnu konferenciju?” i “Trebamo li izdati priopćenje za javnost?” Trebate razmisliti i o tome koje informacije ćete objaviti medijima i kako ćete ih objaviti.
Koje alate koristiti za rukovanje upitima od medija?
obuka – da pripremite imenovanog glasnogovornika za učinkovitu komunikaciju vaše poruke medijima
tekstualni editor – da pripremite popis ključnih točaka koje trebaju biti naglašene u bilo kojem intervjuima
alat za pregled – da provjerite ključne točke razgovora s timom za kriznu komunikaciju unaprijed
U vremenima krize, bitno je imati plan za komunikaciju sa zaposlenicima kako bi svi bili na istoj stranici i točne informacije biti rasprostranjene.
Zašto je važno naznačiti proces za komunikaciju sa zaposlenicima tijekom vremena krize?
Važno je komunicirati sa zaposlenicima tijekom krize kako bi svi znali što se događa i koji će biti odgovor tvrtke na krizu. Osim toga, to može pomoći spriječiti da se glasine i spekulacije šire.
Kako naznačiti proces za komunikaciju sa zaposlenicima tijekom vremena krize?
Prvo odredite tko će biti odgovoran za komunikaciju sa zaposlenicima, što bi mogao biti odjel za ljudske resurse ili netko iz komunikacija. Zatim trebate odrediti kako ćete komunicirati sa zaposlenicima – na primjer, trebate li poslati e-poštu, održati sastanak ili snimiti video poruku? To će ovisiti o veličini vaše tvrtke i ozbiljnosti krize.
Koje alate koristiti za komunikaciju sa zaposlenicima tijekom vremena krize?
e-mail klijent – za slanje poruka preko interneta
raspored sastanaka – da dogovorite prikladno vrijeme za razgovor o krizi
softver za webinar – da održite online sastanak ili snimite video poruku
Kada ste kreirali vašu strategiju krizne komunikacije, vrijeme je da obučite ključno osoblje na planu kako bi znali što trebaju učiniti u slučaju krize.
Zašto je važno obučiti ključno osoblje na vašem planu hitnog djelovanja?
Oni su osobe koje će biti odgovorne za primjenu plana u slučaju krize. Ako ih obučite unaprijed, možete biti sigurni da će znati što trebaju učiniti ako se katastrofa dogodi i da su pripremljeni za bilo koju mogućnost.
Kako obučiti ključno osoblje na vašem planu hitnog djelovanja?
Prvi korak je identificirati tko je vaše ključno osoblje – to su obično osobe na menadžerskim ili komunikacijskim pozicijama. Zatim trebate pružiti im obuku na planu krizne komunikacije, što se može učiniti kroz različite metode kao što su osobne sesije obuke, online tečaj ili tiskani priručnik.
Koje alate koristiti za obuku ključnog osoblja na vašem planu hitnog djelovanja?
priručnik za obuku – da pružite lako dostupan pregled plana krizne komunikacije
online tečaj – da pružite interaktivnije iskustvo obuke
osobna obuka – da osigurate da ključno osoblje razumije plan i da je s njim udobno
Vaš online plan krizne komunikacije nije statičan dokument – trebao bi biti redovito pregledan i ažuriran kako bi ostao relevantan i učinkovit, kao i pohranjen digitalno za lak pristup.
Zašto je važno redovito pregledavati i ažurirati vaš online plan krizne komunikacije?
Svijet se brzo mijenja, a nešto što je nekada moglo biti smatrano učinkovitom komunikacijom u vremenima krize više ne mora biti. Osim toga, kako vaša tvrtka raste i mijenja se, vaš plan i ciljevi komunikacije trebat će se mijenjati s njom. Redovitim pregledom i ažuriranjem plana, možete biti sigurni da će uvijek biti ažuran.
Kako redovito pregledavati i ažurirati vaš online plan krizne komunikacije?
Odvojite vrijeme najmanje jednom godišnje, ili nakon nekog drugog unaprijed određenog razdoblja, da pregledate cijeli dokument i napravite sve potrebne izmjene. Trebali bi ažurirati plan i kad god dođe do značajnih promjena u vašoj tvrtki, kao što je promjena u menadžmentu ili lansiranje novog proizvoda.
Koje alate koristiti za pregled i ažuriranje vašeg online plana krizne komunikacije?
godišnji pregled – da dobijete perspektivu na kriznu komunikaciju u vašoj organizaciji i osigurate da je plan još uvijek relevantan i učinkovit
softver za praćenje promjena – da vodite evidenciju bilo kojih izmjena napravljenih na planu tijekom vremena
softver za upravljanje projektima – da vam pomogne u koordinaciji procesa pregleda i ažuriranja
Savjeti za ostanak miran tijekom krize
Izbjegavajte pretpostavke
Kada se suočite s krizom, može biti primamljivo napraviti pretpostavke o tome što se događa i što trebate učiniti. Međutim, to često može dovesti do više problema nego što rješava. Važno je ostati miran i izbjegavati pretpostavke kako biste jasno razmišljali i donijeli najbolje moguće odluke.
Redovito napravite pauze
Tijekom krize, važno je ostati fokusirani i na zadatku. Međutim, to može biti teško ako se osjećate preplavljivima ili stresno. Ako se nađete u ovoj situaciji, napravite pauzu kada je potrebna kako biste se vratili na problem osvježeni i spremni ga riješiti. Ako nemate vremena za pravu pauzu, barem zastanite i pokušajte očistiti glavu nekoliko minuta.
Izbjegavajte brze odluke
Kada ste pod pritiskom, lako je napraviti brzoplete odluke koje kasnije žalite. Ako je moguće, izbjegavajte donošenje bilo kojih većih odluka dok kriza ne prođe i dok nemate vremena da razmislite o stvarima. Ako trebate donijeti odluku, odvojite vrijeme i razmotrите sve opcije prije nego što se obvežete na bilo što.
Vodite se transparentnošću i iskrenostima
U vremenima krize, važno je biti otvoren sa svojim timom, vašim klijentima i javnošću. Budite iskren o tome što znate i što ne znate – ljudi će cijeniti vašu iskrenost i to će pomoći izgraditi povjerenje s njima. To će također značiti da su svi točno obaviješteni o tome što se događa.
Prvo se brinite o sebi
Lako je zaboraviti na svoje potrebe tijekom teških razdoblja. Međutim, važno je prvo brinuti se o sebi. To znači osigurati da jedete i spavate pravilno, redovito vježbate i odvojite vrijeme za sebe kada vam je potrebna. Ako učinite ove stvari, bit ćete u boljoj poziciji da se nosite s krizom i pomoći drugima.
Sažetak checklistа plana krizne komunikacije
Identificirajte svoje dionike
Uspostavite tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize
Učinite da je vaš stručnjak za kriznu komunikaciju svjestan svojih odgovornosti
Odredite koje će se kanale koristiti za napore krizne komunikacije
Kreirajte predloške za ključne poruke kako biste osigurali dosljednost
Kreirajte FAQ kako biste pomogli odgovoriti na česta pitanja dionika
Planirajte kako ćete rukovati upitima od medija
Naznačite proces za komunikaciju sa zaposlenicima tijekom vremena krize
Obučite ključno osoblje na vašem planu hitnog djelovanja
Redovito pregledajte i ažurirajte vaš online plan krizne komunikacije
Koje su 5 stvari koje moraju biti uključene u plan krizne komunikacije?
Ime(na) osobe(a) koja će preuzeti vodstvo u slučaju krize. Jasan i sažet pregled situacije krize i koje mjere trebaju biti poduzete. Popis ključnog osoblja i njihove kontaktne informacije. Postupci za zaštitu imovine tvrtke i povjerljivih informacija. Protokoli za komunikaciju s zaposlenicima, kupcima i medijima.
Koliko često bi se plan krizne komunikacije trebao ažurirati?
Nema odgovora koji odgovara svima na ovo pitanje, jer će učestalost ažuriranja plana krizne komunikacije varirati ovisno o profilu rizika organizacije i prirodi rizika s kojima se suočava. Međutim, većina stručnjaka slaže se da bi plan krizne komunikacije trebao biti pregledan i ažuriran najmanje godišnje.
Koja su prednosti imanja plana krizne komunikacije?
Možda je najočitija prednost što može pomoći da učinkovito upravljate kriznom situacijom i odgovorite na nju, minimizirajući štetu vašoj organizaciji i njenoj reputaciji. Planiranje unaprijed, što je jedna od ključnih karakteristika u kriznoj komunikaciji, također će vam pomoći da anticipirate i pripremite se za potencijalne krize, identificirate ključne dionike i razvijete odgovarajuće poruke za svaku grupu, upravljate dolazećim informacijama tijekom krizne situacije, koordinirate napore između različitih odjela u vašoj organizaciji i evaluirate učinkovitost vašeg odgovora na krizu nakon što je prošla. Jednostavno rečeno, dobar plan može biti razlika između uspješnog prebrodavanja oluje i biti preplavljen njom.
Tko bi trebao biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?
Jasna i učinkovita komunikacija u vremenima krize bitna je za osiguravanje da su svi na istoj stranici i znaju što trebaju učiniti. Iako postoji mnogo različitih osoba koje bi potencijalno mogle biti odgovorne za komunikaciju tijekom krize, važno je odabrati nekoga tko će moći ostati miran pod pritiskom i jasno i sažeto prenijeti sve relevantne informacije. Jedna osoba koja bi potencijalno mogla biti odgovorna za komunikaciju tijekom krize je voditelj tima ili supervizor – oni bi bili odgovorni za osiguravanje da su svi članovi tima ažurirani o razvoju situacije i imaju jasno razumijevanje što trebaju učiniti. Druga opcija bila bi imenovanje namjenskog službenika za komunikaciju čija bi jedina odgovornost bila upravljanje svom komunikacijom tijekom krize – ta osoba trebala bi biti vješta u rukovanje situacijama visokog pritiska i imati duboko razumijevanje kako učinkovito komunicirati s različitim publikom.
Koja su šest koraka rukovanja krizom?
Glavni aspekti vaših napora u kriznoj komunikaciji trebali bi biti: Procijenite situaciju i odredite najbolji tijek djelovanja. Djelujte brzo kako biste ublažili štetu i spriječili dodatne gubitke. Komunicirajte s ključnim dionicima. Upravljajte medijima i njihovom perspektivom na kriznu komunikaciju iz vaše organizacije. Riješite sve pravne probleme. Evaluirajte odgovor na krizu i jesu li vaši ciljevi komunikacije postignuti.
Sveobuhvatan checklist za rad na daljinu pomaže poslodavcima da upravljaju timovima na daljinu postavljanjem alata, planova komunikacije i kulture tvrtke. Pokri...
12 min čitanja
Bit ćete u dobrim rukama!
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
