Checklist vještina u službi kupaca od LiveAgent-a ističe bitne vještine kao što su komunikacija, empatija i rješavanje problema, nudeći praktične savjete za poboljšanje. Idealan je za vlasnike poslovanja, agente i vođe koji žele poboljšati podršku kupcima i lojalnost.
Customer Service
Skills
Training
Checklist vještina u službi kupaca
Sadržaj
0/0
Bez obzira na industriju u kojoj radite, pružanje odličnog servisa kupcima
je bitno za vašu uspjeh. Pružit ćemo checklist bitnih vještina u službi kupaca koje bi svaki posao trebao nastojati savladati. Te vještine će vam pomoći da pružite superiornu podršku i povećate lojalnost kupaca.
Važnost checklisty vještina u službi kupaca
S toliko konkurencije u svakoj industriji, važnije je nego ikad osigurati da se vaši kupci osjećaju cijenjeni i cijenjeni.
Checklist je odličan način da osigurate da ne zaboravite na bilo koju od bitnih vještina u službi kupaca
. Može biti korisna i za uključivanje novih zaposlenika u službi kupaca ili za potrebe obuke.
Za mnoge, povezivanje s ljudima i pružanje odličnog servisa kupcima
je prirodan instinkt, ali za druge, može trebati vremena i vježbe. A tu dolazi checklist vještina u službi kupaca, dajući vam vodič za slijeđenje kako ne biste propustili nikakve detalje.
Tko može imati koristi od checklisty vještina u službi kupaca?
vlasnici poslovanja
Osigurajte da su vaše vještine u službi kupaca na razini. Uostalom, vi ste lice vaše tvrtke. Checklist vještina u službi kupaca može vam pomoći identificirati bilo koja područja gdje vi i vaš tim trebate poboljšanja.
agenti službe kupaca
Kao agent službe kupaca, vaš je posao osigurati da su vaši kupci zadovoljni. Trebat će vam odličnih vještina komunikacije i sposobnost da ostanete mirni pod pritiskom. Trebali biste biti u mogućnosti riješiti probleme i brzo razmišljati.
Kako bismo vam pomogli sa svim vašim dužnostima i odgovornostima, sastavili smo brojne primjere šablona servisnog stola koji će osigurati da je svaka interakcija s kupcima uspješna.
vođe tima
Kao vođa tima, vaša je odgovornost nadzirati da vaš tim pruža odličnu službu kupcima. Trebat će vam postaviti primjer i pružiti obuku za članove vašeg tima za službu kupaca
. Checklist vještina u službi kupaca može vam pomoći da to učinite.
Istražite našu checklistu vještina u službi kupaca
Pomažu vam da bolje komunicirate. To je posebno važno u poslovanju, gdje je jasna komunikacija ključna. Vještine govora mogu vam pomoći i da gradite odnose i mreže, što može pomoći u napredovanju vaše karijere.
Kako poboljšati svoje vještine govora?
Identificiranje vaših slabosti trebalo bi biti prvi korak. S čime se borите kada je u pitanju govor? Teško vam je održavati kontakt očima? Jeste li plašljivi i neugodno vam je govoriti pred ljudima?
Kada razumijete stvari na kojima trebate raditi, možete početi vježbati. Dobar način da poboljšate svoje vještine govora je pronaći mogućnosti za javni govor. Trebali biste dobiti povratne informacije od drugih.
Koje alate koristiti za poboljšanje vještina govora?
TED razgovori
knjige o javnom govoru
razredi i treneri
Empatija je sposobnost razumijevanja i dijeljenja osjećaja drugih, pa je bitna sastavnica pružanja odličnog servisa kupcima.
Zašto je empatija važna u službi kupaca?
Bitno je biti u mogućnosti empatizirati sa svojim kupcima jer to pokazuje da vam je stalo do njihovih iskustava. Kada možete empatizirati s nekim, to pomaže u stvaranju povjerenja i rapporta. Empatija može vam pomoći da riješite sukobe i razumijete potrebe vaših kupaca.
Kako možete biti empatičniji?
Jednostavno pokušajte staviti se u cipele vašeg kupca. Kroz što prolaze? Koje su njihove potrebe i želje? Kada odgovorite na ta pitanja, bit će lakše razumjeti njihovu točku gledišta.
Jedna od najtraženijih vještina u službi kupaca je sposobnost da ostanete mirni pod pritiskom.
Zašto je samokontrola važna u službi kupaca?
Kada se bavite ljudima, uvijek postoji mogućnost da vas nešto frustrira. Pazite da možete mirno rukovati situacijom.
Kako možete graditi samokontrolu?
Identificite svoje okidače. Što vas pokreće i čini da izgubite strpljenje? Kada znate koji su to okidači, možete raditi na izbjegavanju ili rukovanju njima na kontroliraniji način.
Koje alate možete koristiti za samokontrolu?
postupci upravljanja krizom
tehnike upravljanja stresom
obuka o rukovanju s teškim kupcima
alati za samopraćenje (kao što je dnevnik)
pauza/prostor
Aktivno slušanje je proces pažljivog slušanja onoga što netko govori i odgovaranja na odgovarajući način.
Zašto je aktivno slušanje važno u službi kupaca?
Pokazuje da vam je stalo do vaših kupaca i njihovih iskustava. Aktivnim slušanjem, u mogućnosti ste razumjeti potrebe vaših klijenata i pružiti im bolji servis.
Kako možete poboljšati aktivno slušanje?
Uvijek pazite pažnju na ono što druga osoba govori održavanjem kontakta očima, ne prekidanjem i pokušajem razumijevanja onoga što govore. Parafrazirajte ono što ste čuli kako biste osigurali da ste razumjeli ispravno i pokazali drugoj osobi da pažljivo slušate.
Zašto su vještine jasne komunikacije važne u službi kupaca?
Komunikacija s kupcima zahtijeva biti jasan kako ne bi bilo nesporazuma. Mogućnost učinkovite komunikacije pokazuje da ste sigurni i kompetentan, što može utjecati na lojalnost kupaca
.
Kako možete jasno komunicirati?
Promatrajte svoj ton glasa – je li respektabilan i profesionalan? Koristite jasne i sažete jezike i izbjegavajte korištenje žargona ili slenга koji bi mogao biti zbunjujući za kupca. Drugi savjet je usporiti govor kako bi vas bolje razumjeli.
Koje alate možete koristiti za jasnu komunikaciju?
obuka za službu kupaca
procjena vještina komunikacije
obuka jezika (ako je potrebna)
obuka telefonske etikete
Izvanredne vještine pisanja potrebne su za jasnu i točnu komunikaciju s kupcima putem tipkanih poruka
.
Zašto su vještine pisanja važne u službi kupaca?
Vaša komunikacija s kupcima
trebala bi biti precizna i laka za razumijevanje. To znači da trebate odvojiti vrijeme da ispravno napišete riječi i koristite ispravnu gramatiku.
Kako možete poboljšati svoje vještine pisanja?
Pazite da pregledate svu vašu komunikaciju s kupcima prije nego što je pošaljete.
Koje alate možete koristiti za poboljšanje vještina pisanja?
obuka za službu kupaca
procjena vještina pisanja
provjere gramatike i pravopisa/razredi
usluge uređivanja i provjere
S pozitivnim jezikom, agenti službe kupaca mogu stvoriti pozitivnije iskustvo za kupca.
Zašto je sposobnost korištenja pozitivnog jezika važna u službi kupaca?
Korištenje pozitivnog jezika pokazuje da ste ljubazni i korisni. Također čini da se kupci osjećaju ugodnije i potakne ih da nastave raditi s vama.
Kako možete koristiti pozitivan jezik?
Svjesno pokušajte izbjegavati negativnost kada razgovarate s kupcima. Na primjer, umjesto da kažete “Žao mi je zbog neugodnosti,” mogli biste reći “Hvala vam na strpljenju.” Pokušajte izbjegavati negativne riječi kao što su “ne” ili “ne mogu”.
Koje alate možete koristiti za poboljšanje sposobnosti korištenja pozitivnog jezika?
obuka za službu kupaca
procjena pozitivnog jezika
obuka empatije
S vještinama rješavanja problema, moguće je doći do korijena problema kupaca.
Zašto su vještine rješavanja problema važne u službi kupaca?
Vještine rješavanja problema omogućuju agentima da brzo i učinkovito identificiraju i riješe probleme kupaca. Mogu pomoći da se minimizira utjecaj problema na kupca i poboljša njihovo zadovoljstvo.
Kako možete poboljšati svoje vještine rješavanja problema?
Identificite problem i zatim razmislite o mogućim rješenjima. Kada imate nekoliko opcija, procijenite svaku i odaberite najbolji tijek akcije. Pazite da pratite kupca kako biste osigurali da je problem riješen.
Koje alate možete koristiti za poboljšanje vještina rješavanja problema?
obuka za službu kupaca
vježbe rješavanja problema
studije slučaja
Pozitivan stav može učiniti veliku razliku u službi kupaca.
Zašto je pozitivan stav važan u službi kupaca?
Pozitivan stav pokazuje da ste sretni što pomažete i da vam je stalo do iskustva kupca. Također može pomoći da se razriješe teške situacije i da se kupci osjećaju ugodnije.
Kako možete održavati pozitivan stav?
Počnite fokusirajući se na pozitivne aspekte vašeg posla. Što vam se sviđa u radu u službi kupaca? Koje su neke od stvari koje vas čine sretnim? Kada se osjećate loše, pokušajte se sjetiti tih stvari i fokusirajte se na njih.
Koje alate možete koristiti za održavanje pozitivnog stava?
pozitivne afirmacije
dnevnik zahvalnosti
meditacija i svjesnost
Agenti službe kupaca trebaju biti prilagodljivi i fleksibilni kako bi rukovati bilo kojom situacijom koja im se dogodi.
Zašto su prilagodljivost i fleksibilnost važne u službi kupaca?
Nema dva ista kupca, pa agenti trebaju biti u mogućnosti prilagoditi svoj pristup svakom pojedincu. Trebaju biti fleksibilni kako bi rukovati neočekivanim situacijama.
Kako možete biti prilagodljiviji i fleksibilniji?
Budite otvoreni prema promjenama i voljni pokušati nove stvari. Ne bojte se izaći iz svoje zone udobnosti. Kada se suočite s teškom situacijom, pokušajte razmisliti o kreativnim rješenjima.
Koje alate možete koristiti za biti prilagodljiviji i fleksibilniji?
obuka za službu kupaca
vježbe igranja uloga
planiranje scenarija
Strpljenje je vrlina, posebno u službi kupaca.
Zašto je strpljenje važno u službi kupaca?
Kupci mogu biti frustrirajući, ali važno je ostati strpljiv. Izgubiti strpljenje će samo pogoršati situaciju i moglo bi oštetiti vašu vezu s kupcem.
Kako možete biti strpljiviji?
Uzmite dubok dah i brojite do deset prije nego što odgovorite teškom kupcu. Pokušajte vidjeti situaciju iz njihove perspektive i zapamtite da su oni vjerojatno jednako frustrirani kao i vi.
Koje alate možete koristiti za biti strpljiviji?
tehnike upravljanja stresom
meditacija i svjesnost
obuka za službu kupaca
Emocionalna inteligencija je sposobnost razumijevanja i upravljanja vlastitim emocijama, kao i emocijama drugih.
Zašto je emocionalna inteligencija važna u službi kupaca?
Agenti s visokom emocionalnom inteligencijom bolje su u mogućnosti razumjeti i odgovoriti na potrebe svojih kupaca. Također mogu upravljati vlastitim emocijama, što je važno pri rukovanju teškim situacijama.
Kako možete poboljšati vašu emocionalnu inteligenciju?
Počnite postajući svjesniji vlastitih emocija. Pazite kako se osjećate u različitim situacijama i pokušajte identificirati okidače koji vas čine da osjećate određene emocije. Kada razumijete vlastite emocije, možete početi raditi na njihovom upravljanju.
Koje alate možete koristiti za poboljšanje emocionalne inteligencije?
procjene emocionalne inteligencije
vježbe samorefleksije
svjesnost i meditacija
Agenti službe kupaca trebaju biti u mogućnosti učinkovito upravljati vremenom, posebno pri rukovanju s više zahtjeva.
Zašto su vještine upravljanja vremenom važne u službi kupaca?
Omogućuju agentima da rukuju s više od jedne interakcije s kupcima
istovremeno. To sprječava da kupci trebaju čekati dugo vremena za rješenje.
Kako možete poboljšati svoje vještine upravljanja vremenom?
Kreirajte raspored za sebe koji nabraja kada ćete biti dostupni da primite pozive kupaca ili odgovorite na e-poštu. Pokušajte se držati ovog rasporeda što je bliže moguće i koristite alate za praćenje vremena kako biste to učinili. Ako se dogodi problem koji zahtijeva više vremena nego što imate, obavijestite kupca i dajte mu procijenjeno vrijeme rješenja.
Također je dobra ideja uložiti u help desk softver s naprednim sustavom za kartice
. Korištenjem alata kao što je LiveAgent, agenti mogu biti produktivniji i učinkovitije organizirati svoj rad.
Koje alate možete koristiti za poboljšanje vještina upravljanja vremenom?
Bez obzira koliko dobre su vaše vještine u službi kupaca, uvijek postoji prostor za poboljšanje.
Zašto je važno imati želju za poboljšanjem?
Agenti službe kupaca nikada ne bi trebali prestati učiti i rasti u svojoj oblasti. Budući da je to stalno mijenjajuća industrija u kojoj se nove tehnologije i najbolje prakse pojavljuju sve vrijeme, agenti bi trebali uvijek nastojati poboljšati.
Kako možete motivirati sebe da se poboljšate?
Dajte si iskrenu povratnu informaciju. Odvojite vrijeme da identificirate područja na kojima trebate raditi i kreirajte plan za poboljšanje tih vještina. Pridružite se mrežama i forumima vezanim uz službu kupaca, sudjelujte u raspravama i učite od drugih. Čitajte članke i blog postove vezane uz industriju, kao i pohađajte sesije obuke ili radionice kad god je moguće.
Koje alate možete koristiti za imanje želje za poboljšanjem?
plan osobnog razvoja
webinari i podcasti
resursi za učenje za agente službe kupaca
tečajevi obuke i certifikati za službu kupaca
Agenti službe kupaca trebaju imati dobro razumijevanje proizvoda i usluga koje podržavaju.
Zašto je znanje o proizvodu i uslugama važno u službi kupaca?
Ako agenti nemaju dobro razumijevanje proizvoda ili usluga koje podržavaju, neće učinkovito riješiti probleme kupaca.
Kako možete poboljšati znanje o proizvodu i uslugama?
Ako već niste upoznati s proizvodima ili uslugama koje se nude, počnite čitanjem dokumentacije. Pokušajte sami koristiti proizvode ili usluge kako biste bolje razumjeli kako funkcioniraju.
Koje alate možete koristiti za poboljšanje znanja o proizvodu i uslugama?
baza znanja o proizvodu
materijali za obuku
forumi za službu kupaca
Ključna vještina koju bi agent službe kupaca trebao imati je sposobnost razumijevanja između redaka.
Zašto je važno biti u mogućnosti čitati kupce?
Predstavnici službe kupaca koji ne mogu čitati ljude mogu se boriti s pružanjem klijentima najbolje moguće iskustva.
Kako možete poboljšati vašu sposobnost čitanja kupaca?
Najbolji način da poboljšate vašu sposobnost čitanja kupaca je biti proaktivni u komunikaciji s klijentima. Pazite što kupac govori, verbalno i neverbalno. Također možete tražiti pojašnjenje ako je potrebno.
Koje alate možete koristiti za poboljšanje sposobnosti čitanja kupaca?
Biti orijentiran na ciljeve može pomoći agentima službe kupaca da ostanu fokusirani na pružanje najbolje iskustva kupca
.
Zašto je orijentacija na ciljeve važna za agente službe kupaca?
Ako agenti nisu orijentirani na ciljeve, mogu se lako ometati i ne biti toliko produktivni. Također mogu izgubiti motivaciju tijekom vremena ako nemaju nikakve ciljeve prema kojima trebaju raditi.
Kako možete biti orijentirani na ciljeve?
Postavite realistične ciljeve za sebe i zatim radite na njihovom postizanju. Pratite svoj napredak kako biste vidjeli koliko ste daleko došli i što još trebate učiniti. Slavite svoje dostignuće, bez obzira koliko mala, kako biste se motivirali.
Koje alate možete koristiti za biti orijentirani na ciljeve?
radni list za postavljanje ciljeva
praćenje napretka
popis poslova
Imajući samopouzdanje, agenti službe kupaca mogu učinkovito rukovati interakcijama s kupcima.
Zašto je samopouzdanje važno za agente službe kupaca?
Ako agenti nisu sigurni, mogu se osjećati preplavljeni ili stresni tijekom interakcija s kupcima i doći će kao neodlučni ili nesigurni.
Kako možete steći samopouzdanje?
Najbolji način da poboljšate svoje samopouzdanje je vježbanjem. Pronađite prijatelja ili člana obitelji koji može pomoći da simulirate različite scenarije službe kupaca. Ako ne, pokušajte vježbati pred zrcalom.
Trebali biste biti ažurirani s vijestima iz industrije i najboljim praksama. Na taj način ćete biti bolje pripremljeni pri interakciji s kupcima.
Koje alate možete koristiti za steći samopouzdanje?
scenariji službe kupaca
vijesti iz industrije
vodiči za najbolje prakse
Kako razviti svoje vještine u službi kupaca?
Postoji mnogo alata i resursa koji mogu vam pomoći da učite i rastete.
Čitajte knjige i članke
Čitanje knjiga i članaka o službi kupaca može vam pomoći da razumijete različite vrste kupaca s kojima se možda suočavate i kako najbolje zadovoljiti njihove potrebe. Također vam mogu dati korisne savjete o rukovanju teškim kupcima i rješavanju bilo kakvih sporova.
Gledajte videozapise i vodiče
Čineći to, možete naučiti pravi način da se bavite pritužbama i upitima službe kupaca. Također možete naučiti kako biti ljubazan i pristojno pri rješavanju briga kupaca. Nadalje, možete naučiti o proizvodu i biti sigurniji u vašem znanju.
Pohađajte radionice i seminare obuke
Postoji mnogo različitih metoda za razvoj međuljudskih vještina, ali pohađanje radionica ili seminara je jedan odličan način. Nude strukturiranije okruženje za učenje nego samo čitanje članaka ili gledanje videozapisa na internetu. Osim toga, učite od stručnjaka koji imaju godine iskustva u tom području.
Pohađanje obuke može vam pomoći da naučite kako se baviti teškim kupcima, rukovati pritužbama i pružiti odličnu službu kupcima. Također ćete naučiti o najnovijim trendovima i tehnikama u službi kupaca, pa možete biti ispred krivulje.
Volontirajte ili radite kao praktikant u ulozi službe kupaca
Rad kao volonter ili praktikant u službi kupaca može vam pomoći da razvijete vještine dajući vam praktično iskustvo u radu s klijentima. Također vam može pomoći da gradite vašu mrežu kontakata u industriji.
Vježbajte pisanje e-pošte, pravljenje poziva kupcima i rukovanje pritužbama od kupaca
Kada pišete, primorani ste da se jasno izrazite. Također trebate paziti na detalje – točnost i preciznost su ključne pri pružanju službe kupcima.
Pravljenjem poziva kupcima
, možete razviti svoje vještine u službi kupaca stjecanjem iskustva razgovora s klijentima i rješavanja njihovih briga. Nadalje, tražite povratne informacije od kupaca o vašem radu kako biste nastavili poboljšavati.
Tražite povratne informacije od prijatelja, članova obitelji i kolega o vašim vještinama u službi kupaca
Dobivanjem povratnih informacija od kupaca
, identificirate područja za poboljšanje i naučite kako bolje zadovoljiti potrebe svojih klijenata.
Kada tražite povratne informacije, pazite da postavite specifična pitanja o iskustvu kupca i izbjegavajte pretpostavke. Budite strpljivi i dajte kupcima vremena da daju detaljnu povratnu informaciju. Zahvalite im na njihovom doprinosu i djelujte na povratnu informaciju koju pružaju.
Sudjelujte u tečajevima službe kupaca
Postoji mnogo različitih tečajeva i programa dostupnih koji vam mogu pomoći da razvijete vještine u službi kupaca. Ti tečajevi i programi mogu se pronaći na fakultetima, sveučilištima i institutima za obuku.
Teme pokrivene u tečajevima i programima službe kupaca variraju, ali obično uključuju vještine komunikacije, tehnike rješavanja problema, strategije rješavanja sukoba, znanje o proizvodu i rukovanje teškim kupcima.
Prvi je biti uvijek ljubazan i pristojno prema svojim kupcima, bez obzira na sve. Drugi je uvijek pokušati riješiti bilo koji problem s kojim se kupac suočava što je brže moguće. A treći je uvijek biti osjetljiv na povratne informacije kupaca i poduzeti mjere za poboljšanje vaše službe na temelju te povratne informacije.
Zašto su meke vještine važne u službi kupaca?
Meke vještine pomažu u stvaranju veza s kupcima. To pak može učiniti da su skloniji vratiti se ili preporučiti druge. Nadalje, meke vještine pomažu u stvaranju pozitivne slike tvrtke. Predstavnici službe kupaca koji imaju dobre meke vještine mogu predstavljati tvrtku u pozitivnoj svjetlosti i učiniti da se klijenti osjećaju cijenjeni.
Zašto je služba kupaca važna?
To je jedan od glavnih načina na koje se poslovanja povezuju sa svojim klijentima. Dobra služba kupaca može stvoriti lojalnost među klijentima i potaknuti ih da se vrate u budućnosti. Također pomaže poduzećima identificirati i riješiti probleme. To poboljšava zadovoljstvo kupaca i sprječava negativnu propagandu. Konačno, dobra služba kupaca može povećati prodaju pružanjem dodatnog kanala za kupce da kupe proizvode ili usluge.
Što ako netko iz vašeg tima nedostaju te vještine?
Važno je prvo procijeniti zašto bi to moglo biti slučaj. Možda su plašljivi i ne osjećaju se ugodno razgovarajući s kupcima, ili možda nisu vrlo upoznati s proizvodom i osjećaju se preplavljeni. U svakom slučaju, važno je pružiti obuku i podršku kako bi se taj član tima mogao poboljšati u vještinama službe kupaca. Možda biste htjeli početi pružanjem nekih korisnih resursa, kao što je vodič za obuku službe kupaca ili video tutoriali. Zatim možete postaviti neke simulirane interakcije s kupcima kako bi članovi tima mogli vježbati svoje vještine u sigurnom okruženju.
Koje su 10 ključnih vještina u službi kupaca?
Naveli smo više vještina gore, ali deset najboljih vještina u službi kupaca uključuje: Strpljenje, Empatija, Komunikacija, Rješavanje problema, Fleksibilnost, Organizacija, Multitasking, Upravljanje stresom, Samopouzdanje, Vještine rada s ljudima.
Opremite svoje agente korisničke službe bitnim vještinama koristeći sveobuhvatan checklist obuke LiveAgent-a. Od postavljanja računa do savladavanja interakcija...
Checklist za kvalitetu poziva u korisničkoj službi
Osigurajte vrhunsku korisničku službu s LiveAgent checklistom za kvalitetu poziva. Poboljšajte standarde poziva, riješite probleme i povećajte zadovoljstvo kupa...
13 min čitanja
Bit ćete u dobrim rukama!
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
