Checklist za uključivanje novog klijenta

Ova osoba će biti odgovorna za održavanje kontakta s klijentom, kao i za pružanje informacija o vašoj tvrtki i njezinim proizvodima ili uslugama.

Zašto je važno dodijeliti predstavnika prodaje?

Predstavnik prodaje je ključni kontakt između kupca i tvrtke s kojom posluje. Dodijeljena osoba će biti odgovorna za izgradnju odnosa i osiguravanje da kupac ima pozitivno iskustvo. Predstavnik prodaje klijenta trebao bi biti osoba na koju se može osloniti za odgovore na bilo koja ključna pitanja ili zabrinutosti.

Kako dodijeliti predstavnika prodaje?

Menadžer zadužen za proces uključivanja klijenta trebao bi dodijeliti predstavnika prodaje. Menadžer će uzeti u obzir potrebe i zahtjeve kupca, kao i proizvode ili usluge tvrtke, kako bi odlučio tko bi bio najbolja osoba za dodjelu svakom pojedinom klijentu.

Koje alate koristiti za dodjelu predstavnika prodaje?

• Sustav upravljanja odnosima s kupcima (CRM) – za praćenje interakcija i statusa računa
• Direktorij tvrtke – za pronalaženje kontaktnih informacija zaposlenika
• Email klijent – za komunikaciju s dodjeljenim predstavnikom prodaje kupcu

Dodijeljena osoba u ovom slučaju bit će odgovorna za podršku kupcu i odgovaranje na sva pitanja koja mogu imati.

Zašto je važno dodijeliti predstavnika skrbi za kupce?

Kad god klijent ima pitanje ili naiđe na problem, trebat će moći osloniti se na nekoga tko može pružiti odgovore i riješiti problem na vrijeme.

Kako dodijeliti predstavnika skrbi za kupce?

Predstavnik skrbi za kupce može biti dodijeljen na isti način kao predstavnik prodaje, od strane menadžera zaduženog za proces uključivanja klijenta. Oni će stoga slijediti sličan proces kao prethodni korak kako bi dodijelili nekoga za koga misle da bi bio najbolji izbor za pojedinog klijenta.

Koje alate koristiti za dodjelu predstavnika skrbi za kupce?

• Sustav upravljanja odnosima s kupcima (CRM) – za praćenje interakcija i statusa računa
• Direktorij tvrtke – za pronalaženje kontaktnih informacija zaposlenika
• Email klijent – za komunikaciju s dodjeljenim predstavnikom skrbi za kupce kupcu

Ugovor je ključni dokument koji će navedeni uvjete sporazuma između vaše tvrtke i klijenta.

Zašto je važno potvrditi ugovor?

Ugovor je pravno obvezujući dokument koji navedeni uvjete sporazuma između dvije ili više strana. Važno je potvrditi ugovor kako biste osigurali da su uvjeti pošteni i razumni, da su svi detalji točni, i da su obje strane zadovoljne sporazumom o prodaji prije nego što nastavite.

Kako potvrditi ugovor?

Menadžer zadužen za proces uključivanja klijenta će pregledati ugovor i osigurati da su svi uvjeti jasni i sažeti. Također će provjeriti da su svi detalji točni i da su obje strane zadovoljne sporazumom.

Koje alate koristiti za potvrdu ugovora?

• Direktorij tvrtke – za pronalaženje kontaktnih informacija klijenta
• Email klijent – za komunikaciju s klijentom o ugovoru
• Template ugovora – za izradu nacrta sporazuma

Pozdrav vašem novom klijentu odličan je način da započnete proces uključivanja.

Zašto je važno poslati email dobrodošlice?

Email dobrodošlice je ljubazan gest koji pomaže da se ostavi dobar prvi dojam. Također pruža mogućnost da se predstavi tvrtka i njezini proizvodi ili usluge, kao i da se objasni što klijent može očekivati od procesa uključivanja.

Kako napisati email dobrodošlice?

To je jedna od dužnosti prethodno dodjeljenog predstavnika prodaje, koji će se predstaviti u procesu, da pošalje email dobrodošlice klijentu. Ova poruka trebala bi sadržavati i pregled onoga što klijent može očekivati tijekom uključivanja, kontaktne podatke (npr. email adresu) za njihovog predstavnika skrbi za kupce, priloženu kopiju ugovora, i sve ostale relevantne informacije.

Koje alate koristiti za slanje email-a dobrodošlice?

• Email klijent – za pisanje i slanje email-a dobrodošlice
• Direktorij tvrtke – za pronalaženje detalja klijenta uključujući kontaktne informacije
• Template ugovora – za prilaganje kopije sporazuma email-u

Kako biste nastavili s procesom uključivanja kupca, trebali biste dogovoriti sastanak s njima bilo osobno ili online.

Zašto je važno zakazati sastanak s klijentom?

Ovo je najbolja prilika da prođete kroz sve detalje ugovora, odgovorite na sva njihova pitanja, i osigurate da razumiju sporazum. Ovaj sastanak vam također daje mogućnost da objasnite što klijent može očekivati od ostatka procesa uključivanja.

Kako zakazati sastanak s klijentom?

Predstavnik prodaje odgovoran za klijenta dogovorit će vrijeme i datum koji odgovara obje strane, i oni će također odabrati najbolji format za sastanak (osobno ili online). Napominjemo da bi to moglo biti pokrenuto kao dio email-a dobrodošlice u prethodnom koraku.

Koje alate koristiti za zakazivanje sastanka s klijentom?

• Planer sastanaka – za pronalaženje vremena koje odgovara obje strane
• Softver za video konferencije – za održavanje online sastanka (ako je primjenjivo)

Tijekom sastanka, klijent će vjerojatno imati ključna pitanja i neke zabrinutosti o procesu uključivanja, ugovoru, i/ili vašem budućem odnosu.

Zašto je važno nabrojati sva pitanja i zabrinutosti klijenta?

To će vam omogućiti da se pozabavite svim njima tijekom sastanka. To će pomoći da osigurate da se klijent osjeća čutim i da se njegove zabrinutosti ozbiljno razmatraju, kao i da identificirate sva područja gdje klijent može trebati dodatno pojašnjenje.

Kako nabrojati sva pitanja i zabrinutosti klijenta?

Dodjeljeni predstavnik prodaje trebao bi bilježiti sva pitanja koja klijent postavi tijekom sastanka. Alternativno, mogu pitati klijenta je li u redu da snime razgovor kako bi se kasnije vratili i pregledali detalje.

Koje alate koristiti za nabrojavanje svih pitanja i zabrinutosti klijenta?

• Bilježnica (fizička ili softver) – za pisanje svih pitanja i zabrinutosti
• Diktafon – za snimanje sastanka (ako je primjenjivo)
• Softver za video konferencije – za snimanje online sastanka (ako je primjenjivo)

Dok prolazite kroz pitanja i zabrinutosti koje je postavio klijent, možda ćete identificirati neke potencijalne prepreke.

Zašto je važno katalogizirati sve crvene zastavice ili probleme koje ima klijent?

Ovo je prilika da se pozabavite njima izravno i da se klijent osjeća ugodno nastaviti s procesom uključivanja. To će im također omogućiti da naznače sva područja gdje tvrtka može trebati napraviti neke promjene.

Kako katalogizirati sve crvene zastavice ili probleme koje ima klijent?

Zabilježite sve crvene zastavice ili probleme koje je postavio klijent. Predstavnik prodaje koji je odgovoran za klijenta može ih ili napisati ili snimiti.

Koje alate koristiti za katalogiziranje svih crvenih zastavica ili problema koje ima klijent?

• Procesor teksta – za bilježenje crvenih zastavica ili problema
• Proračunska tablica – za katalogiziranje crvenih zastavica ili problema i njihovog statusa

Nakon što su sva pitanja i zabrinutosti riješeni, vrijeme je da saznate točno što klijent očekuje od poslovanja s vašom tvrtkom.

Zašto je važno definirati očekivanja klijenta?

To znači da će obje strane biti na istoj stranici unaprijed i da nema iznenađenja u budućnosti. To je također prilika da postavite realistične ciljeve za ono što tvrtka može i ne može pružiti.

Kako identificirati očekivanja klijenta?

Tijekom sastanka, trebali biste direktno pitati klijenta o njihovim očekivanjima. Također možete pitati o njihovim ciljevima i objektivima kako biste bolje razumjeli što traže.

Koje alate koristiti za identificiranje očekivanja klijenta?

• Bilježnica (fizička ili softver)
• Procesor teksta
• Softver za video konferencije

Sada kada znate što klijent želi, vrijeme je da počnete postavljati neke ciljeve.

Zašto je važno postavljati kratkoročne i dugoročne ciljeve?

To vam daje mapu puta za vašu budućnost s klijentom. To vam također omogućuje da pratite napredak i da imate mjeru uspjeha tijekom vremena.

Kako postavljati kratkoročne i dugoročne ciljeve?

Ciljevi trebali bi biti specifični, mjerljivi, dostižni, relevantni i vremenski ograničeni. Trebali bi biti usklađeni i s očekivanjima klijenta.

Koje alate koristiti za postavljanje kratkoročnih i dugoročnih ciljeva?

• Radni list za postavljanje SMART ciljeva – za nabrojavanje ciljeva
• Alat za upravljanje projektima – za praćenje napretka ciljeva tijekom vremena
• Softver CRM – za praćenje odnosa s klijentom

Sada kada imate novog klijenta, važno je pohraniti njihove informacije i ažurirati ih.

Zašto je važno pratiti podatke klijenta?

Ove informacije će se koristiti za komunikaciju s klijentom, razumijevanje njihovih potreba, i pružanje im najbolje moguće usluge. To će vam također pomoći da pratite vaše interakcije s klijentom i mjerite njihovo zadovoljstvo tijekom vremena.

Kako pratiti podatke klijenta?

Možete koristiti kontakte help desk-a LiveAgent-a za pohranu imena klijenta, email-a, broja telefona, i ostalih osobnih informacija. Softver help desk-a kao što je LiveAgent također omogućuje vam da kreirate prilagođena polja kontakta za pohranu jedinstvenih informacija o vašim kupcima za personaliziraniju komunikaciju.

Koje alate koristiti za praćenje podataka klijenta?

• LiveAgent – za pohranu informacija o kupcima s njegovom značajkom kontakata help desk-a

Kada novi klijent počne s vašim poslovanjem, vrijeme je da odredite kako koriste vaše usluge ili alate.

Zašto je važno procijeniti korištenje usluga/alata od strane kupca?

To će vam pomoći da razumijete kako klijent koristi vaše proizvode ili usluge i jesu li oni dobivajući maksimalno od njih. To može vam također pomoći da identificirate sva područja gdje klijent može trebati dodatnu podršku.

Kako procijeniti korištenje usluga/alata od strane kupca?

Pitanjem klijenta izravno, promatranjem njihovog ponašanja, pregledom podataka i analitike, i/ili provođenjem korisničkih testova. Zatim možete usporediti ove informacije s vašim ciljevima i objektivima kako biste vidjeli kako se korištenje klijenta uspoređuje.

Koje alate koristiti za procjenu korištenja usluga/alata od strane kupca?

• Softver za testiranje korisnika – za promatranje kako klijent koristi vaš proizvod ili uslugu
• Softver za analitiku – za pregled podataka o korištenju klijenta
• Upitnik za uključivanje klijenta – da ih izravno pitaju o njihovom iskustvu

Nakon što ste procijenili korištenje usluga od strane klijenta, zabilježite sve promjene u njihovom ponašanju.

Zašto je važno zabilježiti bilo koji porast ili pad korištenja?

To vam omogućuje da razumijete kako dobro klijent koristi vaše proizvode ili usluge. Prema ovim informacijama, možete predložiti dodatne usluge ili podršku.

Kako zabilježiti bilo koji porast ili pad korištenja?

Praćenjem podataka i analitike tijekom vremena, možete vidjeti kako se korištenje klijenta mijenja. Ako primijetite pad korištenja, možete se obratiti klijentu kako biste vidjeli trebaju li mu pomoć.

Koje alate koristiti za bilježenje bilo kojeg porasta ili pada korištenja?

• Softver za analitiku
• Softver za uspjeh kupca – da se obrate klijentu i ponude podršku
• Upitnik za klijente