Osigurajte da su vaši agenti korisničke službe dobro obučeni s LiveAgent-ovim sveobuhvatnim checklistom koji pokriva postavljanje, autentifikaciju i razvoj vještina za izvanrednu uslugu. Savršeno za poduzetnike, HR i supervizore koji teže vrhunskoj zadovoljnosti kupaca.
Checklist za obuku agenata za korisničku službu
Sadržaj
0/0
Želite li pružiti najbolju moguću korisničku službu? Ako je tako, osigurajte da su vaši agenti pravilno obučeni. Ovaj checklist raspravlja neke od najboljih savjeta za obuku agenata korisničke službe.
Slijedeći te savjete, sigurno ćete zadržati svoje kupce zadovoljnima s razinom usluge koju primaju.
Važnost checklistа obuke korisničke službe
Poboljšajte vašu ocjenu zadovoljstva kupaca poboljšanjem razine usluge koju pružate. Osigurajte da će svaki novi predstavnik korisničke službe kojeg zaposlite biti pravilno obučen. Slijedeći checklist, možete učiniti upravo to – što znači da bi svaka interakcija s kupcima trebala biti dobra.
Takav checklist također pomaže i pri uključivanju i isključivanju, jer vam omogućava da pratite što treba biti obavljeno sa svakim novim agentom. Što je bolji vaš checklist, to će biti bolje iskustvo kupaca koje ćete pružiti kao rezultat.
Tko može imati koristi od checklistа obuke korisničke službe
Poduzetnici
Ako ste poduzetnik, tada znate da je korisnicka služba jedan od najvažnijih aspekata vašeg poslovanja. Trebate osigurati da su vaši agenti pravilno obučeni kako bi mogli pružiti najbolju moguću uslugu vašim kupcima.
Ljudski resursi
Ovaj odjel često je odgovoran za obuku svakog novog predstavnika korisničke službe ili barem za pokretanje njihovog uključivanja. Koristeći checklist obuke agenata korisničke službe, HR može osigurati da su svi novi zaposlenici pravilno obučeni prije nego što počnu s radom.
Supervizori korisničke podrške
Checklist obuke agenata korisničke službe može pomoći menadžerima da prate što treba biti obavljeno sa svakim novim predstavnikom korisničke službe. Čak i ako su već uključeni, važno je osigurati da i dalje primaju odgovarajuću obuku.
Članovi tima korisničke službe
Zaposlenici korisničke službe koji rade u ovom polju mogu imati koristi od takvog checklistа. Slijedeći jedan, svi članovi vašeg tima korisničke službe mogu se obučiti u različitim područjima i osigurati da je svako iskustvo korisničke službe koje pružaju ne samo zadovoljavajuće već svjetske klase.
Kako obučiti predstavnike korisničke službe
Checklist za obuku agenata za korisničku službu
Prvo što trebate učiniti je osigurati da je prijenosno računalo ili osobno računalo tvrtke spremno za svakog novog agenta korisničke službe.
Zašto je važno pripremiti prijenosno računalo ili PC za novog agenta?
Trebaju imati pristup specifičnom softveru, dokumentima i informacijama tvrtke. Pripremom prijenosnog računala ili PC-a, možete osigurati da će moći pravilno obavljati svoj posao na uređaju koji je već postavljen za njih.
Kako pripremiti prijenosno računalo ili PC za novog agenta?
Instalirajte potreban softver. To može uključivati softver za korisničku službu, softver za obradu teksta i softver za proračunske tablice. Zatim trebate postaviti e-poštni račun za agenta. Stvorite mapu za sve dokumente tvrtke.
Koje alate koristiti za pripremanje prijenosnog računala ili PC-a za novog agenta?
urednici dokumenata (Microsoft Office, itd.)
usluge dijeljenja datoteka (npr. Google Drive, Dropbox)
softver za korisničku službu (npr. LiveAgent)
Sada je vrijeme da date svakom novom agentu korisničke službe e-poštni račun tvrtke.
Zašto je važno dodijeliti e-poštni račun tvrtke?
Ovo će biti njihov primarni način komunikacije s kupcima, pa je važno da imaju adresu koja je profesionalna i laka za pamćenje. Također doprinosi tome da je sva komunikacija s kupcima konzistentna i omogućava im da lako kontaktiraju agenta kad god trebaju.
Kako postaviti e-poštni račun tvrtke?
Stvorite račun s profesionalnom e-poštnom uslugom kao što su Google Business ili Microsoft Exchange. Zatim trebate stvoriti e-poštnu adresu za agenta koristeći domenu tvrtke. Postavite račun na prijenosnom računalu ili PC-u agenta.
Koje alate koristiti za postavljanje e-poštnog računa tvrtke?
e-poštna usluga (npr. Google Business, Microsoft Exchange)
prijenosno računalo ili PC s internetskom vezom
domena tvrtke
Nakon što ste pripremili prijenosno računalo tvrtke i postavili e-poštni račun tvrtke, trebate stvoriti sve ostale potrebne račune za novog agenta korisničke službe.
Zašto je važno stvoriti sve potrebne račune?
My GSuite, Slack i drugi slični alati su bitni za komunikaciju i suradnju unutar tvrtke. Postavljanjem tih računa za agenta, omogućavate mu da pravilno obavlja svoj posao i ima sve potrebne alate na raspolaganju.
Kako stvoriti sve potrebne račune?
Identificirajte sve alate koje tvrtka koristi za komunikaciju i suradnju. Stvorite račun za agenta na svakom od tih alata. Zatim dodijelite agentu podatke za prijavu za svaki račun.
Koje alate koristiti za stvaranje svih potrebnih računa?
My GSuite
Slack
Zoom
Asana
Basecamp
Trello
2FA ili dvofaktorska provjera je važna sigurnosna mjera koja bi trebala biti korištena za sve račune, a aplikacija Authenticator je najbolji način da se to postavi.
Zašto je važno postaviti sve račune s dvofaktorskom autentifikacijom?
Dvofaktorska autentifikacija dodaje dodatni sloj sigurnosti računu. To je imperativno, posebno za račune koji sadrže osjetljive informacije.
Kako postaviti sve račune s dvofaktorskom autentifikacijom?
Prvo, preuzmite aplikaciju Authenticator na svoj telefon, zatim omogućite dvofaktorsku autentifikaciju za svaki račun. Nakon toga, sve što trebate učiniti je dodati svaki račun u aplikaciju Authenticator.
Koje alate koristiti za postavljanje svih računa s dvofaktorskom autentifikacijom?
Aplikacija Google Authenticator
telefon s internetskom vezom
računi koji podržavaju dvofaktorsku autentifikaciju
Agenti korisničke službe trebaju razumjeti principe izvještavanja o radu kako bi pravilno dokumentirali svoj rad.
Zašto je važno da pročitaju i razumiju principe izvještavanja o radu?
Izvještavanje o radu je kritičan dio posla, i važno je da agenti razumiju kako to pravilno učiniti. Razumijevanjem principa izvještavanja o radu, agenti će moći točno dokumentirati svoj rad i izbjegavati greške.
Kako pročitati i razumjeti principe izvještavanja o radu?
Najbolji način da razumijete principe izvještavanja o radu je pročitati politiku izvještavanja o radu vaše tvrtke. To će pružiti detaljno objašnjenje što treba biti izvješteno i kako bi trebalo biti izvješteno.
Koje alate koristiti za čitanje i razumijevanje principa izvještavanja o radu?
resursi za izvještavanje o radu (npr. članci na blogovima, članci, knjige)
materijali za vježbanje
primjeri korištenja
politika izvještavanja o radu vaše tvrtke
Odgovornost je menadžera korisničke službe da doda smjene, prisutnost i sastanke novog agenta u kalendar tvrtke.
Zašto je važno dodati smjene, prisutnost i sastanke u kalendar tvrtke?
Smjene, prisutnost i sastanci agenata korisničke službe trebali bi biti ažurirani u kalendaru tvrtke kako bi svi znali kada su zakazani.
Kako dodati smjene, prisutnost i sastanke u kalendar tvrtke?
Stvorite kalendar tvrtke. Stavite smjene, prisutnost i sastanke agenta korisničke službe u kalendar. Podijelite kalendar sa svim članovima tima.
Koje alate koristiti za dodavanje smjena, prisutnosti i sastanaka u kalendar tvrtke?
kalendar tvrtke
raspored agenata korisničke službe
kontaktne informacije svih članova tima
Menadžer podrške agenta korisničke službe trebao bi održati uvodnu sesiju s novim agentom.
Zašto je važno održati uvodnu sesiju sa njihovim menadžerom podrške?
Trebali biste održati uvodnu sesiju s novim agentom kako bi mogao naučiti o tvrtki i svojoj ulozi u njoj. Menadžer podrške je odličan izvor za ovu vrstu informacija, i može pomoći novom agentu da se osjeća dobrodošao i udobno u svojoj novoj poziciji.
Kako održati uvodnu sesiju sa njihovim menadžerom podrške?
Zakazite sastanak s menadžerom podrške novog agenta. Tijekom tog vremena, upoznajte novog agenta s tvrtkom i njegovom ulogom u njoj. Obavezno se pozabavite bilo kojim zabrinjavajućim pitanjima koja novi agent može imati.
Koje alate koristiti za održavanje uvodne sesije sa njihovim menadžerom podrške?
raspored sastanaka
relevantne informacije (npr. povijest tvrtke, opis posla, itd.)
Menadžer korisničke službe trebao bi dati novom agentu prezentaciju interne demonstracije proizvoda tvrtke.
Zašto je važno dati prezentaciju interne demonstracije proizvoda tvrtke?
Prezentacija demonstracije proizvoda tvrtke je odličan način da se novi agent upozna s proizvodima i uslugama koje vaša tvrtka nudi. Imanje ove vrste informacija je ključno za pružanje točne i korisne korisničke službe.
Kako dati prezentaciju interne demonstracije proizvoda tvrtke?
Stvorite prezentaciju koja pokriva sve relevantne informacije o proizvodima i uslugama vaše tvrtke. Zakazite sastanak s novim agentom kako biste prošli kroz prezentaciju. Nakon toga, potaknite ga da postavi pitanja kako bi potvrdili da razumije kako proizvod funkcionira.
Koje alate koristiti za davanje prezentacije interne demonstracije proizvoda tvrtke?
softver za prezentacije (npr. Google Slides)
Viši stručnjak tehničke podrške trebao bi pružiti novom agentu korisničke službe pregled složenih tehničkih tema.
Zašto je važno održati sesiju složenog tehničkog pregleda?
Ovaj dio njihove obuke će naučiti novog agenta o tehničkim aspektima posla. Informacije koje nauče tijekom ovog vremena bit će bitne za njih u pružanju točne i korisne korisničke službe koja zahtijeva korištenje tehničkih vještina.
Kako održati sesiju složenog tehničkog pregleda?
Dogovorite da novi agent ima sastanak s višim stručnjakom tehničke podrške. Viši stručnjak će naznačiti tehničke aspekte posla i odgovoriti na sva pitanja koja novi agent može imati.
Koje alate koristiti za održavanje sesije složenog tehničkog pregleda?
pitanja i odgovori od višeg stručnjaka tehničke podrške
Nakon što je novi agent završio prve faze obuke, mora sudjelovati u sesiji pregleda znanja kako bi se osiguralo da razumije materijal.
Zašto je važno provesti sesiju pregleda znanja?
To vam omogućava da procijenite razumijevanje novog agenta o materijalu koji je naučen. Kao rezultat, možete identificirati sve područje gdje mogu trebati dodatnu obuku.
Kako provesti sesiju pregleda znanja?
Počnite stvaranjem popisa pitanja vezanih uz materijal koji je novi agent naučen i pošaljite ih unaprijed ili postavite tijekom sastanka. Pregledajte njihove odgovore tijekom ili nakon sesije i dajte povratne informacije kako bi mogli poboljšati svoje znanje i vještine.
Koje alate koristiti za provođenje sesije pregleda znanja?
softver za ankete za pitanja i odgovore novog agenta
softver za dijeljenje zaslona (npr. Google Hangouts)
Menadžer korisničke službe trebao bi postaviti tjedne provjere s novim agentom tijekom prvog mjeseca.
Zašto je važno dogovoriti tjedne provjere?
Jer to vam omogućava da procijenite napredak novog agenta i dajete mu povratne informacije. Cilj je pomoći mu da se prilagodi novom poslu i osigurati da pokazuje izvanredne vještine korisničke službe.
Kako dogovoriti tjedne provjere?
Zakazite sastanak s novim agentom za svaki tjedan njihovog prvog mjeseca na poslu. Tijekom tih sastanaka, možete ga pitati kako mu ide i dati mu povratne informacije o njegovom napretku. Ti sastanci će pomoći da se osigura da se novi agent dobro prilagođava novom poslu i pruža izvanrednu korisničku službu.
Koje alate koristiti za dogovaranje tjednih provjera?
alat za zakazivanje sastanaka
Menadžer korisničke službe trebao bi postaviti sesije zajedničkog rada s novim agentom i njegovim kolegama.
Zašto je važno sudjelovati u sesijama zajedničkog rada?"
Jer to omogućava novom agentu da upozna svoje kolege i nauči kako oni rade. Ovo je važan dio pomoći mu da se prilagodi novom poslu i osigurati da je spreman početi rukovati upitima kupaca na vlastitu ruku.
Kako sudjelovati u sesijama zajedničkog rada?
Dogovorite prikladno vrijeme za novog agenta da dođe i radi sa svojim kolegama. Kroz te sesije, mogu naučiti više o politikama tvrtke i dobiti iskustvo prve ruke u rukovanju upitima korisničke službe bez pritiska da to čine neovisno.
Koje alate koristiti za postavljanje sesija zajedničkog rada?
softver za dijeljenje zaslona
softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM)
Ovo je faza kada će novi agent prvi put komunicirati s kupcima putem sučelja za chat, ali pod nadzorom.
Zašto je važno započeti njihovo prvo iskustvo asistiranog chata?
Novi agent može steći iskustvo u rukovanju upitima putem chata bez pritiska da to čini na vlastitu ruku. Dobivanje novog agenta da postavi pitanja o procesu ili postupku za rukovanje upitima kupaca je ključan dio pomoći mu da se prilagodi svojoj novoj ulozi.
Kako započeti njihovo prvo iskustvo asistiranog chata?
Menadžer korisničke službe trebao bi početi davanjem novom agentu nekoliko praktičnih upita kupaca za rukovanje, koji mogu biti stvarni ili simulirani. Kada se novi agent osjeća ugodno s procesom, može tada početi rukovati živim upitima kupaca pod nadzorom.
LiveAgent nudi vodiče i bazu znanja koja bi trebala pomoći novom agentu da se upozna sa softverom za help desk. Njegovo dobro dizajnirano sučelje je vrlo lako za savladavanje i većina agenata nema problema da se brzo osjeća ugodno s njim.
Koje alate koristiti za započinjanje njihovog prvog iskustva asistiranog chata?
LiveAgent, sveobuhvatan softver za help desk
Ovo je faza kada će novom agentu biti dodijeljeni prvi tiketi za rad.
Zašto je važno dodijeliti njihove prve tikete?
Ovaj dio obuke novog agenta je ključan jer mu daje priliku da u praksu primijeni sve znanje i vještine korisničke službe koje je dosad naučio. Također omogućava menadžeru korisničke službe da procijeni njegov napredak i da mu da povratne informacije o njegovoj izvedbi.
Kako dodijeliti njihove prve tikete?
Čekajte da dođe sljedeći tiket i zatim ga dodijelite novom agentu. Kada je uspješno završio rad na tiketu pod nadzorom menadžera, može se zatim prebaciti na sljedeći.
Koje alate koristiti za dodjelu njihovih prvih tiketa?
sustav za upravljanje tiketima
softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM)
LiveAgent, sveobuhvatan softver za help desk
alati za ankete povratnih informacija
Novi agent će raditi svoju prvu normalnu smjenu, rukovajući upitima kupaca neovisno.
Zašto je važno da novi agent radi na svojoj prvoj normalnoj smjeni?
U ovoj fazi će koristiti sve što je naučio tijekom svoje prethodne obuke, demonstracije proizvoda i nadziranog rada kako bi prvi put radio potpuno neovisno. Ovo je važno jer omogućava menadžeru korisničke službe da vidi kako dobro može primijeniti svoje znanje i vještine u stvarnom okruženju.
Kako raditi na svojoj prvoj normalnoj smjeni?
Novi agent će raditi svoju redovnu smjenu kao bilo koji drugi agent korisničke službe. Rukovati će upitima kupaca neovisno, ali će menadžer korisničke službe i dalje biti dostupan kako bi pružio podršku ako je potrebna.
Koje alate koristiti za rad na svojoj prvoj normalnoj smjeni?
softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM)
LiveAgent, sveobuhvatan softver za help desk
sustav za upravljanje tiketima
softver za chat
Nakon što je novi agent završio svoje probno razdoblje, važno je da se sjedete s njim i procijenite njegovu izvedbu.
Zašto je važno procijeniti izvedbu novog agenta?
Ova procjena omogućava menadžeru korisničke službe da da povratne informacije o napretku novog agenta i identificira područja gdje mogu trebati dodatnu obuku. Također daje novom agentu priliku da postavi pitanja ili iznese bilo koje zabrinjavajuće stvari koje može imati o svojem poslu.
Kako procijeniti izvedbu novog agenta?
Menadžer korisničke službe trebao bi sjediti s novim agentom i pregledati njegovu izvedbu tijekom probnog razdoblja. Trebali bi razgovarati i o onome što je išlo dobro i o bilo kojim područjima gdje je potrebno poboljšanje.
Koje alate koristiti za procjenu izvedbe novog agenta?
Zašto su meke vještine važne u korisničkoj službi?
Važne su jer omogućavaju predstavnicima korisničke službe da grade dugoročne odnose s kupcima. Meke vještine uključuju aktivno slušanje, rješavanje problema, empatiju i orijentaciju na korisničku službu. Imajući te vještine, vaši agenti će moći razumjeti i odgovoriti na potrebe klijentata, učinkovito riješiti pritužbe i stvoriti pozitivno iskustvo korisničke službe koje zadovoljava vaše kupce i čini ih vjernim vašem poslovanju.
Što je obuka za korisničku službu?
Obuka za korisničku službu je proces učenja agenata kako komunicirati s kupcima i služiti im. To može uključivati teme kao što su kako ih pozdraviti, kako rukovati njihovim upitima i pritužbama te kako pružiti izvanrednu korisničku službu. Važno je da tvrtke pružaju odgovarajuću obuku kako bi njihovi stručnjaci za korisničku službu bili opremljeni međuljudskim i tehničkim vještinama potrebnim za pružanje odličnog servisa i rješavanje bilo kojih problema koji se pojave.
Zašto je obuka za korisničku službu važna?
Izvanredna podrška je ključna za uspjeh bilo koje tvrtke jer može biti razlika između pretvaranja potencijalnog kupca u zadovoljnog kupca koji postaje redovni kupac i onog koji nikada ne kupuje od vas. Obuka za korisničku službu uči zaposlenike važnosti pružanja izvanredne usluge i kako to učiniti. Predstavnici korisničke službe će naučiti o rukovanju s teškim kupcima i frustriranim kupcima, biti ljubazni i pristojni, te kako učinkovito rukovati pritužbama. Također uče o politikama i postupcima vaše tvrtke za rukovanje kupcima.
Kako mogu stvoriti plan obuke agenata korisničke službe?
Obuka bi trebala biti prilagođena specifičnim potrebama vašeg poslovanja. Svi stručnjaci za korisničku službu imat će različite dužnosti i odgovornosti, pa bi program obuke trebao to odražavati. Važno je osigurati da su novi agenti odgovarajuće obučeni prije nego što ih stavite pred kupce jer trebaju biti upoznati s politikama i postupcima vaše tvrtke za rukovanje čestim problemima ili upitima kupaca. Checklist obuke agenata korisničke službe, kao što je primjer dan, može vam pomoći da stvorite sveobuhvatan program obuke za vaš tim podrške.
Kako obučiti svoje agente korisničke službe na pristupačnost?
Prvo, osigurajte da su svjesni važnosti pristupačnosti i zašto je to toliko ključno. Drugo, pružite im obuku o korištenju dostupne tehnologije i kako pomoći kupcima koji trebaju pomoć u tome. Treće, vježbajte odgovore na česte pitanja i scenarije koji se mogu pojaviti u vezi s pristupačnosti. Konačno, možete im pružiti i resurse kao što su činjenice ili smjernice o tome kako biti pristupačniji kao dio obuke agenata korisničke službe.
Savladajte bitne vještine u službi kupaca s našom sveobuhvatnom checklist. Od vještina govora do empatije, saznajte što je potrebno za pružanje superiorne podrš...
Checklist za kvalitetu poziva u korisničkoj službi
Osigurajte vrhunsku korisničku službu s LiveAgent checklistom za kvalitetu poziva. Poboljšajte standarde poziva, riješite probleme i povećajte zadovoljstvo kupa...
13 min čitanja
Bit ćete u dobrim rukama!
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
