IT help desk audit checklist

Iako to možda nije uvijek moguće, trebate znati koja su područja bila problematična u prošlosti.

Zašto je važno analizirati prethodne rezultate audita?

S pravom analizom, moći ćete identificirati glavna poboljšanja ili padove u uslugama. Bez analize vaših prethodnih rezultata audita, bilo bi teško odrediti kako učinkovito vaše operacije funkcioniraju. Možete koristiti te podatke kako biste donijeli informirane odluke o budućnosti vašeg help deska.

Kako analizirati prethodne rezultate audita?

Trebali biste analizirati rezultate prošlih audita kako biste vidjeli kako se odnose na vaš trenutni proces. Na primjer, ako je bilo problema u jednom odjelu, možda bi bilo vrijedno pogledati dodatnu obuku ili edukaciju za te zaposlenike.

Koje alate koristiti za analizu prethodnih rezultata audita?

• Analitičke nadzorne ploče alata koje koristite
• Proračunske tablice kao što su Microsoft Excel ili Google Sheets
• Alati za izvještavanje ugrađeni u softver help deska, npr. LiveAgent
• Interni wikiji
• Zapisnici suradničkog softvera

Pregled financijskih rezultata vaše tvrtke pomaže vam da odredite kako dobro radi u odnosu na svoj proračun i jesu li još dostupni resursi za izvršavanje prilagodbi.

Zašto je važno pregledati nedavne financijske informacije?

Što je više informacija dostupno o troškovima u odnosu na prihode, bolje ćete biti opremljeni da ih učinkovito upravljate.

Kako analizirati nedavne financijske informacije?

Uvijek analizirajte prihode i troškove vašeg help deska gledajući koliko dobiti zaradite mjesečno ili godišnje, itd.

Također pogledajte koliko ste potrošili na svoj IT help desk, uključujući korištenje softvera IT help deska, i usporedite to s vašim prihodima. Analiza će vam pomoći da procijenite vrijednost koju vaš IT help desk donosi vašoj tvrtki. Koristite te podatke kako biste predvidjeli nadolazeće troškove i prihode kako biste mogli donijeti bolje odluke o budućnosti vaše tvrtke.

Koje alate koristiti za analizu nedavnih financijskih informacija?

• Sustavi koji vam omogućuju stvaranje financijskih izvještaja, npr. FreshBooks
• Softver za upravljanje financijama
• Rješenja za automatizaciju računovodstva
• Sustavi za vizualizaciju podataka
• Platforme za poslovnu inteligenciju

Trebali biste već imati te informacije, pa to ne bi trebalo biti teško. Ako popis nije ažuran, riješite to odmah.

Zašto je važno imati popis svih uređaja i softvera?

Možete osigurati da vaš tim uvijek koristi najnovije alate i aplikacije. Također možete identificirati sve moguće sigurnosne rizike povezane s zastarjelim softverom.

Kako pristupiti popisu svih uređaja i softvera koji se koriste?

Koristite sustav upravljanja imovinom vaše organizacije kako biste pratili sve uređaje i softver koji se koriste u vašem uredu. Provedite mrežno skeniranje kako biste identificirali sve uređaje povezane s vašom mrežom, kao i njihove operacijske sustave i aplikacije.

Koje alate koristiti za izradu popisa svih uređaja i softvera?

• Zapisnici mrežnog skeniranja
• Zapisnici sustava upravljanja imovinom
• Zapisnici inventara uređaja
• Zapisnici inventara aplikacija
• Zapisnici vatrozida
• Zapisnici proxy poslužitelja

S takvim složenim i stalno mijenjajućim poljem, vaš IT help desk audit mora odražavati trenutno stanje strukture vaše organizacije.

Zašto je važno imati IT organizacijsku strukturu?

Učinkovita IT organizacijska struktura kritična je za dobro funkcionirajući help desk. Agenti bi trebali moći lako prijaviti se lancu naredbi i dobiti podršku koju trebaju od drugih odjela.

Kako raditi na IT organizacijskoj strukturi?

Prvo identificirajte različita područja odgovornosti za vaš help desk i kreirajte jasne opise poslova za svaku ulogu. Zatim uspostavite formalne linije komunikacije između odjela.

Koje alate koristiti za dokumentiranje IT organizacijske strukture?

• Opisi poslova
• Dijagrami komunikacije
• Dijagrami funkcionalnog područja
• Organizacijski dijagrami odjela

Provjerite da li osoblje u vašem IT odjelu ima potrebne vještine i znanje. To uključuje:

• Tehničke vještine
• Organizacijske vještine
• Meke vještine

Zašto je važno provjeriti osoblje IT odjela?

Osigurava da osjetljive informacije i sustavi mogu biti dostupni samo ovlaštenom osoblju. Osim što štiti vašu organizaciju od sigurnosnih kršenja, smanjuje rizik od krađe identiteta.

Kako provjeriti osoblje IT odjela?

Pregledajte razine dozvola vašeg osoblja. Zatim kreirajte jasne politike za dodjelu ili uklanjanje pristupa na temelju uloga zaposlenika u organizaciji. Konačno, uspostavite formalni proces pregleda kako biste osigurali da se ispravne politike slijede u svakom trenutku.

Koje alate koristiti za provjeru osoblja IT odjela?

• Zapisnici pristupa
• Dokumentacija politike lozinki
• Opisi uloga zaposlenika

Učinkoviti IT postupci rješavanja problema mogu imati značajan utjecaj na produktivnost vaše organizacije.

Zašto je važno imati IT postupke rješavanja problema?

Pomažu poboljšati učinkovitost IT operacija vaše organizacije. Imanjem dobro dokumentiranog procesa, čini sve članove vašeg tima svjesnim koraka koje trebaju poduzeti kako bi riješili probleme.

Kako raditi na IT postupcima rješavanja problema?

Identificirajte različite vrste problema s kojima će se vaš tim vjerojatno susresti. Kreirajte jasne korak-po-korak postupke za rješavanje svake vrste problema i testirajte ih kako biste odredili njihovu učinkovitost.

Koje alate koristiti za IT postupke rješavanja problema?

• Zapisnici pristupa
• Dokumentacija politike lozinki
• Opisi uloga zaposlenika
• Sustav za praćenje problema

Karte su kritična komponenta IT help deska, ali moraju biti učinkovito upravljane. Korištenjem softvera za upravljanje kartama, možete provjeriti status karte, dodijeliti ih određenom osoblju i pratiti napredak.

Zašto je važno testirati sustav upravljanja kartama?

Ako ne testirate svoj softver za upravljanje kartama, riskirate da karte neće biti pravilno upravljane. Provjerite je li softver koji koristite dobro prilagođen vašim help desk operacijama i možete li poboljšati njegovu učinkovitost.

Kako testirati sustav upravljanja kartama?

Za testiranje sustava karata, kreirajte probni slučaj za svaku vrstu problema s kojom se obično susrećete. Simulirajte rješavanje tih problema i procijenite kako dobro je sustav radio, tj. je li ispunio očekivanja.

Auditiranjem vašeg IT help desk sustava upravljanja kartama možete provjeriti funkcionira li pravilno i ispunjava li vaše potrebe (ili je vrijeme za promjenu).

Savjet: ako tražite odličan alat koji će vam pomoći upravljati vašim sustavom karata, pogledajte LiveAgent. To je odličko rješenje za praćenje svih vaših upita kupaca i zahtjeva za podršku. Osim toga, vrlo je jednostavan za korištenje i lak za postavljanje, pa ćete moći početi koristiti ga odmah.

Koje alate koristiti za ažuriranje sustava upravljanja kartama?

• Vodiči
• Platforma pružatelja
• Usluga podrške

Za praćenje svih aktivnosti na vašim prostorima trebate sustav upravljanja konfiguracijom.

Zašto je važno provjeriti konfiguraciju?

Možete osigurati da su svi uređaji pravilno konfigurirani i da rade zajedno kako je namijenjeno. Štoviše, možete identificirati sve moguće probleme s vašim sustavom i riješiti ih prije nego što izađu iz kontrole.

Kako raditi na konfiguraciji?

Provjerite točnost informacija u bazi podataka, zatim provjerite nedosljednosti između uređaja i podataka. Trebali biste osigurati da su svi uređaji instalirani i pravilno konfigurirani.

Procijenite postavke svakog uređaja i usporedite ih s željenom konfiguracijom. Provjerite da li se svi uređaji međusobno komuniciraju kako je namijenjeno.

Koje alate koristiti za provjeru konfiguracije?

• Baze podataka
• Softver za upravljanje uređajima
• Datoteke konfiguracije
• Inventar softvera
• Inventar mreže

S prilagodbom, možete promijeniti način na koji vaši IT sustavi rade kako bi bolje ispunili potrebe vaše organizacije.

Zašto je važno prilagoditi IT sustave?

Prilagodba može vam pomoći da ispunite specifične potrebe vaše organizacije. Prilagođavanjem vaših IT sustava kako bi odgovarali vašim jedinstvenim zahtjevima, možete optimizirati njihovu izvedbu kako biste dobili maksimalno od njih.

Kako raditi na prilagodbi?

Identificirajte područja koja trebaju poboljšanja, zatim procijenite dostupne opcije za prilagodbu. Kada ste odabrali prave opcije, napravite potrebne promjene i testirajte ih. Implementirajte ovu prilagodbu i promatrajte kako radi u praksi, čineći prilagodbe ako je potrebno.

Koje alate koristiti za prilagodbu?

• Alati za razvoj softvera
• Softver za upravljanje konfiguracijom
• Aplikacijski programski sučelja (API-ji)
• Alati za praćenje mreže

S višejezičnom podrškom, možete pružiti korisničku podršku na više jezika i pružiti besprijekornu korisničku iskustvo bez obzira odakle dolaze vaši kupci.

Zašto je važno ponuditi višejezičnu podršku?

Nuđenjem ove značajke, možete se povezati s većom publikom i poboljšati doseg vaše tvrtke. Osim toga, višejezična podrška može vam pomoći da bolje služite svojim kupcima i poboljšate njihovo cjelokupno iskustvo.

Kako raditi na višejezičnoj podršci?

Identificirajte jezike koje vaša organizacija podržava. To možete učiniti korištenjem alata kao što je Google Analytics kako biste vidjeli iz kojih zemalja dolaze vaši kupci. Prevedite sav sadržaj na relevantne jezike i obučite svoj tim da pruža korisničku podršku na tim jezicima.

Koje alate koristiti za višejezičnu podršku?

• Softver za prijevod
• Softver za višejezičnu podršku
• Google Analytics

S automatizacijom, možete ubrzati proces dovršavanja rutinskih zadataka. To može uštedjeti vašoj organizaciji vrijeme i novac.

Zašto je važno provjeriti automatizaciju?

Omogućuje vam da brzo i učinkovito dovršite rutinske zadatke. Možete osloboditi vrijeme i resurse vašeg tima kako bi se mogli fokusirati na zahtjevnije zadatke.

Kako raditi na automatizaciji?

Ključno je da pravilno testirate automatizaciju prije nego što je implementirate kako biste osigurali da je proces IT help desk audita glatko i bez grešaka. Kada je na mjestu, pratite je pažljivo kako bi se svi problemi mogli brzo riješiti.

Koje alate koristiti za automatizaciju?

• Softver za automatizaciju
• Softver za integraciju
• Softver za planiranje zadataka
• Alati za izvještavanje

Osoblje help deska trebano je slijediti različita pravila i postupke kako bi osiguralo učinkovitu i djelotvornu uslugu.

Zašto je važno imati pravila u vašem IT help desku?

Ključna su za osiguranje da vaš softver IT help deska radi pravilno. Imanjem jasno definiranih postupaka, osoblje zna što se od njega očekuje i kako bi trebalo pristupiti rješavanju problema ili obradi zahtjeva.

Kako raditi na pravilima u vašem IT help desku?

Osigurajte da su pravila jasna, sažeta, laka za razumijevanje i laka za slijeđenje od strane osoblja. Testirajte pravila kako biste osigurali da rade kako je namijenjeno.

Koje alate koristiti za pregled pravila?

• Softver za upravljanje incidentima
• Softver za upravljanje zadacima
• Softver za otklanjanje grešaka

Integracija vašeg help deska s alatima trećih strana može poboljšati produktivnost vašeg tima i cjelokupnu učinkovitost vašeg IT help deska.

Zašto je važno integrirati IT help desk s drugim sustavima?

Pomaže poboljšati komunikaciju i koordinaciju između odjela, kao i omogućuje osoblju da lakše dijeli informacije i brzo i učinkovito dovršava zadatke.

Kako raditi na integracijama u IT help desku?

Provjerite jesu li vaša trenutna rješenja kompatibilna sa sustavima s kojima se želite povezati. Ako jesu, integrirajte ih prema uputama pružatelja.

Koje alate koristiti za integraciju vašeg IT help deska?

• Integracija softvera help deska s CRM-om, softverom za komunikaciju, itd.
• Alati za izvještavanje

Trebali biste imati ugovore o razini usluge (SLA) na mjestu kako biste držali svoje osoblje odgovornim. Moraju biti dovoljno specifični i detaljni kako bi definirali očekivanja isporuke usluge.

Zašto je važno imati SLA ciljeve?

Pomaže osigurati da vaš IT help desk radi pravilno, poboljšavajući zadovoljstvo kupaca i smanjujući broj karata podrške.

Kako raditi na SLA ciljevima?

Identificirajte koju razinu usluge želite pružiti i postavite specifične ciljeve koje osoblje može nastojati postići. Ne zaboravite mjeriti rezultate vaših SLA ciljeva kako biste vidjeli kakav utjecaj imaju na zadovoljstvo kupaca i količine karata podrške.

Koje alate koristiti za mjerenje SLA ciljeva?

• Alati za izvještavanje
• Softver za ugovore o razini usluge
• Softver za sustav karata

IT help desk bi trebao imati i ponuditi mobilnu aplikaciju kako bi osoblje moglo obrađivati zahtjeve i rješavati probleme dok je u pokretu.

Zašto je važno imati mobilnu aplikaciju?

Omogućuje osoblju da bude proaktivno u obradi zahtjeva i rješavanju problema. To može pomoći smanjiti vrijeme potrebno za rješavanje problema, poboljšavajući zadovoljstvo kupaca. Mobilna aplikacija također daje osoblju fleksibilnost da radi s bilo kojeg mjesta.

Kako ponuditi mobilnu aplikaciju za IT help desk?

Identificirajte značajke koje želite da aplikacija ima, dizajnirajte i razvijte je, te provjerite da li sve radi ispravno. Kada predate mobilnu aplikaciju osoblju, obavezno pružite obuku o tome kako je koristiti.

Savjet: potražite help desk koji već nudi mobilnu aplikaciju kao što je LiveAgent, čime ćete uštedjeti vrijeme i novac.

Koje alate koristiti za stvaranje i optimizaciju mobilne aplikacije?

• Alati za nativni razvoj specifični za platformu (kao što su Android Studio ili Xcode za iOS aplikacije)
• Okviri za razvoj weba kao što su React Native ili PhoneGap/Cordova
• Hibridni alati za razvoj kao što su Appcelerator Titanium ili Ionic

Kreirajte bazu znanja kako bi osoblje moglo pronaći rješenja za česte probleme. Trebala bi biti redovito ažurirana, inače bi osoblje podrške moglo koristiti netočne informacije.

Zašto je važno imati bazu znanja u IT help desku?

Baza znanja omogućuje osoblju da brzo i lako pronađe rješenja. To može uštedjeti vrijeme i poboljšati zadovoljstvo kupaca.

Kako raditi na bazi znanja za IT help desk?

Istražite i sastavite informacije o tome kako najbolje riješiti potrebe vaših zaposlenika, uključujući članke, blog postove, video vodiče ili bilo koje druge resurse.

Radite na poboljšanju i ažuriranju baze znanja prema potrebi. Održavajte vašu bazu znanja ažurnom kako se pojavljuju nove tehnologije i vrše se promjene u vašim procesima podrške.

Koje alate koristiti za održavanje baze znanja za vaš IT help desk?

• Softver za upravljanje znanjem
• Softver za stvaranje članaka
• Softver za sustav upravljanja sadržajem

CSAT je kratica za rezultat zadovoljstva kupaca i može se koristiti za mjerenje učinkovitosti IT help deska.

Zašto je važno prikupiti CSAT povratne informacije od kupaca?

Prikupljanje CSAT povratnih informacija pomaže vam identificirati područja gdje vaš tim trebate poboljšati. Također može pokazati koje procese ili usluge najviše cijene vaši kupci, što vam može pomoći da donesete odluke o tome kako najbolje dodijeliti resurse i poboljšati korisničku podršku.

Kako prikupiti CSAT povratne informacije od kupaca u IT help desku?

• Anketirajte kupce nakon što su primili podršku putem e-pošte, web obrasca ili osobno
• Tražite povratne informacije na platformama društvenih medija kao što su Twitter ili Facebook
• Prikupljajte povratne informacije kroz softver za korisničku podršku
• Pratite komentare i recenzije ostavljene na web stranicama kao što su Amazon, Yelp ili Glassdoor

Učinite pitanja jednostavnima kako bi se ljudi željeli ispuniti ankete.

Koje alate koristiti za provjeru CSAT povratnih informacija od kupaca?

• Softver za ankete kao što su SurveyMonkey ili Google Forms

Glavni cilj ovog izvještaja je saznati koliko je kupaca bilo zadovoljno uslugama vašeg IT help deska i što bi se moglo poboljšati.

Zašto je važno generirati izvještaje o zadovoljstvu kupaca?

Izvještaji o zadovoljstvu kupaca mogu pomoći identificirati područja gdje IT help desk trebate poboljšati. Osim toga, mogu se koristiti za generiranje marketinških materijala koji promovira prednosti korištenja IT help deska.

Kako generirati izvještaje o zadovoljstvu kupaca?

Nakon prikupljanja svih podataka, možete ručno generirati izvještaje stvaranjem grafova i vizualizacija. Kako biste pojednostavili svoj rad, možete koristiti i predloške izvještaja o zadovoljstvu kupaca.

Druga opcija je korištenje analitike ugrađene u softver help deska. LiveAgent, na primjer, pruža potpuni pregled napora korisničke usluge i 180+ naprednih značajki help deska koje vam mogu pomoći pratiti zadovoljstvo vaših kupaca.

Koje alate koristiti za generiranje izvještaja o zadovoljstvu kupaca?

• Predlošci izvještaja o zadovoljstvu kupaca
• LiveAgent analitika

Praćenjem metrika, možete osigurati da vaš IT help desk pruža kvalitetnu uslugu svojim kupcima.

Zašto je važno pratiti metrike?

Praćenje metrika omogućuje vam da mjerite izvedbu IT help deska, što može identificirati područja za poboljšanje. Osim toga, praćenje metrika može se koristiti za generiranje izvještaja koji pokazuju utjecaj IT help deska na poslovne rezultate.

Kako pratiti metrike?

Počnite identificiranjem metrika koje želite pratiti. Zatim dizajnirajte i implementirajte sustav koji će prikupljati podatke iz tih metrika. Konačno, analizirajte podatke i poduzimite mjere na temelju rezultata.

Koje alate koristiti za praćenje metrika?

• Softver za analitiku
• Softver za help desk
• Sustav karata
• Praćenje e-pošte

Interna komunikacija je temelj vaših help desk operacija, pomažući usklađivanju vašeg tima i njihovom radu prema istim ciljevima.

Zašto je važna interna komunikacija?

Interna komunikacija omogućuje osoblju da dijeli informacije i ideje te pojednostavljuje tok informacija.

Kako poboljšati internu komunikaciju?

• Redovito komunicirajte s članovima tima kako biste ih ažurirali o trenutnim događajima i zadacima
• Koristite e-poštu, chat i društvene medije kako biste brzo dijelili informacije s velikim brojem ljudi
• Potaknite članove tima da postavljaju pitanja i daju povratne informacije kako bi identificirali područja za poboljšanje
• Održavajte sastanke tima kako biste razgovarali o ciljevima, strategijama i izazovima

Koje alate koristiti za poboljšanje interne komunikacije?

• Komunikatori kao što je Slack
• Alat za video konferencije, npr. LiveWebinar
• Softver za upravljanje zadacima kao što je Asana

Incident je definiran kao događaj koji prekida normalnu operaciju usluge i zahtijeva intervenciju IT help deska.

Zašto je važno imati dobro definiran incident workflow?

Možete učinkovitije rukovati incidentima definirajući incident proces. To može povećati zadovoljstvo kupaca i smanjiti broj otvorenih karata.

Kako stvoriti dobro definiran incident workflow?

Definirajte vrste incidenata i prioritete te postavite matricu eskalacije kako bi se najkritičniji incidenti prvo obrađivali, zatim kreirajte proces za inicijalnu trijažu i klasifikaciju incidenata. To će vam pomoći da odredite hitnost incidenata i dodijelite ih odgovarajućoj grupi podrške.

Uspostavite standardne radne procedure za odgovaranje na incidente i njihovo rješavanje. To uključuje definiranje uloga i odgovornosti, postavljanje workflow-a i obuku osoblja IT help deska na nove procedure.

Koje alate koristiti za brigu o incident workflow-u?

• Značajke automatizacije help deska
• Alati za karate help deska

Edukativni materijali koje koristite mogu imati ogromnu ulogu u obučavanju vašeg osoblja IT help deska i trebali bi biti redovito procijenjeni.

Zašto je važno imati ažurirane edukativne materijale?

Ako osoblje help deska nije dobro informirano o najnovijim promjenama i ažuriranjima, to može dovesti do poteškoća pri rješavanju karata.

Kako provjeriti vaše edukativne materijale?

Osigurajte da su svi vaši edukativni materijali trenutni i točni, provjerite da li su help desk procedure ažurirane i usklađene s propisima, zatim procijenite materijale za obuku i podršku help deska.

Koje alate koristiti za provjeru i stvaranje edukativnih materijala?

• Mrežni tečajevi
• E-knjige
• Videozapisi
• Webinari

S redovitim sigurnosnim kopijama podataka, možete biti sigurni da su vaši podaci sigurni u slučaju kvara sustava ili katastrofe.

Zašto je važno provoditi redovite sigurnosne kopije podataka?

Plan sigurnosne kopije podataka štiti informacije vaše organizacije. Provjeravanjem da li vaš help desk provodi redovite sigurnosne kopije podataka, možete minimizirati rizik od gubitka kritičnih podataka.

Kako provoditi redovite sigurnosne kopije podataka?

Provjerite raspored sigurnosne kopije kako biste osigurali da ispunjava potrebe vaše organizacije. Koristite automatizirani softver za sigurnosne kopije kako biste automatski slali podatke na vanjsku pohranu.

Koje alate koristiti za provedbu redovitih sigurnosnih kopija podataka?

• Softver za sigurnosne kopije
• Pohrana u oblaku
• Vanjski tvrdi diskovi

GDPR se primjenjuje na sve organizacije, bez obzira na veličinu ili lokaciju. Tvrtke su prema GDPR-u dužne zaštititi osobne podatke svojih zaposlenika, kupaca i partnera.

Zašto je važno provjeriti je li help desk GDPR usklađen?

Zakoni o privatnosti štite pojedince od zlouporabe njihovih osobnih podataka.

Kako provjeriti je li help desk GDPR usklađen?

Provjera usklađenosti politike GDPR-a za help desk može se provesti pregledom procesa i postupaka.

• Slijede li lozinke GDPR zahtjeve?
• Koristi li se enkripcija gdje je potrebna prema GDPR-u?
• Jesu li na mjestu kontrole pristupa kako bi se zaštitili podaci?
• Postoji li proces za upravljanje kršenjima podataka?
• Jesu li zadržavanje i uništavanje podataka upravljani u skladu s GDPR zahtjevima?
• Ima li osoblje korisničkog servisa dovoljnu obuku o GDPR zahtjevima?

Ako ste odgovorili “ne” na bilo koje od pitanja, vaš help desk nije usklađen s GDPR zahtjevima i to trebate riješiti.

Koje alate koristiti za provjeru GDPR usklađenosti?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Kako biste pomogli osigurati informacije vaše tvrtke i klijentata, pružite svom timu potrebnu obuku o zaštiti podataka.

Zašto je važno pružiti zaštitu podataka?

Ako vaša organizacija nema na mjestu odgovarajuće sigurnosne mjere, vaši podaci bi mogli biti u riziku. Cyberkriminalci su uvijek u potrazi za načinima kako iskoristiti ranjivosti, pa vaša organizacija trebate poduzeti mjere opreza kako biste to spriječili.

Kako provjeriti zaštitu podataka?

Help desk bi trebao provjeriti da li su podaci zaštićeni korištenjem lozinki, enkripcije i kontrola pristupa. Lozinke trebale bi biti jake i redovito mijenjane, enkripcija korištena gdje je potrebna prema GDPR-u (npr. pohrana ili prijenos podataka), te kontrole pristupa na mjestu kako bi se ograničio pristup neovlaštenom osoblju.

Koje alate koristiti za provjeru zaštite podataka?

• Predložak politike zaštite podataka
• Softver za usklađenost

Potvrdite da help desk može biti pokrenut i funkcionirati u kratkom vremenu.

Zašto je važno provjeriti mogućnost brzog pokretanja?

Brzo pokretanje help deska znači da vaša organizacija može odmah početi koristiti help desk. To štedi vrijeme i novac, kao i pomaže poboljšati produktivnost vaše organizacije.

Kako provjeriti mogućnost brzog pokretanja help deska?

Provjerite da li je proces postavljanja lak za slijeđenje. Čak i ako jest, trebali biste testirati softver help deska kako biste osigurali da radi pravilno. Također provjerite da li su priručnici i vodiči help deska jasni i laki za slijeđenje.

Koje alate koristiti za provjeru brzog pokretanja IT help deska?

• Upute za proces postavljanja
• Softver za help desk
• Priručnici i vodiči

Jedan od najvažnijih aspekata help deska je njegova mogućnost pružanja povratnih poziva, i trebate provjeriti da li to radi ispravno u vašem IT help desk auditu.

Zašto je važno provjeriti povratne pozive?

Ako ne pružate povratne pozive, help desk bi mogao uzrokovati da kupci čekaju duže nego što je potrebno kako bi se njihovi problemi riješili.

Kako provjeriti kvalitetu povratnih poziva?

Možete pregledati zapisnike poziva help deska jer mogu pružiti informacije o broju povratnih poziva koji su napravljeni i njihovim rezultatima. Osim toga, možete provjeriti ankete o zadovoljstvu kupaca kako biste vidjeli jesu li kupci zadovoljni uslugom povratnih poziva help deska.

Koje alate koristiti za provjeru povratnih poziva?

• Zapisnici poziva
• Ankete o zadovoljstvu kupaca
• Osiguranje kvalitete
• Vrijeme odgovora povratnog poziva

Osigurajte da sve aktivnosti praćenja rade kako je namijenjeno.

Zašto je važno pratiti izvedbu zaposlenika?

Praćenjem izvedbe zaposlenika, organizacije mogu osigurati da njihovi agenti slijede najbolje prakse i pružaju kvalitetnu uslugu kupcima.

Kako pratiti izvedbu zaposlenika?

Praćenje je mnogo lakše s LiveAgent-om. Izvedba vaših agenata se prati u stvarnom vremenu, s jakim i slabim stranama koje se identificiraju brže. Osim toga, možete postaviti ciljeve i zadatke za svoj tim i pratiti njihov napredak tijekom vremena.

Možda biste trebali razmotriti gamifikaciju kao način motiviranja svojih agenata još više. S takvim značajkama kao što su značke, rangiranje, mjerila i nagrade, LiveAgent pomaže agentima da rade na svojoj najboljoj razini.

Koje alate koristiti za praćenje izvedbe zaposlenika?

• Zapisnici poziva
• Ankete
• LiveAgent – uvidi u stvarnom vremenu, izvještaji o izvedbi

Ovaj proces nije jednokratan. Procedure i pravila IT help deska će se mijenjati i razvijati prema potrebi, pa je važno imati proces na mjestu za rukovanje tim ažuriranjima.

Zašto je važno rukovati ažuriranjem procedura?

Osigurava da help desk radi glatko i učinkovito. Ako ne ažurirate procedure, mogli biste uzrokovati zbunjenost i kaos u vašem help desku.

Kako rukovati ažuriranjem procedura?

Trebate početi s stvarnim razvojem procesa za rukovanje ažuriranjima u dokumentu koji bi trebao uključiti korake koji trebaju biti slijeđeni, kao i tko je odgovoran za svaki. Kada je proces razvijen trebate ga implementirati i testirati, zatim trebate osigurati da svi uključeni u proces ažuriranja slijede ga ispravno.

Koje alate koristiti za ažuriranje IT help desk procedura?

• Vodiči za implementaciju
• Softver za testiranje
• Alati za komunikaciju