Checklist za osiguranje kvalitete help deska

Prva stvar koju ljudi žele čuti kada pozovu help desk je glas prave osobe. Glas živog čovjeka uvijek nadmašuje automatizirani stroj. Pozdravite pozivatelja prema vremenu dana (kada ste sigurni iz koje vremenske zone pozivaju) ili neutralan pozdrav, na primjer ‘Zdravo’.

Zašto je važno pozdraviti korisnike?

Prvi dojmovi su uvijek najvažniji, a pozdrav korisnicima na prijateljski način učinit će da se osjećaju dobrodošli. Izgovaranje ‘Dobro jutro" ili “Zdravo” može puno doprinijeti izgradnji odnosa.

Koji je pravi način da se pozdrave korisnici?

• pozdravite kupca po imenu (ako je poznato)
• pitajte ga kako se osjeća i što možete učiniti za njega
• osigurajte da korisnik zna ime agenta, iz kojeg odjela poziva (ako je primjenjivo) i zašto je dosegao vašu tim podrške – ove informacije će olakšati rad s budućim problemima ili brigama kupaca

Slušajte pažljivo i osigurajte da se kupac osjeća ugodno. Ako uspijete uhvatiti njihovo ime, odličko. Ako ne, pitajte ih za to prije nego što nastavite s bilo kojim drugim pitanjima ili komentarima.

Savjet: pazite da ne zvučite previše robotski kada koristite fraze poput “Kako vam mogu pomoći danas?”. Jednostavna promjena tona i intonacije može učiniti veliku razliku.

Koji alati se koriste za pozdrav korisnika?

• primjeri pozdrava

Većina kupaca će pozivati vaš help desk jer se nešto dogodilo. Zato je važno pokazati empatiju i izvinjiti se za problem koji doživljavaju.

Zašto je tako važno izvinjenje i empatija?

Možete graditi snažne odnose s kupcima jednostavno izgovaranjem “Žao mi je što se to dogodilo vama”. Ako kupac osjeća da razumijete njihov problem i da vam je do njih kao osobe, vjerovatnije će biti zadovoljan vašom uslugom u cjelini.

Kako se izvinjeti i biti empatičan?

• pokažite empatiju priznavanjem kako je problem utjecao na njih osobno (“Znam kako je to frustrirajuće”)
• izvinjite se za neugodu koju doživljavaju i obavijestite ih da radite sve što je u vašoj moći da problem razriješite što je prije moguće
• osigurajte da održavate pozitivan i umirujući ton čak i ako se čini da je sve loše – zapamtite da je kupac već uznemiren zbog problema pa nema potrebe da ga pogoršate

Kako pokazati empatiju i izvinjenje?

• obuke
• primjeri korištenja

Uvijek se obratite kupcu po imenu, osim ako vas nisu tražili da to ne činite. Ovo je dobra praksa za sve interakcije s kupcima jer pomaže graditi povjerenje između vaše tvrtke i njezinih kupaca.

Zašto biste trebali obratiti se kupcima po imenu?

Kupci žele znati da su čuti, posebno ako izražavaju svoju nezadovoljstvo. Obračun po imenu daje im do znanja da ste pažljivi.

Kako se obratiti kupcima po imenu?

Kada prvi put pozdravite kupca, pitajte ga za ime i koristite ga tijekom razgovora. Ako vam kažu svoju email adresu ili rukovač društvenih medija, osigurajte da to koristite i (ako je primjenjivo).

Koji alati se koriste za pronalaženje imena kupca?

• help desk softver
• CRM
• help desk kontakti

Kupci trebaju jasno objašnjenje što se događa i kako se to može riješiti. Detaljno opišite problem, navedite moguća rješenja i dajte procjenu kada će biti razriješeno.

Zašto je važno pružiti jasno objašnjenje problema?

Što više informacija date svojim klijentima o tome što se događa, vjerovatnije je da će povjerovati vašoj tvrtki.

Kako objasniti problem kupcu?

• koristite jednostavan jezik i izbjegavajte žargon
• pogledajte to iz perspektive kupca umjesto vaše
• navedite moguća rješenja i vremenski okvir za razriješavanje
• priznajte ako problem trebate dodatne korake za rješavanje problema

Koji alati se koriste za pružanje jasnog objašnjenja problema?

• priručnici politike i procedure
• baza znanja
• vodiči za rješavanje problema
• karte podrške

Kada razgovarate s kupcem o njihovom problemu, možda trebate koristiti tehničke termine. Iako ste možda navikli da agenti vašeg help ticket sustava preferiraju korištenje žargona, kupci obično završe zbunjeni onim što govorite.

Zašto ne koristiti previše tehničkih termina?

Kupci obično ne žele predavanje o tome kako proizvod funkcionira, već pomoć u rješavanju problema što je prije moguće. Korištenje tehničkih termina samo kada je potrebno pomaže im da se fokusiraju na problem koji je pred njima.

Kako izbjegnuti korištenje previše tehničkih termina?

Koristite tehničke termine samo ako su apsolutno potrebni za objašnjenje problema. Pokušajte govoriti na način koji svi razumiju kako bi proces bio transparentan za pozivatelja.

Koji alati se koriste za izbjegavanje prekomjerne upotrebe tehničkih termina?

• sinonimi
• softver za tehničku podršku
• baza znanja

Kada je u pitanju pomoć kupcima, aktivno slušanje je ključna vještina. Ne samo da vam omogućava čuti što kupac ima reći, već im pokazuje da ste pažljivi i da ozbiljno shvaćate njihove brige.

Zašto trebate biti aktivni slušač?

Postoji obaveza za ljude u uslugama da pažljivo slušaju kako bi kupci osjetili da su čuti i razumljivi. Osim toga, aktivno slušanje može pomoći agentima da brže razriješe probleme jer mogu dobiti jasno razumijevanje što se događa.

Kako slušati aktivno?

Aktivno slušanje uključuje tri A: Stav, Prilagodba i Pažnja:

• stavite se u cipele kupca
• nasmiješite se (kupac to stvarno može čuti, čak i ako vas ne može vidjeti)
• obratite pažnju na neverbalnih znakove kao što su ton glasa i govor tijela
• postavljajte pitanja kako biste razjasnili sve točke koje nisu jasne

Koji alati se koriste za aktivno slušanje?

• odgovarajući odgovori
• pružanje povratne informacije
• postavljanje otvorenih pitanja
• parafraziranje
• refleksija osjećaja

Kada imate potpuno razumijevanje problema, možete objasniti moguća rješenja kupcu. Važno je da uvijek predložite više od jednog rješenja i pustite kupca da odabere ono koje mu je najbolje.

Zašto je važno predložiti više od jednog rješenja?

To će pokazati kupcu da ste voljni pronaći kompromis, što će biti win-win situacija za obje strane.

Koji je najbolji način da se predlože rješenja?

Navedite moguća rješenja uključujući njihove prednosti i nedostatke kako biste pomogli kupcima da donose informirane odluke o kojem rješenju im najbolje odgovara u smislu troška i vremenskog okvira, itd. Svako rješenje trebalo bi riješiti specifičnu potrebu kako bi kupci mogli odabrati najprikladnije.

Koji dodatni alati se koriste za predlaganje rješenja?

• stručni savjet od članova vašeg tima
• FAQ i drugi resursi za samoposluživanje dostupni online ili offline
• vodiči za rješavanje problema
• karte podrške
• dokumenti politike kao što su priručnici za zaposlenike ili priručnici, itd.

Ovo je vrlo važan korak. Ponekad kupac možda neće biti zadovoljan s bilo kojim od predloženih rješenja za njihov problem, pa je do vas kao agenta help deska da mu ponudite alternativnu opciju ako je moguće.

Zašto je važno dati alternative?

To će pokazati kupcu da ste pažljivi prema njihovim potrebama i da želite pružiti im najbolje iskustvo.

Koji je odgovarajući način da se daju alternativna rješenja?

Uvijek pitajte dozvolu supervizora prije nego što ponudite alternativno rješenje, čak i ako to znači da će trebati duže nego obično da se posao obavi.

Koji alati se koriste za davanje alternativa?

• baza znanja
• vodiči za rješavanje problema

Kada ste predložili rješenje, važno je odgovoriti na sva pitanja koja kupac može imati o njemu. Tada će razumjeti što se događa i biti će siguran u vašu sposobnost da pronađete razriješenje.

Zašto trebate učinkovito odgovoriti na sva pitanja?

Pomaže graditi povjerenje i umiruje kupce da ste tu da pomognete. Osim toga, omogućava vam da razriješite sve potencijalne nesporazume prije nego što imaju priliku postati veći problemi.

Kako učinkovito odgovoriti na pitanja kupaca?

Najbolji način da odgovorite na pitanja kupaca varira ovisno o situaciji, pa nema jedinstvenog odgovora za to. Međutim, neki savjeti koji će vam pomoći da učinkovito odgovorite na pitanja kupaca uključuju:

• biti ljubazan i pažljiv
• odvojiti vrijeme da razumijete pitanje
• pružiti jasne i sažete odgovore

Učinkovito odgovaranje na sva pitanja važan je dio pružanja kvalitetne podrške.

Koji su vrijedni alati za učinkovito odgovaranje na pitanja?

• korisničke vodiče
• baza znanja
• hipotetski scenariji s kupcima

Ako želite predložiti rješenja koja su ispravna za vaše kupce, trebate dobro razumijevanje proizvoda i usluga koje nudite. Trebate biti upoznati s značajkama i funkcionalnostima svakog proizvoda, kao i s politikama i procedurama tvrtke.

Zašto je važno pokazati znanje o proizvodu?

Omogućava vam da pružite točna i blagovremena rješenja za probleme kupaca. Također vam pomaže da gradite profesionalni imidž i pružite najvišu moguću razinu korisničke usluge.

Što bi agenti korisničke usluge trebali znati o svakom proizvodu?

• tehnički aspekti – kako funkcionira, od kojih dijelova se sastoji
• kompatibilnost s drugim proizvodima i uslugama
• odgovore na sva često postavljana pitanja
• sve najvažnije ažuriranja

Koji alati se koriste za pokazivanje znanja o proizvodu?

• korisničke vodiče tvrtke
• motiviranje zaposlenika da nauče više
• znanje o FAQ vezanim uz svaki proizvod
• mogućnosti obuke koje se bave znanjem o proizvodu
• obavezni programi obuke

Čim razumijete problem klijenta, važno je procijeniti koliko će trebati da se razriješi. To se može učiniti pružanjem specifičnog datuma ili vremenskog okvira u kojem trebaju očekivati odgovor.

Zašto je važno pružiti vremenski okvir za razriješavanje?

Čini kupce sigurnima da se njihov problem ozbiljno shvaća i da radite sve što je moguće da im pružite pomoć koju trebaju. Također vam omogućava da upravljate očekivanjima kupaca na vrijeme.

Kako pružiti vremenski okvir za razriješavanje?

• pružite specifične datume i vremenske točke kada će vaš tim odgovoriti na upite kupaca i držite se njih
• napravite procjenu na temelju prošlih iskustava sa sličnim problemima i koliko obično traje razriješavanje problema te vrste

Koji alati se koriste za pružanje vremenskog okvira za razriješavanje?

• help desk softver za kartice
• kalendar
• LiveAgent hibridni tok karata – interakcije s kupcima iz svih izvora (npr. email, live chat) idu u iste niti karata

Jasno definirajte što trebate učiniti kako bi kupci dobili pomoć. To bi moglo uključiti pružanje dodatnih informacija ili traženje više detalja prije nego što nastavite s rješavanjem njihovih problema.

Zašto je važno odrediti sljedeće korake za razriješavanje?

Pomaže vam da se približite konačnom rješenju za problem kupca i omogućava vam da ga ažurirate o napretku.

Kako odrediti sljedeće korake za razriješavanje?

Sveobuhvatan vodič kroz proces učinit će jasno za sve dionike što svaki korak procesa uključuje, od početka do kraja. To bi trebalo uključiti pregled što se događa nakon svakog koraka i koliko obično traje da se počne sljedeći.

Softver za upravljanje kartama je koristan ovdje. Može vam pomoći da pratite sve otvorene karte i njihove sljedeće korake kako biste pojednostavili tijek rada, povećali produktivnost, plus učinili proces jasnim i razumljivim.

Koji alati mogu pomoći da odredite sljedeće korake za razriješavanje?

• karte podrške koje su poslali kupci
• softver za upravljanje kartama za help deskove, kao što je LiveAgent

Trebali biste obučiti svoje korisnike što mogu očekivati od vaših proizvoda ili usluga. Pokažite im kako se mogu osnažiti.

Zašto je važno obučiti kupce?

Pomaže im da budu samosamostalniji i omogućava vam da se fokusirate na druga područja korisničke podrške. Također im daje bolje razumijevanje vaših proizvoda ili usluga i kako dobiti maksimalno od njih.

Kako obučiti korisnike?

Opskrbite ih relevantnim člancima i videima o temi ili čak pokažite im kako mogu koristiti određene značajke vaše web stranice kako bi brže dobili pomoć. Gradite prilagođene edukativne materijale koji pomažu vašim kupcima da potpuno razumiju vaše proizvode.

Koji alati se koriste za obuku korisnika?

• uvod u vašu tvrtku i što radi
• obilazak vaše web stranice ili aplikacije
• kako kontaktirati korisničku podršku
• Često postavljana pitanja (FAQ)
• video vodiči
• baza znanja
• edukativna platforma

Ton glasa je izuzetno važan kada je u pitanju korisničke podrške, jer može učiniti ili slomiti iskustvo kupca. Trebali biste uvijek koristiti pozitivan ton glasa tijekom interakcija s kupcima, bez obzira na to koliko frustrirajući njihovi problemi mogu biti.

Zašto je važno održavati pozitivan ton glasa?

Pomoći će vam da ostanete mirni i na duge staze održavate dobar odnos sa svojim kupcima, potičući ih da nastave preporučivati vaše usluge drugima.

Kako održavati pozitivan ton glasa?

• koristite humor kada je primjenjivo
• pokažite empatiju prema njihovoj situaciji
• ne budite sarkazan ili negativan u vašim interakcijama
• opustite se
• usporiti
• uzmite duboke daha
• koristite odgovarajuće riječi za svaku specifičnu situaciju

Na kraju svakog razgovora, trebali biste uvijek pitati imaju li vaši kupci još pitanja ili briga. Zatvaranjem svih komunikacijskih jaza između agenta i kupca, možete osigurati da je njihov problem zadovoljavajuće razriješen i spriječiti da se ponovi.

Zašto je važno pitati kupce imaju li više pitanja?

Jer trebaju priliku da razmisle o onome što su dosad čuli. Mogu biti preplavljeni informacijama ili bez fokusa pa mogu trebati nekoliko sekundi da se siguraju da su pitali sve.

Kako pitati kupce imaju li još pitanja?

Neka dobra pitanja su razumiju li kako razriješiti svoj problem sami, što bi se moglo dogoditi ako se problem ponovi, i trebaju li dodatnu pomoć.

Koji alati se koriste za pitanje kupaca imaju li više pitanja?

• ankete
• template pitanja

Trebali biste uvijek zahvaliti kupcu na njihovom vremenu i strpljenju tijekom svakog razgovora podrške.

Zašto je važno zahvaliti kupcima?

To je odličan način da pokažete da cijenite njihov posao i podršku. Ovaj mali gest može puno doprinijeti da osigura da imaju pozitivno iskustvo s vašim help deskom i da su vjerovatnije da će se vratiti za pomoć u budućnosti ako je trebaju.

Kako zahvaliti kupcima?

Zahvalite primatelju i jasno navedite sljedeći dio procesa. Pošaljite im zahvalu.

Koji alati se koriste za zahvalu kupcima?

• poruka zahvale na kraju poziva
• help desk softver i sustav za upravljanje kartama

Kad god se problem prijavi vašem help desku, važno je da ga razriješite što je prije moguće. To se može učiniti korištenjem odgovarajućih alata i slijeđenjem najboljih praksi za korisničku podršku.

Zašto je važno razriješiti probleme na vrijeme?

Razriješavanje problema u određenom vremenskom okviru može pomoći da osigurate da je kupac zadovoljan s podrškom koju prima.

Kako razriješiti probleme na vrijeme?

Omnichannel inbox LiveAgent omogućava predstavniku korisničke podrške da brzo i lako razriješi probleme kupaca, smanjujući prosječno vrijeme razriješavanja. Štoviše, ovaj alat nudi napredne značajke kao što su unaprijed napisane poruke kako bi se pružili brži odgovori s kratkim odgovorima na česta pitanja.

Savjet: korištenjem besplatne verzije, možete vidjeti što LiveAgent ima za ponuditi u praksi.

Koji alati se koriste za razriješavanje problema na vrijeme?

• help desk softver LiveAgent

Kako biste povećali produktivnost, ne zaboravite odrediti oznake i tagove za svaku kartu kako biste pojednostavili tijek rada.

Zašto je kategorizacija svakog slučaja važna?

Oznake i tagovi omogućavaju vam da pratite status karte, prioritet i vrstu usluge, itd. Oni su važan dio procesa kategorizacije, pojednostavljujući ukupni tijek rada.

Kako pravilno kategorizirati slučajeve?

Odredite oznake za svaku kartu. Postavite si pitanja kao što su:

• Koji je problem kupca?
• Koju uslugu su tražili?
• Koliko je hitna ova karta?

Primjeri oznaka za korištenje:

• ime kupca
• ID karte
• vrsta usluge (dostava, naplata, itd.)
• prioritet – visok, srednji ili nizak

Koji alati se koriste za kategorizaciju slučajeva?

• interne karte i bilješke koje nudi LiveAgent
• softver za proračunske tablice (kao što su Microsoft Excel, Google Sheets)

Uvijek pokušajte razriješiti problem kupca tijekom prvog odgovora.

Zašto je to važno?

Gradi zadovoljstvo i povjerenje kupaca, kao i smanjuje broj karata eskaliranih supervizoru agenta ili inženjeru.

Kako možete poduzeti sve moguće korake da razriješite problem?

Istražite problem, pronađite rješenje i ažurirajte kupca. Ako je problem kompliciraniji ili zahtijeva istraživanje s vaše strane, obavijestite kupca da pratite s njima najmanje jednom svakih 24 sata. Nakon razriješavanja problema, potvrdite da ste poduzeli sve korake da ispunite očekivanja kupca.

Koji alati se koriste za poduzimanje svih mogućih koraka?

• LiveAgent ili help desk softver općenito

Ako se nešto dogodi krivo i kupac je kriv, lako je reagirati defenzivno i početi ga kriviti za grešku. Međutim, to će samo pogoršati situaciju i otežati razriješavanje problema.

Zašto je važno ne kriviti kupca?

“Kupac bi uvijek trebao biti u pravu u svojoj glavi.” Oni dolaze prvi i čak i ako se ne slažete s njima, trebate se pretvarati da se slažete.

Kako ne kriviti kupca?

Pazite na znakove ako vaša organizacija krivuje kupce za njihove probleme. Učinite kupce sretnim pronalaženjem načina da imaju koristi od njih umjesto da se žalite na njih. Ako imate teške kupce, zapamtite da je jedini pravi lijek da ih uopće nemate.

Koji alati se koriste za to da se ne krivuje kupce?

• komunikacijski alati kao što su LiveAgent ili email kako biste zadržali zapis svih razgovora s kupcima

Ponekad kupac može trebati dodatnu pomoć da razriješi svoj problem. Ako je to slučaj, ponudite mu dodatne resurse da je pronađe.

Zašto je važno ponuditi dodatnu podršku?

Samo ako idete dodatnu milju će kupci vidjeti vašu posvećenost, da radite sve da ispunite očekivanja kupca.

Kako ponuditi dodatnu podršku ako je potrebna?

Vodite kupca kroz rješenje ili eskalira kartu supervizoru. Zahvaljujući tome, nijedno njihovo pitanje neće ostati neodgovoreno.

Koji alati se koriste za ponudu dodatne podrške?

• baza znanja
• FAQ
• live chat podrška (kao što je LiveAgent)